• 제목/요약/키워드: 회복만족

검색결과 568건 처리시간 0.025초

광중합형 복합레진과 shade guide의 색차에 관한 연구 (A Spectrophotometric Study on Color Differences between Various Light-Cured Composite Resins and Shade Guides)

  • 임경민;이민호;송광엽
    • 구강회복응용과학지
    • /
    • 제25권1호
    • /
    • pp.13-22
    • /
    • 2009
  • 심미적인 특성을 가진 복합레진은 전치부 수복용 재료로 많이 이용되고 있다. 복합레진 수복 시 만족스러운 결과를 얻기 위해서는 색조의 선택이 중요한 역할을 한다. 현재 대부분의 수복용 복합레진은 Vita Lumin 색조견본(shade guide)이나 각각의 회사에서 제공하는 색조견본을 사용하고 있으나, 색조 견본 사이의 색차와 수복물과 견본 사이에 색차가 예상되어 그 차이를 규명하여 임상적인 선택 시에 도움이 되고자 하였다. 4종의 광중합 복합레진(Gradia Direct (GD), Z250 (Z250), Clearfil AP-X (AP-X), $Esthet{\cdot}X$ ($E{\cdot}X$))과 A2와 A3의 색조 견본을 사용하였다. 각 재료마다 3개의 시편과 1개의 색조 견본을 제작하였다. Teflon 주형(깊이 1.35 mm, 직경 8 mm)에 각각의 복합레진을 채우고 응축한 후에 중합하여 젖은 사포로 연마하였다. 색조 견본을 연마용 stone과 고무를 이용하여 1.35 mm 두께로 연마하였다. 컴퓨터에 의해 조절되는 spectrophotometer(color i5, GretagMacbeth, USA)를 이용하여 시편과 색조견본의 색의 특성을 CIELAB coordinates ($L^*$, $a^*$, $b^*$)로 평가하였다. CIELAB 계측을 통하여 복합레진과 색조 견본의 색차(${\Delta}E^*ab$)를 비교 평가 하였다. 광원으로는 CIE standard D65를 사용하였다. 다음과 같은 결과를 얻었다. 1. 동일한 shade로 설계된 여러 제조회사의 복합레진 시편의 $L^*$, $a^*$, $b^*$ 값 간에 유의할 만한 수준의 차이를 나타냈다(p<0.05). 2. 동일한 shade로 설계된 여러 제조회사의 복합레진 시편 간에 대부분 육안으로 인지할 만한 색차(${\Delta}E^*ab>3.3$)값을 나타냈다. 3. 동일한 shade로 설계된 여러 제조회사의 복합레진과 제조회사에서 제공되는 shade guide 및 Vita Lumin shade guide 간에 대부분 육안으로 인지할 만한 색차(${\Delta}E^*ab>3.3$)값을 나타냈다. 4. 임상에서 보다 나은 색 조화를 얻어 심미성을 향상시키기 위해서는 실제 수복물로 제작한 custom shade guide의 제작이 필요할 것으로 생각된다. 제조사에 의해 제공되는 색조 견본이나 Vita Lumin 색조 견본은 임상의에게 복합레진의 색조 선택 시에 정확한 기준을 제공하지는 않았고, 대부분의 제품에서 인지할 수 있는 색차가 있었다. 그러므로 보다 나은 색조 선택을 위해 수복용 레진으로 제작한 맞춤형 색조 견본을 사용하는 것을 추천한다.

지역사회 거주 뇌졸중환자의 수단적 일상생활동작과 자기 효능감이 보호자의 삶의 질에 미치는 영향 (The Effect of Self-Efficiency and Instrumental Activities of Daily Living of Local Community Stroke Patients on Quality of Life in Caregiver)

