• 서비스연구
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• 제13권4호
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• pp.47-69
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• 2023

본 연구는 지역사회 비영리 공연 관람객의 동기와 지역사회만족도 간 매개효과로써 공연만족도와 관객충성도를 살펴보는 것이다. 동기는 내적/외적으로 구분하여 관객의 심층적인 욕구를 알아보았다. 데이터 구축을 위해 지난 1년간 제주지역 비영리 공연 관람 경험이 있는 관람객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 최종적으로 363명에 대한 설문자료를 분석자료로 사용하였다. 분석결과, 내적/외적 동기 수준이 높을수록 대체로 공연에 대한 만족과 충성도는 높게 나타났지만(H1, H2, H3), 외적동기가 충성도에 직접적인 영향을 미치지 않았다(H4). 그러나 2가지 동기 모두 공연만족도를 매개하여 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다(H5,H8). 공연에 대한 만족이 지역사회만족도에 직접적인 영향을 미치지 않았지만(H6), 관객충성도는 지역사회만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다(H7). 관람동기의 경우, 지역사회만족도 간의 관계에서 공연만족도는 매개효과를 보이지 않았다(H9). 관객충성도의 경우 내적동기는 매개효과를 보였지만 외적동기는 매개효과를 보이지 않았다(H10). 동기-만족도-충성도-지역사회만족도는 순차적인 단계의 프로세스를 보였다(H11). 결과적으로, 지역주민들이 비영리 공연에 관심을 가지고 참여한다면 해당 지역에 대한 긍정적인 인식을 갖게 된다. 따라서 지역 차원에서 제공되는 공연예술은 지역 발전의 중요한 요소로써 인식되어야 한다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구와 관련된 이론적, 실무적 시사점을 논의하였다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2012년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.213-214
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• 2012

항공규제완화법과 더불어 항공 협정에 의한 자유경쟁 체제의 돌입과 함께 급성장한 항공운송시장에서 항공사간의 경쟁이 불가피해졌고 이에 각 항공사들은 경쟁력을 갖추기 위해 고객의 유치뿐만 아니라 경쟁사와의 차별화를 둔 새로운 경영 전략을 수립 및 추구해 나가고 있는 실정이다. 본 연구에서는 충성 고객 증진 및 그 보유 방안을 모색하기 위하여 국내 저비용항공사 이용 고객을 대상으로 항공사 선택 속성에 영향을 미칠 수 있는 요인들 중 가격, 서비스, 금전 가치, 감정가치, 만족, 신뢰 및 충성도라는 변수들에 대하여 실증 연구를 통한 분석으로 그 유의성을 알아보고자 한다. 가설 및 연구 모형 검증을 위해 SPSS와 AMOS 프로그램의 활용 및 빈도 분석, 요인 분석, 신뢰도 검정 그리고 공분산 구조 방정식 분석 등의 통계기법을 이용하고자 한다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2018년도 제57차 동계학술대회논문집 26권1호
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• pp.201-202
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• 2018

본 논문에서는 국내에서는 처음으로 이용 고객의 변화를 3년간 추적하여 이용행태를 인지하고 대비하기 위해 적용한 방법으로서, 순고객추천지수(NPS : Net Promoter Score) 실사를 통한 고개의 심층 VOC(Voice of Customer)를 기반으로 분석한 방식이다. KISTI의 해외과학기술자네트워크(KOSEN : The Global Network of Korean Scientists & Engineers)의 서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 프레임워크를 구축하는 것이다. 이를 위해 서비스를 경험한 500여명의 의사결정자를 대상으로 해외과학기술자네트워크 서비스에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• 벤처창업연구
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• 제12권5호
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• pp.163-175
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• 2017

