• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2004년도 춘계학술발표대회
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• pp.845-848
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• 2004

Ubiquitous Computing 환경은 컴퓨터 중심의 환경이 아닌 사용자가 편리성과 효율성이 극대화된 서비스들을 제공 받을 수 있는 사용자 중심의 환경이다. 이러한 환경에서 사용자들은 자신의 정보가 언제 어디서 사용되고 있고 어떠한 목적으로 유출되고 있는지 알기 어렵다. 따라서 사용자를 식별하고 개인의 특성에 따라 관련된 서비스를 제공하는데 있어 사용자의 필요정보를 적절하게 보호할 수 있는 메커니즘이 필요하다. 본 논문에서는 Ubiquitous환경에서 특정목적에 국한된 서비스 제공이 아닌 다양한 목적에 따라 서비스가 제공될 수 있도록 사용자의 목적과 상황에 맞는 User Model을 제안하고자 한다. 또한 사용자의 상황에 맞는 Context Content를 구별하여 Privacy등급을 결정하고 사용자마다 독립적이고 안전한 Context-Aware Service를 제공하는 User Model은 사용자마다 정해진 정적 Context와 상황에 따라 변화하는 동적 Context를 모두 고려하여 높은 신뢰성과 안전성을 지닌 방법을 제공한다. 그리고 제안된 User Model의 정의와 시나리오를 설명한다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2004년도 추계학술대회
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• pp.11-19
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• 2004

글로벌 물류 환경하에 항공화물포워더는 신속한 배송, 실시간 위치 추적 및 상태관리 등의 복잡 다양해지고 있는 고객의 물류서비스 요구에 대응하기 위해 항공화물포워더들은 '포워더정보시스템(Forwarder Information System, FIS)'을 도입하고 있으나, 기존 포워더 정보시스템들은 단순 내부업무 관리 기능만을 지원하여 화물 수출입 관련 주체들의 정보공유 및 협업 등의 상호연계가 취약한 상태이다. 본 연구에서는 실제 포워더 및 관련 주체 대상 설문조사를 통하여 공급리드타임이 짧으며, 여러 관련주체들의 신속한 정보공유가 필수적인 특성을 지닌 포워더를 중심으로 한 항공물류 공급망을 분석하고, 공급망 관점에서 포워더정보시스템의 문제점 개선을 위해 현행 항공화물포워더의 업무와 포워더정보시스템를 분석하고, 개선방안 제시하고자 한다.

• 통상정보연구
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• 제16권1호
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• pp.145-161
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• 2014

21세기에는 물류운송 시스템의 정보화가 국제적으로 이루어져서 항공화물운송에서도 화물운송 통합서비스가 구현되고 있다. 본 연구에서는 항공화물운송 관리체계의 핵심적인 연구 주제인 운송관리 시스템과 고객만족과의 상관성을 전제로 Forwarder의 수익률을 중심으로 경영성과의 상관성을 규명하였다. 소규모 운송관리 품질과 고객만족의 상관성 연구에서 기존에 연구주제로 채택되지 않았던 경영성과와 고객 만족도를 측정하였다. 연구목적의 달성을 위해 포워딩 이용 무역업체들을 대상으로 항공화물 운송관리 품질, 성과, 만족 관련 조사를 통하여 실증분석을 하였다. 항공화물의 운송과정의 제 단계에서 시스템의 서비스조건 측면의 운송관리 부분을 대상으로 성과변수를 단일항목으로 한정하여 측정하였다. 분석 결과, 국내 포워더의 운송시장에서 업무행태가 소비자 집단인 무역업체들의 업무에 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었으며 이는 본 연구의 전제조건과 합치된다. 운송관리 품질 구성 차원들은 수익률 평가로 측정된 성과에 직접적인 영향을 주는 것으로 평가되었다. 아울러 성과는 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것이 분석되었다. 즉, 소규모 운송관리 품질은 화물위탁자의 만족도에 영향을 주는 한편, 성과를 통해 고객만족에 영향을 주는 것이 확인되었다. 이러한 분석결과는 항공화물 운송관리 상의 업무행태와 고객의 만족의 관계를 경영성과 측면에서 규명하였다는 점에서 실학적 가치를 극대화 하였으며, 운송실무 측면에서 포워더의 운송관리 시스템 향상을 위한 지속적인 투자의 타당성을 확보해준다는 측면에서 의미가 있다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제35권2호
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• pp.281-312
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• 2020

