• 디지털융복합연구
• /
• 제15권6호
• /
• pp.189-196
• /
• 2017

본 연구의 목적은 소셜 미디어 데이터에 대한 감성평가를 활용하여 대형항공사와 저비용항공사 이용 고객의 만족도를 정량적으로 분석하는 것이다. 이를 위해 2008년에서 2016년까지 대형항공사와 저비용항공사가 언급된 총 77,591개의 트윗을 취합하고 항공사 선택 속성별로 분류하였으며, 고객만족도 분석을 위해 3명의 평가자가 감성 평가를 시행하도록 하였다. 분석결과, 최근 7년 간 고객 만족도는 저비용항공사가 대형항공사보다 통계적으로 유의하게(p<0.001) 높은 것으로 나타났으며, 대형, 저비용항공사 모두 고객만족도가 지속적으로 하락하고 있는 것으로 파악되었다. 또한, 항공사 선택 속성 중 예약과 항공기 운항과 관련된 고객만족도가 낮은 것으로 나타났으며, 대형항공사의 경우, 예약과 기내서비스, 마케팅 측면에서 만족도 저하가 최근 심화되고 있는 것으로 판단된다. 본 연구의 결과는 대형항공사와 저비용항공사의 전반적인 고객만족도 향상을 위한 정량적 데이터로 활용 가능할 것으로 기대된다.

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제19권4호
• /
• pp.73-85
• /
• 2014

고객들이 지각하는 서비스 품질은 항공사에 대한 신뢰 및 이미지, 만족에도 긍정적 영향관계를 형성한다. 인적서비스와 비인적서비스의 제공은 소비자들의 항공사에 대한 전반적인 인상 및 긍정적 혹은 부정적 느낌을 형성하는 영향요소이며, 고객의 행동 의지까지 연결될 수 있다. 본 연구에서는 서비스 접점 품질에 대한 변수들을 인적서비스접점과 비인적서비스접점으로 구분하고 항공사 이미지와 지각된 가치, 애호도에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보고자 한다. 연구결과 인적서비스 접점 품질은 항공사 이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 지각된 가치에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비인적서비스 접점 품질은 항공사 이미지에 긍정적인 영향을 미치며 지각된 가치에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인적서비스 접점 품질은 고객 애호도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 비인적서비스 접점 품질은 고객 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 이미지는 지각된 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만 고객 애호도에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 지각된 가치는 고객 애호도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
• /
• 제25권2호
• /
• pp.139-162
• /
• 2010

