• 마케팅과학연구
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• 제18권4호
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• pp.119-155
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• 2008

최근 많은 기업들이 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 개별 고객들에게 초점을 맞춘 전사적이고 체계적인 고객관계관리에 전력을 기울이고 있다. 수익성 높은 대부분 기업들의 성공비결은 복합적이겠지만, 고객지향적 사고에의 신속한 적응이 중요한 부분을 차지하고 있다. 고객관계관리 기법 및 운용철학은 고객을 올바르게 이해하는데서 그치지 않고 고객행동을 사전적으로 예측하여 고객요구에 부응한 제품과 서비스를 제공하는 것만이 치열한 경쟁환경에서 생존함과 동시에 거듭된 성장을 이루는 유일한 해결책임을 강조한다. 고객관계관리는 데이터베이스마케팅과 같은 조직내 실무자 중심의 관점과 접근이 아니라 최고경영자의 마케팅 관점의 경영철학 구현을 통한 전사적이고 조직적인 참여가 이루어져야 한다. 그럼에도 불구하고 많은 기업들이 고객관계관리 기법을 도입하고 구축하는 과정에서 이러한 점을 간과해 왔으며 그 결과, 고객관계관리를 통해 수익성을 높인 기업이 있는 반면에 고객관계관리에 엄청난 비용만을 투입하고 별다른 성과를 거두지 못한 기업들도 다수이다. 본 연구는 CRM구축 및 실행과정에서의 성공요인을 기존 연구와 달리 마케팅적 관점에서 발견해 내고 있다. 시장지향성과 고객지향성이라는 마케팅 철학에서부터 고객정 보지향성과 핵심고객지향이라는 실무적 개념까지 포함해서 마케팅적인 관점에서의 성공적 CRM구축을 위한 선행요인을 발견하고, 이러한 요인들이 마케팅관점의 관계품질과 실무적인 CRM성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석함과 동시에 관계품질과 CRM성과 간의 관계의 강도까지 실증적으로 분석해 보았다. 경험적 분석 결과 본 연구에서 구축한 마케팅관점의 CRM선행요인들 중에서 일부 요인을 제외하고는 대체적으로 관계품질 및 CRM성과를 높이는데 상당한 기여를 하고 있음이 확인되었으며, 영향관계의 정도에는 어느 정도 차이가 있음이 확인되었다. 또한 관계품질과 CRM성과 및 세부적 개념구성요인들 간에 매우 높은 정(+)의 관계가 존재함을 확인했다. 이는 CRM의 최종 성과를 달성하기 위해서 CRM구축 및 실행이후에 고객만족과 고객신뢰라는 개념적 연결고리를 강화함과 동시에 이러한 관계품질이 고객유지와 고객점유 정도의 향상으로 이어지도록 하는 창조적 전술개발이 요구됨을 의미한다. CRM을 구축 및 실행하는 대부분의 기업들이 조급하게 재무적인 성과를 기대하는 경향이 있는데, CRM은 마케팅철학을 포함하는 장기적인 경영활동임을 주지해야 한다. 기존의 많은 연구들이 취하고 있는 연구맥락에 근거해서 기술적인 시스템만을 갖추었다고 하여 단기적인 성과를 바라는 것은 오히려 비용의 낭비만을 초래 할 수 있음에 주목해야 한다. 본 연구결과를 바탕으로 CRM의 성공적 구축을 통해 관계품질을 강화하는 것에 대한 전략적 통찰을 제공함과 동시에 실질적인 CRM성과를 달성하기 위한 마케팅 관점의 연결구조를 어떻게 효율적으로 강화할 수 있을 것인가에 대한 학술적이고 실무적인 시사점을 도출했다.

• 대한감각통합치료학회지
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• 제7권2호
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• pp.23-35
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• 2009

목적: 본 연구의 목적은 발달장애 아동에게 그룹 감각통합치료를 적용하여 아동의 운동기능 및 사회성 증진에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 연구방법: 대전 S 아동연구소 감각통합치료실을 이용하는 아동 중, 발달장애 및 정신지체로 진단받은 아동 10명을 대상으로 하였다. 실험군은 그룹 감각통합치료에 참여하는 아동 5명, 대조군은 개별 감각 통합치료에 참여하는 아동 5명으로 주 1회 90분, 20주 동안 적용하였다. 아동의 운동기능 및 사회성 증진 정도를 측정하기 위한 사전 사후 검사로 운동적합성 검사(Bruininks-Oseretsky test of Motor Proficiency 2), 한국판 적응행동검사(Korean-Scales of Independent Behavior-Revised) 그리고 사회성숙도 검사(Social Maturity Scale)를 사용하였다. 결과: 그룹 감각통합치료 적용 전 후 실험군 대부분의 아동이 손/상지협응(Manual coordination)과 신체협응(Body coordination), 사회성 전반적 영역에서 기능향상을 보였지만, 통계적으로 유의미하지 않았다. 그러나 그룹 감각통합치료 프로그램 전 후 운동기능 및 사회성 향상의 차이는 실험군 아동이 대조군 아동보다 더 크게 나타났으며, 특히 손/상지협응(Manual coordination), 손기민성(Manual dexterity) 하위항목, 사회성숙도 검사의 사회연령, 사회지수에서 통계적으로 유의미하게 나타났다. 결론: 본 연구결과를 통하여 그룹 감각통합치료 프로그램이 발달장애 아동의 운동기능 및 사회성 기능증진에 효과가 있음을 알 수 있었다. 추후 보다 다양한 장애 유형의 아동을 대상으로 그룹 감각통합치료 프로그램을 적용하여 그 효과를 증명하는 연구가 진행되어야 할 것이다.