  • 고준;이승희;이태관;정혜림;홍근호;홍기훈
    • 대한지역사회작업치료학회지
    • /
    • 제5권1호
    • /
    • pp.11-21
    • /
    • 2015
  • 목적 : 본 연구는 지역사회 거주중인 뇌졸중 환자를 대상으로 자기 효능감과 수단적일상생활동작의 정도로 자립 정도를 알아보고 이에 따른 보호자의 삶의 질을 파악해봄으로써 지역사회 거주 뇌졸중 환자와 보호자간의 상관관계를 알아보고자 한다. 연구방법 : 2014년 5월 12일부터 2014년 5월 23일까지 총 2주간에 걸쳐 부산광역시에 위치한 3개 병원, 경상남도 거제시 소재 2개 병원에 외래 치료중인 MMSE-K 24점 이상인 뇌졸중 환자 138명을 대상으로 설문지(K-IADL, 자기효능감 측정도구, WHOQOL-BREF)를 이용해 자료를 수집하였으며 총 125부를 최종적으로 분석 하였다. 결과 : 125명의 환자 중 남자는 70명, 여자는 55명이었으며 평균연령은 58.72세(16세~82세)이었다. 대상자는 일반적 자기 효능감(p<0.01), 구체적 자기 효능감(p<0.01)과 보호자의 삶의 질 사이에서 유의한 상관관계를 나타내었고 수단적 일상생활 동작과 보호자의 삶의 질 사이에는 유의한 상관관계가 나타나지 않았다. 결론 : 일반적 자기효능감과 구체적 자기효능감이 보호자의 삶의 질과 상관관계를 보였으며, 일반적 특성중 경제상황 요인이 보호자의 삶의 질과 연관이 있는 것으로 나타났다. 결론적으로 뇌졸중 환자의 자기 효능감이 높을수록 보호자의 삶의 질도 높아지며 경제상황이 좋을수록 보호자의 삶의 질도 높게 나타났다. 그러나 뇌졸중 환자의 수단적 일상생활동작 정도와 보호자의 삶의 질과의 상관관계는 나타나지 않았다. 외래 치료중인 환자의 상황이 점점 만성화 되어 가고 있는 추세로 볼 때 현재 자신의 상태에 만족하지 않고 좀 더 발전 할 수 있는 자기 효능감 회복에 대한 치료적 계획이 수립되어져야 할 것이다.

  • PDF

쾌적한 생활 설계를 위한 주거 및 사무실 시뮬레이터개발 (Simulation platform for living environment to ensure quality life)

  • 박세진;김철중;김시경;모하메드 마줌덜
    • 한국산학기술학회논문지
    • /
    • 제8권4호
    • /
    • pp.853-860
    • /
    • 2007
  • 현대 인간이 삶을 영위하며 대부분의 시간을 소비하는 주거환경과 사무환경은 다양한 요소인 온습도환경, 시각환경, 음환경으로 구성 되어있으며 이들 환경 요소가 쾌적한 생활요소 설계의 주요 요소로 대두되고 있다. 특히, 인간에게 주는 영향 즉 "인간과 주거환경", "인간과 직장의 사무환경"간의 상호영향은 인간의 쾌적한 생활환경의 매우 중요한 요소이다. 사무환경의 경우 직장에서는 쾌적한 직장환경, 피로나 스트레스 적은 근무 및 작업환경을 만듦으로서 업무능률의 향상, 생산성 향상을 기할 수 있으며, 이를 위해서는 사무용 건물을 지을 때부터 이러한 점들을 고려한 건축물의 설계가 이루어져야 한다. 또한 주거환경은 하루 중 절반 이상의 시간을 보내며, 직장이나 가사로부터 쌓인 피로를 풀면서 다음날을 준비하는 장소이며, 수많은 가정용 가전기기들로 채워지고 있어, 개인 기호에 따른 다양한 공산품들을 소비하고 사용하는 곳이다. 따라서 이러한 두 환경에서 생활하는 인간이 건강하고 쾌적한 생활을 유지하기 위해서는 이들 환경과 제품 자체가 가능한 인간에게 피로나 스트레스를 유발시키지 않도록 감성적으로 설계되어야 한다. 동시에 외부에서 쌓인 피로나 스트레스를 빨리 회복할 수 있도록 설계되고 유지되어야 할 뿐만 아니라 개인적인 기호도 동시에 만족시킬 수 있어야 하며 최종적으로 이들 환경 안에서 생활하는 인간에게 재적하고 감성적인 환경, 인간 친화적인 제품을 제공할 수 있도록 하여야 한다. 본 연구에서는 온열환경, 시각환경, 음환경 제시가 가능한 시뮬레이터 공간으로서의 주거/사무환경의 시험평가시설을 구축하였고 이 환경에 필요한 각종 자극의 제시와 측정 및 평가를 위해 온습도, 조명, 색채, 음향 등의 제시환경기술을 통합한 기본적인 시설을 구축하고, 구축된 시설과 각 제시자극의 측정 및 평가지표를 통합하여 종합적인 감성측정 및 평가 가능한 주거 및 사무실 시뮬레이터를(Simulator to measure and analyze human sensibility, SMAS) 개발하였다. 본 연구에서 구축한 시스템을 통하여 종합적인 주거/사무 환경에 대한 감성측정/평가 시스템 및 환경 시험평가 및 감성평가 지원기술 및 시스템을 통합하여 감성정보 종합관리 시스템을 구축하였으며 이를 통하여 인간의 환경 시설에 대한 감성 평가 표준 데이터포맷을 제시하였다. 이러한 종합적인 감성측정 및 평가 가능한 주거 및 사무실 시뮬레이터 시스템은 실험을 통하여 그 효용성을 입증하였다.

