• 대한토목학회논문집
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• 제37권2호
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• pp.369-377
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• 2017

부산광역시는 대중교통이용활성화정책의 하나의 방안으로 2007년부터 버스준공영제를 실시하였다. 준공영제 실시 후 노선개편과 요금제도 개선 등의 효과로 인해 일정기간 동안 버스이용객은 증가하였지만 다시 이용객이 감소하고 있는 추세이다. 이는 시스템적인 측면의 개선을 통해 가져올 수 있는 효과만으로는 시내버스 이용증가에 한계가 있다는 것을 시사한다. 따라서 본 연구에서는 시내버스 이용을 증가시키기 위하여 새로운 방안이 필요하다고 판단되어 친절서비스 향상 방안에 대해 분석을 실시하였다. 부산광역시 시내버스이용자와 운전자에게 16가지 친절서비스항목에 대해 설문을 진행하여 분석하였으며 주요 내용은 다음과 같다. 시내버스이용자와 운전자를 대상으로 친절서비스 항목에 대한 중요 정도를 판단하는 분석을 실시한 결과 친절서비스를 유지강화 해야 할 분야, 점진적으로 개선해나가야 할 분야, 향상을 위해 권장해야 할 분야, 그리고 집중적으로 개선해나가야 할 분야로 분류되었다. 상기 4가지 친절서비스 분야에 대한 업체별 차이를 파악하고자 부산광역시 시내버스 33개 업체를 대상으로 군집분석을 실시 한 결과 4개의 군집으로 나누어졌으며 친절서비스에 대해 높은 중요도를 보이는 2개의 군집(14개 업체)과 낮은 중요도를 보이는 2개의 군집(19개 업체)으로 분류되었다. 또한 4개의 친절서비스 분야가 군집 간에 유의한 차이를 보이는지 살펴보기 위하여 다변량 분산분석(MANOVA)을 실시한 결과 차이가 명확히 있는 것을 파악되었으며 이를 통해 부산광역시 시내버스 친절서비스 향상을 위한 제고방안에 대하여 고찰 하였다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2009년도 추계학술발표논문집
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• pp.322-325
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• 2009

병원의 의료 서비스에 대한 고객의 불만과 고충 내용을 분석하여 불만족을 파악함으로써 고객 불만족의 재발을 막고 이에 대한 해결방안을 제시하고 적용하는 고객만족 경영 전략을 수립하고자 분석한 결과 다음과 같다. 1. 조사대상자의 성별은 남자가 높은 분포를 보였고 계절별로는 환자측면과 보호자측면 모두 여름에 높았고 요일별로는 모든 측면에서 월요일에 불만족이 많았다. 이용형태별로는 환자측면은 외래가, 보호자측면은 입원이 높았고 발생부서별로는 환자측면과 보호자측면 모두 진료부에 대한 불만사항이 많았고 소리함을 통한 접수가 많았다. 2. 불만요일별 항목 특성 중 진료서비스 항목은 진료정 확성이 높은 분포를 보였고 보호자는 진료서비스에서, 환자는 절차서비스에서 높은 불만을 보였다. 3. 발생부서별로는 절차서비스는 진료지원에서 높은 점수가, 진료서비스는 진료부에서 높은 점수를 보였으며 친절서비스에서는 간호부가 높은 점수를 보였고 편의환경서비스에서는 행정부가 높은 점수를 보였으며 통계적으로 유의한 차이를 보였다.4. 불만요인별 상관관계의 결과는 진료서비스는 성별의 역 상관관계를 보였다. 친절서비스는 성별과 연령이 정상관 관계를 보였고, 진료서비스는 역상관 관계를 보였다. 절차서비스는 성별과 연령, 진료서비스, 친절서비스가 역상관 관계를 보였다. 편의환경서비스는 성별과 연령이 정상관 관계를 보였고, 진료서비스, 친절서비스, 절차서비스는 역상관 관계를 보였다. 현 의료서비스에 대한 고객의 불만 및 고충 내용이 병원 의료서비스의 질을 개선하는데 이바지할 수 있는 기초자료로써 그 의의가 있다.

