• 벤처혁신연구
• /
• 제7권2호
• /
• pp.197-216
• /
• 2024

비대면 서비스가 활성화되면서 배달서비스플랫폼 이용이 활성화되고 있다. 이러한 시점에서 배달서비스 플랫폼의 고객경험이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 특히 본 연구에서는 고객경험을 4개의 하위요소로 나누어 각각이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 세분화하여 분석을 했다. 독립변수로 고객경험을 제품경험(product experience), 진실의순간(moments of truth), 결과지향성(outcome focus), 마음의평화(peace of mind) 4개의 하위변수로 나누었다. 매개변수는 고객만족이며, 종속변수는 재이용의도와 타인추천의향이다. 이를 위해 배달서비스플랫폼 이용경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 하였으며, 이중 유효한 300개를 분석에 활용하였다. 실증분석결과는 다음과 같다. 제품경험, 진실의순간, 결과지향성, 마음의평화 모두 배달서비스플랫폼 이용만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가장 영향을 미치는 변인은 마음의평화 이었다. 한편 이용만족도는 제품경험, 진실의 순간, 결과지향성, 마음의평화와 재이용의도, 타인추천의향에 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 고객경험을 4가지로 세분화하여 검정하였다는 점에서 학술적인 의미가 있었다. 또한 실무적으로 고객경험중에서 고객을 안심시켜 고객에게 마음의 평화를 주는 것이 가장 중요한 요인임을 밝혔다는 점에서 의미가 있었다.

• 보일러설비
• /
• 통권194호
• /
• pp.111-111
• /
• 2010

물품 외상 대금과 같은 경우 친분이나 거래 관계 때문에 "언제간 주겠지..." 하는 식으로 기다리게 되면 어느 순간 법적 보호를 받지 못하고 대금 청구도 할 수 없게 된다. 바로 소멸 시효가 완성되기 때문이다. 민법에는 '소멸시효' 라는 독특한 제도가 있다. 이는 일정한 사실 상태가 계속되면 그 사실 상태가 진실한 권리관계에 합치 하느냐 않느냐를 묻지 않고서 그 사실 상태를 존중하여 법률상 일정효과를 발생시키는 제도로서, 법률상 채권자가 채무자에게 금전채권을 갖고 있으면서도 일정기간(소멸시효 기간)채무자를 상대로 법적 조치를 취하지 않으면 금전채권은 소멸하게 되고, 채권자는 더 이상 권리주장을 하지 못하게 되는 것이다.

• 한국조리학회지
• /
• 제22권7호
• /
• pp.267-280
• /
• 2016

본 연구는 기존의 고객관계관리(CRM)의 보완책으로서 총체적인 고객경험관리(CEM)가 중요하다는 문제제기에 따라 고객의 경험관리가 만족에 긍정적 영향을 미치는지와 더 나아가 충분히 만족한 고객이라면 기꺼이 더 지불하게 될 것인가 즉 가치 있는 고객으로 발전하게 될 것인지를 검증해 보고자 하였다. 본 연구의 구체적인 목표는 첫째, 고객의 경험을 보다 광범위하면서도 간명한 척도로 측정할 수 있는 방법으로 제시된 Maklan & Klaus(2011)의 경험품질척도와 호텔기업에 맞는 측정항목으로 재추출하여 검증된 최욱희(2014)의 호텔고객경험품질척도(Experience Quality; EXQ)를 활용하여 고객경험관리의 중요한 차원을 검증하고자 하였다. 둘째, 고객경험관리가 고객만족에 긍정적 영향을 미치는지 검증하고자 하였다. 셋째, 만족한 고객은 프리미엄 지불의사를 증가시키는지 확인하고자 하였다. 최종적으로 본 연구의 결과를 바탕으로 이론적으로는 고객경험관리의 간명한 모델 재검증 결과를 제시하며, 호텔기업의 고객경험관리와 가치 있는 고객 증진을 위한 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구는 최근 6개월 이내 국내 특급호텔을 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 선정하여 설문조사를 실시하였으며, 설문시작 전에 스크리닝을 통해 최근 6개월 이내 이용한 국내 특급호텔을 사용한 적이 있는지와 그 중 가장 많이 이용하고 기억에 남는 호텔을 명기하게 하여 연구대상에 적합하지 않은 대상자를 제외시켜 최종적으로 225부의 표본을 본 연구에 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객경험 관리의 3가지 차원 중 '마음의 평안(POM)'과 '진실의 순간'은 각각 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, '상품경험(PRO)'은 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 경험관리를 통해 만족한 고객은 프리미엄 지불의사에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 환대산업에 맞는 고객경험관리(CEM)의 차원을 재검증함으로써 경험품질척도의 새로운 체계를 제시하고, 만족 후 고객행동변수로서 프리미엄 지불의사라는 변수를 적용하여 수익성 있는 고객으로의 발전 가능성을 예측해볼 수 있었다는 면에서 학문적 시사점을 제공한다. 또한 실무적으로는 본 연구에서 검증된 고객경험의 차원은 호텔 기업이 고객의 경험품질을 측정하고 관리할 수 있는 방법으로서 유용한 정보가 될 것이다.

