• 항공우주정책ㆍ법학회지
• /
• 제32권1호
• /
• pp.327-353
• /
• 2017

소비자가 인터넷을 통해 상품이나 서비스를 구입할 때, 가격은 해당 상품이나 서비스 등에 대한 다양한 정보 중에서 중요한 판단요소로 작용한다. 따라서 판매자가 제공하는 가격표시에 대해서 소비자가 적절한 의사결정 및 선택을 할 수 있도록 다양한 규제가 이루어지고 있다. 특히 항공편의 금액표시와 관련하여 예약단계에서는 수수료나 공항시설사용료, 유류할증료 등을 산입하지 않은 가격이 표시되어 고객이 예약을 완료한 후에야 비로소 이러한 구성요소들이 가산된다는 것을 알게 되는 등의 문제가 계속해서 발생해왔다. 이에 2008년 EU에서는 항공업무규칙이 제정되어 EU 역내에서의 항공편 가격표시에 대해 통일적인 규제가 이루어지게 되었다. 이 규칙은 인터넷 예약사이트 상의 가격표시에도 적용이 된다. 항공운임의 최종가격 표시와 관련한 최초의 사례가 2015년의 Air Berlin v. the Bundesverband 판결이다. 본 판결은 최종가격이 예약시스템의 어느 단계에서 표시되어야 하는가, 또 고객이 선택할 가능성이 있는 모든 항공편에 표시되어야 하는가의 여부와 관련한 사안으로 이 문제에 대하여 EU 사법재판소에서 최초로 판단을 제시한 것이다. 본 판결은 판결은 인터넷 예약 시스템상의 최종지불운임표시시기와 그 방법에 관하여 EU 사법재판소가 구체적인 판단기준을 제시한 최초의 사례라는 점에서 중요한 의의를 갖는다. EC 1008/2008 규칙 제23조의 규정목적은 가격의 투명성과 비교가능성의 보장이라고 할 수 있다. 그러므로 고객에게는 가격이 표시되는 최초의 화면부터 선택후보가 되는 모든 항공편에 대하여 최종가격을 표시되어야 한다. 일견 앞에서 살펴본 독일과 미국의 최근의 논의를 계승하고 있는 것처럼 보이기도 하지만, 소비자인 고객에게 가격을 효과적으로 비교할 가능성을 보장하고, 특히 동업종의 타사와의 비교를 가능하게 한다는 점에서 보면, 이와 같은 해석은 보편적이라고 할 수 있다. 현재 우리나라의 경우 총액운임표시제도를 의무화하고 있으나 최종가격의 표시 시기나 방법과 관련하여 현재 우리에게 문제되고 있는 것은 신용카드를 통한 가격할인을 우선적으로 표시하여 정작 정상운임은 스크롤을 한참 아래로 내려야 겨우 확인이 가능한 문제, 인터넷 배너를 통해 최저가 항공권이라고 광고하고 배너를 클릭해서 들어가 보면 실상은 최저가 운임이 아닌 다른 요금으로 책정이 되게 되는 문제, 최저가 운임에 초점을 두어 소비자의 소비심리를 자극하고, 정작 중요한 취소 수수료에 대한 고지는 소홀히 하는 등의 문제이다. 이러한 점을 해결하기 위해서는 홈페이지 항공권 예약 과정에서도 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 팝업창으로 띄우거나 게시해야 할 필요성이 있다고 생각한다. 인터넷의 발달로 국내 항공사 및 국내 여행 사이트 뿐 만이 아니라 국외 여행 사이트까지 다양하게 소비자가 접근할 수 있는 만큼 국내 소비자를 보호하는 섬세한 규정들이 필요한 시점이다. 현재 가격표시와 관련한 문제는 글로벌 여행예약사이트와 저가항공사의 항공권 예약 건에서 집중된다. 국내예약사이트와 국내일반항공사의 경우 총액운임표시제도와 국내 환불규정에 의해 규제를 받기 때문에 소비자의 피해가 이들에 비해 상대적으로 덜할 수밖에 없다. 반면 글로벌 여행 예약사이트와 저가항공사와 같은 업체들은 이러한 국내 규정들을 무시한 채 허위 과장광고를 통해 소비자를 현혹하고, 결과적으로 국내 소비자의 피해는 급증하고 있는 현실이다. 정부의 법적 제도적 지원과 항공사 및 여행업체의 다각적인 노력 및 아울러 소비자들의 적극적인 참여와 노력이 없으면 항공시장 활성화를 통한 가격경쟁과 서비스개선을 기대하기 어려울 것이다. 