• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제12권1호
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• pp.241-259
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• 2005

This study explores a model of partnership to the success of outsourcing CTI(computer telephony integration) based customer service centers of a telecommunication service company. The motivation of the study is to extend the research on IT outsourcing to IT-enabled BPO of customer service centers as a specific IT outsourcing practice. Previous research on IT outsourcing partnership and success is reviewed for developing an a research model of IT-enabled BPO. This model is proposed based on the previous partnership success models in information systems research. The results of the study confirm major factors related to successful IT-enabled BPO in previous research. Especially, the specificity of a contract and strategic collaboration in partnership are found to be influential on the success of IT-enabled BPO.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2003년도 춘계학술발표논문집 (하)
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• pp.1859-1862
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• 2003

컴퓨터와 통신망이 결합되고, 인터넷 접속 채널이 다양해지면서 다중 채널의 활용이 가능해졌다. 본 논문에서는 컴퓨터 통합기술이 응용되어 다양한 정보가 통합되고 활용되는 영역을 살펴보았고, 모바일 채널 도입에 따른 유무선 통합 환경의 정보시스템 연계를 위한 채널 응용 및 활용에 대해 살펴보았다. 크게 컴퓨터와 통신망의 결합에 의한 CTI (Computer Telephony Integration) 개념의 기술을 활용한 채널 응용분야와 유무선 인터넷 채널통합(Channel Integration)에 따른 모바일 채널 응용분야에 대해 살펴보았다.

• 산업공학
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• 제15권4호
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• pp.391-400
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• 2002

The internet call systems using CTI(Computer Telephony Integration) functions are designed with system configuration, DFD(Data Flow Diagram) and ERD(Entity Relationship Diagram) in this paper. The internet call systems are constructed to cooperate with conventional CTI call center. The internet phone calls occurred from the web browser of customer can be connected throughout VoIP gateway and PBX to many counselors. The internet call systems can provide various services; customer information service, escorted browsing service, text chatting service, text sharing service, conference service, and statistical analysis service.

• 산업공학
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• 제20권3호
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• pp.309-314
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• 2007

By an explosive increase of proxy driving, customers require the quick and correct services of call center. But because most call centers have an unsystematic management system, grievance of customers is continually increasing. To solve these problem, we constructed a call center system of proxy driving that is based on CTI (Computer Telephony Integration) in this paper. The proposed system is constructed using CID (Caller Identify Display) terminal, SMS (Short Message Service) and call center management program etc. Customer service level could be improved through efficient customer management by using the proposed system. Also it could be convenient and easy to implement customer management, order management, staff management, SMS and settlement of accounts.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2000년도 추계학술발표논문집 (하)
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• pp.1009-1012
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• 2000

본 논문은 현재 개발되고 있는 원격 중환자 관찰 시스템의 부 시스템인 호출 시스템의 호출 매체 결정 알고리즘에 대하여 기술한다. 이 호출 시스템은 중환자실에 입원중인 환자의 상태 변화에 따라 담당 의사나 환자 보호자를 신속하게 연락하는 역할을 담당한다. 전달되는 메시지는 연락 시점과 연락의 긴급성에 따라서 유선전화, 무선전화, 호출기, 전자우편, fax 등의 통신 매체를 한 개 또는 두 개 이상 이용하여 전달된다. 이러한 메시지의 효율적인 전달을 위하여 본 연구에서는 불확실성 추론 방법인 Dempster-Shafer 이론을 이용하여 주어진 상황에서 가장 효과적인 전달 매체를 선택하는 알고리즘을 개발하였다. Dempster-Shafer 이론을 사용함으로서, 불확실한 상황에서 효율적이고 합리적으로 메시지 전달 매체를 결정할 수 있다.

• 디지털콘텐츠
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• 3호통권70호
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• pp.56-63
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• 1999

국경도 없는 무한 경쟁의 상황하에서 경쟁을 위한 전략적 무기로서 정보기술은 결정적인 경쟁의 관건으로 인식되고 있다. 특히 최근에 부각되고 있는 이슈들 중에 CTI(Computer Telephony Integration), 인터넷 마케팅, 데이터베이스 마케팅(Database Marketing:DBM)등이 있다. 이들 요소들의 개념, 연계성, 구축방법에 대해 살펴본다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2004년도 가을 학술발표논문집 Vol.31 No.2 (3)
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• pp.64-66
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• 2004