본 연구는 커피전문점의 서비스 품질 요인 중 사회문화성이 새로운 커피 비즈니스의 주요 특성으로 대두됨을 인식하고, 이를 통해 카페의 브랜드 이미지와 충성도의 향상방안을 모색해보고자 함을 연구목적으로 한다. 분석대상은 전문브랜드 카페와 지역브랜드 및 개인카페를 분류한다. 분석 결과, 첫째, 커피전문점의 서비스 품질 중 신뢰성, 확신성, 전문성, 접근성, 사회문화성이 브랜드 이미지를 향상시키며, 확신성, 전문성이 브랜드 충성도에 향상요인으로 작용하며, 브랜드 이미지는 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질 중 사회문화성은 브랜드 이미지에는 강한 영향요인이 되지만 브랜드 충성도에는 직접적인 영향을 미치는 요인은 아닌 것으로 나타났다. 둘째, 커피서비스 품질의 브랜드 충성도간의 관계에서 브랜드 이미지는 신뢰성에는 완전매개효과를 나타내며, 확신성, 전문성, 접근성, 사회문화성에 대해서는 부분 매개효과를 나타내며, 대응성과 공감성에 대해서는 전혀 매개효과로 작용하지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 커피전문점의 서비스 품질과 브랜드 이미지간의 관계에 대한 커피전문점 유형의 조절효과를 분석한 결과, 전국 프랜차이즈는 신뢰성, 확신성, 접근성이 긍정적 향상요인으로 작용하며, 사회문화성은 도리어 브랜드 이미지는 감소시키는 것으로 나타났다. 반면, 개인카페는 전문성과 사회문화성이 브랜드 이미지 향상에 주요요인으로 작용하며, 지역 프랜차이즈의 경우는 전국 프랜차이즈와 유사하지만 대응성, 전문성에 대한 서비스 품질 향상이 브랜드 이미지 향상에 긍정적인 향상효과요인으로 작용한 것으로 나타났다. 결과적으로 전국 프랜차이즈 카페는 서비스 품질 중 접근성과 확신성을 통해 브랜드 이미지와 브랜드 충성도를 높이는 전략이 우선적이다. 반면, 지역 프랜차이즈 카페의 경우는 서비스 품질 중 확신성이 강화되고, 서비스 전문성과 접근성을 통해서 더욱 브랜드 이미지와 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있음을 알 수 있다. 반면, 지역기반의 개인카페들은 전국단위의 프랜차이즈나 지역프랜차이즈 카페들보다도 전문성 강화가 중요하며, 사회문화성을 강조하는 서비스 전략을 통해 고객들로 하여금 브랜드 충성도를 높이는 전략이 필요하다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권8호
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• pp.535-550
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• 2017

본 연구의 목적은 소매점이 고객관계 목적으로 제공하는 관계노력에 대해 고객은 어떤 요소를 중요한 관계투자로 지각하는가를 확인하고, 지각된 관계투자가 관계성과에 미치는 영향에서 신뢰, 관계몰입 등 관계품질의 매개역할을 설명하는데 있다. 이를 위해 270명의 구매경험자를 대상으로 설문조사를 실행하였고, SPSS 21.0 및 AMOS 20.0 통계패키지를 이용하여 자료의 타당도와 신뢰도를 확인하였으며, 구조방정식모형분석(SEM)으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과로는 재무적 노력 및 구조적 노력은 지각된 관계투자에 영향을 주었고, 지각된 관계투자는 신뢰 및 관계몰입에 영향을 준 반면 충성도에는 영향을 주지 않았으며, 신뢰는 관계몰입 및 충성도에 영향을 준 반면 관계몰입은 충성도에 영향을 주지 않았다. 따라서 소매점의 마케팅관리자는 고객관계를 위해 최선의 서비스노력을 한다는 것을 인식시키기 위해선 유형적보상과 특별혜택을 상시적으로 제공하는 것이 중요하고, 또한 이들을 대상으로 관계를 구축하여 장기적이고 안정적인 수익을 확보하기 위해선 신뢰수준을 높임으로써 관계품질을 강화하는 서비스마케팅전략을 추진해야 할 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제21권1호
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• pp.42-57
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• 2015