국제운송에 있어서 항공자유화 정책(open skies police)은 하늘의 자유 또는 하늘의 개방이란 의미를 내포하고 있다. 규범적으로 여러 형태의 운송권을 타 국가에 허용하는 개방 정책이나 국제 항공운송에 있어서 자유경쟁 정책이다. 미국의 경우, 1978년 항공규제완화 이후 경쟁력을 갖춘 대형 항공사들이 시장 기회가 많은 국제 항공시장에서 경쟁할 수 있도록 하기위해 네델란드와 항공자유화 협정을 체결한 것을 시작으로 많은 국가들이 항공자 유화 협정을 맺고 있으며, 우리나라의 경우는 20여개국과 항공자유화 협정을 체결하고 있는 상태이다. 상용고객우대제도(Frequent Flyer Program : FFP)는 미국 정부의 항공법 규제 완화 이후 항공 운임 전략의 일환으로 포괄적 마케팅 제휴의 한 부분이다. 자사 항공편을 이용하는 고객을 회원제로 관리하는 제도로서, 승객들의 탑승이나 기타 이용 실적에 따라 마일리지를 부여하여 누적된 마일리지가 일정한 기준에 도달하면 다양한 유형적 보상을 실시하는 개념이다. 상용고객 우대제도는 초창기에는 고객확보를 위한 마케팅 중심으로 형성되었으나, 항공사간의 치열한 경쟁으로 인해 경영이 점점 더 어려워지고 있는 상황에서 항공사들은 상용고객우대제도를 항공사 경영성과를 높이는 마케팅의 중요한 전략의 수단으로 활용하고 있다. 따라서 항공사들은 충성고객을 확보하기 위해 고객의 니즈를 효과적으로 파악할 필요가 있다고 판단한다. 항공사 상용고객우대제도에 따른 성과가 국제 경쟁에 미치는 영향은 다양하게 나타날 수 있다. 첫째, 노선망을 확대를 통해 항공 시장을 확보할 수 있다. 둘째, 운항빈도를 증대시킴에 따라 고객에게 항공 상품의 공급 능력을 증대시키게 될 수 있을 것이다. 셋째, 새로운 시장에 우선적으로 진입함으로써 경쟁 항공사를 견제하는 효과가 나타날 것 이라고 생각한다. 그럼에도 불구하고 항공사 상용고객우대제도에 대한 실증적 연구는 매우 미비하다. 따라서 본 연구에서는 상용고객우대제도의 전략적 제휴 유형을 검토한 후 이의 제휴 성과와 국제경쟁에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 주요 국가들의 항공사 전략적 제휴는 항공자유화 정책상 세계적인 추세이다. 우리나라의 경우에도 국적 항공사들의 발전과 경쟁력 확보를 위해서는 보다 더 현실적인 항공자유화 협정이 진행되어야 할 것이다. 본 논문은 항공자유화 정책 상 항공사 상용고객우대제도의 제휴 성과와 국제경쟁에 관한 연구이다. 본 연구에서는 5개 글로벌 제휴 그룹(star, oneworld, wings, qualiflyer, skyteam)을 대상으로 선정하여 제휴 그룹의 항공사가 보유한 자원구조와 정보기술수준이 제휴 유형에 미치는 성과에 대한 실증 연구를 실시하고자 하였으며 가설 검정을 위해 일원분산분석과 회귀분석을 사용하였다. 규모가 큰 대형항공사 이거나 중소 규모의 지역 항공사일지라도 세계적인 네트워크 와 조직력을 갖춘 제휴 그룹에 참여하는 항공사는 높은 성과와 국제 경쟁력을 확보할 수 있다고 판단한다. 항공사 승객의 경우, 회원 가입항공사의 호텔과 렌트카, 면세점, 여행사 등의 제휴 네트워크를 활용하여 항공사 탑승 이외의 마일리지 획득하는 것외에도 관련된 서비스 혜택에 대한 관심과 선호도가 높으므로, 우리나라의 항공사들은 항공사간 제휴뿐 만 아니라 호텔 등 타 산업과의 다각적으로 제휴를 통해 공격적 마케팅을 실행해야 한다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
• /
• 한국유통학회 2003년도 춘계학술대회 발표논문집
• /
• pp.189-213
• /
• 2003

본 연구는 최근 수요환경의 변화를 겪고 있는 항공사-여행사 관계를 중심으로 영향력 관계, 거래 집중화, 영향전략 등에 대하여 검토하고 있다. 항공권 판매 시장의 수요환경은 최종고객 중심으로 전환되고 있다. 이러한 환경적 변화는 항공사 유통역량 평가에 부정적인 영향을 주고 항공사의 낮아진 영향력은 여행사의 거래 집중화 경향을 감소시킬 것이라는 가설을 수립하였다. 추가하여 최종고객 중심의 수요환경 변화가 경로 구성원 상호 영향전략에 미치는 영향에 대해 가설을 수립하였다. 즉 영향력 관계가 비대칭적인 상황에서도 수요환경이 최종고객 중심으로 전개된다면 항공사의 영향전략에 대해서 여행사는 동일한 영향전략을 수행한다는 가설을 수려하였다. 그리고 항공사의 영향력과 여행사의 거래 집중화 관계에 경로 내 영향전략 유형에 따른 조절 효과를 가설화 하였다. 결과는 대체로 기대했던 가설이 채택되는 방향으로 나타났다. 그러나 비강압적 전략의 사용과 관련된 두 가지 가설은 기각되었다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
• /
• 한국콘텐츠학회 2012년도 춘계 종합학술대회 논문집
• /
• pp.213-214
• /
• 2012