소비자들은 항공시장에서 항공운임 및 항공서비스와 관련한 최종적인 심판자 역할을 수행해야 한다. 최종적으로 지불해야 하는 가격을 최초단계에서 고객에게 제시한다는 것은 중요하지만 그 표시방법 등에 대해서도 앞으로 계속적 검토할 필요가 있을 것으로 생각된다. 본 사건이 향후 우리에게 발생할 수 있는 문제들에게 하나의 고려문제가 될 수 있다고 생각된다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
• /
• 제28권2호
• /
• pp.63-96
• /
• 2013

지난 2010년 제정되어 2011년 8월과 10월에 개정된 미국 교통부의 행정입법 '항공 여객의 보호증진에 관한 법규(Enhancing Airline Passenger Protections, EAPP)'는 항공 소비자의 보호를 위한 연방정부의 입법으로 우리에게 시사하는 바가 크다. 특히 오늘날 장시간 활주로 지연과 관련한 항공사의 의무사항, 항공사의 고객 서비스강화, 항공권 광고와 판매 시에 발생하는 문제점 인식 등을 감안할 때 항공업계의 현 시류를 잘 반영하고 있다. 먼저, 장시간 활주로 지연과 관련하여 국내선 3시간, 국제선 4시간을 초과하는 활주로 대기 금지, 활주로에서 2시간 이상 대기 시 승객에게 물과 음식 제공, 화장실과 의료서비스 상시 제공, 지연발생 최초 30분과 이후 매 30분 간격으로 진전사항 공지 및 항공기 출입문이 열려있을 때 승객의 하기 가능성 안내 등이 규정되어 있다. 그 밖에도 고객서비스에 관한 절차와 계획의 수립을 비롯하여 그러한 계획을 활주로 지연에 관한 비상계획절차, 운송약관 등과 함께 항공사의 인터넷 웹사이트에 공시할 의무도 부과 하였다. 또한 고객 불만사항 처리를 위해 각 항공사는 모니터링 전담자를 배치하여야 하고, 고객 불만사항 처리시한도 법으로 마련되었다. 그리고 최근 이용자가 많은 SNS를 통한 고객 불만사항 처리에 관한 규정도 도입되었다. 또한 항공권 초과판매로 인한 비자발적 탑승거부 상황에 대한 규정도 마련하였다. 즉, 자발적 탑승 유예자 모집 시에 지급 대가를 명확히 제시하고, 비자발적 탑승거부승객에 대한 배상기준도 마련하였다. 또한, 항공권 판매광고 시에 총액운임 표시제도를 도입하였다. 이에 따르면 항공권 광고에서 항공운임은 실제 소비자가 구매할 때 지급하여야 하는 총액운임을 표시하여야 하며, 항공권 구매를 조건으로 기타 여행상품과의 묶음판매도 규제하고 있다. 이와 같은 법규가 시행된 이후 여러 건의 법적 쟁송이 있었다. 그 주요한 사건으로 우선, 스피릿 항공사건을 들 수 있다. 이 사건은 원고 항공사들이 법 내용 중 총액운임 표시제, 환불규정, 구매 후 추가 지불금지 규정이 자사의 헌법상 권리인 표현의 자유를 침해할 뿐만 아니라 그 법규의 내용이 지나치게 자의적이고 일관성이 없으므로 무효라고 주장하였다. 이 밖에도 상당수 법규 위반 사례가 확인되었는데 대표적인 사건이 유나이티드 항공사건이라 할 수 있다. 본 사안에서 유나이티드 항공은 장시간 활주로 지연상황에서 승객들에게 하기가능 사항을 적절히 고지하지 않았고, 그러한 지연상황을 DOT에 보고하면서 일부 사항을 누락시켜 문제가 되었다. 한편, 이러한 시대적 요구에 발맞추어 최근 우리 항공법도 항공 소비자 보호에 관한 규정을 추가하였다. 하지만 활주로 지연과 관련한 다양한 피해구제책의 마련, 항공권 초과판매에 따른 비자발적 탑승거절에 따른 보상기준 제시, 항공권 광고 시에 운임표시에 관한 총액 운임제의 기준 마련, 인터넷을 활용한 항공운송계약 체결과 관련한 소비자 보호제도 기반조성 등에 관한 사항들은 향후 추가 논의를 거쳐 도입될 필요가 있을 것으로 본다.