• 한국유통학회지:유통연구
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• 제16권4호
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• pp.29-64
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• 2011

상품의 이용가능성은 소비자 욕구를 충족시킬 수 있는 중요한 점포 능력 중의 하나이다. 그러나 구매하고자 하는 상품이 없는 품절(stockouts)상황이 발생했을때 소비자는 구매의사 결정의 어려움에 직면하고 이러한 어려움은 소비자의 부정적인 반응, 예컨대 점포에 대한 불만족을 야기한다. 본 연구에서는 상품의 이용가능성 상설, 즉 품절상황에서의 소비자 대체선택행동을 이끌어 내는 결정요인들을 파악하여, 이러한 변수들이 품절에 대한 소비자반응과 행동에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하고자 한다. 세부적으로 본 연구에서는 기존 연구들과 달리 구매환경의 상황적인 특성(예: 구매 긴급성, 당황정도), 점포 특성(예: 상품구색, 매장편의성), 소비자 특성(예: 브랜드애호도, 점포애호도) 등에 초점을 맞추어 이러한 요인들이 품절시 소비자반응(상품대체, 구매연기, 점포전환 등의 대체선택행동)에 미치는 영향을 실증적으로 밝히는 것을 목적으로 하였다. 특히 본 연구에서는 선행연구에 비해 상품구색, 전반적인 점포 가격 이미지 등의 점포특성 변수들을 추가적으로 고려하여 분석하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 대형할인마트, 슈퍼마켓 등의 다양한 소매업태에서 품절상황을 경험하고 나오는 353명의 소비자들로부터 자료를 수집하여 다항로짓분석(multinomial logit analysis)을 이용하여 연구모형과 연구가설을 검증하였다. 소비자 선택행동에 대한 MNL 모델 추정결과 품절상황에서 상품대체, 구매연기, 점포전환 행동에 대해 구매의 긴급성, 당황 정도, 구매량, 사전 계획구매, 상품구색, 전반적 점포가격 이미지, 브랜드애호도, 점포애호도 요인들이 소비자 선택행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 품절상황시 소비자의 점포 내 상품대체행동을 이끄는 결정요인으로 구매의 긴급성, 당황정도, 구매량, 사전 계획구매, 상품구색의 다양성, 저렴한 점포가격이미지, 브랜드애호도, 점포애호도 등이 유의하였으며, 구매연기를 유도하는 결정요인으로 구매의 긴급성, 구매량, 브랜드애호도 등으로 판명되었다. 품절시 소비자가 다른 점포로 전환하게 하는 요인은 구매의 긴급성, 구매량, 사전 계획구매, 상품구색의 다양성, 저렴한 점포가격이미지, 브랜드애호도, 점포애호도 등으로 파악되었다. 마지막으로 품절시 점포 편의성과 판매원 서비스 요인들은 소비자 대체 행동에 유의한 영향을 주지 못하였다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제10권3호
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• pp.59-86
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• 2005

본 연구는 백화점에서 서비스 실패가 발생한 경우, 백화점의 서비스 회복노력을 고객의 입장에서 공정하게 지각하느냐와, 지각된 공정성이 만족과 신뢰의 수준을 높였는가, 이와같은 만족과 신뢰가 점포 애호도에 긍정적인 영향을 미치는가를 연구하고자 하였다. 이를 위하여 문헌연구와 연구문제 해결을 위한 가설 설정, 그리고 이에 대한 실증분석을 실시하였다. 실증 분석은 국내 주요 백화점에서 최근 1년 이내 서비스 회복을 경험한 204명의 고객들을 대상으로 진행하였다. 연구가설 검증을 위한 실증분석은 SPSS 10,0. AMCS 4.0 통계프로그램을 이용하여 설문 문항에 대한 신뢰성과 타당성들 결정한 후, 구조방정식 모형분석에 통하여 가설을 검증하였다. 연구결과 백화점의 서비스 실패에 대합 적극적인 서비스 회복노력이 고객만족과 백화점에 대한 신뢰를 가져오고, 이러한 만족과 신뢰가 점포 애호도를 증가시킨다는 것을 확인하였다. 본 연구의 시사점은 백화점에서 서비스 실패가 발생하였다. 하더라도 서비스 회복과정에서 고객이 지각하는 긍정성의 수준을 향상시킴으로써, 고객만족과 신뢰, 점포 애호도의 증가로 고객의 지속적인 재구매, 긍정적인 구전, 백화점 이용 추천을 유발하여 백화점의 경쟁력 향상에 기여할 수 있다는 점을 실증연구를 통하여 확인하였다는 점이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제8권6호
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• pp.1662-1672
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• 2007

본 연구는 유통기관과 고객과의 관계마케팅에 연구의 주안점을 두고, 유통산업이며 서비스산업인 대형백화점과 그 고객을 대상으로 대형 소매점인 백화점의 관계마케팅의 중요성을 강조하고 영향요인으로 서비스 제공자 특성, 점포 이미지 속성, 관계 지향적인 속성의 3가지 요인을, 고객과의 지속적인 관계를 유지하기 위한 관계의 질인 신뢰와 만족을 매개 요인으로 백화점 애호도를 조사하였다. 결과 첫째, 서비스 제공자 특성은 소비자 신뢰 및 만족에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 즉, 서비스 전달자 속성중 호감과 유능과 관련된 요인은 소비자에게 신뢰감을 형성하고 만족한 서비스를 형성하는 주요 요인인 것으로 밝혀졌다. 또한 점포 이미지 특성은 백화점에 대한 소비자 만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며 관계 지향적 요인은 소비자의 신뢰에는 영향을 미치지 않는 반면, 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계 질인소비자 신뢰와 만족은 백화점 애호도의 효과를 얻는데 많은 기여를 하는 것으로 조사되었으며, 그중 신뢰가 만족보다 백화점 애호도를 형성하는데 더 많은 영향력을 끼치는 요인임을 알 수 있었다.