항공규제완화법과 더불어 항공 협정에 의한 자유경쟁 체제의 돌입과 함께 급성장한 항공운송시장에서 항공사간의 경쟁이 불가피해졌고 이에 각 항공사들은 경쟁력을 갖추기 위해 고객의 유치뿐만 아니라 경쟁사와의 차별화를 둔 새로운 경영 전략을 수립 및 추구해 나가고 있는 실정이다. 본 연구에서는 충성 고객 증진 및 그 보유 방안을 모색하기 위하여 국내 저비용항공사 이용 고객을 대상으로 항공사 선택 속성에 영향을 미칠 수 있는 요인들 중 가격, 서비스, 금전 가치, 감정가치, 만족, 신뢰 및 충성도라는 변수들에 대하여 실증 연구를 통한 분석으로 그 유의성을 알아보고자 한다. 가설 및 연구 모형 검증을 위해 SPSS와 AMOS 프로그램의 활용 및 빈도 분석, 요인 분석, 신뢰도 검정 그리고 공분산 구조 방정식 분석 등의 통계기법을 이용하고자 한다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
• /
• 한국경영과학회 2004년도 추계학술대회 및 정기총회
• /
• pp.27-30
• /
• 2004

본 논문의 주목적은 경쟁이 치열한 항공 산업의 주체인 국적 항공사들의 효과적인 기내식서비스 품질 경영을 위한 항공사 서비스품질 차원의 규명을 위함이다. 항공사 서비스에서 객실 서비스가 차지하는 비중이 상당하며, 그 중 기내식 서비스 시 승무원과 고객 간에 많은 상호작용이 장시간 유지된다. 특히 좌석등급에 따라 고객들의 인구통계학적 특성도 다른 것으로 나타났다. 따라서 좌석 등급에 따라 기내식 서비스 품질 차원들이 어떻게 다르게 나타나고 그 구성요인들이 무엇인가를 밝힌다. 본 논문의 결론은 항공사의 기내식 서비스 품질 차원들은 좌석 등급에 따라 큰 차이를 보이고 있어 고객의 만족도와 충성도 또한 다르게 나타날 것이라는 예측을 가능하게 한다. 그러므로 앞으로 기내식 서비스 품질만이 아니라 항공사 서비스 품질 평가 시 좌석 등급에 따른 서비스 평가가 필수적임을 본 연구 결과는 시사하고 있다.

• 지식경영연구
• /
• 제24권3호
• /
• pp.95-125
• /
• 2023

항공산업의 급격한 성장으로 인해 많은 항공사가 생기면서 고객들이 항공사를 선택할 때 고려하는 요소가 늘어나고 있다. 이에 따라 항공사는 고품질의 서비스와 차별화된 경험적 가치를 제공하여 고객가치를 높이고 있다. 초기 고객가치 연구는 제품 및 서비스에 대한 효용성의 관점에서 비용과 편익 간의 상충관계로 간주하고 실용적 가치 중심으로 이루어졌지만, 최근에는 경험적 측면의 가치의 중요성이 주목받았다. 그러나 경험적 측면의 가치는 제품이나 서비스 상황에 따라 고객가치를 구성하는 요소가 변화되기 때문에 제품이나 서비스에 대한 고객의 선호도를 충분히 나타내는 특정 맥락에서 조사해야 한다. 또한, 고객가치는 고객이 의사결정을 내릴 때 큰 영향을 미치므로 항공사는 고객가치를 구성하는 요소를 정확하게 이해하는 것이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 항공 전문 웹사이트인 스카이트랙스(Skytrax)에서 고객이 작성한 리뷰와 평점을 수집하고 BERTopic 모델을 활용하여 고객가치에 대한 요소를 도출하였다. 분석 결과, 항공사에서 고객가치를 구성하는 9가지 요소를 파악하였으며 이 중 6가지 요소가 고객 만족도와 영향을 미침을 확인하였다. 이를 통해 본 연구는 고객가치의 세분화된 파악을 가능하게 하는 새로운 방법론을 제안하고, 항공사에 구체적인 서비스 품질 향상을 위한 방향을 제시한다는 의의와 시사점을 가진다.

