• 정보기술응용연구
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• 제3권4호
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• pp.19-42
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• 2001

본 논문에서는 세 그룹의 정보시스템(IS) 실무자들, CRM 시스템을 이미 도입한 회사와 도입 예정 회사, 그리고 시스템 도입에 직접적인 역할을 수행하는 컨설턴트들의 고객관계관리(CRM) 시스템의 효과와 도입방법에 대한 인식 차이에 대하여 설문 조사를 수행하였다. 연구 결과, 이 세 그룹간에는 다음과 같은 CRM의 세 가지 측면에 대해 인식상의 큰 격차가 존재한다는 것이 발견되었다: CRM시스템 도입 효과, CRM 시스템 도입의 성공요인, ASP에 의한 CRM 시스템 도입의 장단점. 연구결과, 컨설턴트는 CRM 시스템 도입 효과에 대하여 매우 긍정적인 평가를 내리고 있으나, CRM 시스템을 이미 도입한 회사의 IS실무자들은 그 효과에 대해 전반적으로 약간 긍정적인, 그러나 중립에 가까운 평가를 내리고 있다는 것을 보여준다. 한편, CRM 시스템을 도입하려고 계획하고 있는 회사의 IS 실무자들은 기도입 회사 실무자와 컨설턴트 사이의, 그러나 컨설턴트에 가까운 정도의 상당히 긍정적인 효과가 있을 것을 기대하고 있다. 이러한 결과는 CRM 시스템의 효과가 긍정적이기는 하나, 기대에는 미치지 못하고 있는 것을 보여준다. CRM 시스템의 ASP에 의한 도입의 장점도 컨설턴트들은 높이 평가하고 있다. CRM 시스템을 이미 도입한 회사와 도입 예정인 회사의 두 집단은 ASP에 의한 도입에 대해서 약간 긍정적인, 그러나 컨설턴트에 비해서는 유보적인 판단을 내리고 있다. 또한 CRM 시스템 도입 성공 요인에 대한 분석 결과는 CRM 시스템의 도입은 경영자의 강력한 주도에 의해서 추진되는 반면에, 그 이후에 CRM의 잠재력이 충분히 실현되는데 필요한 지원과 환경 조성은 제대로 이루어지지 못하고 있다는 것을 보여준다. 이러한 발견은 CRM의 잠재력이 효율적으로 발현될 수 있는 지원과 환경의 조성을 유도할 수 있는 방안에 대한, 특히 그러한 지원과 환경의 조성을 저해하는 요인에 대한 심층적인 연구가 필요하다는 것을 보여준다.

• 사물인터넷융복합논문지
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• 제7권3호
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• pp.39-46
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• 2021

본 연구에서는 시니어클럽 시장형 노인일자리사업의 고객관계관리(CRM)가 경영성과에 어떤 영향을 미치는지에 대해 실증 분석하고자 하였다. 이를 통해 시니어클럽 시장형 노인일자리사업의 경제적 소득 창출을 위한 기초자료 제공이 본 연구의 목적이다. 본 연구결과 첫째, 인구사회학적 특성에 따른 경영성과 차이 검증 결과 연령과 학력, 월평균 소득에서 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 시니어클럽 시장형 노인일자리사업의 접촉서비스와 커뮤니케이션이 경영성과에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 다음과 같이 제언하였다. 첫째, 소비자의 개인적 특성 등을 반영한 데이터베이스(DB) 구축과 함께 빅테이터, 인공지능 분석을 활용해야 한다. 둘째, 유튜브, ZOOM 등 사물인터넷 환경을 활용한 교육과 함께 고객 모니터링을 통해 수집된 정보를 바탕으로 의사소통에 대한 관리를 강화해야 한다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2000년도 추계학술발표논문집
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• pp.287-291
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• 2000

고객의 요구는 더욱더 개성화, 다양화되고 있고, 글로벌 시장은 다양한 가치관, 문화, 전통을 바탕으로 지역적인 개성을 추구한다. 전 세계에 그물처럼 엮어진 인터넷망은 시간과 거리의 제약을 완전히 없앴다. 기업은 국가와 대륙을 초월한 세계 무대에서 치열한 경쟁을 전개하고 있다. 이러한 상황에서 고객의 요구를 파악하여 이에 부합되는 제품의 생산 및 판매가 기업 경영에 있어서 주요 이슈로 등장하고 있으며, 이러한 추세는 제품 개발 기술의 보편화로 고객에 대한 서비스의 차별화로 집중되고 있다. 이런 수요를 충족시키기 해서는 CRM(Customer Relationship Management) 개념이 도입되어야 하고, 제조공정을 개선하며 경쟁력을 강화하기 위해서는 모든 기업이 고객의 가치를 최대화 할 수 있는 동기화 생산이 필수적이라고 하겠다. 본 연구에서는 CRM의 고객정보분류 방법 중 하나인 FART(F;Frequency, R;Recency, A;Amount, T;Type of merchandise/service)를 이용하여 주요고객을 분류하고, 이 정보를 Drum-Buffer-Rope 스케줄링 방법에 반영하여 기업의 생산능력과 우수고객 주문을 고려한 일정계획 방법을 제시한다. 이 결과로 우수고객에 대한 서비스 수준을 향상시키고 궁극적으로는 기업의 이윤을 최대화하는데 기여하고자 한다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권4호
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• pp.21-60
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• 2010

