• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.87-98
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• 2017

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.47-54
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• 2017

본 연구에서는 조직성과를 재무적 관점이 아니라 정책관점, 고객관점, 조직내부관점 등으로 구분하여 공공기관 직원들을 대상으로 분석하고자 한다. 본 연구의 사례로 선정된 공공기관은 환경부 산하의 공공기관으로서 환경산업육성과 환경기술개발사업 등의 관리, 개발된 환경기술의 보급 및 실용화 촉진을 목적으로 설치된 기관이다. 연구대상이 된 공공기관은 조직성과를 어떻게 정의하며 어떻게 하면 조직성과를 제고할 수 있는지에 대한 고민을 가지고 있었다. 아울러 재무적 성과보다는 고객이나 정책의 관점에서 성과를 측정해보자 하는 데에 관심을 가지고 있었다. 본 연구 결과 연구대상이 된 공공기관의 정책적인 측면, 고객적인 측면, 조직내부적 측면에서의 성과에 대해서는 그리 높지 않은 것으로 나타났다. 조직의 정책성과, 고객성과 및 조직내부 성과를 제고하기 위해서는 조직구성원들간의 원활한 의사소통, 수평적 조직구조, 고객의 정책과정에의 참여독려, 업무 프로세스를 조직의 고객입장에서 재설계하고자 하는 노력이 필요함을 알 수 있었다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권10호
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• pp.175-180
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• 2020

최근 활성화 되고 있는 인슈어테크(InsurTech) 산업에서의 인공지능(AI)을 활용한 보험서비스 마케팅 사례연구를 통해, 보험산업 생태계에서 혁신적인 기술(예: 인공지능, 기계학습 등)이 어떻게 활용되고 있는지 살펴보았다. 특히, 국내·외 서비스 사례연구를 통해 인공지능기술을 활용하여 파괴적 혁신을 가져온 미국의 레모네이드(Lemonade)사의 챗봇을 이용한 신속하고, 간편한 보험가입 및 보험금 지급 서비스, 국내 AI컴퍼니의 광학 문자 인식(OCR)기반의 진단서 입력을 통해 예상 보험금이 산출되는 보험금 산정서비스를 고찰해 보았다. 사례분석 결과 인공지능 기반의 수많은 고객데이터를 활용한 기계학습을 통해 보험 가입 및 지급 절차에 있어 리드타임을 획기적으로 단축하였고, 고객과 보험사간의 분쟁이 많은 보험금 산정에 있어서도 정확하고 합리적인 보험금을 산출함으로써, 고객만족과 고객가치를 높일 수 있었다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.163-176
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• 2015

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설 검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

• 디지털융복합연구
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• 제9권4호
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• pp.181-190
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• 2011

본 연구는 PPL 효과에 영향을 미치는 요인이 무엇인가를 소비자의 신념인식을 통해 알아보고, PPL 광고효과요인이 광고태도에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 이를 위해 310명의 대학생 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구결과 첫째, PPL광고효과에 영향을 미치는 요인은 7개로 나타났다. 즉, 연예인관여도, 노골적묘사, 협찬사신뢰성, 소비조장, 브랜드차별성, 윤리성 및 정보제공 요인으로 나타났다. 둘째, 광고태도 지각에서 소비자는 긍정적으로 인식하고 있는 것으로 나타났으며, 과거에 비해 좀 더 긍정적인 인식이 높은 것으로 나타났다. 셋째, PPL광고효과요인과 광고태도 관련성에 영향을 미치는 요인은 연예인 관여도 협찬사, 신뢰성 및 정보제공 요인으로 나타났다. 이러한 결과는 간접광고제작 실무자에게 간접광고효과에 영향을 미치는 중요한 신념 요소가 무엇인가에 대한 자료를 제공할 뿐 아니라 PPL 시장진출에 관심 있는 광고대행사의 간접광고 제작 전략마련에 기초적 자료를 제공해 줄 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권7호
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• pp.83-91
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• 2016

본 연구는 대학생들의 라이프스타일 유형을 분류하여 그 유형별로 환경의식에는 어떠한 차이가 있으며, 환경의식은 친환경제품의 구매의도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하는 데 연구의 목적이 있다. 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 라이프스타일 유형 중 건강지향형은 환경실천과 환경보호의 모두에서 유의한 수준으로 나타나 가설이 채택되었다. 그러나 자기추구형과 적극활동형의 유형은 모두 유의하지 않은 값으로 기각되었다. 둘째, 환경보호가 높은 집단이 친환경제품 구매의도에 있어서 유의한 수준으로 가설이 채택되었다. 따라서 건강지향형의 라이프스타일을 지닌 대학생들이 환경에 대한 의식이 높았으며, 환경보호의식이 높은 집단에서 친환경제품에 대한 구매의도가 높다는 사실을 알 수 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권7호
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• pp.21-27
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• 2016