• 한국사회복지학
• /
• 제62권2호
• /
• pp.209-233
• /
• 2010

이 연구의 목적은 입양가족들의 뿌리찾기 경험을 이해하고자 하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해, 연구자들은 뿌리찾기를 시도한 입양가족들과 접촉하여 심층면접을 실시하고 다양한 자료들을 수집하였으며 질적 사례연구 접근을 통해 분석하였다. 최종 다섯 가족을 통해 수집한 자료들을 가지고 사례 내 분석과 사례 간 분석을 실시하였다. 사례 간 분석을 통해 나타난 주제들은 '입양됨의 인식', '호기심 폭발', '불안한 기다림', '진실을 만나는 순간', '그래, 내가 진짜 엄마야', '그리고 아무 말도 없었다' 등이었다. 연구결과를 근거로, 입양가족들의 뿌리찾기를 지원하기 위한 정책과 실천 지침들을 제언하였으며, 연구의 한계를 극복하고 더 풍부한 정보를 확보하기 위해 필요한 후속연구들에 대해서도 제언하였다.

• 벤처혁신연구
• /
• 제4권3호
• /
• pp.1-15
• /
• 2021

코로나19의 확산으로 인한 장기간의 사회적 거리두기로 대면접촉 레스토랑업체의 외식지형도는 포장, 정기구독 등으로 변화된 환경에 맞추어 생존전략을 실행하고 있다. 그러나 이러한 환경에도 고급레스토랑은 최상의 시설을 갖추고 고급서비스를 제공함으로써 기존 레스토랑과 차별화를 시도하여 높은 수익을 창출하고 있다. 따라서 본 연구에서는 고객의 고급레스토랑 서비스경험이 어떠한 경로를 경유하여 행동충성도를 영향을 주는가를 설명하고자 한다. 즉, 본 연구의 목적은 서비스경험이 인지만족과 정서애착에 미치는 영향을 확인하고, 또한 이들 구성개념과 관계몰입 및 행동충성도 간 관계를 확인하여 인지만족 및 정서애착의 인과적 역할을 설명하는데 있다. 이를 검증하기 위해 최근 고급레스토랑 이용경험이 있는 소비자 300명을 대상으로 대면인터뷰를 실시하여 자료를 수집하였다. 수집된 자료 중 부정확하거나 오류가 있는 응답지 25부를 제외하고 275부(91.6%)를 최종 분석에 사용하였다. 본 연구에선 SPSS 21.0 및 AMOS 20통계패키지를 사용하여 자료의 타당도와 신뢰도를 확인하고 연구가설을 검정하였다. 빈도분석으로 응답자의 인구통계특성을 확인 하였다. 구조방정식모형분석(SEM)으로 연구모형의 적합도를 확인하고 연구가설을 검정하였다. 연구가설 분석결과, 서비스경험은 인지만족에 긍정적인 영향을 미치었고, 인지만족은 정서애착과 관계몰입 및 행동충성도에 긍정적인 영향을 미치었다. 또한 정서애착은 관계몰입과 행동충성도에 긍정적인 영향을 미치었고, 관계몰입은 행동충성도에 긍정적인 영향을 미치었다. 그러나 서비스경험은 정서애착에는 영향을 미치지 않았다. 본 연구를 통해 호텔레스토랑과 같은 고급레스토랑에선 자사의 표적고객을 정확하게 선정하여 이들의 서비스욕구를 확인한 후 이에 적합한 서비스를 제시할 필요가 있다. 또한, 고객에게 우수한 서비스를 제공하여 인지적으로 만족을 유도할 뿐만 아니라 서비스에서 결정적인 진실의 순간(moments of true)을 확인하고 영향력(impact)을 파악하여 이에 적합한 대응방안을 제시함으로써 서비스에 만족한 고객이 정서적으로 애착심을 강화할 수 있도록 해야 할 것이다. 그리고 서비스경험으로 만족하여 정서적으로 애착심이 높은 고객에게 자사와 관계를 강화하고 지속적으로 유지하도록 해당 고객과 우호적인 관계를 형성하여 이들이 자사에 강한 소속감과 애착심을 갖도록 함으로써 표적고객의 관계몰입을 유도해야 할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제14권2호
• /
• pp.84-93
• /
• 2014