고객이 커피전문점을 선택하는 데에는 다양한 요인의 영향을 받아 방문 결정이 이루어진다. 이러한 결정과정에는 커피전문점 본연의 제품인 커피와 서비스뿐만이 아니라, 매장의 분위기, 구조, 인테리어와 같은 유형적인 요인이 보다 큰 영향력으로 작용할 수 있다. 따라서 커피전문점 브랜드는 메뉴의 다양성에 기초한 차별화와 동시에 고객의 욕구를 충족시켜줄 독특한 물리적 환경의 제공에 관심을 기울이고 있다. 연구의 목적은 해외 커피전문점의 물리적 환경이 고객의 만족도와 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 위계적 회귀분석을 이용하여 물리적 환경을 구성하는 주요 변수들의 영향력을 밝히고자 하였다. 본 연구에는 미국 Texas 주에 거주하는 커피전문점 이용자들을 대상으로 수집된 자료를 이용하였다. 연구 결과 물리적 환경은 고객의 만족도와 충성도를 높이는 데 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 커피전문점의 온도, 향, 조명, 매장의 색감, 가구 등 분위기를 형성하는 요소와 인테리어 디자인이 응답자들의 만족도에 큰 영향을 주었으며, 충성도에는 보다 광범위한 물리적 환경 서비스가 제공될 때 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 미국을 포함한 해외 진출을 계획하거나 진출한 국내의 커피전문점 운영자 또는 관리자들에게 효과적인 관리방안과 마케팅 전략을 제시하고자 하였다.

• 벤처창업연구
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• 제16권4호
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• pp.179-193
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• 2021

개, 고양이 등과 같은 애완동물을 가족 구성원, 동반자의 개념으로 받아들이게 되어 반려동물로 부르는 일이 점점 보편화되게 되었다. 반려동물을 사람과 동일시하고 가족의 일원으로 대우하는 추세가 점점 확산되면서 사람들이 반려동물을 위한 음식, 건강, 여가 등에 더욱 신경 쓰게 되고 고가의 제품을 찾고 이와 연관된 비즈니스의 성장을 가속화시키고 있다. 본 연구는 반려동물 온라인 쇼핑몰을 방문한 고객들을 대상으로 온라인 설문을 진행하여 데이터를 수집하였다. 반려동물을 키우면서 반려동물 온라인 쇼핑몰에서 한 번이라도 구매해 본 사람들만을 대상으로 수집한 자료를 실증분석에 활용하였다. 205명의 설문지가 수집되었지만 불성실한 응답을 한 설문지를 제외하고 총 198부가 분석에 사용되었다. 본 연구를 통해 확인한 결과는 다음과 같다. 첫째, 탐색적 요인분석을 통해 반려동물 온라인 쇼핑몰의 서비스품질요인은 의사소통거래, 안전보안, 디자인, 정보제공의 4개 차원으로 구성됨을 확인할 수 있었다. 둘째, 반려동물 온라인 쇼핑몰 서비스품질요인인 의사소통거래, 정보제공, 디자인, 안전보안은 모두 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 반려동물 온라인 쇼핑몰의 고객만족은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 준다는 것을 확인하였다. 넷째, 반려동물 온라인 쇼핑몰의 서비스품질요인들(의사소통거래, 안전보안, 디자인, 정보제공)과 충성도 간의 관계에서 고객만족은 완전매개효과가 있음을 확인하였다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제14권7호
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• pp.95-106
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• 2020