최근 경제활동이 어려움에도 불구하고, on-line 시장이 off-line 시장을 추월하고 있다. 미국의 아마존 최고경영자인 제프 베조스가 드론을 이용한 택배 서비스가 가능하다는 것을 언급한 이래 드론활용에 관한 지금껏 보지 못한 새로운 관점과 가치를 창출하고 있다. 드론은 다양한 영역에서 활용 중에 있다. 그중 드론을 이용한 택배 서비스는 4차 산업혁명과 맞물려 우리나라의 미래 성장 동력이 될 것이다. 하지만, 드론이 실용화됨에 따라 공중충돌이나 추락으로 인한 인명과 재산피해, 개인정보보호 같은 문제가 예상되기도 한다. 미래 드론의 실용화는 선택이 아니라 필연이다. 드론의 실용화를 위한 방안으로서 첫째, 드론 이용에 따른 안전성 확보와 드론 안전성에 대한 최소한의 기준 체계인 국가인증 체계 확보, 둘째, 드론 사용 활성화를 인한 각종 인프라 확보, 셋째, 항공규제 및 개인정보보호 등 법·규정 면에서 보완이 필요하다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제28권2호
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• pp.63-96
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• 2013

지난 2010년 제정되어 2011년 8월과 10월에 개정된 미국 교통부의 행정입법 '항공 여객의 보호증진에 관한 법규(Enhancing Airline Passenger Protections, EAPP)'는 항공 소비자의 보호를 위한 연방정부의 입법으로 우리에게 시사하는 바가 크다. 특히 오늘날 장시간 활주로 지연과 관련한 항공사의 의무사항, 항공사의 고객 서비스강화, 항공권 광고와 판매 시에 발생하는 문제점 인식 등을 감안할 때 항공업계의 현 시류를 잘 반영하고 있다. 먼저, 장시간 활주로 지연과 관련하여 국내선 3시간, 국제선 4시간을 초과하는 활주로 대기 금지, 활주로에서 2시간 이상 대기 시 승객에게 물과 음식 제공, 화장실과 의료서비스 상시 제공, 지연발생 최초 30분과 이후 매 30분 간격으로 진전사항 공지 및 항공기 출입문이 열려있을 때 승객의 하기 가능성 안내 등이 규정되어 있다. 그 밖에도 고객서비스에 관한 절차와 계획의 수립을 비롯하여 그러한 계획을 활주로 지연에 관한 비상계획절차, 운송약관 등과 함께 항공사의 인터넷 웹사이트에 공시할 의무도 부과 하였다. 또한 고객 불만사항 처리를 위해 각 항공사는 모니터링 전담자를 배치하여야 하고, 고객 불만사항 처리시한도 법으로 마련되었다. 그리고 최근 이용자가 많은 SNS를 통한 고객 불만사항 처리에 관한 규정도 도입되었다. 또한 항공권 초과판매로 인한 비자발적 탑승거부 상황에 대한 규정도 마련하였다. 즉, 자발적 탑승 유예자 모집 시에 지급 대가를 명확히 제시하고, 비자발적 탑승거부승객에 대한 배상기준도 마련하였다. 또한, 항공권 판매광고 시에 총액운임 표시제도를 도입하였다. 이에 따르면 항공권 광고에서 항공운임은 실제 소비자가 구매할 때 지급하여야 하는 총액운임을 표시하여야 하며, 항공권 구매를 조건으로 기타 여행상품과의 묶음판매도 규제하고 있다. 이와 같은 법규가 시행된 이후 여러 건의 법적 쟁송이 있었다. 그 주요한 사건으로 우선, 스피릿 항공사건을 들 수 있다. 이 사건은 원고 항공사들이 법 내용 중 총액운임 표시제, 환불규정, 구매 후 추가 지불금지 규정이 자사의 헌법상 권리인 표현의 자유를 침해할 뿐만 아니라 그 법규의 내용이 지나치게 자의적이고 일관성이 없으므로 무효라고 주장하였다. 이 밖에도 상당수 법규 위반 사례가 확인되었는데 대표적인 사건이 유나이티드 항공사건이라 할 수 있다. 본 사안에서 유나이티드 항공은 장시간 활주로 지연상황에서 승객들에게 하기가능 사항을 적절히 고지하지 않았고, 그러한 지연상황을 DOT에 보고하면서 일부 사항을 누락시켜 문제가 되었다. 한편, 이러한 시대적 요구에 발맞추어 최근 우리 항공법도 항공 소비자 보호에 관한 규정을 추가하였다. 하지만 활주로 지연과 관련한 다양한 피해구제책의 마련, 항공권 초과판매에 따른 비자발적 탑승거절에 따른 보상기준 제시, 항공권 광고 시에 운임표시에 관한 총액 운임제의 기준 마련, 인터넷을 활용한 항공운송계약 체결과 관련한 소비자 보호제도 기반조성 등에 관한 사항들은 향후 추가 논의를 거쳐 도입될 필요가 있을 것으로 본다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권4호
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• pp.90-115
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• 2001

