• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권7호
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• pp.760-770
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• 2016

본 연구는 보상프로그램에 대한 가치가 보상프로그램에 대한 충성도에 미치는 영향과, 보상프로그램에 대한 충성도가 이를 운영하는 공연예술/전시장에 대한 충성도에 영향을 미치는지에 대한 충성도 전이 효과와 이들 충성도를 태도적 충성도와 행동적 충성도로 구분하여 충성도의 강화효과를 살펴보았다. 그 결과 보상프로그램에 대한 가치는 보상프로그램에 대한 충성도로 전이되는 것을 확인할 수 있었으며, 보상프로그램 내, 공연예술/전시장 내 태도적 충성도가 행동적 충성도에 영향을 미치는 충성도 강화 효과를 밝혔다. 또한 충성도 전이에 있어서 보상프로그램에 대한 행동적 충성도가 공연예술/전시장의 행동적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 태도적 충성도는 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 충성도 전이효과는 부분적으로 살펴볼 수 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권4호
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• pp.287-296
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• 2014

국내 시장에서 카카오톡, 라인, 윗챗 등 다양한 모바일 메신저 서비스들이 시장 점유율을 높이고자 노력하고 있다. 그래서 본 연구에서는 모바일 메신저 서비스 환경에서 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 이해하고자 한다. 사용자 충성도를 태도적 충성도와 행동적 충성도로 구별하였으며, 행동적 충성도의 선행 요인으로 태도적 충성도와 IT 전문 지식을 고려하였다. 그리고 인지된 유용성과 감정이 태도적 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 1년 이상 카카오톡을 사용 경험이 있는 235명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 본 연구 분석 결과, 태도적 충성도와 IT 전문 지식은 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 또한, 인지된 유용성과 긍정적 감정은 태도적 충성도에 양으로 영향을 미치지만, 부정적 감정은 음으로 영향을 미침을 밝혀내었다. 본 연구 결과를 통해, 모바일 메신저 서비스 제공 업체들이 사용자 충성도 향상을 위한 매커니즘을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• Asia Marketing Journal
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• 제6권3호
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• pp.27-57
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• 2004

브랜드 충성도와 관련된 지금까지의 연구들은 크게 행동론적 접근법과 태도론적 접근법으로 양분되어, 브랜드에 대한 충성/비충성 여부와 재구매 발생가능성 등을 중심으로 이루어졌다. 그러나 이러한 연구들은 대부분 브랜드 충성도의 특정한 측면에만 초점을 맞추었기 때문에, 브랜드 충성도 현상의 다양하고 동태적인 특성을 심층적으로 분석하는 데에는 한계가 있었다. 본 연구에서는 정성적 연구 방법의 시각에서, 이들 연구에서 간과된 브랜드 충성도의 다양한 측면을 현상학적 면담(phenomenological interviewing)에 의해 수집된 자료를 통하여 검토하고자 하였다. 실증 연구에서는 Fournier(1998)가 제시한 소비자-브랜드 관계 유형을 기반으로 한국의 소비자들이 맥주 브랜드와 맺고 있는 다양한 관계의 유형들을 검토하였고, 이러한 소비자-브랜드 관계를 통해서 브랜드 충성도의 다양한 양상과 동태적인 본질들을 확인하였다. 연구 결과에 따르면, 소비자들의 브랜드 충성도의 원천이 서로 다른 다양한 요인들에 기반하고 있는 것으로 나타났다. 또한 외면적 브랜드 충성도는 실질적 브랜드 충성도와 일치하지 않을 수 있으며, 소비자의 라이프 이벤트와 라이프 테마가 브랜드 충성도와 깊이 관련되어 있다는 것을 확인하였다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2017년도 춘계학술대회
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• pp.24-24
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• 2017