  • PDF

21세기 러시아 문화정책 차원에서 바라본 메가 스포츠이벤트 (Mega-Sporting Events from the Perspective of Russian Cultural Policy in the 21st Century)

  • 송정수
    • 비교문화연구
    • /
    • 제43권
    • /
    • pp.289-326
    • /
    • 2016
  • 현대 러시아의 대내외정책 차원에서 '소프트 파워' 전략은 국가정책 실현을 위한 중요한 동인 중 하나로, 새로운 형태와 실현 방식을 모색해 나가면서 더욱 강화되는 추세이다. 이와 관련하여 러시아 정부는 '소프트 파워'의 적극적 활용에 기대어, 국제 무대에서 러시아의 긍정적 이미지 형성과 국가경쟁력 강화에 총력을 기울이고 있다. 러시아의 문화정책 역시 크게 두 가지 방향을 중심으로 전개되고 있는 양상이다. 현재 푸틴 대통령을 중심으로 구성된 크렘린 권력 수뇌부는 대내적으로 '애국심', '문화적 자긍심'을 바탕으로 단합과 단결을 추구하고, 대외적으로는 '강한 러시아'의 위상을 회복시킴과 동시에 과거 소비에트와 차별화 된 '새로운 러시아'의 이미지를 구축하기 위해 동분서주하는 양상이다. 이 과정에서 러시아는 '메가 스포츠이벤트'라는 핫 이슈를 효과적으로 활용하여 이러한 대내/대외 정책 노선을 더욱 강화시켜 나가고 있다. 이에 본 글에서는 러시아 소치 올림픽을 중심으로 메가 스포츠이벤트에 은닉된 정치적 메커니즘을 러시아 대내/대외 문화정책 차원에서 분석해본다. 동시에 '메가 스포츠이벤트' 개최 그 이후의 행보를 추적해봄으로써 단기적으로 불가피하게 발생되는 경제적 손실을 충분히 보상하고, 국가 브랜딩 기법을 통한 러시아의 국가 이미지 구축 및 전파전략에 상응하며, 동시에 러시아의 대내/대외 문화정책을 만족시키는 훌륭한 '소프트 파워'의 일환으로서 메가 스포츠이벤트의 주요 기능 및 정치적 차원에서 발휘되는 영향력을 짚어본다. 또한 메가 스포츠이벤트 효과에 대한 자국민의 인식을 객관적으로 가늠해보기 위해 2014년 소치 올림픽 대회 전후로 '전러시아 여론정보센터(ВЦИОМ)'에서 실시한 다양한 설문조사 결과를 분석, 적용해 본다. 동시에 앤홀트의 '국가브랜드 지수(NBI)' 및 영국의 '브랜드 파이낸스(Brand Finance)'에서 실시한 국가 브랜드 평가 지표에 기초하여 메가 스포츠이벤트 개최를 계기로 러시아의 대외 이미지가 어떻게 변화되었는지 살펴보고, 실제 크렘린에서 추구하고자 했던 대내외 정책 노선이 현실 차원에서 어느 정도까지 그 성과를 이룩했는지 추적해본다. 이러한 일련의 과정을 통해 메가 스포츠이벤트가 현 러시아 정부의 문화 정책적 관점에서 지니는 의의를 규명하고, 러시아 문화정책 기본 방향에 관한 지형도를 그려보는 동시에, 세계무대에서 러시아의 위상과 국가이미지 개선을 위한 정책 및 전략의 향방을 가늠해 볼 수 있을 것이다.

