• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2019년도 제59차 동계학술대회논문집 27권1호
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• pp.177-178
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• 2019

본 연구에서는 SNS 품질요인에 대한 기존 연구에 대해 전문가 집단이 산출한 각 품질요인에 대한 중요도와 사용자 집단이 각 품질요인에 대해 중요하다고 생각하는 중요도의 차이를 알아보고자 하였다. 연구를 위하여 선행연구에서 사용된 SNS 품질요인을 시스템품질, 정보품질, 인터페이스품질, 서비스품질로 구분하여 AHP 기법을 적용하여 전문가 집단과 사용자 집단의 품질요인별 중요도를 실증 분석하였다. 분석결과 전문가 집단과 사용자 집단의 각 품질요인에 대한 중요도의 인식 차이가 나타나는 것으로 나타나 품질평가에 있어 전문가와 사용자의 의견을 종합하는 종합 평가가 필요할 것으로 사료된다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.394-399
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• 2008

서비스 산업의 비중이 날로 높아지는 시기에 마케팅 전략 수립에 있어서 차별화된 서비스 품질 제공이 더욱 중요하게 인식되고 있다. 감시카메라 등으로 사용되면서 문제점만 부각되고 있는 웹카메라를 감시나 보안 등의 목적 외에 차별화된 서비스 품질 제공의 수단으로 활 용되기 위한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 유치원/어린이집 학부모를 대상으로 웹캠에 의한 원격모니터링 서비스의 서비스 품질 구성요인에 대한 재구성 및 서비스 품질요인이 고객의 성향에 따라 어떻게 인식되는지에 대한 연구를 실시하였으며, 웹캠에 의한 서비스 품질 구성요인이 고객만족 및 고객충성도에 주는 영향요인을 규명하였다. 이러한 변수의 상관관계와 영향 현상을 연구하기 웹캠 원격모니터링 서비스를 사용하고 있는 유치원/어린이 집을 대상으로 설문조사를 하였다. 연구결과 웹캠 모니터링 서비스 품질 구성요인을 영상품질 및 전송속도, 이동성 및 휴대성, 편의성, 가시성, 신뢰성으로 설정하였으며, 그 중 영상품질 및 전송속도가 고객만족 영향요인으로 나타났다. 이러한 서비스 품질 구성요인들을 고객이 인식함에 있어서 고객성향 중에서 디지털 기기 숙련도가 서비스 품질 인식에 영향을 주는 요인으로 나타났다. 그 외 인구통계학적 변인과 서비스 품질 구성요인들은 유의미하지 않은 것으로 분석되었는바, 이러한 결과가 마케팅적으로 어떻게 활용될 수 있는가가 논의된다.

• 월간양계
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• 제28권2호통권316호
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• pp.74-77
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• 1996

계란의 품질은 사료에 의해서 영향을 받는다. 그러나 계란의 품질에 영향을 미치는 요인중에는 사료, 즉 영양과는 무관한 어떠한 항목들도 있다. 따라서 계란의 품질과 관련되는 어떠한 항목들이 어떠한 요인에 의해서 어떻게 영향을 받는지를 이해함으로써 보다 우수한 품질의 계란을 생산할 수 있을 것이다. 본고에서는 계란이 품질에 영향을 미치는 영양학적인 요인에 대해서 알아보고자 한다. 영양에 의해서 영향을 받는 계란의 품질을 크게 난중, 외적인 품질 및 내부품질로 구분하여 논하고자 한다.

• 한국식생활문화학회지
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• 제20권6호
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• pp.661-667
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• 2005

