• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권9호
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• pp.468-478
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• 2012

고객에게 최고의 서비스를 제공하며 고객을 안전하게 목적지까지 운송하는 항공 서비스의 경우 고객과의 신뢰형성은 충성 고객 확보를 위해 필수적이다. 기존의 항공사 신뢰 연구는 제한 된 변수를 통해 이루어졌으며 본 연구에서는 제품에서와 마찬가지로 서비스에도 서비스제공자와 신뢰가 형성될 수 있음을 고려하여 신뢰의 선행차원들이 신뢰(항공사 신뢰, 서비스제공자 신뢰)와 충성도에 미치는 영향관계를 연구해 보고자 하였다. 이에 이론적 고찰을 통해 신뢰의 선행 차원을 '역량', '호의', '문제해결능력'으로 구분하였으며, 신뢰의 대상은 항공사 신뢰와 서비스제공자 신뢰로 구분하였다. 편의표본추출을 통하여 298부의 설문지를 항공 서비스 이용객을 대상으로 회수하였으며 결측치가 있는 자료를 제외하고 286부를 분석에 사용하였다. 연구결과는 아래와 같다. 먼저 항공사 신뢰의 선행차원인 역량, 호의, 문제해결능력 모두 항공사 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스제공자 신뢰의 선행차원에서는 역량과 문제해결능력만 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었고 호의는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰의 대상 간 영향관계는 항공사 신뢰와 서비스제공자 신뢰가 상호 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 항공사 신뢰가 서비스제공자 신뢰에 더 많은 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 항공사 신뢰와 서비스제공자 신뢰는 모두 고객의 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 신뢰경영이 고객과의 장기적인 관계를 위해 중요한 요인임을 알 수 있었다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2016년도 제54차 하계학술대회논문집 24권2호
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• pp.63-64
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• 2016

고객만족 활성화를 위한 노력의 하나로 NPS 기반의 심층 VOC를 수집하여 프로세스 기반의 프레임워크 전략을 제안한다. 기존의 고객 Segmentation 방식은 조사 대상 전체의 응답자 특성을 기반으로 한 방식이다. 이 번의 제안한 전략 프레임워크는 순고객추천지수(NPS : Net Promoter Score) 실사를 통한 고개의 심층 VOC(Voice of Customer)를 기반으로 분석한 방식이다. 본 논문에서는 KISTI의 과학기술정보 서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 프레임워크를 구축하는 것이다. 이를 위해 서비스를 경험한 2,500여 명의 의사결정자를 대상으로 과학기술정보 서비스에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2014년도 추계 종합학술대회 논문집
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• pp.281-282
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• 2014

본 연구의 목적은 과학기술정보서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하는 것이다. 이를 위해 정보서비스를 경험한 최근 1년이내 한국가과학기술전자도서관(NDSL : National Digital Science Library)사이트를 이용한 회원을 대상을 조사를 하였으며, 조사목적은 NDSL 서비스의 추천지수 측정을 통하여 추천, 비추천 사유를 파악하기 위함이다. 조사방법은 전화조사(Telephone Interview)로 진행하고 표본 수는 500명의 의사결정자를 대상으로 측정하였다. 고객충성도는 NPS(Net Promoter Score, 순고객추천지수) 이론에 근거하여 하였다. 연구결과 고객만족도 수준에 따라 비추천고객, 추천고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• 한국노년학
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• 제29권1호
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• pp.195-213
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• 2009

본 연구는 실버 소비자들의 친환경 제품에 대해 소비가치가 만족과 신뢰를 통해 충성도로 이어지는 과정을 분석하는데 그 목적이 있다. 대표적인 친환경 제품인 하이브리드 카를 보유하고 있는 미국의 실버 소비자 314명을 대상으로 구조방정식 모형을 이용해서 연구를 수행했다. 분석 결과, 첫째, 실버 소비자들이 지각한 사회적 가치는 친환경 제품에 대한 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 쾌락적 가치는 만족에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 친환경 제품의 기능적 가치와 친환경적 가치는 친환경 제품에 대한 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 친환경 제품에 대한 만족은 친환경 제품에 대한 신뢰로 이어졌다. 마지막으로 친환경 제품에 대한 신뢰는 친환경 제품에 대한 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 실버 소비자들을 대상으로 친환경 제품에 대한 신뢰와 충성도를 제고시키기 위한 다양한 시사점을 제공해준다. 연구를 위해 실버 소비자의 친환경 제품에 대한 소비가치를 도출하였고, 소비가치가 만족, 신뢰, 충성도로 연결되는 메커니즘을 분석함으로써 관계마케팅 차원에서 친환경 마케팅 접근 가능성을 제안했다는 점에서 의미가 있다고 하겠다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권4호
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• pp.487-497
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• 2020