70세 이상의 고령 환자에서 시행한 내측 슬관절 단일구획치환술의 임상 결과 (Clinical Results of Medial Unicompartmental Knee Arthroplasty in Elderly Patients Older than 70 Years of Age)

  • 김경태;이송;김진학;이호영;김명진
    • 대한정형외과학회지
    • /
    • 제56권1호
    • /
    • pp.34-41
    • /
    • 2021
  • 목적: 70세 이상 고령의 환자에서 시행한 슬관절 단일구획치환술의 장기 임상 결과와 합병증 및 치환물의 장기 생존율 등을 알아보고자 했다. 대상 및 방법: 2002년 3월부터 2004년 2월까지 70세 이상의 고령 환자에서 가동형 치환물을 사용하여 내측 슬관절 단일구획치환술을 시행하고 10년 이상 경과한 39명, 46예를 대상으로 장기 추시 결과를 평가했다. 수술 시 환자의 평균 연령은 74.0세였으며 수술 전 진단은 모두 퇴행성 관절염이었다. 결과: 총 46예 중 치환물의 실패로 인한 재수술이 4예 발생했고, 사망 14예 및 추시 소실 6예를 제외한 22예에서 수술 후 10년 이상 추시가 가능했다. 평균 13.1년 추시상 슬관절 점수는 수술 전 평균 53.0점에서 최종 추시 시 89.4점으로 유의미하게 향상되었고(p<0.001), 슬관절 기능 점수도 수술 전 평균 52.5점에서 최종 추시 시 80.9점으로 유의미하게 향상되었다(p<0.001). 슬관절 운동 범위는 수술 전 평균 128.8°에서 최종 추시시 132.5°로 회복되었으며 대퇴경골각은 수술 전 외반 0.1°에서 외반 5.9°로 변화했다. 수술 후 합병증으로 인한 실패는 총 4예에서 발생했으며 그중 가장 많이 발생한 합병증은 가동성 삽입물의 탈구(2예)였고 외측 구획의 관절염 및 폴리에틸렌 삽입물의 마모로 인한 실패가 각각 1예였다. 치환물의 10년 누적 생존율은 95.0%, 15년 누적 생존율은 85.7%였으며 추시 소실된 6예를 제외한 40예중 36예(90.0%)에서 재수술 없이 사망할 때까지 사용했거나 최종 추시 때까지 사용하고 있었다. 결론: 70세 이상의 고령 환자에서 시행한 슬관절 단일구획치환술은 장기 추시상 우수한 슬관절의 기능과 만족할만한 치환물의 장기 생존율을 보여주었다. 따라서 슬관절 단일구획치환술은 70세 이상 고령 환자에서도 퇴행성 슬관절염의 치료에 유용한 방법이 될 수 있을 것이다.

문화재 보존원칙으로 본 창경궁 조경 복원정비 양상 해석 (Interpretation of Landscape Restoration and Maintenance in Changgyeonggung Palace through the Preservation Principles of Cultural Heritage)

  • 강재웅;소현수
    • 한국전통조경학회지
    • /
    • 제40권4호
    • /
    • pp.15-31
    • /
    • 2022
  • 본 연구는 근대경관이 병존하는 창경궁을 대상으로 조경 복원정비 양상의 타당성을 해석하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 전담관리 조직에 따른 조경 복원정비 태도 변화를 이해하였다. 1908년 어원사무국의 황실재산 국유화와 환경미화, 1961년 문화재관리국 출범과 1963년 사적 지정에 따른 문화재 보존, 1983년 창경궁사무소의 복원 후속처리로서 환경정화, 1999년 문화재청 승격과 2019년 궁능유적본부 발족 이후 전문적 조경관리와 관람환경 제공이 포함된다. 둘째, 해방 이후 '창경원 환경정화기(1954~1977)'에는 유원지 시설의 기능 복구, 벚꽃놀이를 위한 시설 설치, 국립동물원 도약을 위한 환경정화가 이루어졌다. '창경궁 중건기(1983~1986)'에는 도시공원 기능을 포함한 복원정비 공사, 완충기능의 유보녹지 설정, 외부공간의 전통적 재조성, 산림지역 통합 정비가 진행되었다. '전통조경공간 보완기(1987~2009)'는 소나무로 획일화된 녹지 경관조성, 화계 중심의 다양한 식생 경관이 도입되었고, '관람환경 개선·정비기(2010~2022)'는 활용을 전제로 한 기본계획 수립되었으나 단위 공간에 집중된 소극적 정비가 고수되고 있다. 셋째, 조경 복원정비의 타당성과 관련하여 문화재 보존원칙의 '고유성' 측면에서 권역별 궁제의 회복이 전각이 밀집한 구역에서 40여 년간 확장되지 않음을 파악하였다. 또한, 다층위의 역사를 존중하는 여부로서 '시대성'은 두 차례 창경궁의 복원기준연대를 설정하는 과정에서 고려되지 않았다. 조선과 근대의 원상이 병존하는 후원 권역의 대온실 일원은 자수화단, 춘당지가 하나의 영역으로서 '완전성'을 만족시키지 못하였다. 문화재 공간의 활용 실태로 파악한 '효용성'은 내·외전 권역과 다른 프로그램들로 집중된 대온실과 춘당지의 장소성 확립을 시사한다.

