부산광역시는 대중교통이용활성화정책의 하나의 방안으로 2007년부터 버스준공영제를 실시하였다. 준공영제 실시 후 노선개편과 요금제도 개선 등의 효과로 인해 일정기간 동안 버스이용객은 증가하였지만 다시 이용객이 감소하고 있는 추세이다. 이는 시스템적인 측면의 개선을 통해 가져올 수 있는 효과만으로는 시내버스 이용증가에 한계가 있다는 것을 시사한다. 따라서 본 연구에서는 시내버스 이용을 증가시키기 위하여 새로운 방안이 필요하다고 판단되어 친절서비스 향상 방안에 대해 분석을 실시하였다. 부산광역시 시내버스이용자와 운전자에게 16가지 친절서비스항목에 대해 설문을 진행하여 분석하였으며 주요 내용은 다음과 같다. 시내버스이용자와 운전자를 대상으로 친절서비스 항목에 대한 중요 정도를 판단하는 분석을 실시한 결과 친절서비스를 유지강화 해야 할 분야, 점진적으로 개선해나가야 할 분야, 향상을 위해 권장해야 할 분야, 그리고 집중적으로 개선해나가야 할 분야로 분류되었다. 상기 4가지 친절서비스 분야에 대한 업체별 차이를 파악하고자 부산광역시 시내버스 33개 업체를 대상으로 군집분석을 실시 한 결과 4개의 군집으로 나누어졌으며 친절서비스에 대해 높은 중요도를 보이는 2개의 군집(14개 업체)과 낮은 중요도를 보이는 2개의 군집(19개 업체)으로 분류되었다. 또한 4개의 친절서비스 분야가 군집 간에 유의한 차이를 보이는지 살펴보기 위하여 다변량 분산분석(MANOVA)을 실시한 결과 차이가 명확히 있는 것을 파악되었으며 이를 통해 부산광역시 시내버스 친절서비스 향상을 위한 제고방안에 대하여 고찰 하였다.
병원의 의료 서비스에 대한 고객의 불만과 고충 내용을 분석하여 불만족을 파악함으로써 고객 불만족의 재발을 막고 이에 대한 해결방안을 제시하고 적용하는 고객만족 경영 전략을 수립하고자 분석한 결과 다음과 같다. 1. 조사대상자의 성별은 남자가 높은 분포를 보였고 계절별로는 환자측면과 보호자측면 모두 여름에 높았고 요일별로는 모든 측면에서 월요일에 불만족이 많았다. 이용형태별로는 환자측면은 외래가, 보호자측면은 입원이 높았고 발생부서별로는 환자측면과 보호자측면 모두 진료부에 대한 불만사항이 많았고 소리함을 통한 접수가 많았다. 2. 불만요일별 항목 특성 중 진료서비스 항목은 진료정 확성이 높은 분포를 보였고 보호자는 진료서비스에서, 환자는 절차서비스에서 높은 불만을 보였다. 3. 발생부서별로는 절차서비스는 진료지원에서 높은 점수가, 진료서비스는 진료부에서 높은 점수를 보였으며 친절서비스에서는 간호부가 높은 점수를 보였고 편의환경서비스에서는 행정부가 높은 점수를 보였으며 통계적으로 유의한 차이를 보였다.4. 불만요인별 상관관계의 결과는 진료서비스는 성별의 역 상관관계를 보였다. 친절서비스는 성별과 연령이 정상관 관계를 보였고, 진료서비스는 역상관 관계를 보였다. 절차서비스는 성별과 연령, 진료서비스, 친절서비스가 역상관 관계를 보였다. 편의환경서비스는 성별과 연령이 정상관 관계를 보였고, 진료서비스, 친절서비스, 절차서비스는 역상관 관계를 보였다. 현 의료서비스에 대한 고객의 불만 및 고충 내용이 병원 의료서비스의 질을 개선하는데 이바지할 수 있는 기초자료로써 그 의의가 있다.
제과점 업주와 직원들은 자신들의 서비스에 대해 "친절하게 한다고 하는데..." 라며 말끝을 흐리게 된다. 정작 '친절한 서비스'가 무엇인지 또 어떻게 행동해야 하는지 정확하게 알지 못하기 때문이다. 다년간의 경험과 서비스 교육을 바탕으로 서비스에 관한 강의를 활발하게 펼치고 있는 조윤혜 컨설턴트와 함께 고객을 만족시킬 수 있는 서비스 비법을 구체적인 사례와 함께 배워본다.