• 베이커리
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• 6호통권455호
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• pp.132-133
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• 2006

제과점 업주와 직원들은 자신들의 서비스에 대해 "친절하게 한다고 하는데..." 라며 말끝을 흐리게 된다. 정작 '친절한 서비스'가 무엇인지 또 어떻게 행동해야 하는지 정확하게 알지 못하기 때문이다. 다년간의 경험과 서비스 교육을 바탕으로 서비스에 관한 강의를 활발하게 펼치고 있는 조윤혜 컨설턴트와 함께 고객을 만족시킬 수 있는 서비스 비법을 구체적인 사례와 함께 배워본다.

• 대한치과교정학회:학술대회논문집
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• 대한치과교정학회 2002년도 제35회 학술대회
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• pp.17.1-17.1
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• 2002

• 한국치위생학회지
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• 제10권4호
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• pp.765-775
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• 2010

Objectives : 노인 환자들이 제공받고 있는 치과 의료서비스 만족도를 평가하여 노인 환자에게 양질의 구강보건진료 서비스를 제공하고 노인의 구강보건향상에 기여하기 위하여 실시하였다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 노인관련 일반적 특성을 알아보고, 치과 병 의원을 이용하는 노인 환자의 만족도에 미치는 요인 및 병 의원 선택이유를 조사하였다. Methods : 서울특별시와 경기도, 경상도, 전라도 일부지역의 치과병원 및 치과의원을 이용하는 노인 환자 300명을 편의추출 하였으며, 2009년 4월 1일부터 5월 8일까지 면접 및 자기기입법으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 4개영역으로 구분하여 치과 의료서비스 만족도 22문항, 치과위생사의 의료서비스 만족도 14문항, 재이용 권유의사 4문항 및 일반적 특성과 치과이용에 관한 8문항으로 구성하였다. 노인환자의 일반적인 특성에 따른 치과 의료서비스 만족도, 연구대상자의 병원인지경로, 치과선택이유에 따른 치과의료서비스 만족도는 일원배치분산분석(One-way ANOVA)을 실시하였다. 치과의료서비스 만족도 영향인자, 만족도에 미치는 치과위생사 요인 등은 다중회귀분석을 실시하였다. 연구대상자의 성별과 병원내원기간에 따른 치과선택이유는 카이제곱 (${\chi}^2$) 분포를 따르는 정확검정(exact test)을 실시하였다. Results : 1. 노인환자들이 병원을 선택할 때 가족, 친척으로부터 추천을 받는 경우가 가장 많으며 이 경우 다른 인지경로에 비하여 치과에 대한 만족도가 가장 높았다. 2. 치과선택 이유에 따른 만족도를 비교하였을 때 첫째, 의사의 높은 진료수준, 둘째, 친절한 서비스에 만족도가 높았다. 또한 치과선택이유가 의사의 높은 진료수준과 친절함을 포함한 의사요인이 가장 중요한 것으로 나타났다. 3. 치과위생사의 높은 진료수준과 친절도는 치과의료서비스 만족도에 유의한 차이를 나타내었다. 노인환자들의 만족도를 높이기 위해 노인에 대한 치위생교육이 필요하고 노인에 대한 지식뿐만 아니라 태도에 대한 교육도 실시되어야 한다. 4. 동일한 치과를 계속적으로 다니는 이유는 첫 번째 의사의 높은 진료수준, 두 번째 친절도로 의사요인과 관련이 가장 높은 것으로 나타났다. 또한 3-4년 이상의 장기내원환자는 의사의 높은 진료수준 다음으로 친절도를 중요한 이유로 선택하였다. Conclusions : 이상의 결과로 노인 환자가 만족하는 치과는 치과의사와 치과위생사의 진료수준이 높아야 하겠고, 다음으로 친절한 서비스가 중요함을 알 수 있었다. 또한 노인환자들의 만족도를 높이기 위해 노인에 대한 치위생교육이 필요하고 노인에 대한 지식뿐만 아니라 태도에 대한 교육도 실시되어야 한다.

