• 정보처리학회논문지D
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• 제13D권1호
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• pp.133-138
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• 2006

최근 인터넷의 보급으로 전자상거래가 대중들에게 나타났고 현재 기업들의 경영환경 변화를 주도하고 있다. 전자상거래에서는 기업이 고객과의 유지 및 관계 구축을 위하여 고객이 원하는 것이 무엇인가를 파악하고 그것을 고객에게 제안하는 여러 가지 고객 채널을 가지고 있는데, 그 중 게시판과 전자메일은 고객의 질의를 직접적으로 들을 수 있는 인바운드(Inbound) 정보로서 매우 중요한 채널로 다루어지고 있다. 그러나 현재 운영되는 전자상거래의 게시판과 전자메일은 체계적인 관리와 처리과정 없이 질의와 답변이 이루어지고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 이러한 문제점의 해결을 위해 인공지능 분야의 문서 분류에서 널리 사용되고 있는 기계학습 알고리즘 중 대표적인 나이브 베이지안(Naive Bayesian), TFIDF, 신경망, k-NN 알고리즘을 도입하여 전자상거래에서 존재하는 여러 가지 고객 질의의 카테고리를 자동으로 분류할 수 있도록 함으로써 관리자가 정확한 답변을 신속하게 처리할 수 있도록 하였다. 그리고 도입한 알고리즘의 고객 질의 문서 자동 분류 성능 실험을 통해 어떤 알고리즘이 우수한 분류 성능을 나타내는지 확인하였으며 실험 결과 나이브 베지이지안 알고리즘이 95%이상의 높은 분류 성능을 나타내는 것을 확인하였다.

• 정보처리학회논문지C
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• 제8C권5호
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• pp.657-666
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• 2001

본 논문에서는 글로벌 캐리어들이 고객 중심으로 음성 트래픽을 효율적으로 처리 및 관리할 수 있도록 CDR을 이용하여 음성 트래픽 관리 항목들을 제안하였으며, 관리 항목을 산출하기 위한 계산 수식들을 정의하였다. 이러한 관리 항목들을 웹 인터페이스 모듈, 분석 모듈, 데이터 수집 모듈, 데이터베이스 관리 모듈로 분리하여 시스템을 설계하였으며 웹 기술을 이용하여 시스템을 구현함으로써 가용성 및 사용의 편의성을 높였다. 또한, 규정된 관리 항목의 유효성을 검증하기 위하여 실제로 글로벌 캐리어에 의해 수집된 CDR을 바탕으로 관리 항목들을 실험하였다. 제안된 웹 기반 음성 트래픽 관리 시스템은 글로벌 캐리어들에게 네트워크 정보 수집, 장애 판단 및 원인 해결, 고객의 성향 분석을 통한 보다 질 높은 서비스 제공 등 도움을 줄 것으로 기대된다.

• CRM연구
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• 제1권1호
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• pp.23-48
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• 2006

본 연구는 우리나라 전자상거래 업계에서 새로운 업태로 급격하게 성장하고 있는 인터넷 오픈마켓기업이 고객의 신뢰도 확보를 위하여 갖추어야 할 전략적 요소는 무엇인지 파악하고자 실시되었다. 소비자들이 오픈마켓의 명성과 평판을 보고 거래에 참가하지만, 실제 거래는 인지도나 만족도가 낮은 중소규모의 판매자 또는 일부 프로 슈머와 거래해야 된다는 점에서 판매자의 신뢰확보 여부가 오픈마켓 성패의 중요한 요소가 될 것이다. 연구결과, 오픈마켓에 참가하는 소비자가 구매과정에서 경험한 만족도는 7점 척도기준 4.23으로 비교적 낮은 수준이었으며, 거래의 안전성 확보를 위하여 중요하게 인식하는 요인은 (1) 사후적 피해보상의 가능성 (2) 상품품 질 및 브랜드의 진정성 (3) 상품의 신속 정확한 배송 (4) 상품가격 및 품질 등 선택정보 제공 등으로 나타났다. 이러한 요인들과 판매자의 신뢰도와의 관계를 회귀분석한 결과 양자의 관계는 매우 유의한 것으로 나타나 이러한 요인들이 충족될 경우 판매자에 대한 소비자의 신뢰도가 향상될 것으로 나타났다. 따라서 오픈마켓 기업은 소비자 신뢰확보를 위하여 판매자에 대한 소비자의 신뢰 확보를 위하여 지속적인 관계마케팅, 고객관계 관리 전략이 필요한 것으로 판단된다.

• 경영정보학연구
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• 제13권3호
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• pp.83-97
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• 2011

민간기업의 양질의 고객 서비스에 익숙해 진 국민들은 공공서비스에 대해서도 같은 수준의 서비스를 기대하고 있다. 이에 따라 공공기관들은 서비스의 질을 향상시키기 위해 다각적 측면의 노력을 하고 있다. 우선 국민들의 요구를 파악하기 위한 고객 만족도 조사를 시행 후, 그 결과분석을 통해 서비스 개선 전략을 수립하고, 서비스 품질 향상을 도모하고 있으며, 직원들의 복리 개선을 위해서 직원만족도 조사를 시행하는 동의 근무환경을 개선하고자 하는 노력도 기울이고 있다. 하지만 이들의 연계한 분석은 이루어지지 않고 있으며, 고객만족도와 직원들의 KPI를 달성하기 위한 노력여부와의 연관성을 살펴 본 연구는 거의 없다. 선순환적인 공공서비스 개선을 위해서는 공공기관은 직원들에게 일방적인 고객서비스 개선만을 요구 할 것이 아니라 조직이 직원들에게 제공하는 직원서비스 개선을 동시에 도모해야 할 것이다. 이에 본 연구에서는 고객만족도(CSI)조사, 직원만족도(ESI)조사를 통해 핵심성과지표(KPI)를 도출하는 방안을 제시했으며, 핵심성과지표의 목표달성도(KPI achievement)와 각 조사결과의 연계분석을 통해 공공기관의 서비스 경영혁신을 도모할 수 있는 서비스 개선 전략을 제시하고자 한다.