본문은 만화의 텍스트가 내용적 의미를 전달한다면 이미지는 어떻게 텍스트와 결합하여 서사적 기능을 하는가에 대한 연구에 목적을 두었다. 이에 한국과 일본의 만화 <형가자진왕>에 나타난 텍스트와 이미지 표현, 만화의 서사방식과 소통 그리고 도상적 표현의 비교분석을 통해 그 서사방식의 특징을 살펴보았다. 만화의 창작 모티브로서 형가의 이미지는 서사의 흐름에서 탈피하여 현재화하고 독자와 공감하는 타자이다. 고우영과 스메라기 나츠키의 만화에서 선, 면, 공간, 음영 등을 통해 가상의 서사적 시공간을 구축하였으며 작가의 상상력이 더해져 불가능한 역사적 현실의 재현과 서사적 의미를 실현하였다. 스메라기 나츠키의 만화는 지속적인 역사적 진실과 추동력에 기초한 섬세한 정물화적인 서사적 표현이며, 객관적 묘사에 집중하면서 역사적 재현을 넘어 감각적인 현실의 이미지를 추구하였다. 하지만 고우영 만화의 도상적 서사는 주관적이고 낭만적인 이미지를 역사적 서사 속에 고착시키고 독자의 기억을 자각시키며 서사의 흐름과 충돌하면서 균형을 유지하려 하였다. 만화의 순간의 이미지는 역사적 현실의 재현이 아니라 고우영 자신이 추구한 서사적 실재의 재구성화된 도상이다.