Objectives : 노인 환자들이 제공받고 있는 치과 의료서비스 만족도를 평가하여 노인 환자에게 양질의 구강보건진료 서비스를 제공하고 노인의 구강보건향상에 기여하기 위하여 실시하였다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 노인관련 일반적 특성을 알아보고, 치과 병 의원을 이용하는 노인 환자의 만족도에 미치는 요인 및 병 의원 선택이유를 조사하였다. Methods : 서울특별시와 경기도, 경상도, 전라도 일부지역의 치과병원 및 치과의원을 이용하는 노인 환자 300명을 편의추출 하였으며, 2009년 4월 1일부터 5월 8일까지 면접 및 자기기입법으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 4개영역으로 구분하여 치과 의료서비스 만족도 22문항, 치과위생사의 의료서비스 만족도 14문항, 재이용 권유의사 4문항 및 일반적 특성과 치과이용에 관한 8문항으로 구성하였다. 노인환자의 일반적인 특성에 따른 치과 의료서비스 만족도, 연구대상자의 병원인지경로, 치과선택이유에 따른 치과의료서비스 만족도는 일원배치분산분석(One-way ANOVA)을 실시하였다. 치과의료서비스 만족도 영향인자, 만족도에 미치는 치과위생사 요인 등은 다중회귀분석을 실시하였다. 연구대상자의 성별과 병원내원기간에 따른 치과선택이유는 카이제곱 (${\chi}^2$) 분포를 따르는 정확검정(exact test)을 실시하였다. Results : 1. 노인환자들이 병원을 선택할 때 가족, 친척으로부터 추천을 받는 경우가 가장 많으며 이 경우 다른 인지경로에 비하여 치과에 대한 만족도가 가장 높았다. 2. 치과선택 이유에 따른 만족도를 비교하였을 때 첫째, 의사의 높은 진료수준, 둘째, 친절한 서비스에 만족도가 높았다. 또한 치과선택이유가 의사의 높은 진료수준과 친절함을 포함한 의사요인이 가장 중요한 것으로 나타났다. 3. 치과위생사의 높은 진료수준과 친절도는 치과의료서비스 만족도에 유의한 차이를 나타내었다. 노인환자들의 만족도를 높이기 위해 노인에 대한 치위생교육이 필요하고 노인에 대한 지식뿐만 아니라 태도에 대한 교육도 실시되어야 한다. 4. 동일한 치과를 계속적으로 다니는 이유는 첫 번째 의사의 높은 진료수준, 두 번째 친절도로 의사요인과 관련이 가장 높은 것으로 나타났다. 또한 3-4년 이상의 장기내원환자는 의사의 높은 진료수준 다음으로 친절도를 중요한 이유로 선택하였다. Conclusions : 이상의 결과로 노인 환자가 만족하는 치과는 치과의사와 치과위생사의 진료수준이 높아야 하겠고, 다음으로 친절한 서비스가 중요함을 알 수 있었다. 또한 노인환자들의 만족도를 높이기 위해 노인에 대한 치위생교육이 필요하고 노인에 대한 지식뿐만 아니라 태도에 대한 교육도 실시되어야 한다.
본 연구는 공연장 서비스 품질이 고객 경험 가치와 공연 만족도에 미치는 영향을 규명하고, 변수간에 인과관계를 검정하기 위해 시도되었다. 이를 위하여 선행 연구를 검토하여 연구 모형을 도출 하였고, 공연 관람자를 대상으로 실증 조사를 실시하였다. 이번 연구에서는 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성, 부대시설을 독립변수로 정하고, 공연 만족도를 종속변수로 선정하였으며, 두 변수 간 매개변수로는 고객 경험가치인 문화적 가치, 경제적 가치를 검토하였다. 본 연구의 결과에 따르면, 공연장 서비스 품질 중 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성은 공연 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 또한, 공연장 서비스 품질과 공연 만족도 간의 고객 경험 가치 매개 효과는 편의성이 문화적 가치와 경제적 가치 변수 모두 완전매개로 나타났고, 직원의 친절도 변수는 문화적 가치에 완전매개, 경제적 가치는 부문매개로 나타났다. 시설 우수성 변수는 문화적 가치에서 부분매개, 경제적 가치에서는 완전매개로 나타났다. 부대시설의 경우 유의성 검정에 실패하였다. 연구 결과에 따르면 고객에 대한 편의 제공 서비스는 다른 무엇보다도 중요한 변수임을 확인할 수 있었다. 이와 같은 결과는 공연장 서비스 품질은 시설과 직원의 친절이 기본적으로 유지되어야 되며, 고객은 공연장으로부터 제공되는 관객 편의적 서비스를 통해 공연에 대한 만족을 더 느끼고 있다는 결론을 유추할 수 있다. 따라서, 공연장은 고객 서비스 및 응대, 티켓의 구매, 환불 방법, 직원의 교육을 철저히 해야 관객이 다시 찾는 공연장을 만들 수 있다는 것을 시사하고 있다.
[ $\ulcorner$ ]애프터서비스(A/S)는 제품판매후 단순히 잘못된 것을 수리해 주는 뒷처리사업이 아니라 새로운 영업의 시작이며 회사의 이미지를 만드는 일등공신입니다.$\lrcorner$ 가스보일러 제조업체에서 A/S업무를 책임지고 있는 한 관계자의 말이다. 현대는 서비스 경쟁의 시대다. 제품 및 새기술의 개발만큼이나 서비스분야가 중요하다는 의미다. 이에 따라 서비스사업 뿐만 아니라 제품제조업체도 $\ulcorner$친절$\lrcorner$, $\ulcorner$정확$\lrcorner$, $\ulcorner$신속$\lrcorner$ 이라는 3박자를 갖춘 A/S제도를 갖추는 것이 필수과제로 되어있다. 특히 가스보일러는 동절기 난방용으로 사용하는 제품이어서 신속$\cdot$정확이 생명이라고 할 수 있다. 또 가스보일러는 다른 전자제품과는 달리 제품의 고장이 CO중독 등 사고와 직결된다는 점에서 A/S의 중요성이 강조된다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.