최근의 유통환경에서 다채널 고객관리(multichannel customer management)가 실무적 및 이론적으로 중요한 이슈가 되고 있다. 기업수준에서 소비자의 다채널 쇼핑이 기업성과를 제고하는 것과 밀접한 관련성이 있는 것으로 알려져 있으나 이론적으로 이러한 결과가 발생하는 원인에 대하여 채널 중심적으로 제한적이고 예측적인 설명만이 이루어져 왔다. 이러한 상황에서 본 연구는 다채널 쇼핑의 기업성과 증대의 원인으로서 고객만족과의 관계에 대한 심층적인 이해를 위하여 다채널 이용-쇼핑경험-고객만족의 연결을 체계적이고 실증적으로 검토하였다. 이와 더불어 고객유형 별 차별화된 쇼핑경험 제공의 필요성을 설명하기 위하여 다채널 이용과 쇼핑경험과의 관계에서 고객-기업 관계특성의 조절적 역할을 검토하였다. 다채널 유통업체의 660명의 고객을 대상으로 설문조사와 고객 데이터베이스를 통합한 자료를 바탕으로 가설검증을 수행하였다. 다채널 이용을 구매의사결정과정에서의 정보탐색과 제품구매 단계에서의 다채널 이용으로 구분하고 쇼핑경험을 편리성과 즐거움으로 구분하여 검토한 결과 다채널 이용과 고객만족과의 관계에서 쇼핑경험은 매개변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 즉, 기업의 다채널 고객관리 목적은 고객의 쇼핑목적으로서 편리성과 즐거움을 제공하여야 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 평가할 수 있다. 또한 고객-기업 관계특성으로서 관계기간과 구매빈도를 대상으로 검토한 결과 다채널 이용과 즐거움과의 관계에서 구매빈도는 조절변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 다채널 전략의 목표설정 및 차별화된 다채널 고객관리 관점에서 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제10권5호
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• pp.67-78
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• 2012

최근 온라인 자동차보험에 대한 고객의 관심이 급증하고 있다. 그 이유는 경제성 측면에서 온라인 자동차보험이 소비자들에게 유용성을 제공해주기 때문이다. 오프라인에서 판매하는 자동차보험은 서비스 상품으로 온라인에서 판매하는 자동차보험 상품에 비해 상대적으로 높은 가격을 형성하고 있다. 이러한 특징에 힘입어 가격이 저렴한 온라인 자동차보험은 소비자들에게 큰 인기를 얻고 있다. 그렇기 때문에 소비자들은 온라인 자동차보험 상품 가격에 많은 관심을 가지고 있고, 자동차보험 상품 구입에 신중한 선택을 하고 있다. 본 연구에서는 소비자들이 온라인 자동차보험에 대해 느끼는 인지된 이익과 가격 수용성을 중심으로 $2{\times}2$ 매트릭스로 구성해 온라인 자동차보험 고객군을 온라인 수용형, 경제성 추구형, 편리 추구형, 신중 접근형으로 구분하였다. 이에 따라 본 연구에서는 온라인 자동차보험 웹사이트의 인지된 이용 용이성, 유용성, 태도, 구매의도에 사이의 관계를 분석하였다. 본 연구결과는 온라인에서 자동차보험 상품을 판매하는 기업들에게 소비자의 온라인 자동차보험 구매의도를 강화하기 위한 고객관계관리 전략 수립에 있어 유용한 시사점을 제공해 줄 것이다.

• 지능정보연구
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• 제13권4호
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• pp.17-34
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• 2007

본 논문은 고객관계관리를 위한 시장 세분화를 하기 위해 자주 사용되는 SOM에 대하여 고찰한다. 일반적으로, SOM은 군집의 수를 미리 파악하기 위하여, 구체적인 군집 분석이 이루어지기 이전에 사용된다. 그러나 인터넷이 발달하고 수집 가능한 데이터의 종류와 양이 증가함에 따라 복합적인 분석이 필요하게 되었다. 또한, 그에 따라 한가지 주제만으로 군집을 파악하는 것보다는 여러 가지의 주제들을 대상으로 고객데이터의 군집을 파악해야 하는 경우가 많이 발생하게 된 것이다. 따라서 이 논문에서는 이렇게 한가지의 주제가 아닌 여러 가지의 주제로 군집분석을 할 경우 한번으로 이루어지는 SOM 어프로치가 과연 군집의 수를 파악할 수 있는지를 실험하였다. 이미 구조를 알고 있는 데이터를 생성하여 실험을 해본 결과, 전체 데이터를 대상으로 여러 주제를 한꺼번에 포함시킨 경우 (single SOM 방식) 에는 그 구조를 제대로 파악하지 못하였으며, 하나의 주제마다 각기 다른 SOM을 사용(multiple SOM 방식)한 결과, 미리 정해졌던 구조를 제대로 파악할 수 있었다. 따라서 이 논문은 군집분석을 하게 될 경우, 좀더 조심스러운 접근법이 필요하며, 여러가지 주제를 포함하고 있는 데이타를 다룰 경우, SOM 분석 방법에 대하여 논의하였다.