한식 외식업체의 환경특성과 서비스품질 및 재구매 의도에 관한 연구를 실증 조사하여 살펴봄으로써 한식 외식업체의 어떠한 환경특성 요인이 서비스품질과 고객의 재구매 의도에 영향을 미치는 가를 살펴보았다. 첫째, 27개의 한식 외식업체 환경특성에 대한 요인분석 결과, 불평에 대한 처리와 외식업체에서의 전망 변수를 제외하고 서비스 요인, 분위기 요인, 식음료 요인, 이벤트 요인 등의 4개 요인이 도출되었다. 둘째, 실증분석 결과 도출된 4개의 환경특성 요인들 중에서 서비스 요인과 식음료 요인이 서비스품질 중에서 종사원 서비스품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 실증분석 결과 도출된 4개의 환경특성 요인들 중에서 서비스 요인과 식음료 요인, 그리고 이벤트 요인이 서비스품질 중에서 식음료 서비스품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 실증분석 결과 도출된 4개의 환경특성 요인들 중에서 분위기 요인은 서비스품질(종사원 서비스품질, 식음료 서비스 품질)에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 실증분석 결과 서비스품질 요인들인 종사원 서비스 품질과 식음료 서비스품질은 각각 재구매 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같이 한식 외식업체의 환경특성과 서비스품질 및 재구매 의도에 관한 연구를 실증 조사하여 각각의 관계를 살펴본 결과, 다음과 같은 시사점을 나타낼 수 있다. 첫째, 기존 선행 연구에서와 같이 분위기 요인을 제외하고는 모든 환경특성 요인들이 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 한식 외식업체를 이용하는 이용 고객이 일반 서양의 레스토랑을 이용할 때와는 다르게 분위기 요인에 대하여 크게 관심을 두지 않기 때문이란 것을 나타낸다. 둘째, 전반적 종사원 서비스품질과 식음료품질이 재구매 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 한식 외식업체에 있어서 종사원의 전반적인 서비스품질과 식음료품질에 영향을 미치는 요인이 무엇인가를 확인하고 이를 강화하기 위한 전략을 수립하여야 한다는 것을 의미한다. 셋째, 본 연구의 결과는 한식 외식업체들이 고객들의 재구매 의도를 높이기 위해서는 한식 외식업체의 서비스요인, 식음료요인, 이벤트 요인 등을 강화함으로써 전반적인 종사원 서비스 품질과 식음료품질을 높이는 전략을 취해야 한다는 것을 시사해주고 있다. 본 연구는 대구 경북소재 한식 외식업체만을 대상으로 하여 연구를 실시하여 연구의 일반화와 한식 외식업체를 이용하는 이용 고객들이 한식 외식업체를 재방문하는 재구매 의도가 발생하는데 있어 발생하는 과정을 설명하는 종단적 연구를 실시하지 못한 한계점을 가지고 있다.

• 한국복식학회:학술대회논문집
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• 한국복식학회 2001년도 춘계학술대회
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• pp.44-45
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• 2001