빅데이터가 다양한 산업 분야에서 모든 관심을 끌고 있다. 사물과 사물 간 연결과 모바일 장치들의 용도 확대는 데이터의 폭발적인 증가를 불러오고 있다. 이러한 데이터를 분석하여 민간과 공공 분야에서는 비용 절감과 생산성 분야에 있어서 혜택을 누리고 있다. 한국 정부는 이러한 활용을 촉진하기 위해서, 빅데이터 산업발전전략을 활발하게 추진하고 있다. 본 연구는 빅데이터의 적극적인 육성이 필요한 산업 분야를 전문가의 검증을 통해 선정하였다. 전문가의 50여명의 체계적인 의견 도출을 위해 계층분석법(AHP)을 적용하였다. 분석 결과 의료,복지, 운송/창고보관업, 정보통신/정보보안, 에너지, 금융 분야가 빅데이터 적용이 유망한 것으로 확인되었다. 도출 결과는 앞으로 빅데이터 시범사업으로 인한 모범사례의 발굴 등에 활용되어 빅데이터 산업 발전에 기여할 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권7호
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• pp.363-371
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• 2016

벤처기업의 기술혁신을 위한 기술력 평가는 급변하는 기업환경, 평가시 사용하는 언어의 모호성과 애매성, 평가지표의 부정확성을 고려해야 한다. 본 논문에서는 벤처기업의 대표적인 정성적 평가요인인 흡수역량 및 기술적 기업가정신을 대상으로 다기준 의사결정법인 Fuzzy-AHP를 적용하여 요인의 중요도와 우선순위 및 동적역량을 산출하는 ACTEM(Absorption Capacity and Technology Entrepreneurship Monitor) 모델을 제안하였다. 평가척도가 되는 요인에 대한 가중치 산출은 퍼지이론을 도입하여 인지적 판단의 애매성을 보완하고, 기존의 기술력 평가 측정에 관한 연구에서 고려하지 않은 흡수역량과 기술적 기업가정신 및 동적역량에 대한 평가 기준들을 제시함으로써, 현실적인 대안을 선택하는 것이 가능하도록 하였다. ACTEM 모델을 기존의 AHP 평가방법과 비교한 결과, 흡수역량에서는 '지식획득', 기술적 기업가 정신에서는 '제품화 능력'이 가장 높게 나오는 등의 타당성을 검증할 수 있었다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권7호
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• pp.135-144
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• 2016

노동조합의 영향력이 강한 기업 내 구성원들이 조직과 조합에 몰입하는 여러 형태에 따라 어떤 직무태도를 가지는지에 대한 연구는 실무적으로도 중요한 의의를 가진다. 본 논문은 노동조합과 조직에 대한 구성원의 융복합적 몰입 관점에서 몰입유형군별 직무태도와 성격을 포함한 인구통계학적 특성의 차이를 확인하였다. 실증연구를 위해 현대기아자동차 388명의 응답을 활용하였고, 조직과 노조에 모두 몰입하는 '고도 이중몰입군', '보통의 이중몰입군', 양 집단에 모두 몰입하지 않는 '몰입거부군', 조직에만 몰입하는 '조직몰입군', 노조에만 몰입하는 '노조몰입군'의 5가지 유형 중 '고도 이중몰입군'과 '조직몰입군'이 '몰입거부군'이나 '노조몰입군'에 비해 직무만족과 직무몰입이 가장 높음을 밝혀내었다. 조직몰입과 노조몰입의 하위개념까지 고려하여 군집을 세분화한 본 연구는 이중몰입유형에 따른 성격과 인구통계학적 특성까지 고려하여, 회사와의 거래적 관계 인식이 강화되는 분위기 가운데 인적자원 관리 방향 등 시사점을 제안하고자 하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제8권4호
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• pp.35-46
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• 2010

SW산업의 생산요소는 인적자원이 대부분을 차지하고 있기 때문에 SW의 경쟁력을 결정하는 핵심요소는 인적자원이라 할 수 있다. 그러나 국내 IT 산업 현장에서의 SW인력에 대한 경제적 대우나 사회적 가지는 제대로 인정되지 않고 있는 실정이다. 이에 정부는 SW산업 육성정책을 지속적으로 추진해 왔다. 그러나 정부의 SW산업 육성정책은 대부분 기업의 국내 시장조성, 국제 경쟁력 제고, 중소벤처의 경쟁기반 강화 등에 초점을 맞추고 있어 핵심요소인 인력에 대한 정책은 소외되어 온 게 사실이다. 이에 본 연구는 SW기술인력에 대한 정책 필요성을 제기하면서 현 SW산업정책의 분석과 이의 개선을 위한 정책대안을 제시하고자 한다. 이를 위한 연구의 중점은 SW산업 정책 관련 주요변수들 간의 구조관계분석에 있으며, 이 구조관계분석을 통해 증명된 내용을 토대로 SW인력의 처우개선 방안을 제시할 것이다.