본 연구는 고객에게 인식된 e-CRM활동에 관한 연구로서, e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)이 신뢰도와 충성도에 미치는 영향관계 그리고 e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)과 충성도 간에 신뢰도의 매개효과를 검증하였다. 본 연구에서는 대학생들은 대상으로 하여, e-CRM활동에 대한 인식 정도, 신뢰도와 충성도에 관한 설문에 성실히 답한 336부를 최종분석에 사용하였으며, 연구결과 도출을 위해서 빈도분석, 확인적 요인분석 및 구조모형분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)은 신뢰도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 충성도에는 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 대학생들이 인식하는 신뢰도는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동과 충성도 간에 신뢰도는 매개효과가 통계적으로 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 향후 온라인 전자상거래가 더욱 활발해지는 스마트시대에 인터넷에 능숙한 젊은 고객층들이 e-CRM활동을 더욱 잘 인식하고 잘 활용할 수 있도록 시사점을 학계와 업계에 제공함에 그 의의가 있다고 할 것이다.

• 한국응용과학기술학회지
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• 제36권1호
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• pp.90-101
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• 2019

본 연구는 남성 시술자를 통해 관리 받은 남성 고객을 대상으로 일반 미용실과 남성 미용실에 대한 이용 실태 비교와 서비스 품질 인식이 만족도 및 충성도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 총 405명의 설문지를 분석 자료로 사용 하였으며, 측정 도구의 신뢰도 및 타당성을 검증하기 위해 주성 분석을 이용하였다. 서비스 품질 인식의 하위요인으로는 전문성, 친화성, 신뢰성, 지속성을 도출하였고, 만족도 및 충성도의 타당성 및 신뢰도 검증을 실시하였다. 연구 결과, 일반 미용실과 남성 전문 미용실의 헤어 관여도, 서비스 품질 인식, 만족도 및 충성도에 대한 차이가 확인되었으며, 서비스 품질 인식의 하위요인별 전문성, 친화성, 신뢰성, 지속성은 만족도, 충성도와 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 확인되었다(p<0.01). 또한, 남성 전문 미용실은 서비스 품질 인식이 만족도와 충성도에 정(+)의 영향을 미치며, 서비스 품질 만족도는 충성도에 정(+)을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구를 통하여 남성들의 뷰티 시장에 중요한 마케팅 기초 자료로써 활용 가능성이 있음이 사료되어 진다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제22권2호
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• pp.578-592
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• 2022

본 연구는 국내 요양병원의 의료서비스 품질과 관계의 질 및 환자 충성도 간의 영향 관계를 검증하는 데 목적이 있다. 이를 위해 총 324명의 환자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 조사 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양병원 의료 서비스품질이 관계의 질에 미치는 영향을 분석한 결과, 의료 서비스품질변수 중에서 요양시설장비, 요양의료진, 요양서비스시스템, 요양시설 평판은 관계의 질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진료비는 유의미한 영향이 없었다. 둘째, 요양병원 환자와 병원 간의 관계의 질이 환자 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계의 질 변수 중에서 신뢰와 관계몰입은 모두 환자 충성도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 요양병원 의료 서비스품질이 환자 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 의료 서비스품질 변수 중에서 요양시설장비, 요양의료진, 요양서비스시스템, 요양시설 평판은 환자 충성도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진료비는 유의미한 영향이 없었다. 넷째, 요양병원 의료 서비스품질과 환자 충성도의 관계에서 관계의 질의 매개효과를 분석한 결과, 요양 진료비를 제외한 요양시설장비, 요양의료진, 요양서비스시스템, 요양시설 평판 모두 환자와 병원 간의 관계의 질을 매개로 하여 환자 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제20권5호
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• pp.401-410
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• 2022