다양해지는 소비자들의 패션에 대한 개성적 표현 욕구에 따라 우리나라 미용산업은 헤어, 메이크업과 피부미용, 네일케어 분야로 전문화.세분화되면서 토탈 패션산업의 주요영역으로 성장하고 있다. 이러 한 토탈 패션의 등장으로 미용서비스에 대한 수요증가로 양적으로는 상당히 그 규모가 증가했음에도 불구하고, 서버스 품질에 대해서는 고객들에게 확실한 신뢰를 주지 못하고 있다. 이는 국내 미용업계가 미용서비스 제공자의 관점에서 일방적인 서비스를 창출하여 왔고, 고객이 바라는 서비스의 내용과 품질을 제대로 파악하지 못하고 있다는 사실을 의미하고 있다. 따라서, 본 연구는 미용실의 서비스품질의 구성 요인을 확인하고. 미용실의 서비스품질과 소비자 만 족과의 관계를 알아보는 것을 목적으로 한다. 이를 위한 본 연구의 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인에는 어떠한 것이 있는가\ulcorner 둘째, 미용실의 서비스 품질 중 소비자 만족과 관련하여 상대적으로 중요한 서비스 품질 결정요인은 무엇인가\ulcorner 본 연구를 위한 예비조사에서는 개방형 질문(open-ended question)을 실시하였다. 예비조사결과 프랜차이즈 미용실, 시내중심가 미용실 그리고 집.직장 근처 미용실의 3가지 유형의 미용실은 그 규모나 소비 자 인식이 상이하여 미용실의 서비스품질 차원을 연구하는데 유용한 것으로 나타났다. 본조사에서는 설문지법을 이용하였으며, 그 대상은 서울 지역의 3가지 유형의 미용실을 이용하는 고객들중 2 20-30대의 주요 고객층으로 정하였고 편의 표집하였다. 분석방법으로는 신뢰도 검증을 위해서는 Cronbach's 외 alpha값을 활용하였고, 미용실의 서비스품질 차원의 개념 타당성을 알아보기 위하여 LISREL을 이용한 확인 적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 또한 미용실의 유형에 따른 서비스 품질의 차이를 알아보기 위해서 일원변량분석(one-way ANDV A)을 실시하였으며, 서비스품질 속성들 중 소비자 만족을 결정하는 요인들을 알아보기 위해서 다중 회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 본 연구의 결과들을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인으로 는 물리적 서비스(유형성, 접근성, 청결성), 판매원 관련 서비스(감정배려, 능력), 정책관련 서비스(점포운영, 명성, 신용카드) , 미용기술관련 서비스로 나타났다. 둘째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인들에 있어서 점포 유형간의 차이를 분석한 결과 전체적으로 응답자들은 프랜차이즈 미용실의 서버스 품질에 가장 만족했으며, 시내중심가 미용실과 집근처 미용 실 순으로 나타났다. 셋째, 미용실의 소비자 만족을 예측하는데 유의한 서비스 품질 결정 요일을 살펴보면, 프랜차이즈 미용 실은 청결성($\beta$ =.30), 감정배려($\beta$ =.54), 명성($\beta$ =.60), 미용기술관련 서비스 차원($\beta$ =.68)이 결정 요인으로 나타났다. 시내중심가 미용실은 청결성($\beta$ =.39), 직원의 능력($\beta$ =.49), 명성($\beta$ =.59), 미용기술관련 서비스 차원($\beta$ =.68)가 서비스 결정 요인이었고, 집근처 미용실은 청결성($\beta$ =.27), 감정배려 ($\beta$ =.57), 명성($\beta$ =.73), 미용기술관련 서비스 차원 ($\beta$ =.60)으로 나타났다. 이것으로 미용실의 소비자 만족을 예측하는데 유의한 서비스 품질 결정 요인은 청결성, 감정배려, 명성, 상품관련 서비스임을 알 수 있다. 본 연구의 방법론적 의미는 그 동안 개발된 소매점이나 패션점포의 서비스 품질에 대한 평기척도를 우리나라 미용실에 적용해 봄으로써 미용실의 특성인 유행성, 청결성, 미용실의 명성, 직원과의 친분 등을 포함한 미용실의 서비스 품질 차원과 그 신뢰성 과 유용성을 입증하였다는데 그 의미가 있다. 또한 본 연구의 결과는 미용실 서비스에 대한 소비자들의 인식과 각 미용실의 유형에 따른 소비자 만족을 예측하는데 중요한 서비스 품질 결정 요인들을 통해서 좀 더 나은 미용서비스를 정착시키는데 필요한 전략 을 수립할 수 있다는데 실질적 의미를 지닌다.

• Asia Marketing Journal
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• 제6권1호
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• pp.1-16
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• 2004

서비스품질의 차원과 위계에 대한 논의가 최근 들어 늘어나고 있다. 그 이유는 서비스품질, 고객만족, 고객의 긍정적 행동의향, 수익성 간의 선순환 때문이다. 차원모델은 SERVQUAL과 SERVPERF 모델이 있고 위계모델은 Grönroos(1984)모델과 미국학자들이 개발한 모델이 대표적이다. 최근들어 이들을 결합한 하이브리드모델이 제안되고 있다. 하지만 기존의 하이브리드모델은 차원과 위계를 결합하여 일반성은 높지만 위계를 정하는 이론적 근거가 분명하지 않다. 본 연구는 욕구위계이론 중 Herzberg(1968)의 두 요인이론에 근거하여 서비스품질의 위계모델을 제시하려 한다. 이를 위해 CIT로 판매접점에서 고객이 느끼는 결정적 사건(critical incidents)을 조사하였다. 먼저 중복요인과 단독요인으로 나누고 각각을 다시 불만족중심과 만족중심으로 나눌 때 이들 결정적 사건이 잘 분류되었다. 분류결과 신뢰성은 불만족중심 중복요인, 응답성은 만족중심 중복요인, 공감성은 단독만족요인으로 나타났다. 본 연구에서 제시하는 서비스품질의 욕구위계모델에 따르면 신뢰성, 응답성, 공감성의 순으로 서비스품질이 중요하다. 확신성과 유형성은 따로 분류되는 결정적 사건이 없어 만족, 불만족 요인을 도와주는 조절요인으로 볼 수 있다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제50권2호
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• pp.271-287
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• 2016