콜 센터에서 CTI(Computer Telephony Integration)서버틀 통해 호(Call)를 제어할 때, 무한 입선 대기식 모델에서는 과잉호에 대한 지연확률이 발생한다. 이 지연 확률이 폴 센터에서 기준으로 삼은 시간 이후에는 호의 손실로 판단하게 되므로 호 접속 실패율을 최소로 하기 위한 노력이 필요하다. 본 논문에서는 AVAYA의 트래픽 계산기를 이용한 모의 실험을 통해 시간당 호 량과 대기시간 변화에 따른 호접속 실패를 최소로 하기 위한 trunk 수와 인원수에 대해 제시하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2003년도 춘계학술발표논문집 (중)
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• pp.803-806
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• 2003

CTI(Computer and Telephony Integration) 기술이 1970년대 처음 선 보인 이래, 정보통신 기술의 눈부신 발전과 함께 그 인기가 날로 높아져 가고 있다. 정보기술(Information Technology)의 발전으로 향상된 컴퓨터의 기능을 활용한 다양한 서비스가 출현하면서 고객과 기업간의 상호 접촉이 증가되고 있다. 과거의 CTI기술은 Inbound 위주의 Voice and Call Communication 만을 위한 소극적인 개념이었으나, 현재의 대 다수의 기업들은 좀더 발전된 CTI 기술을 활용하고 있다. 최근 들어 기업간의 경쟁이 치열해지고 고객에 대한 우위를 높이기 위해 새로운 돌파구가 필요했다. 이에 대한 경영 솔루션으로, 인터넷 환경을 통합한 CITI(Computer and Internet Telephony Integration)와 eCRM 개념을 활용한 시스템의 사용으로 질 높은 서비스와 매출증대, 경비절감 등과 같은 경쟁력을 개선시킬 수 있었다. 본 논문은 CTI 기술과 CRM 개념을 활용한 시스템을 설계 구현하였다 이는, 전화의 호 전송, 호수신, 호 전달 등의 기능과 CTI 와 사설교환기(PBX)의 링크를 통합한 시스템이다. 제안된 시스템은 콜센터(Call Center)나 기타 고객의 접촉이 집중된 기업에 응용 되도록 설계되었다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제4권2호
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• pp.46-60
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• 1999

최근들어 CTI(Computer Telephony Integration) 기술은 영상 회의, 파일 전송, 음성 사서함, 자동 메시지 전송, 자동 재다이얼 기능 등의 전통적인 분야에서부터 통합 메시징 및 네트워크 팩스 분야에 이르기까지 다양한 분야에 걸쳐서 활용되고 있다. 본 논문에서는 전화망을 이용한 CTI 응용분야로 대학에서 입시기간동안 수험생들의 전화 과중에 따른 업무와 학사 행정 서비스를 개선할 수 있는 CTI를 이용한 응용 시스템에 대하여 연구한다. 구현된 시스템은 최근 주목받고 있는 객체 모델링 기법(Object Modeling Technique)을 이용하여 데이터베이스를 설계하고, CTI 호출 제어 시스템을 이용하여 합격자 확인 자동 호출(Automatic Calling System), 합격자 발표 자동 안내(Automatic Response System) 등을 지원하도록 개발한다. 특히 합격자 자동 호출 시스템 구현시 합격 여부를 통지해 줄 때의 음성처리를 위하여 TTS(Text To speech) 모듈을 설계 구현한다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제12권2호
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• pp.307-314
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• 2007

프랜차이즈 물류관리시스템 (FDS)은 SCM (Supply Chaining Management)이나 ECR (Efficient Consumer Response)과 같이 체인점 형식의 원자재의 주문관리를 효율적으로 관리하기 위한 시스템이다. 그러나 기존의 시스템은 PC와 인터넷을 이용한 시스템이나 ARS를 확장한 CTI (Computer Telephony Integration)를 이용하는 시스템이 주를 이루어 별도의 장비가 필요하거나 사용상의 잦은 오류로 영세한 가맹점들에게 많이 보급되지 못하고 있는 실정이다. 이러한 문제를 해결하기 위해 본 논문에서는 모든 가맹점들이 사용하는 카드 체크기를 이용하여 각종 원자재를 주문할 수 있는 웹 카드 체크기를 이용한 물류관리시스템을 개발하였다. 따라서 본 시스템은 별도의 장비나 경제적인 추가 부담 없이 기존 시스템을 이용할 수 있다는 점에서 향후 많은 발전과 사용이 될 것으로 예상된다.