• 기호학연구
• /
• 제56호
• /
• pp.45-70
• /
• 2018

르네상스 이후부터 지속되어 온 재현체계에 관한 포스트모던 철학의 비판은 시각주체의 경험과 대상을 분리하고, 환경과 인간을 분리하는 이분법적인 사고체계에 관한 비판으로 궤를 같이 한다. 1960년대 포스트모던한 흐름으로 등장한 일련의 작품에서 강조된 상호작용성은 1990년대 후반 디지털 아트의 인터랙티브한 차원으로 계승되었다. 디지털 아트의 핵심적인 특성은 현장에서 관객의 참여에 따라 예측할 수 없는 결과 혹은 저마다의 미세한 변화를 반영한 무한대의 변이들을 만들어낸다는 점이다. 이 과정에서 컴퓨터 프로그램의 중요성이 부각되고, 기존 프로그램을 그대로 차용하는 것이 아니라, 아티스트가 직접 알고리즘을 작성하고 프로그래밍하는 경우 혹은 프로그래머와 협업을 통해 고유한 알고리즘을 만들어내는 경우가 점점 증가하고 있다. 프로그래밍 자체를 창작 행위로 간주해야 하는 패러다임으로 전환되는 중이라고 말할 수도 있겠다. 현재 주목받고 있는 시뮬레이션과 VR 기술은 현실의 감각과 시공간을 재현해내는 기술로 각광받고 있는데, 시뮬레이션 기술이 예술 분야에 도입되면서, 실험적인 작품들이 창작되는 중이다. 장 보드리야르가 제시한 시뮬라시옹 개념은 '어떤 현실을 본따 매우 사실적으로 만듦'을 대변하는 개념이라기보다는 '실재하는 현실과 어떤 관계를 맺고 있는 전혀 다른 현실'을 주목하게 만드는 개념이다. 이때 시뮬라시옹은 진실과 거짓의 문제를 따질 주제가 아니라, 형이상학적인 의미가 없는, 전통적인 실재와는 전혀 다른 성질의 실재를 지칭한다. 전통적인 질서에서 이미지가 실재 세계의 재현에 대응했다면, 알고리즘 아트의 시뮬레이션 이미지들 그리고 시뮬레이션된 시공간은 '체험을 용이하게 만드는 예술 형식'이라 할 수 있다. 다수의 알고리즘 아트는 상황, 현실, 생태계, 생명체 등의 복합적인 속성을 시스템으로 모델화하여 (특정 혹은 개별) 대상을 구조화하고 활성화하는 데 목표를 두고 있으며, 세계의 시뮬라시옹에 주목한다. 본 논문에서는 세계의 시뮬라시옹을 다루는 이안 쳉의 작품을 통해, 21세기 인공지능 기술의 등장과 함께 변화하고 있는 문화예술의 패러다임을 살펴보고자 한다. 또한 이안 쳉의 라이브 시뮬레이션과 같은 새로운 형식의 콘텐츠 앞에서 우리가 취해야 하는 태도 역시 논의하게 될 것이다. 사실 새로운 형식의 작품을 대면하는 순간은 전통적인 형식의 작품보다 훨씬 더 능동적인 입장을 요구한다. 본 논문이 제시하는 포스트-재현 형식의 문화예술 작품은 개인적인 경험의 순간에 이루어지는 감각과 지각 과정이 완성이나 종결로 수렴될 수 없음을 기술로 구현하고 있다. 이때 관객에게 요구되는 것은 바로 능동적 인식과 상황적 지식임을 이야기하고자 한다.

• 지능정보연구
• /
• 제19권2호
• /
• pp.73-85
• /
• 2013

정보기술의 비약적 발전에 힘입어, 오늘날 기업들은 지금까지 축적한 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 서비스를 제공하는 것에 많은 관심을 가지고 있다. 고객에게 소구하는 맞춤형 서비스를 효과적으로 제공하기 위해서는 우선 그 고객이 처한 상태나 상황을 정확하게 인지하는 것이 중요하다. 특히, 고객에게 서비스가 전달되는 이른바 진실의 순간에 해당 고객의 감정 상태를 정확히 인지할 수 있다면, 기업은 더 양질의 맞춤형 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 이와 관련하여 사람의 얼굴과 행동을 이용하여 사람의 감정을 판단하고 개인화 서비스를 제공하기 위한 연구가 활발하게 이루어지고 있다. 얼굴 표정을 통해 사람의 감정을 판단하는 연구는 좀 더 미세하고 확실한 변화를 통해 정확하게 감정을 판단할 수 있지만, 장비와 환경의 제약으로 실제 환경에서 다수의 관객을 대상으로 사용하기에는 다소 어려움이 있다. 이에 본 연구에서는 Plutchik의 감정 분류 체계를 기반으로 사람들의 행동을 통해 감정을 추론해내는 모형을 개발하는 것을 목표로 한다. 본 연구는 콘텐츠에 의해 유발된 사람들의 감정적인 변화를 사람들의 행동 변화를 통해 판단하고 예측하는 모형을 개발하고, 4가지 감정 별 행동 특징을 추출하여 각 감정에 따라 최적화된 예측 모형을 구축하는 것을 목표로 한다. 모형 구축을 위해 사람들에게 적절한 감정 자극영상을 제공하고 그 신체 반응을 수집하였으며, 사람들의 신체 영역을 나누었다. 특히, 모션캡쳐 분야에서 널리 쓰이는 차영상 기법을 적용하여 사람들의 제스쳐를 추출 및 보정하였다. 이후 전처리 과정을 통해 데이터의 타임프레임 셋을 20, 30, 40 프레임의 3가지로 설정하고, 데이터를 학습용, 테스트용, 검증용으로 구분하여 인공신경망 모형을 통해 학습시키고 성과를 평가하였다. 다수의 일반인들을 대상으로 수집된 데이터를 이용하여 제안 모형을 구축하고 평가한 결과, 프레임셋에 따라 예측 성과가 변화함을 알 수 있었다. 감정 별 최적 예측 성과를 보이는 프레임을 확인할 수 있었는데, 이는 감정에 따라 감정의 표출 시간이 다르기 때문인 것으로 판단된다. 이는 행동에 기반한 제안된 감정예측모형이 감정에 따라 효과적으로 감정을 예측할 수 있으며, 실제 서비스 환경에서 사용할 수 있는 효과적인 알고리즘이 될 수 있을 것으로 기대할 수 있다.

