• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권10호
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• pp.533-546
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• 2013

본 연구는 온라인상에 남겨진 호텔이용후기에 대해 질적내용분석을 실시하여, 호텔이용자들이 지각한 고객가치의 차원에 대해 살펴보았다. 한국관광공사의 우수 호텔 브랜드인 베니키아 호텔가운데 의도적 표집방법에 의해 행정구역을 기준으로 하여 온라인 후기가 남겨진 10개소를 선정, 연구를 진행했다. 그 결과, 베니키아 호텔이용자들이 지각한 주된 고객가치로는 기능적 가치, 정서적 가치, 가격대비 가치, 인식적 가치, 조건적 가치가 있음을 확인했고 사회적 가치인식은 전혀 발현되지 않았다. 기능적 가치는 호텔이 응당 갖추어야할 기본적인 기능에 대한 평가였고 정서적 가치는 주로 이에 맞물려 생성되었다. 가격대비 가치는 고객이 지불한 비용대비 전체적인 경험의 질에 따른 가치인식이었다. 기존의 호텔고객가치 연구와는 달리, 본 연구는 식당 음식품질의 중요성, 호텔 주변 환경의 매력성도 호텔이용자의 경험에 관여하는 주요 요소임을 확인할 수 있었고, 질적내용분석방법을 통해 실제 고객들의 호텔이용경험에 대한 그 내면을 살필 수 있음을 알 수 있었다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2018년도 춘계학술발표대회
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• pp.281-284
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• 2018

인터넷을 통해 정보를 쉽게 공유하게 되면서 소비자는 제품이나 서비스를 이용하기 전 효율적인 의사 결정을 위해 먼저 작성된 다른 사람의 의견을 참고한다. 또한 기업은 이러한 소비자의 의견을 수집하여 제품의 피드백이나 마케팅 등 비즈니스적인 측면으로 활용한다. 수많은 상품평과 후기에서 특정 제품 또는 서비스에 대한 감성을 식별할 수 있다는 점에서, 감성분석은 소비자와 기업 모두에게 주목받고 있는 기술이다. 합리적인 결정을 위해, 소비자는 해당 웹사이트에서 제공하는 데이터를 참고하며, 이 데이터는 웹사이트마다의 기준에 따라 필터링된다. 하지만 제품/서비스에 따라 개인이 중시하는 부분이 다르기 때문에, 실질적으로는 다른 사용자의 의견을 참고하여 합리적인 결정을 내린다. 본 논문은 호텔의 리뷰를 여덟 가지 특성으로 구분하고, 각 특성별로 극성을 분석한다. 또한 사용자가 선호하는 특성에 가중치를 부여하여 순위를 나타내는 시스템을 제안한다. 극성분석 단계에서는 주어진 리뷰를 여덟 가지 특성으로 분류하고, 긍정/부정의 극성으로 분류하는 기계학습 알고리즘을 사용한다. 각각의 특성에 대해 가중치를 적용하여 얻을 수 있는 순서는 기존에 제공되는 순서보다 사용자의 선호도를 정확히 반영한다, 또한 본 논문의 제안을 호텔뿐만 아니라 다양한 제품/서비스에 적용하여 선호도를 반영한 순위 정보를 제공한다면 소비자의 합리적인 의사 결정에 도움을 줄 것이다.