• 한국전자거래학회지
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• 제18권2호
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• pp.257-277
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• 2013

경영정보시스템 분야 및 DeLone and McLean의 정보시스템 성공모형 등에 관한 연구들은 기업 등의 정보시스템 도입 및 이용을 통해 이용자 개인 및 기업 등의 성과에 영향을 미칠 수 있도록 관련 요소가 개발 운영되어야 함을 제시하고 있다. 본 연구의 목적은 콜센터 고객정보 시스템의 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 탐구함에 있다. 근무환경 및 직무 만족에 관한 선행 연구와 수정된 DeLone and McLean의 정보시스템 성공모형을 이용한 구조방정식 모형을 설정하여 콜센터 상담사원 539명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 정보시스템의 세 가지 품질이 근무환경, 직무만족, 이용자 만족도에 영향을 미치는 11개 가설 중 7개 가설이 채택되었으며 둘째, 근무환경은 시스템 품질 및 정보 품질과 이용자 만족도간 부분매개를, 서비스 품질은 완전매개 효과가 있음을 확인하였다. 시사점으로는 향후 정보시스템의 운영 성과가 제고될 수 있도록 이용자의 좋은 근무환경 구축 및 개선이 필요함을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권4호
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• pp.621-637
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• 2019

본 연구에서는 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 검증하고 직무소진의 매개효과를 검증하였다. 연구대상은 온라인쇼핑몰을 운영하는 4개 회사의 콜센터 상담사를 대상으로 하였으며 271부를 최종 자료 분석에 사용하였고 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위요소인 내면행동은 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 내면행동은 비인격화와 개인성취감 저하에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 표면행동은 감정고갈과 비인격화에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동의 내면행동은 직무소진의 하위요인인 비인격화와 개인성취감 저하를 경유하여 고객지향성을 높이는 것으로 나타났으며 표면행동은 비인격화에 의해 매개되어 고객지향성을 낮추는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 고객지향성의 제고를 위해서는 내면행동은 높이고 직무소진을 낮출 필요가 있음을 확인하였다. 또한 직무소진의 역할과 매개효과를 검증하였다는 데에 그 의의가 있다.

• Structural Engineering and Mechanics
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• 제3권1호
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• pp.91-103
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• 1995

An analysis to determine shear centers for anisotropic elastic thin-walled composite beams, cantilevered and loaded transversely at the free end is presented. The shear center is formulated based on familiar strength of material procedures analogous to those for isotropic beams. These procedures call for a balancing of torsional moments on the cross sectional surface and lead to a condition of zero resultant torsional couple. As a consequence, due the presence of anisotropic coupling, certain non-classical effects are manifested and are illustrated in two example problems. The most distinguishing result is that twisting may occur for composite beams even if shear forces are applied at the shear center. The derived shear center locations do not depend on any specific anisotropic bending theories per se, but only on the values of bending and shear stresses which such theories produce.

• 디지털융복합연구
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• 제10권8호
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• pp.39-44
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• 2012

정보화의 진전, 스마트화 등으로 분쟁해결방식도 다양해지고 있으며, 기존의 분쟁해결방식까지도 다양하게 변화하고 있다. 이처럼 사회구조의 변화에 따라 분쟁해결방식이 다양해짐에 따라 분쟁이 발생하여 이를 해결하고자 할 경우 분쟁 당사자는 어디에서 어떤 방식을 이용하여 분쟁을 해결할 것인지를 선택해야 한다. 서비스의 제공이라는 관점에서 분쟁해결수단에 대한 창구를 일원화하게 되면 분쟁당사자로서는 보다 효율적으로 분쟁해결방법을 찾고 선택하는 것이 가능할 것이다. 다만 창구일원화를 법원으로 하게 되면 법원에 과중한 업무 부담이 초래될 수 있어 신속성이 저해될 수 있다. 하지만 이러한 서비스를 온라인상으로 제공할 수 있다면 법원의 업무부담도 크게 증가하지 않을 것이며, 분쟁당사자로 하여금 적절한 분쟁해결방식을 선택할 수 있는 기회를 제공함으로 업무효율성을 기대할 수 있을 것이다.

• 지식경영연구
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• 제21권3호
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• pp.123-140
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• 2020

고객이 기업과 상호작용하는 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 서비스를 제공하는 상담사는 그 기업의 서비스 경쟁력을 결정한다. 즉 기업의 우수한 서비스는 상담사의 서비스 역량에 의해 영향을 받는다. 변화하는 환경에서 기업의 대응 능력을 강조하는 민첩성의 개념을 도입하여, 본 연구는 먼저 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성의 하위차원으로 개념화하고 고객서비스성과에 미치는 효과를 분석한다. 이와 더불어 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응역량에 미치는 효과를 규명한다. 연구가설을 검증하기 위해 보험사 콜센터 2곳의 상담사로부터 수집한 371부의 응답을 가지고 PLS(partial least squares) 분석을 수행했다. 연구결과는 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응전문성과 고객대응민첩성을 향상시키고 이를 통해 고객서비스성과를 증가시킬 수 있음을 보여준다. 이 결과는 우수한 고객서비스를 창출하기 위해 먼저 상담사의 서비스 역량을 강화하는 것이 필요함을 제시한다.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제10권4호
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• pp.744-751
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• 2006