화장품의 세계적인 개발동향과 21세기 아시아인을 위한 기능성 화장품 (Global Cosmetics Trends and Cosmceuticals for 21st Century Asia)

  • T.Joseph Lin
    • 대한화장품학회지
    • /
    • 제23권1호
    • /
    • pp.5-20
    • /
    • 1997
  • 2차대전 이후에 미국, 유럽, 일본의 사례와 냉전 종식 후의 동구권 국가의 사례 등을 볼 때, 전쟁과 가난에 의하여 화장품 소비는 억제되며, 평화와 번영의 시기에는 그 소비가 증대된다. 그 외에도 화장품시장의 성장은 아시아권 국가에서 볼 수 있는 것처럼 경제성장, 대중매체의 발달에 의해서, 혹은, 중국본토에서 볼 수 있는 경제제도의 변화 및 정치 흐름에 의한 것일 수도 있다. 앞에서 본 전쟁, 경제, 정치흐름, 대중매체 등의 요소 이 외에도 생활방식, 종교, 윤리, 가치관 등도 화장품 시장의 성장에 영향을 줄 수 있다. 화장품은 사회의 산물이다. 사회와 그 구성원의 needs가 변하면 그에 따라 화장품도 내용물, 포장, 배송, marketing concepts, 소구사항 등도 변하게 된다. 많은 점에서 화장품은 우리사회의 거울이며, 사회변화를 반영한다. 1970년대 초반까지 미국에서의 화장품은 주로 백인 영성을 위하여 개발되었다. 그러나 60년대의 시민권운동 이후, 70, 80 년대에는 미국의 흑인 여성을 위한 제품(색조화장)시장이 급성장하였으며, 안전성이 제대로 검토되지 않은 원료의 사용으로 부작용이 증가하였다. 이에 따라 FEA 규제에 의하여 70년대부터는 제품에 사용원료를 명기하게 되었다. 기존 원료의 안전성이 다시 검토되었으며 안전성이 확인되지 않은 많은 원료, 특히 기존에 사용되던 많은 색소의 사용이 제한되었다. 결과적으로 안전을 중시하는 "hypoallergenic" 화장품이 유행하였고, 원료의 사용에서도 기능성 있는 복잡한 이름의 원료보다는 소비자에게 쉽게 인식되는 이름의 원료를 선택하게 되었다. 유럽에서도 신원료명기법이 제정되어 신제품 개발을 위한 개발자의 원료선택에영향을 미치게 되었다. 그러나 원료의 명기에 따라 경쟁사의 제품복제가 매우 쉬워졌다. 환경오염도 마찬가지로 화장품 흐름에 영향을 미친다. 예를 들어 성층권의 오존층이 얇아지면서 suncare 제품의 소비가 늘었다. Hair spray제품에 있어서는 propellant로 사용되는 CFC가 오존층 파괴의 주범임이 밝혀지고 나서는 propellant를 다른 것으로 대체한 제품들이 많이 나왔으나 예전에 hair spray가 끌었던 만큼의 인기는 회복할 수 없었다. 이외에도 천연화장품원료의 증가. 비 동물시험법의 개발, 포장의 간소화 등은 시대의 변화를 반영하는 것 들이다. 한편 70년대에 고조에 달했던 아무런 효과도 없는 화장품에 대한 비판에 대해서 80년대에는 효능 위주의 제품이 미국을 휩쓸었으며, FDA에 의하여 이에 제동이 걸렸다. 그러나 고기능성 화장품에 대한 소비자의 요구는 끊이질 않았다. 이때에 유명한 원료로는 AHA가 있으며 이를 사용한 화장품이 의약품이냐 화장품이냐 하는 논쟁이 있었다. 이와 같이 의약품과 화장품의 구분을 명확히 할 필요성이 제기되었으며, 기능성 화장품은 미국에서는 OTC, 일본에서는 quasi-drug 라고 구분하였다. Cosmeceuticals는 cosmetics와 pharmaceuticals의 합성어이며, 90년대 미국에서 관심을 끌었고, 세계적인 관심사가 되었다. 과거에 식품업계에서 nutraceuticals라는 단어가 사용되었으나 FDA에 의하여 의약품으로 분류될 위험성으로 인하여 이 단어를 전면으로 사용하진 않았으며, 무기물과 비타민을 사용한 경우에는 nutra-cosmeceuticals라는 단어를 사용할 수도 있었으나 이 또한 FDA와의 문제가 생길 소지가 있어 사용이 자제되었다. 법적규제에도 불구하고, 소비자의 요구와 새로운 기술에 의하여 계속 개발되고 있으며, 수많은 아시아의 소비자의 욕구를 충족시키기위한 새로운 종류의 cosmeceuticals가 21세기의 문턱에서 범람하고 있다. 아시아권의 화장품시장은 성장을 계속하고 있으며, cosmeticals중에서도 미백 제품이 가장 중요한 종류이다. 백인여성은 갈색의 피부를 갖길 원하는 반면 일본, 중국, 한국의 여성들은 하얀 피부를 갖고자 한다. 단순히 안료를 사용하는 방법이 아닌 피부자체가 하얗게 되길 바라는 것이다. 미국에서는 OTC로 구분된 hydeoquinone이 일본과 한국에서는 사용이 금지되고 있으며, 안전하고 새로운 미백원료의 개발을 위한 탐색이 계속되고 있다. 즉 미국과 유럽의 화장품 회사는 피부를 검게 하기 위하여 melanogenesis를 활성화시키는 방법을 찾고 있으며, 이와 반대로 아시아권의 화장품회사는 melanin합성을 억제하기 위한 방법을 찾고 있다. 각기 다른 소비자의 취향을 만족시키기 위해서 21세기의 화장품 과학자는 상당히 바쁠 것임에 틀림이 없다.임에 틀림이 없다.