본 연구는 서비스 접점에서 서비스 실패가 일어나는 경우 기업의 복구노력이 고객의 만족에 마치는 영향에 관한 연구이다. 먼저 서비스 실패에 대한 기업의 복구노력이 갖는 의미를 살펴보고, 서비스 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지에 대하여 항공산업을 연구대상으로 기대불일치이론, 정당성이론 및 귀인이론을 적용하여 다양한 관점에서 실증 분석하였다. 특히 기대불일치이론 및 정당성이론에 관한 선행 연구들을 상세히 고찰하고, 이러한 이론적 관점에서 서비스 실패 후 기업의 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지를 다중회귀분석 및 구조방정식 모형을 이용하여 실증 분석하였다. 또한 조직행동론의 연구결과를 이용하여 서비스 실패에 대한 귀인적 추론결과가 소비자의 만족과정에 미치는 영향을 검증하였다

• 통상정보연구
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• 제18권3호
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• pp.227-248
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• 2016

글로벌 항공 산업계의 서비스 경쟁이 극대화하고 있는 환경에서 항공사의 서비스 평가기준들이 고객만족과 거래선택의 핵심변수가 되고 있다. 본 연구에서는 장기거래 편익과 특별우대 혜택이 정성적 조건에 미치는 영향과 신규진입에서의 불이익이나 거래대체비 발생과 같은 전환조건이 정량적 평가에 미치는 영향을 살펴보고, 이러한 평가와 거래 선택의 상관성에 대하여 실증분석을 하였다. 본 연구의 분석결과, 장기거래 편익과 특별우대 혜택은 정성적 평가에 유의한 영향을 미쳤으며, 신규진입 불이익과 거래대체비 평가 항목은 정량적 평가에 유의한 영향을 미쳤다. 또한, 정성적 조건과 정량적 조건 평가는 모두 거래 선택에 유의한 영향을 미쳤다. 분석 결과를 통하여 첫째, 서비스편익요인과 전환조건이 만족에 영향을 미치기 위해서는 정성적 평가와 정량적 평가에 따른 매개요인이 필요하므로 매개 변수에 대한 다층적 접근이 필요하다. 둘째, 편익이 정성적 조건 평가를 통하여 고객만족에 영향을 미치는 중요한 변수로 확인됨으로써 정성적 서비스의 강화가 마케팅의 결정적 요소이다. 셋째, 정량적 조건 역시 승객의 만족도에 따라서 거래 선택에 실질적인 효과가 변화함을 확인하였다. 이 연구는 현실적으로 시장의 환경 변화에 따라서 전환조건을 마케팅 기법에 적용하는 타당성을 확인하였다는 측면에서 의미가 있다.