국가 기반망의 중심인 PSTN (Public Switched Telephone Network)을 구성하는 핵심 장치 인 중계교환기는 과거의 단순 음성 호 처리뿐 아니라 지능망 호 및 이동 호 서비스를 위한 추가적인 처리 기능이 부가됨으로 인해 과거에 예측하지 못한 과부하 현상이 종종 발생되고 있다. 본 논문에서는 음성 호만을 고려한 중계교환기 과부하 제어 기능만으로는 현재의 교환기에서 망 내의 트래픽 폭주를 올바르게 제어 할 수 없다는 한계점을 제시하고 이를 해결하기 위해, 다양한 호의 특성에 따른 과부하 제어 및 예방적 폭주 제어 기능 중 하나인 망 관리 제어 기능과의 연계를 통한 효율적인 중계교환기 과부하 제어 알고리듬을 제시하였다. 제안된 과부하 제어 알고리듬에서는 과부하 상태 발생 시 무조건 적인 호 제한을 하지 않고 과부하를 유발시키는 호의 종류를 구분하여 과부하에 미치는 영향의 정도에 따른 선택적 호 제한 기능을 사용하였다. 이러한 알고리듬을 통해 과부하 상태에서도 긴급 호와 같은 중요한 호들은 제한을 하지 않도록 할 수 있는 효과도 함께 나타내었다. 시뮬레이션 결과, 본 논문에서 제안된 알고리듬은 다양한 형태의 호들이 입력되는 과부하 조건하에서도 효과적으로 호를 제어하여 중계교환기의 상태를 정상으로 유지함을 볼 수 있었다.

• 대한골관절종양학회지
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• 제19권2호
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• pp.97-100
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• 2013

지방종은 흔한 양성 연부 조직 종양이지만 수부에서의 발생은 흔하지 않다. 특히 수부에서 5 cm 이상의 지방종인 거대 지방종은 매우 드물어 전세계적으로 매우 적은 수의 증례만이 발표되었다. 저자들은 수부에 발생하고 조직학적으로 거대 지방종으로 확진 받았던 1례를 경험였기에 문헌고찰과 함께 보고한다.

• 한국정보통신설비학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신설비학회 2002년도 하계학술대회 및 세미나
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• pp.233-237
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• 2002

차세대 지능망은 지능망서비스교환기(SSP:Service Switching Point), 지능망서비스제어 시스템(SCP:Service Control Point), 지능형정보제공 시스템(IP:Intelligent Peripheral)간의 시스템 연동으로 구성되며, 각 망 요소들은 지능망 서비스를 제공하기 위한 필요 기능들을 지원한다, 현재 KT는 ITU-TCS(Capability Set)-1 기반의 지능망 서비스를 제공하고 있으나 다양한 종류 즉, 회의통화 서비스나 선불카드 서비스에서 다자간의 호연결 기능 등이 요구될 때 그 한계점을 갖는다. CS-2 기반의 지능망으로 발전하면서 SSP는 CPH(Call Party Handling) 기능이 추가된다. CPH는 하나의 호에 대해 다자간 호를 관리할 수 있는 능력을 말한다. 이런 CPH 기능을 제공할 수 있어 CS-2 기반으로 발전된 차세대 지능망은 더욱 다양한 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 된다. 본 논문은 CS-2 기반의 차세대 지능망 서비스의 기능에 대해 분석하고 분석된 결과를 확인하기 위한 메시지 흐름을 도식화 하였다. 또한 회의통화서비스를 분석된 지능망 기능을 적용하여 설명하였다.

• 한국방송∙미디어공학회:학술대회논문집
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• 한국방송공학회 1997년도 Proceedings International Workshop on New Video Media Technology
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• pp.89-94
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• 1997

In this paper, we present a VR-based interface method which provides users more natural, realistic, and interactive communication and collaboration tool. Since most services in the communication systems matches with the services in the real world, the best understanding would be achieved when the communication services are represented in accordance with the services in the real world. However, conventional text-based interface and 2D GUI cannot provide such reality to the users. In this paper, we discuss VR-based interface to overcome such difficulty and introduce one instance of communication system using the VR-based realistic, what we call Virtual Village, which we are currently developing. This application might be applied to education in virtual space, desktop conferencing system, and entertainment such as MUD or the games in the distributed environment, etc.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.279-284
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• 2007

This study develops a model which measures service standardizations focused on the process of call center service. It analyzes the relationship between service standardizations and efficiency of business as well. The model consists of two dimensions to offering service and managing customers. These two dimensions have six major elements: accessibility, customer orientation, professionalism, offering a solution, customer satisfaction management, and customer information management. Also we assumed that low customer interaction and labor-intensive of service business increase the level of service standardization.