본 연구에서는 카페 비즈니스에서 중요한 서비스 품질의 여러 요인 중 카페의 사회문화성이 새로운 커피 비즈니스의 주요 특성으로 대두됨을 인식하여 이를 통해 카페의 이미지와 브랜드 충성도의 향상방안을 모색해보고자 함에 본 연구의 목적이다. 커피 전문점 중 전문브랜드와, 지역브랜드, 개인카페를 중심으로 설문을 통해 이를 분석한 결과, 카페 서비스품질 중 사회문화성은 전국 프랜차이즈는 브랜드 충성도를 도리어 낮추는 결과를 주지만 개인카페는 브랜드 충성도를 높이는 요인으로 작용하는 차별된 효과가 나타나 개인카페나 지역프랜차이즈의 카페 비즈니스에서는 전문성이 기반이 되어야만 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있으며, 개인카페는 지역 프랜차이즈보다는 더욱 덜 복잡한 서비스 전략이 필요한 것으로 나타났다. 또한 개인카페의 특수한 사항들이 사회문화성을 통한 브랜드 이미지를 향상시키고 이를 통해 브랜드 충성도를 높이는 것을 알 수 있다. 결과적으로 전국 프랜차이즈는 서비스 품질 중 접근성과 확신성을 통해 브랜드 이미지와 브랜드 충성도가 높아지는 전략이 우선적으로 대두되며, 그 외의 서비스 품질들은 충분히 현재의 상태로도 매우 만족스러운 결과인 것으로 나타났다. 반면, 지역 프랜차이즈의 경우는 서비스 품질 중 확신성이 강화되고, 서비스 전문성과 접근성을 통해서 더욱 브랜드 이미지와 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있는 전략이 마련되어야 전국 프랜차이즈화 될 수 있는 고객의 인지력을 향상할 수 있는 전략이 모색된다. 반면, 지역기반의 개인카페들은 전국단위의 프랜차이즈보다 전국단위의 프랜차이즈로 나아가기 위해서는 지역기반의 지역프랜차이즈 카페들보다도 전문성 강화가 중요하며, 사회문화성을 강조하는 서비스 전략을 통해 고객들로 하여금 브랜드 충성도를 높이도록 전략화 방안이 필요하다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2004년도 춘계공동학술대회 논문집
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• pp.327-330
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• 2004

고객의 만족도와 충성도 제고는 기업활동 중 가장 중요한 기능으로 인식되고 있다. 따라서, 고객 이탈율이 높고 신규 고객 확보 경쟁이 치열한 초고속 인터넷 서비스 산업에서는 고객 만족도와 충성도의 증대를 통하여 고객 유지율을 제고하고 이를 통한 장기적인 수익성 증대를 위한 노력의 일환으로 막대한 경영자원을 투입하고 있다. 하지만 실제 서비스에 만족하고 충성도가 높은 고객이 기업의 수익성 확보에 기여하는 지에 관련해서는 그 실증 연구가 거의 이루어지고 있지 않다. 본 연구에서는 국내 한 초고속 인터넷 서비스 회사의 고객을 대상으로, 생존분석(survival analysis)을 이용한 개별 고객의 총 서비스 가입기간 추정을 통해 각 개별 고객의 가치를 산출하고, 이를 기반으로 고객의 만족도와 충성도, 수익성간의 연관 관계를 파악하였다. 분석 결과, 일반적인 예상과는 달리 높은 만족도와 충성도가 고객 서비스 이용 기간의 증대에 기여하지는 않는 것으로 밝혀졌다. 또한, 만족도 및 충성도와 수익성 간에 정(+)의 관계가 존재하지 않는 것으로 나타났다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2003년도 추계공동학술대회
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• pp.189-206
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• 2003