• 방재와보험
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• 통권150호
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• pp.54-55
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• 2013

이번호에서는 첨단의료와 환자안전, 친절서비스, 쾌적한 자연환경을 갖춘 병원이라는 입소문으로 전라도 화순이라는 지리적 여건을 극복하고 수도권 등 타 지역은 물론 외국인 환자도 찾아오는 '화순전남대학교병원'을 방문하여, 임명재 사무국장과 정정삼 시설과장을 만나보았다.

• 베이커리
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• 2호통권355호
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• pp.88-91
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• 1998

• 벤처혁신연구
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• 제1권1호
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• pp.181-195
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• 2018

본 연구는 공연장 서비스 품질이 고객 경험 가치와 공연 만족도에 미치는 영향을 규명하고, 변수간에 인과관계를 검정하기 위해 시도되었다. 이를 위하여 선행 연구를 검토하여 연구 모형을 도출 하였고, 공연 관람자를 대상으로 실증 조사를 실시하였다. 이번 연구에서는 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성, 부대시설을 독립변수로 정하고, 공연 만족도를 종속변수로 선정하였으며, 두 변수 간 매개변수로는 고객 경험가치인 문화적 가치, 경제적 가치를 검토하였다. 본 연구의 결과에 따르면, 공연장 서비스 품질 중 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성은 공연 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 또한, 공연장 서비스 품질과 공연 만족도 간의 고객 경험 가치 매개 효과는 편의성이 문화적 가치와 경제적 가치 변수 모두 완전매개로 나타났고, 직원의 친절도 변수는 문화적 가치에 완전매개, 경제적 가치는 부문매개로 나타났다. 시설 우수성 변수는 문화적 가치에서 부분매개, 경제적 가치에서는 완전매개로 나타났다. 부대시설의 경우 유의성 검정에 실패하였다. 연구 결과에 따르면 고객에 대한 편의 제공 서비스는 다른 무엇보다도 중요한 변수임을 확인할 수 있었다. 이와 같은 결과는 공연장 서비스 품질은 시설과 직원의 친절이 기본적으로 유지되어야 되며, 고객은 공연장으로부터 제공되는 관객 편의적 서비스를 통해 공연에 대한 만족을 더 느끼고 있다는 결론을 유추할 수 있다. 따라서, 공연장은 고객 서비스 및 응대, 티켓의 구매, 환불 방법, 직원의 교육을 철저히 해야 관객이 다시 찾는 공연장을 만들 수 있다는 것을 시사하고 있다.

• 보일러설비
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• 통권54호
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• pp.80-87
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• 1998

[ $\ulcorner$ ]애프터서비스(A/S)는 제품판매후 단순히 잘못된 것을 수리해 주는 뒷처리사업이 아니라 새로운 영업의 시작이며 회사의 이미지를 만드는 일등공신입니다.$\lrcorner$ 가스보일러 제조업체에서 A/S업무를 책임지고 있는 한 관계자의 말이다. 현대는 서비스 경쟁의 시대다. 제품 및 새기술의 개발만큼이나 서비스분야가 중요하다는 의미다. 이에 따라 서비스사업 뿐만 아니라 제품제조업체도 $\ulcorner$친절$\lrcorner$, $\ulcorner$정확$\lrcorner$, $\ulcorner$신속$\lrcorner$ 이라는 3박자를 갖춘 A/S제도를 갖추는 것이 필수과제로 되어있다. 특히 가스보일러는 동절기 난방용으로 사용하는 제품이어서 신속$\cdot$정확이 생명이라고 할 수 있다. 또 가스보일러는 다른 전자제품과는 달리 제품의 고장이 CO중독 등 사고와 직결된다는 점에서 A/S의 중요성이 강조된다.

• 월간 닭고기
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• 제17권4호
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• pp.89-91
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• 2011