본 연구는 이용자 중심의 도서관장애인서비스 품질요인을 실증적으로 고찰하고자 하였다. 품질요인의 실증적인 고찰을 위해 기존 도서관서비스의 품질 측정도구와 장애인서비스 기준 및 지침을 분석하여 총 9개의 품질요인을 도출하였으며, 이 요인을 활용하여 설문조사와 사례의 질적 평가가 이루어졌다. 조사 결과, 공공도서관 장애인서비스에서 가장 핵심적이며, 또한 상대적으로 취약한 품질요인은 시설, 장서, 직원 등 기본적인 도서관 자원의 영역으로 나타났다. 또한 도서관장애인서비스 우수사례를 분석한 결과 독서문화프로그램과 정보서비스 품질요인에 강조를 두고 있음이 조사되었다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
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• pp.281-295
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• 2005

본 연구의 목적은 ERP시스템의 품질요인이 조직성과에 어떠한 영향을 미치는가를 실증적으로 조사 및 분석하였다. 많은 선행연구들이 일반품질요인에 초점을 두는 대신에 본 연구는 설문지를 사용하여 ERP시스템을 채택한 기업에 있어서 품질요인과 조직성과간의 상호관련성을 조사 연구하였다. 특히 선행연구들은 시스템품질과 정보품질만을 연구대상으로 설정한 것이 주류를 이루고 있는데 본 연구에서는 서비스품질을 추가하여 조직성과와의 관련성을 연구하였다는데 의미가 있다. 설문지는 ERP시스템을 도입한 기업을 대상으로 품질요인과 조직성과간의 관련성의 설문으로 구성된다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, ERP시스템의 품질요인이 조직성과에 t검정으로 영향을 미친다는 것이다. 둘째, ERP시스템의 품질요인이 t검정으로 조직성과에 통계적으로 유의하게 영향을 미친다는 것이다. 이 결과는 실무계 및 교육계에 유용한 통찰력과 정보를 제공할 것으로 기대한다. 첫째, ERP시스템을 기업이 도입할 때, 품질요인이 조직성과에 유의적인 영향을 미친다는 것을 사전에 숙지하고 품질요인에 대한 투자와 연구가 행되어야 한다는 것이다. 둘째, 본 연구는 지금까지의 선행연구와는 달리 서비스품질을 추가하여 연구함으로써 품질요인을 세부적으로 접근하였다는데 그 실용가치가 높다고 판단되며, 셋째, 본 연구는 ERP시스템의 품질요인의 질적향상에 대한 학문적 기초를 제공한다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2014년도 제50차 하계학술대회논문집 22권2호
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• pp.127-130
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• 2014

본 연구에서는 SNS 매체 평가를 위해 적용 가능한 품질의 측정요인들을 문헌고찰하고, 평가방법론으로 AHP 기법을 적용하여 SNS 매체를 평가할 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 선행연구에 의거하여 SNS 품질요인을 시스템품질, 정보품질, 인터페이스품질, 서비스품질 등으로 분류하였고, AHP 기법을 적용하여 품질요인별 중요도를 실증 분석하였다. 측정결과로서 서비스품질이 상대적으로 가장 주요한 요인으로 도출되었으며, 정보품질, 시스템품질, 인터페이스품질 등의 순으로 중요도가 높은 것으로 나타났다.

• 한국전자통신학회논문지
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• 제10권9호
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• pp.1049-1058
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• 2015

본 논문은 U-교통서비스 품질요인과 사용자만족의 관계에 대하여 독립변수로 U-교통서비스 품질요인인 서비스품질과 시스템품질을, 매개변수로 공공성, 유용성, 경제성을, 종속변수로 사용자만족으로 각각 구성하였다. SPSS 18.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째로 U-교통서비스 품질요인이 직접적으로 사용자만족에 정적 영향을 미치며 둘째로 U-교통서비스 품질요인이 공공성, 유용성, 경제성을 매개하여 간접적으로 사용자만족에 정적 영향을 미치며 셋째로 U-교통서비스 품질요인 중 서비스품질이 시스템품질보다 사용자만족을 높게 나타냈으며 넷째로 공공성, 유용성, 경제성의 매개변수중에서 유용성이 사용자만족을 높게 나타냈다.