본 연구는 무선인터넷 컨텐츠 중 가장 많은 비중을 차지하고 있는 모바일 게임의 고객 충성도 형성요인을 고찰하였다. 모바일 게임 산업은 그동안 각 이동통신사에 종속된 게임업체들이 게임 컨텐츠를 공급함으로써 게임업체에 지속적인 충성도를 가지는 고객을 확보하기가 어려웠다. 그러나 이제 무선망 개방과 더불어 이동 통신회사와는 관계없이 자유롭게 무선인터넷 접속이 가능해짐에 따라 많은 변화가 예상된다. 즉, 시장의 장벽이 사라지게 되어 모바일 게임업체들 간의 경쟁은 더 한층 심화될 것이며, 결국 안정적인 고객을 확보한 몇몇 기업만이 살아남게 될 것이다. 따라서 본 연구에서는 모바일 게임의 충성도 형성에 영향을 미치는 변수들에는 어떠한 것이 있는지 조사해 보고자 한다. 기존의 온라인 게임이나 컴퓨터 게임의 충성도에 관한 연구들을 참조하여 모바일 게임만의 특성을 고려한 연구모형을 설정하였다. 먼저 모바일 게임의 충성도에 영향을 미치는 요인을 게임의 내적 요인과 외적 요인으로 구분하였다. 모바일 게임의 내적 요인으로는 게임 컨텐츠 자체의 참신성, 조작용이성을, 게임 외적 요인으로는 브랜드 인지도와 사회적 상호작용성을 선정하였다. 이러한 변수들이 모바일 게임 만족도에 영향을 미치고 또 이 만족도가 모바일 게임에 대한 고객 충성도로 이어진다는 모델과 가설을 제시하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권11호
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• pp.63-70
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• 2015

모바일 메신저 서비스의 경쟁이 치열해짐에 따라, 서비스 제공업체들은 사용자 충성도를 향상시키고자 다양한 마케팅 및 경영활동을 수행하고 있다. 본 연구에서는 Oliver가 제안한 4단계 충성도 모형을 적용하여 모바일 메신저 서비스 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 살펴보았다. 인지적 충성도의 주요 요인으로 사회 네트워크 형성과 서비스 품질을 고려하였으며, 감정적 충성도의 주요 요인으로 긍정적 감정과 부정적 감정을 고려하였다. 능동적 충성도는 서비스 몰입으로 측정하였다. 연구 모형 분석을 위해 지난 3개월 동안 5번 이상 카카오톡을 사용한 249명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 연구 분석 결과, 긍정적 감정은 몰입과 행동적 충성도에 양으로 유의한 영향을 미쳤지만, 부정적 감정은 행동적 충성도에만 음으로 유의한 영향을 주었다. 사회적 네트워크 형성과 서비스 품질은 긍정적 감정에만 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구 분석 결과를 통해 서비스 제공업체들은 사용자 충성도의 4단계 형성 과정에 대한 이해를 할 수 있을 것으로 기대한다.

• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2001년도 추계학술대회
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• pp.141-168
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• 2001