이 연구는 프로배구구단의 통합적 마테팅 커뮤니케이션(IMC)활동의 효과성 입증을 위해 조사 연구되었다. 이 연구의 대상은 2019~2020시즌 남자 프로배구 경기를 관람하기 위해 경기장을 방문한 관람객을 대상으로 총 400부를 설문 조사 한 후, 무효 또는 오류 설문지를 제외한 385명의 설문지를 연구 목적으로 사용하였다. 요인 분석 및 신뢰성 테스트는 IBM SPSS통계 Ver 21.0을 사용하였다. 일반적 특성을 살펴보기 위해서 빈도분석을 실시하였다. 인구통계학적 및 일반적 특성에 따른 집단 간의 차이 검증을 위해 독립표본 t검증 및 일원분산분석을 실시하였으며, 변인간의 관계를 살펴보기 위해서 상관관계분석을 실시하였다. 이와 더불어 변인 간 영향력을 검증하기 위해 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 성별에 따른 구단이미지, 구단평판, 구단충성도에는 차이가 나타나지 않았다. 둘째, 연령에 따른 구단이미지, 구단평판, 구단충성도에는 차이가 나타나지 않았다. 셋째, 관람경험에 따른 구단이미지, 구단평판, 구단충성도에는 차이가 나타나지 않았다. 넷째, 프로배구구단 IMC활동은 구단이미지에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 프로배구구단 IMC활동은 구단평판에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 프로배구구단 IMC활동은 구단충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여덟째, 구단이미지는 구단충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 구단평판은 구단충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권1호
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• pp.541-557
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• 2016

본 연구의 목적은 치과서비스를 대상으로 서비스 개별성, 서비스 능력, 서비스 공감성 등 서비스특성이 신뢰, 감정적 몰입 및 계산적 몰입에 미치는 영향력을 확인하고, 또한 신뢰, 감정적 몰입, 계산적 몰입, 고객 충성도 관계를 확인함으로써 감정적 몰입과 계산적 몰입의 인과적 역할을 설명하는데 있다. 본 연구는 SPSS 20.0 및 AMOS 16.00 통계패키지를 이용하여 구조방정식모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 분석 결과 첫째, 서비스개별성은 감정적 몰입에 영향을 주었고, 서비스능력은 신뢰에 영향을 주었으며, 서비스공감성은 감정적 몰입 및 신뢰에 영향을 주었지만, 계산적 몰입은 어떠한 서비스특성에 영향을 받지 않았다. 둘째, 신뢰는 감정적 몰입에는 영향을 주지 않은 반면 계산적 몰입 및 고객 충성도에는 긍정적인 영향을 주었다. 셋째, 감정적 몰입 및 계산적 몰입은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 주었다. 따라서 치과서비스제공자는 이용자에게 서비스 능력과 공감성을 제시하여 신뢰를 높이고, 서비스 개별성과 공간성으로 감정적 몰입을 높이는 차별적 관계형성이 필요할 것이다. 또한 신뢰가 형성된 고객은 직접적으로 고객충성도를 유도하거나 또는 다양한 혜택을 제시하여 간접적으로 고객충성도를 구축해야 하며, 감정적 애착이 높은 고객은 강력한 고객충성도를 구축할 수 있도록 적합한 마케팅전략을 제시해야할 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권5호
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• pp.139-150
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• 2017

본 논문은 체험 마케팅이 브랜드 이미지와 브랜드 태도를 통해 브랜드 충성도에 미치는 영향을 파악하고 궁극적으로 구매의도에 대한 영향관계까지 파악하고자 한다. 아웃도어 브랜드인 살로몬 아웃도어의 '살로몬 아웃도어 시티 트레일러닝'에 처음 참가하는 참가자를 대상으로 설문 조사 후 수집된 223부 중 최종적으로 195부의 표본 데이터를 통해 분석을 실시하였다. 분석 도구로는 SPSS 18.0 과 AMOS 18.0을 이용하였다. 분석 결과 체험 마케팅의 요소 중 감성과 행동은 브랜드 이미지에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 감각과 관계는 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 브랜드 이미지는 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 브랜드 이미지와 브랜드 태도는 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 브랜드 충성도는 구매의도에 긍정적인 영향을 미친 것을 확인할 수 있었다. 본 연구는 위와 같은 결과를 토대로 여러 시사점을 도출하였다. 체험 마케팅이 브랜드 이미지, 브랜드 태도, 브랜드 충성도를 통해 소비자가 실질적으로 해당 브랜드의 제품을 구매하고자 하는 욕구인 구매의도까지 파악한 연구라는 점에서 의의가 있다. 이러한 체험 마케팅에 대한 연구는 체험 마케팅에 대한 시사점 뿐 아니라 향후 연구에도 방향을 제시할 것이다.