  • PDF

서비스 실패요인이 보복행위에 미치는 영향과 관계품질의 조절효과 (The Effect of Service Failure on the Desire for Betrayal and Retaliatory Behavior - Based on the Moderating Role of the Customer-Service Firm Relationship Quality)

  • 김모란;안광호
    • Asia Marketing Journal
    • /
    • 제14권1호
    • /
    • pp.99-130
    • /
    • 2012
  • 과거 기업은 고객만족을 통해 고객의 충성도를 구축해 지속적인 이윤을 창출하는데 주로 초점을 맞추었다. 그러나 고객들은 기업에게 긍정적 영향만을 주지 않으며 때로는 기업을 위험에 빠뜨리기도 하고 곤란에 처하게 하기도 한다. 서비스 실패를 경험한 고객에게 기업이 적절한 서비스 회복조치를 취하지 못했을 때 그들은 배신감과 분노 같은 강한 부정적 정서를 느끼며 이러한 부정적 정서는 기업의 성과에 상당한 부정적 영향을 미칠 수 있는 공격적 행동이나 보복행동을 유발 할 수 있다. 고객이 느끼는 이러한 부정적 정서는 기업과 오랜 거래관계를 유지하고 그 기업에 대해 애착을 가진 충성고객에게 더 강하게 발생될 수 있다. 강한 배신감을 느낀 충성고객은 단순히 경쟁기업으로 브랜드 전환을 하는데 머무는 것이 아니라 온라인 부정적 구전, 불매운동, 언론매체를 통한 호소 등의 강력한 보복행동을 수행한다. 본 연구는 서비스 실패요인으로 발생되는 배신감이라는 감정이 보복욕구를 통해 보복행위까지 가는 인과관계에 대해 알아보고, 기업 간의 충성도가 각기 다른 고객들을 분류하여 그 차이를 살펴보았다. 실증분석 결과 각각의 공정성 훼손은 모두 지각된 배신감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객들은 분배 공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 가장 높게 배신감을 지각했으며 절차공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 배신감을 가장 낮게 느끼게 하는 것으로 나타났다. 또한 지각된 배신감은 보복욕구에 유의한 영향을 미치며 이후 부정구전과 보복적인 불평행동, 제3단체를 통한 불만 홍보와 같은 보복행위 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 공정성 훼손은 지각된 배신감과 보복욕구와 같은 매개변수를 통하여 보복행위에 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 마지막으로 공정성 훼손과 지각된 배신감과의 관계에서 과거 해당기업과 고객 간의 관계의 친밀도를 나타내는 관계품질의 조절변수 역할을 검증한 결과 관계품질은 조절변수로서 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 실패 요인이 보복행위에 미치는 영향을 단순 인과관계로 보지 않고 기업과 고객 간의 관계품질의 조절효과를 고려하여 연구를 하였다는 데 그 의의가 있다.

  • PDF