• 베이커리
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• 6호통권455호
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• pp.132-133
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• 2006

제과점 업주와 직원들은 자신들의 서비스에 대해 "친절하게 한다고 하는데..." 라며 말끝을 흐리게 된다. 정작 '친절한 서비스'가 무엇인지 또 어떻게 행동해야 하는지 정확하게 알지 못하기 때문이다. 다년간의 경험과 서비스 교육을 바탕으로 서비스에 관한 강의를 활발하게 펼치고 있는 조윤혜 컨설턴트와 함께 고객을 만족시킬 수 있는 서비스 비법을 구체적인 사례와 함께 배워본다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권5호
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• pp.520-529
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• 2019

본 연구는 인천국제공항에서 근무하는 항공사 종사자 대상으로 그들이 승객에게 서비스를 제공하는 동안 종사자 사이에 안전문화가 제대로 정착되어 승객들에게 안전에 대한 기본사항이 제대로 전달되고 있는 지 실증 분석하고자 하였다. 항공사 종사자들이 인식하는 안전문화가 그들이 공항이용객에게 제공하는 서비스품질 인식에 어떠한 영향을 미치고 이러한 서비스품질이 궁극적으로 직원의 서비스 제공 행동(서비스 효능감)에 어떠한 영향을 미치는 지 검증하는 연구를 수행하고자 하였다. 연구자는 이상의 연구 목적을 바탕으로 항공사 직원들의 안전업무역량을 통해 궁극적으로 항공서비스의 품질도 향상시키고 항공사의 접점 서비스 직원들을 관리할 수 있는 관리자적 시사점을 제공하고자 하였다. 항공사 종사자들을 대상으로 한 실증분석 결과 안전문화 구성요인들인 보고/학습 문화와 공정문화 중 공정문화는 항공사의 서비스 품질 향상과 항공사 종사자들의 서비스 효용성 증대에 매우 긍정적인 기여를 하는 것으로 나타났다. 반면에 보고/학습 문화는 오히려 공항에서 서비스 품질 향상을 저해하고 종사자의 서비스 효용성 의지를 약화시키는 요인으로 작용할 수 있음이 파악되었다. 비록 현장에서 직원의 서비스 실수가 있더라도 필수적인 안전정보를 제공하는 행위였다면 이를 배려하고 심지어 보상까지 해주는 문화가 정착될 때 서비스 품질향상에 대한 동기부여가 될 수 있을 것이다.

• 한국정보관리학회:학술대회논문집
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• 한국정보관리학회 1997년도 제4회 학술대회 논문집
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• pp.147-150
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• 1997

도서관 경영은 일반기업의 경영과는 달리 도서관 자체의 특수성을 최대한으로 고려한 관리기술이 필요하다. 또한, 어느 조직이든 인적자원이 중요한 조직의 요소가 되지만, 도서관의 경우 지적인 정보서비스가 이루어지는 곳이므르 특히 인적자원의 중요성이 더 높다고 할 수 있다. 따라서 도서관 직원의 직무만족은 도서관 조직의 목표달성을 위해 매우 중요한 역할을 하며, 직원의 직무만족을 높일 수 있는 리더십인 필요하다. 그러므로 본 연구에서는 도서관 직원의 직무만족과 리더십 간의 관계를 규명하므로써, 도서관의 주 목표인 정보제공의 효율성을 달성하는데 기여하고자 한다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권9호
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• pp.81-90
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• 2018

본 연구는 국내 자동차 기업의 완성차 물류현황을 살펴보고, 최종 고객까지 도달하는 완성차 물류서비스 품질향상을 위한 요인을 도출하고 평가하는 것을 연구 목적으로 한다. 이를 위하여 선행연구 및 전문가 인터뷰를 통해 요인을 선정하고, 고객, 물류 담당직원 및 판매직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석방법으로 중요도-성취도 분석(IPA; Importance-Performance Analysis)을 활용하여 완성차 물류서비스 품질평가를 수행하였다. 연구결과, 고객의 중요도는 높지만 직원의 중요도가 낮은 요인은 "배송 담당 직원의 친절도"로 나타났다. 한편 고객의 만족도는 높지만 직원의 만족도가 낮은 요인으로는 "불만사항에 대한 신속한 처리", "수취의 운송정확성", "인도 담당 직원의 친절도", "차량 매뉴얼 안내 및 내부 기능설명" 요인이다. 본 연구의 학문적 산업적 시사점은 완성차 물류서비스 품질을 평가하기 위하여 중요요인을 도출하였으며, 실제 산업현장에서 근무하는 전문가 및 고객을 대상으로 개선을 위한 방안을 제시하였다는 점이다. 향후 연구에서는 본 연구에서 반영하지 못한 출고센터의 반품 및 불만사항 최소화 방안이 필요하다.