• 산학경영연구
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• 제19권2호
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• pp.261-274
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• 2006

21세기에 접어들면서 전개되고 있는 항공운송산업에 대한 세계시장의 변화와 도전은 심각하다. 인터넷과 정보통신의 혁명으로 인해 전혀 새로워지는 마케팅 환경, 공급초과로 인한 운임경쟁과 이로 인한 저수익성의 시장구조, 한층 다양해진 고객의 욕구, 더욱 첨단화되는 신형항공기 도입을 위한 투자부담, 완전한 시장자유화에 대한 선진국들의 일반적인 요구, 예측하기 힘든 유가 및 환율의 변동 등은 항공업계가 직면하고 있는 새로운 경영환경이다. 본 연구에서는 항공사의 다양한 서비스 중 고객과의 접점에서 많은 시간이 할당되는 객실서비스의 품질을 평가하고 고객만족도와의 인과관계 및 영향요인을 분석하였다. 항공기 탑승전의 기대서비스는 전반적인 객실서비스 만족도를 평가하는데 부적합하여, 탑승후의 지각서비스를 이용하여 객실서비스 만족도와 서비스 품질을 평가하였다. 다수의 선행연구에서 서비스의 중요 요인으로 분류된 항목들을 항공사 객실서비스 품질평가에 적용하여 객실서비스 품질과 고객만족도와의 상관관계가 높다는 견과를 얻었다. 탑승후의 지각서비스분석에서 MIAT몽골항공 탑승객중 몽골인은 '유형성'과 '반응성'을, 비몽골인은 '공감성'만을 유의수준 범위에서 기내만족도에 영향을 미치는 요인으로 인식하였다. 이러한 결과를 토대로, 날로 놀아지고 변화하는 고객의 요구를 파악하여 그 요구에 부합하는 객실서비스 품질을 개선하는 것이 M[AT몽골항공사의 서비스경쟁력강화에 필요하다.

• 한국항공운항학회지
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• 제25권4호
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• pp.101-110
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• 2017

This research identifies the relation between the quality of cabin service(personnel and material services) in Korean low-cost airlines and resulting customer satisfaction and loyalty. Its aim is to provide low-cost airlines' international flights with basic information when building strategies, and to suggest a strategic implication for an original and competitive cabin service policy that can enhance customer retention. As a result of the analysis, first, hypothesis 1 on relation between the quality of Korean low-cost airlines' cabin service and customer satisfaction was all valid. Moreover, it was coherent with the results of previous researches. Second, hypothesis 2 on relation between the quality of Korean low-cost airlines' cabin service and customer satisfaction was also valid and coherent with previous studies. Third, hypothesis 3 on relation between customer satisfaction and loyalty was valid and coherent with existing studies. Consequently, this research suggests that in order to achieve the continuous retention of loyal customers through customer satisfaction, the quality of personnel and material service has to be considered primarily. In addition to that, this research also suggests that the original and competitive service marketing of low-cost airline is necessary for an airline to continue its profit-making.

• 한국항공운항학회지
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• 제23권4호
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• pp.133-139
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• 2015

1983년에 중국 정부가 자국민의 해외 여행을 허가한 이래, 중국의 아웃바운드 해외 관광 시장은 비약적으로 발전하였다. 대한민국은 이러한 현상의 최대 수혜 국가 중 하나가 되었으며, 항공운송 분야에 있어 특히 혜택을 보았다. 현재 인천국제공항의 전체 이용객 중 23.9%가 중국인이며, 추후에도 중국여객들이 인천국제공항의 주요한 고객으로 남을 것으로 전망된다. 중국의 광활한 영토와 13억이 넘는 인구를 고려할 때, 중국을 하나의 시장으로만 보는 것이 아니라 여러 지역들이 모인 집합체로 바라볼 필요성이 제기된다. 이렇게 할 시, 각 지역마다 다른 중국여객들이 공항 이용에 있어 보이는 태도와 행동양상의 차이점을 파악하여, 차별화된 서비스 제공의 밑바탕이 될 수 있다. 이를 통하여 중국여객들의 인천국제공항 이용 시 고객 가치와 만족도의 향상에 기여할 수 있다. 본 연구는 중국 정부가 경제, 사회 등의 요소를 고려하여 공인한 방식대로 중국 전체를 다섯 개의 권역으로 분할하여 중국여객들이 인천국제공항 이용에 있어 느끼는 만족도를 조사하고자 한다. 특별히 면세점 이용과 관련된 만족도에 중점을 두고자 한다. 권역별로 지니는 차이점을 분석하여, 권역별로 상이한 서비스 전략을 추진하기 위한 전략적 방향성을 제시한다.