• 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지
• /
• 제7권1호
• /
• pp.35-44
• /
• 2017

본 연구에서는 항공운송산업에서 기내서비스와 가성비가 고객의 만족과 추천에 미치는 영향에 있어서 대형항공사 브랜드 파워의 조절적인 영향을 살펴보고자 한다. 연구결과, 첫째, 고객만족에 있어서 브랜드 파워가 높은 대형항공사는 가성비뿐 아니라 다른 기내서비스 속성들도 모두 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 브랜드 파워가 낮은 대형항공사는 다른 기내 서비스 속성에 비해 가성비의 영향이 무엇보다 더 큰 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 추천에 있어서도 브랜드 파워가 높은 대형항공사들은 가성비뿐만 아니라 좌석이나 승무원서비스도 중요하게 고려하고 있는 반면에 브랜드 파워가 낮은 대형항공사들은 좌석이나 승무원서비스보다 가성비를 훨씬 더 중요하게 여기는 것으로 나타났다. 따라서 브랜드 파워가 낮은 대형항공사는 저가항공사의 저가격파괴 전략에 맞대응하는 노력이 필요하고, 브랜드 파워가 높은 대형항공사는 가성비뿐만 아니라 다양한 기내서비스 속성을 모두 향상시키는 존속적 혁신전략을 추구하는 것이 필요하다고 할 수 있다.

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제10권3호
• /
• pp.64-73
• /
• 2005

본 연구는 웹특성이 항공사의 전반적인 서비스품질에 어떠한 영향을 미치며, 또한 서비스품질과 고객만족과의 관계를 알아보고자 하는 것을 목적으로 하였다. 분석 결과 웹서비스는 고객만족에 직접적으로 영향을 미치지는 않고, 서비스품질을 통해 고객만족에 간접적인 영향을 미치며 항공사 서비스 품질은 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 웹서비스가 고객만족에 미치는 영향관계를 규명함으로써 항공사에서 경쟁우위요소로 웹사이트를 통한 정보 및 고객관리가 얼마나 중요한지를 밝혀낼 수 있었다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
• /
• 제30권1호
• /
• pp.65-94
• /
• 2015

무한경쟁시대를 맞이한 항공업계에서 고객의 충성도를 높이고 신규 고객을 유치하기 위하여 상용고객우대제도는 아주 기본적인 마케팅 툴로 이용되고 있다. 초기에는 단순히 탑승마일리지만을 적립해 주는 형태였지만, 최근에는 동종 유사 업체와의 제휴를 통하여 마일리지 적립 형태가 다양화 되었고 마일리지 이용하여 탑승권뿐만 아니라 물건을 구입하는 등 사용할 수 있는 곳 또한 많아졌다. 따라서 소비자는 항공 마일리지를 단순히 덤의 개념으로 인식하지 않고, 자신이 쌓은 일종의 재산으로 생각하고 있다. 그러나 항공 마일리지 적립 액이 많아지면서 항공사에 부담이 되기 시작하자 항공사가 일방적으로 상용고객우대제도의 변경으로 적립된 마일리지를 소진하려고 하면서 고객과의 분쟁 또한 증가하고 있다. 항공사의 마일리지 프로그램과 관련하여 2014년에는 미국 연방대법원에서 판결이 있었는데, 이 판결에서 미국 연방대법원은 항공규제완화법을 근거로 항공 마일리지 멤버쉽 변경 등을 합당하다고 주장한 항공사의 손을 들어준 바 있다. 반면 미국과 같이 항공사에게 '운임, 항로, 서비스에 관한' 자율성을 보장해주는 실정법이 없는 국내에서는 항공사 약관의 불공정성 여부를 판단하여 분쟁을 해결하고 있다. 이러한 분쟁은 항공 마일리지를 일종의 재산이라고 인식하고 있는 소비자와 단순한 마케팅 수단이라고 인식하고 있는 항공사간의 기본적인 시각 차이에 있다고 할 것이다. 오늘날의 항공산업은 글로벌 경쟁이 특히나 치열한 분야중 하나이다. 아시아 지역의 항공수요가 점점 많아지고 있는데다 저가 항공사들의 신규 진입, 항공시장의 지역별 통합 등 항공시장이 점차 다양한 구조적 변화를 보이고 있다. 이제는 항공시장에서 기본적인 프로그램인 상용고객우대제도의 운용에 있어서도 새로운 관점이 필요한 때다.