오늘상 국민소득이 증가하고 웰빙시대를 맞아 국민 주식(主食)인 쌀 브랜드에 관한 관심이 고조되고 있는 배경하에 쌀 공동브랜드의 브랜드 자산, 신뢰, 애착이 충성도에 미치는 영향의 관계를 분석한다. 연구방법은 선행연구의 검토하에 설문을 개발하고 연구가설을 설정하였다. 연구대상은 충남 ○○의 쌀 전업농가 163명에게 설문을 배포 및 회수하여 통계·분석하였다. 실증분석 결과는 첫째, 가설 1의 '소비자의 쌀 공동브랜드의 자산은 브랜드 신뢰에 통계적으로 유의미한(+) 영향을 미칠 것이다'는 쌀 브랜드의 지각된 품질과 원산지효과를 제외하고 인지도 및 이미지는 지지하였다. 특히 통계값의 크기로 볼 때, 인지도> 이미지보다 소비자의 신뢰에 대한 영향의 차이를 보였다. 둘째, 가설 2의 '소비자의 쌀 공동브랜드의 신뢰는 애착 및 충성도에 유의미한(+) 영향을 미칠 것이다'는 통계적으로 채택되었다. 여기서 브랜드 신뢰는 애착보다 충성도의 값이 높았다. 셋째, 가설 3의 '쌀 공동브랜드의 애착은 충성도에 유의미한(+) 영향을 미칠것이다'도 통계적 값에 따라 지지되었다. 전체 변수의 값은 브랜드 애착→충성도 영향>신뢰→충성도>신뢰→애착>인지도→신뢰>이미지→신뢰의 순으로 나타났다. 본 연구의 전략적 함의는 첫째, 시중에 유통되는 쌀 공동브랜드를 바라볼 때, 소비자들은 유통 쌀의 지각된 품질에 불신을 갖고 있음에 따라 생산농가는 소비자들에게 신뢰의 단서(GAP 등 국가인증마크의 획득, 팸투어)를 제공해야 한다. 둘째, 쌀 생산 원산지효과도 의문을 제기하므로 생산이력제/쌀 DNA 검증의 도입으로 쌀 품종의 혼입(단일미 유지)을 예방하는 조치가 요구된다.

• 벤처창업연구
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• 제17권2호
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• pp.179-193
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• 2022

본 연구의 목적은 농촌관광의 관계마케팅 활동요인들에 대해서 살펴보고 관계마케팅 활동요인들과 충성도 간의 관계에서 고객지각가치의 매개효과를 살펴보는 것이다. 본 연구는 농촌관광을 경험한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 이를 분석한 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 탐색적 요인분석에 의해 농촌관광의 관계마케팅 활동요인들은 고객지향성, 응답유인성, 전문성, 유대관계의 4개 요인으로 분리되었다. 둘째, 고객지향성, 응답유인성, 전문성, 유대관계는 모두 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 응답유인성과 전문성은 고객지각가치에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 하지만, 고객지향성과 유대관계는 고객지각가치에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 고객지각가치는 응답유인성과 충성도 간의 관계에서 완전매개효과를 보이는 반면 전문성과 충성도 간의 관계에서는 부분매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 추가적으로 통제변수인 성별은 충성도에 영향을 주지 않지만 고객지각가치에는 유의한 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 즉, 여성이 남성에 비해 농촌관광에 대한 고객지각가치가 낮은 것으로 조사되었다. 농촌관광의 충성도를 향상시키기 위해서 고객지각가치와 아울러 고객지향성, 전문성, 유대관계를 향상시킬 필요가 있다.

• 경영과정보연구
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• 제34권5호
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• pp.93-110
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• 2015

현재까지 진행되어 온 서비스 접점 종업원과의 상호작용 및 기능적 품질에 대한 선행연구들은 고객이 내리는 종업원에 대한 평가나 지각 등에 대한 면밀한 논의를 충분히 수행해내지 못하고 있다. 여기에는 서비스 종업원에 대한 감정적인 판단 및 평가와 인지적인 평가 등이 복합적으로 작용하며 이러한 내용들이 점포에 대한 충성도, 나아가서 브랜드에 대해 가지는 충성도에 영향을 미칠 수 있음에도 불구하고 단순히 서비스의 기능적 품질 혹은 서비스의 차원의 일부에 국한시켜서 연구하였다. 따라서 본 연구에서는 기존의 러브마크 이론을 서비스 종업원을 대상으로 하여 그 적용범위를 확장하고, 서비스 종업원과 관련된 서비스 품질 측정의 확장을 논의하였다. 실증연구 결과, 서비스 종업원의 전문성과 커뮤니케이션은 러브마크의 사랑차원과 존경차원에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 러브마크의 하위 2개 차원역시 점포 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구의 결과를 통해 서비스의 기능적 품질에 대한 논의의 확장과, 러브마크의 하위요인들을 이용한 접점에서의 종업원 관리 및 교육의 중요성을 강조할 수 있는 계기를 마련하였다.