• 한국통계학회:학술대회논문집
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• 한국통계학회 2003년도 추계 학술발표회 논문집
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• pp.289-294
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• 2003

최근 활발히 행하여지는 금융 CRM(Customer Relationship Management)은 은행의수익성 제고를 위하여 개별고객의 주요특성(거래이력, 가치 등)을 파악하고, 이를 근거로 유사한 고객들을 분류하여 고객관리 방안을 찾는데 그 목적이 있다. 본 연구에서는 B은행의 실제 CRM을 통하여 수익성을 높일 수 있는 마케팅 시사점을 도출하고자 하며 이러한 마케팅의 도출과 목표가 되는 고객을 어떻게 선정할 것인가의 질문에 대한 방법으로 계량경제학 분야에서 기업단위연구의 생산효율성을 측정하기 위하여 사용되어지고 있는 SFM(Stochastic Frontier Model)과 OLS(Ordinary Linear Model)의 방법을 사용하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2001년도 가을 학술발표논문집 Vol.28 No.2 (1)
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• pp.283-285
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• 2001

최근 고객에게 개인화된 서비스를 제공하기 위한 방법의 하나인 CRM 시스템에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 본 논문에서는 룰 기반 CRM에서의 효율적인 룰 매칭을 목적으로 하는 시간요소를 고려한 룰 모델을 제안하고자 한다. 룰 매칭 시점관련조건을 고객관련조건과 구분함으로써 룰의 의미를 구조적으로 명백히 파악할 수 있고 룰 매칭 시에 룰 매칭 시점관련조건을 고객관련조건보다 먼저 수행할 수 있으므로 현재 시점에 룰 매칭을 해야 하는 룰들만을 대상으로 전체 고객 데이터를 검색할 수 있다. 이 때 룰 매칭 시간요소조건을 분류하기 위하여 필요한 카데고리 정보를 저장하고 계산 로직의 반복 수행을 막기 위한 목적으로 어휘를 정의하여 사용하는 방법에 대해서 설명한다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2004년도 춘계학술발표대회
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• pp.1581-1584
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• 2004

정부와 공공기관은 전자정부 및 정보화사업 등을 통해 구축한 시스템을 통해 각종 정보와 인터넷 지원서비스를 기업에 제공하고 있다. 공공부분의 정보시스템 구축과 웹을 통한 서비스는 일반화 되어 있으며, 이제 정보시스템의 효율성과 고객 활용도 및 만족도를 높이기 위해 다양한 IT 기술의 적용을 고민하고 있다. 본 논문에서는 중소기업 지원시스템에서 CRM(Customer Relationship Management)을 활용한 기업중심의 On-Off Line 통합 기업지원 모델을 제시한다.

• 경영정보학연구
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• 제5권1호
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• pp.1-18
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• 2003

효율적 경영활동과 경쟁우위 확보 및 고객관계 경영을 죄하고자 하는 기업들은 정보시스템 투자 비율을 확대하고 있다. 그러나 현실적으로 볼 때 투자를 위한 의사결정 단계에서 검토되었던 정보시스템의 기대가치와 실현가치 간에는 예상치 못했던 격차가 발생하는 경우가 빈번하다. 또한 최근 e비즈니스 전략을 적극적으로 추진중인 기업들은 SCM(Supply Chain Management), ERP(Enterprise Resource Planning), CRM(Customer Relation-ship Management) 시스템을 상호 연동하고자 하는 요구가 증대되고 있다. 그러나 기존 연구들의 경우 개별 정보시스템 단위의 성공 요인들에 대한 연구가 대부분이고, 이들 시스템 간의 연동이나 시스템 구축이후 발생하는 조직 내외적인 장애요인 관련 연구는 미미한 실정이다. 본 연구에서는 이들 시스템을 구축하여 운영중인 기업들을 선정하여 시스템별 그리고 시스템 간의 투자 전후가치격차 유발 요인을 규명하고자 하였다. 연구결과는 기업의 정보시스템 투자 의사결정시 반드시 사전에 고려하여야 할 가치격차 유발 요인들에 대한 통찰력을 제시할 수 있을 것이며, 관련 분야 연구의 실증적 접근을 위한 토대를 제시할 것이다.