본 연구는 초고속인터넷 접속서비스에서 $\ulcorner$서비스 품질$\longrightarrow$고객만족$\longrightarrow$재구매의도(고객충성도)$\lrcorner$의 일반적인 인과관계가 적용되는지를 규명하고, 고객만족, 재구매의도와 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질속성을 살펴보면서, 궁극적으로 품질속성 중 고객유지와 충성도를 향상시키는 핵심 품질요소를 도출하기 위한 모형을 이론적으로 제시하고, 그 모형의 유효성을 설문조사와 이에 대한 실증분석을 통해 평가하는데 목적이 있다. 모형을 검증하기 위하여 세 단계의 분석과정을 수행하였다. 첫째, 전반적 서비스 품질과 고객만족, 재구매의도(또는 고객충성도), 그러고 고객만족과 재구매의도 및 고객충성도의 상호관계를 검증하였다. 둘째, 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도에 영향을 미치는 선행변수인 품질속성(서비스 성능, 서비스 지원, 부가서비스, 이용요금, 과금, 절차 편리성)들의 영향력을 검증하였다. 마지막으로 공통적 개념으로 분류된 품질속성이 개별적인 품질요소의 미세한 차이를 제대로 반영하지 못하는 단점을 극복하고, 고객유지와 충성도 향상을 위한 핵심 품질요소를 도출하기 위하여 품질속성을 대표하는 품질요소들과 재구매의도와 고객충성도의 상관관계를 살펴보았다. 초고속인터넷 접속서비스 이용자를 대상으로 웹설문조사를 실시하여 총 551 개의 표본을 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질은 재구매의도와 고객충성도에 비해 고객만족에 높은 설명력을 갖고 있으며, 재구매의도에 대한 서비스 품질과 고객만족의 설명력은 미미한 것으로 나타나, 고객만족이 더 높은 설명력을 갖는다는 기존의 연구와 차이를 보여 향후 추가적인 연구의 필요성이 제기되었다. 둘째, 여섯 가지의 품질속성들 중 서비스 이용과정에서 1, 2 회의 적은 경험을 하게 되는 서비스 이용절차의 편리성을 제외하곤 나머지 속성 모두 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도의 선행변수로써 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 절차 편리성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 충성도는 고객이 서비스를 총체적인 관점에서 평가하고 나타나는 행동이라는 시사점을 얻었다. 셋째, 재구매의도와 고객충성도를 결정하는 품질요소로서는 서비스 안정성, 불만사항 처리결과, 회사의 이미지, 다양한 부가서비스가 도출되었다. 본 연구의 결과는 초고속인터넷 접속서비스의 품질 및 결과변수들에 대한 인과관계를 분석하였다. 그리고 경쟁이 치열해지는 시장 환경에서 미래의 재무적 성과와 수익성을 보장하는 충성스런 고객을 확보하기 위하여 필수적으로 관리되어야 할 핵심 품질요소의 제시와 이에 따른 제언을 하였기 때문에 사업자들이 품질 및 마케팅 전략을 수립함에 있어서 이론적, 실무적 근거를 제공하여 준다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권3호
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• pp.89-94
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• 2014

본 연구는 로열티 프로그램에서 등급 강등 시, 고객의 등급과 메시지의 진실성, 관여도가 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 20대 230명을 대상으로 $2{\times}2{\times}2$ 집단간 실험설계를 통한 ANCOVA분석을 실시하였다. 실험결과, 최고등급과 중간등급 모두 등급하락 후 충성도가 감소하였으며 최고등급보다 중간등급의 충성도가 더 작게 감소하였다. 최고등급의 경우 메시지에서 진실성을 느끼는 정도가 높은 집단의 충성도가 더 작게 감소하였으며, 관여도가 낮은 집단의 충성도가 더 작게 감소하였다. 중간등급 또한 진실성을 느끼는 정도가 높은 집단의 충성도가 더 작게 감소하였으며, 관여도가 낮은 집단 충성도가 더 작게 감소하였다. 고객의 등급, 메시지의 진실성, 관여도의 삼원상호작용에서는 메시지에 진실성이 높다고 느끼며 관여도가 낮은 중간등급의 충성도가 가장 작게 감소하였다.

• 경영정보학연구
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• 제25권4호
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• pp.249-263
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• 2023

본 연구는 대학의 온라인 수업 시스템을 사용함에 있어 이용자의 인지된 혜택이 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보았다. 또한 충성도의 개념을 인지적, 감정적, 의도적, 행위적 충성도로 구분하고, 단계적으로 미치는 영향을 살펴보았다. 대학의 온라인 수업시스템 이용경험이 있는 298명의 대학생으로부터 수집한 설문 조사 데이터를 바탕으로 분석하였다. 설문결과, 지각된 실용적 혜택과 상징적 혜택이 온라인수업 시스템만족도에 양의 영향을 미쳤지만, 감정적 혜택은 만족도에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 또한, 지각된 혜택으로 형성된 온라인수업 시스템만족도는 인지적 충성도가 감성적 충성도에 유의한 양의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 능동적 충성도와 행동적 충성도에 단계적으로 유의한 양의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 대학의 온라인수업 시스템 이용자의 지각된 혜택이 만족도에 미치는 영향과 충성도의 4단계 형성과정에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다는 점에 의미를 부여할 수 있다.