• 한국항행학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.318-329
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• 2012

항공서비스에 있어서 인적서비스 품질은 고객만족과 고객인지가치에 매우 큰 영향을 미친다. 최근, 서비스 직원의 서비스 역량 가운데 하나로 감성을 이해하고 관리하는 능력이 중요하게 다뤄지고 있다. 또한 서비스 기업에서 팀 중심의 업무 수행이 증가되고 개인의 팀웍역량이 서비스 품질에 중대한 영향을 미침으로서 서비스 직원을 채용하고 관리하는데 있어 팀웍역량 또한 중요한 자질로 평가되고 있다. 본 논문은 항공사 승무원이 자신의 감성을 인식하고 조절하는 개인적 감성능력과 타인의 감성을 이해하고 관계를 맺는 사회적 감성능력이 객실서비스를 수행하기 위한 팀웍역량에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였으며 연구 결과, 감성능력이 높을수록 팀웍역량 또한 높게 나타나는 것으로 밝혀졌다. 이를 통해 서비스 직원의 감성능력을 개발하고 강화함으로서 고객과의 상호 작용품질 및 팀 성과를 향상시키는데 그 목적이 있다.

• 한국항공운항학회:학술대회논문집
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• 한국항공운항학회 2016년도 춘계학술대회
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• pp.276-280
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• 2016

실제로 저비용항공사의 경우 서비스 수준을 결정하는데 있어서 고려하여야 할 부분이 많다. 가장 중요한 부분이 고객이 가지고 있는 기대수준일 것이며 그 다음이 내부 고객인 종업원의 생각과 태도이다. 저비용항공사 직원들의 경우 같은 항공업계에 종사하면서 대형항공사에 비하여 상대적으로 낮은 보수와 부가적 혜택, 불리한 스케줄과 취항지 제한, 사회적 평가 등에서의 불리함을 안고 있으면서도 그 이상의 서비스를 제공하여야 하는 상황이어서 이들에 대한 배려가 중요하다고 하겠다. 그것은 서비스제공을 주요 업무로 삼고 있는 항공사에서 직원의 자발성과 사명감은 양질의 서비스에 결정적 역할을 할 것이기 때문이다. 또한 동종 경쟁업체의 움직임에 대하여 예의 주시하며 이에 대해 대처할 자세를 견지하여야 한다. 그것은 저비용항공사의 주요 고객인 젊은 층의 대부분은 정보에 빠르고 자신에게 유리한 점을 감안한 신속한 의사결정을 하는 경향이 크므로 개별항공사가 내세우는 영업전략이 빠른 성과로 이어질 수 있으며 이는 곧 다른 항공사들의 시장점유율 상실 등으로 이어질 것이기 때문이다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2013년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.417-418
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• 2013

본 연구는 장애인복지 서비스의 가장 핵심적인 영역이라고 할 수 있는 장애인거주시설 직원의의 직무스트레스에 대한 사례를 분석하고 이를 바탕으로 직무스트레스의 개선방안을 제시하고자 한다.

• 베이커리
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• 2호통권379호
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• pp.142-143
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• 2000

• 한국문헌정보학회지
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• 제46권1호
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• pp.55-76
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• 2012

어느 국가를 불문하고 모든 공공도서관은 시설, 장서, 예산을 필요로 하지만 그 성공의 여부는 지역사회에 최고 수준의 서비스를 제공하는 직원에 의해 결정된다. 그러므로 공공도서관은 적정수의 상근직원을 확보해야 한다. 이러한 노동력을 보증하기 위하여 본 연구는 국내 공공도서관의 직원배치에 관한 법적 및 권장기준의 법리적 정당성, 논리적 타당성, 현실적 적합성과 유용성을 분석하고, 직원배치를 위한 결정변수로서의 건물면적과 장서, 법적 봉사대상인구의 구간, 기본인력 배치수준, 봉사대상인구를 감안한 증원인력을 중심으로 직원기준의 개선안을 제시하였다.

• 정보관리학회지
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• 제29권4호
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• pp.25-42
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• 2012

최근 도서관에서는 실업률 증가와 지역사회 정신보건 문제 등 총체적인 사회적 현상과 맞물려서 도서관 서비스에 불만을 품거나 이상행동을 하는 이용자들이 도서관으로 유입되면서 많은 문제행동을 일으키고 있다. 일부 이용자의 문제행동은 다른 이용자의 이용만족에 있어서 가장 중요한 역할을 하는 도서관직원에게 부정적 영향을 미치고, 이는 결국 서비스의 불만족과 이로 인한 도서관 조직에 악영향을 끼치며 전반적인 도서관 서비스의 질적 저하를 유발하는 중요한 요인으로 작용하고 있다. 본 연구는 도서관서비스에 대한 이용자 만족도를 제고하고, 친절하고 품위 있는 공공서비스 문화의 선진화를 촉진하기 위여 국가 및 공공도서관 직원을 대상으로 도서관 응대서비스 문제점 및 문제이용자 현황과 응대서비스 매뉴얼 개발에 관련된 요구사항을 분석하여 일반이용자 및 문제이용자 응대서비스 매뉴얼을 개발하였다.