• 철학연구
• /
• 제117권
• /
• pp.327-354
• /
• 2011

하버마스는 모든 억압과 왜곡으로부터 자유로운 담론 상황을 '이상적 담화 상황'이라고 부른다. 그런데 '이상적 담화 상황'이 언어를 의사소통의 매개체로 간주한다는 데서 본 논문의 의문은 시작된다. 푸코와 그의 영향을 받은 학자들이 밝힌 담화(담론)가 가진 속성은 다음과 같다. 첫째, '선택과 배제의 원리'다. 담론을 제한하거나 생산하는 역할을 담당하는 것은 권력이며, 권력에 의해 담론은 선택되거나 배제 당한다. 둘째, 담론은 자신들의 입장을 방어하고, 반대의 입장을 공격하는 병기로 작용한다. 셋째, 담론 내부의 드러나지 않는 심층구조에는 태도, 입장, 권력과의 관계, 이데올로기적인 위치가 숨겨져 있다. 이러한 담론의 속성에 주목한다면, 담론의 문제는 언어를 주목해서 보편성을 추출하는 것으로는 해결될 수 없다. 이 지점에서 언어학의 바깥으로 눈을 돌린 바흐친과 푸코의 논의는 설득력을 가진다. 담론이 결코 투명할 수 없다는 푸코의 논의나 담론의 문제는 바깥으로 시선을 향하는 경우에 답이 열린다는 바흐친의 논의에서 '진실을 말하는 용기, 즉 파르헤지아적 용기'를 가진 인물로 소크라테스를 찾을 수 있다. 소크라테스적 대화에서 공통된 출발지점을 가진 푸코와 바흐친은 각각 '자기 배려', '다성적 대화'를 통한 담론 바깥에서의 해결점을 찾아낸다. 자기 배려는 고대의 지혜를 통해서 낯섦의 효과를 발생시키고 수치스럽지 않게 살 만한 자기를 생산하는 절차와 실천의 문제다. 푸코가 말하는 자기 배려의 윤리는 자기 내면으로 퇴각하는 개인 생활의 섬세한 연출이 아니며, 행복의 기술도 아니다. 자기 배려는 우리의 사유와 원칙, 담론과 행실 간의 일치, 조화, 정합성이 설정되는지를 지속적으로 경계하는 행위다. 바흐친은 다성적 대화의 과제를 수행한 인물로 도스도옙스키에 주목한다. 그의 작품은 수많은 별개의 관점이 대화를 시작하는 세계를 창조해내며, 그 안에서 타자들이 저자의 이데올로기와 동등하게 경쟁할 수 있다는 것이다. 본 논문에서는 다음 순서로, 다성적 목소리를 만들어 내는 파르헤지아적 작가로 '카프카'를 발견하고 그의 작품을 주목한다. 카프카는 그의 작품을 통해 '종결 불가능한 대화'를 창출했으며, 매 순간 새로운 조합을 이끌어내며 바깥을 향하는 파르헤지아적 용기를 가지고 있다. '소송'이라는 그의 작품이 출발점에서 시작해서 출발점으로 끝나는 '종말장 지양'의 방식을 갖고 전개된다는 점은, '가장 낮은 곳에서 가장 높은 곳에 이르기까지 그때마다 상응하는 강렬도를 산출'한다는 들뢰즈의 말을 증명하기에 충분하다.