• Title/Summary/Keyword: 정서적 상호작용

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서비스실패의 심각성과 복구만족이 고객-기업 관계회복에 미치는 영향 : 실패이전과 복구이후 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과 및 역학관계 비교를 중심으로 (The Roles of Service Failure and Recovery Satisfaction in Customer-Firm Relationship Restoration : Focusing on Carry-over effect and Dynamics among Customer Affection, Customer Trust and Loyalty Intention Before and After the Events)

  • 라선아
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제17권1호
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    • pp.1-36
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    • 2012
  • 서비스실패는 고객이탈의 주요 원인이다. 오늘날과 같은 공급과잉의 치열한 경쟁시장에서 서비스실패로 인한 결과는 단순한 고객불평에서 끝나지 않고 해당기업에 대한 대중 소비자의 반기업정서를 유발할 만큼 치명적일 수 있다. 따라서 효과적인 복구전략 개발을 위해, 실패와 복구에 대한 고객반응을 심도있게 설명할 수 있는 연구가 필요하다. 이러한 맥락에서 본 연구는 서비스실패와 복구를 '고객-기업 관계의 위기와 회복'이라는 관점에서 조망하여, 복구만족도 수준에 따라 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과와 심각성의 직접 효과 및 실패 이전과 복구 이후 시점간 관계특질변수들의 역학관계변화도 비교분석하였다. 분석결과, 일단 실패가 발생하면 복구만족수준에 상관없이 충성의도는 미래로 이월되지 않았고, 실패의 심각성은 충성의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 다시 말해 실패의 발생으로 그 무엇보다도 고객충성도가 가장 큰 타격을 입었다. 다행히 충성의도의 선행변수인 고객애정과 신뢰는 복구만족이 높은 경우 실패 이전에서 복구 이후로 이월효과를 보였다. 복구만족이 낮은 경우는 이월효과가 전혀 발견되지 않았고, 실패의 심각성이 문제시되어 신뢰와 애정의 회복에 장애물로 작용했으며, 과거에 비해 고객애정의 충성의도에 대한 직접 효과도 감소하였다. 일단 실패가 발생한 후에는 복구수준과 상관없이 충성의도 형성에 있어 고객신뢰의 중요성이 급증했다는 점도 중요한 발견점이었다. 연구결과를 통해, 실패복구상황에서 고객층성도 재구축을 최종 지향점으로 삼되, 그 과정에서 무엇보다도 신뢰의 회복을 최우선 목표로 설정해야 하고, 심각한 실패일수록 반드시 높은 복구 만족도를 달성해야 한다는 교훈을 얻었다. 복구만족의 조절효과 및 실패심각성과의 상호작용 패턴에 대한 흥미로운 발견을 바탕으로 이론적, 관리적 시사점을 도출하였으며 연구의 한계와 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다.

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대학생 성장지향성 증진 그룹코칭 프로그램이 성장지향성, 삶의 만족도, 지각된 스트레스, 긍정심리자본 및 대인관계에 미치는 효과: 사회인지동기모형을 기반으로 (Effects of the Group Coaching Program for the Promotion of Growth Orientation for University Students on Growth Orientation, Life Satisfaction, Perceived Stress, Positive Psychological Capital and Interpersonal Relationships: Based on the Model of the Social-Cognitive Approach to Motivation)

  • 경일수;탁진국
    • 한국심리학회지:학교
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    • 제16권3호
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    • pp.231-263
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    • 2019
  • 본 연구의 목적은 사회인지동기모형을 기반하여 개발한 대학생의 성장지향성 증진 그룹코칭 프로그램을 실시하여 성장지향성, 삶의 만족도, 지각된 스트레스, 긍정심리자본, 대인관계 변인에 대한 효과성을 검증하는데 있다. 본 프로그램은 성장지향에 유용한 성장지향성, 마인드셋과 뇌의 가소성, 자기 주도적 목표설정, 재능은 지속적 노력의 산물, 실패태도와 관점 변화, 긍정적 정서·사고 및 행동, 타인 이해, 성장지향 가치와 셀프코칭의 8가지 주제이고, 1회 120분씩 총 8회기로 구성하였으며, 3명의 대학생을 대상으로 예비프로그램을 실시한 후, 전문가의 평가와 참여자의 피드백 등을 토대로 일부 프로그램을 수정하였다. 본 프로그램 효과를 검증하기 위해 자율적으로 신청한 대학생 48명을 16명 실험집단, 16명 비교집단, 16명 통제집단으로 배치한 후, 실험집단은 성장지향성 증진 그룹코칭 프로그램을 실시하였고, 비교집단은 암묵증진이론에 기반한 학습목표지향성 향상 프로그램을 실시하였으며, 통제집단은 어떤 프로그램도 실시하지 않았다. 세 집단을 대상으로 프로그램 실시 전·후, 프로그램 종료 후 1개월·3개월 후의 시점에서 성장지향성, 삶의 만족도, 지각된 스트레스, 긍정심리자본, 대인관계를 측정하였다. 자료 분석은 세 집단이 동질 집단인지를 조사한 후, 시점과 집단에 대한 변량분석으로 상호작용효과를 측정하였다. 분석 결과, 성장지향성 증진 그룹코칭이 성장지향성, 삶의 만족도, 지각된 스트레스, 긍정심리자본, 대인관계에서 통계적으로 유의미하여 효과가 있었고 효과크기가 커서 비교 프로그램보다 더 효과가 있음이 확인되었다. 또한 프로그램 종료 후에도 코칭의 효과는 통계적으로 유의미하게 지속되었고, 효과크기가 커서 비교 프로그램 보다 더 효과적으로 지속됨을 확인하였다. 이 연구 결과를 토대로 본 연구는 성장지향성 증진 그룹코칭을 통해 대학생의 성장지향성, 삶의 만족도, 긍정심리자본, 대인관계 능력을 높이고 스트레스를 감소시키는 효과를 과학적 방법으로 검증하였다는 점에서 의의가 있다.