• 한국의류학회지
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• 제32권10호
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• pp.1548-1558
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• 2008

The goal of this study was to investigate the impacts of service quality, product quality, and perceived price on store loyalty of the clothes shops at a large-scale discount store. The subjects were 357 female adults living in Suncheon City, Jeollanam Province. The questionnaires were conveniently sampled from June 1 to 30, 2006. The collected data were factor and reliability analyzed using the SPSS program. And Regression was used to verified the relationships between the constructs. Among the five hypotheses set in the research model, total four were selected through empirical analysis and the rest one were rejected. The empirical results showed the following managerial implications. First, consumer' perceived service quality has a positive relationship with store image and store loyalty. Second, product quality has a positive relationship with store image. Third, store image has positively related with store loyalty. Fourth, perceived price has not significantly related with store loyalty. Finally, store image in large-scale discount store is 'sales people', 'VMD/atmosphere', and 'assortment' on forming the store image. Especially, 'assortment', 'oust and friendship', and 'symbol' have significantly related with store loyalty.

• 한국패션뷰티학회:학술대회논문집
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• 한국패션뷰티학회 2004년도 추계학술대회
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• pp.37-38
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• 2004

• 마케팅과학연구
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• 제8권
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• pp.315-339
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• 2001

본 연구는 가상환경에서 이용자 만족과 관계몰입이 가상점포 애호도에 미치는 영향과 가상점포에서 제공하는 네비게이션, 제품가치, 쇼핑경험, 고객친밀도 및 커뮤니티가 만족과 몰입에 미치는 영향에 대해 조사하였다. 실증분석 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 만족의 선행요인으로는 네비게이션, 제품가치, 쇼핑경험 및 고객친밀도로 나타났다. 둘째, 몰입의 선행요인으로는 쇼핑경험, 고객친밀도 및 커뮤니티로 나타났다. 셋째 가상점포에서 이용자들의 만족과 몰입이 호의적일수록 가상점포 애호도는 향상된다.

• 한국의류학회지
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• 제32권9호
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• pp.1450-1460
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• 2008

The goal of this study was to investigate the impacts of service quality, customer satisfaction, and switching burier on store loyalty of the clothes shops at large-scale discount stores. The subjects were 357 female adults living in Suncheon City, Jeollanam Province. The questionnaires were conveniently sampled from June 1 to 30, 2006. The collected data were factor and reliability analyzed using the SPSS program. And Regression was used to verify the relationships between the variables. Among the six hypotheses set in the research model, total three were accepted through empirical analysis and the rest three were accepted partially. The empirical results showed the following managerial implications. First, consumer' perceived service quality has relationship with customer satisfaction and store loyalty. Second, service quality has a positive relationship with switch barrier. Third, customer satisfaction has significantly related with switch barrier. Fourth, switch barrier has positively related with store loyalty. Finally, 'sales people', 'VMD/atmosphere', and 'assortment' of the service quality factors have positive relationships with store loyalty, but 'policy' has a negative relationship with store loyalty.

• 마케팅과학연구
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• 제10권
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• pp.165-185
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• 2002

가상점포 애호도 관련 기존 연구들은 인터넷 쇼핑몰 공급자가 제공하는 속성 즉 디자인, 제품가치, 컨텐츠, 커뮤니케이션, 보안성 등 애호도에 영향을 미치는 개별변수들의 확인에 중점을 둔 연구들이 대부분이었다. 그 결과 연구결과가 비교적 단편적이었으며 가상점포 애호도를 광범위하 게 이해하는데 미흡한 결과를 보여왔다. 따라서 본 연구는 선행연구를 검토하여 가상점포 이미지, 가상점포 만족, 가상점포 신뢰를 도입하여 이들간 관계성을 실증분석함으로써 가상점포 애호도에 미치는 중요변수들을 체계적으로 규명하고자 하였다. 가상점포 이미지, 만족, 신뢰 및 애호도간 관계는 이들 관계에 대한 가설이 채택됨으로써 유의적인 정(+)의 관계가 입증되었다. 본 연구의 결과는 인터넷 쇼핑환경하에서 점포이미지, 만족 및 신뢰가 지속적인 고객애호도를 향상시 키기 위한 전략적 요인임을 실증분석 결과를 통해 확인할 수 있었다.

• 벤처창업연구
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• 제6권3호
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• pp.147-175
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• 2011

본 연구는 대형마트를 이용해 본 경험이 있는 일반소비자를 대상으로 2010년 7월 5일부터 8월 31일까지 2개월 동안 설문조사하여 회수한 246명의 유효한 응답지를 표본으로 SPSS 18.0과 AMOS 18.0의 통계 프로그램을 이용하여 경로분석 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 대형마트 점포선택기준 중 제품요인, 점포명성, 물리적 환경 등이 고객만족에 유의한 영향을 미침을 발견하였다. 이는 소비자가 점포를 선택하고 평가할 때 상품의 다양한 구색, 구전커뮤니케이션, 점원의 친절성 등의 변수가 점포선택시 중요한 기준으로 작용함을 시사하고 있다. 이는 Berman and Evans(1979), Novak(1977), Ridgway, Bloch and Nelson(1994) 등의 연구를 지지하고 있다. 둘째, 대형마트에 대한 고객만족은 점포애 호도에 유의한 영향을 미침을 발견하였다. 이는 매장 내에서 경험하는 일시적인 기분 상태가 쇼핑에 만족감을 주고 이는 다시 쇼핑하고자 하는 의사에 유의한 영향을 미친다는 Dawson, Bloch and Ridgway(1990)의 연구, 지각된 긍정적 감정이 매장에 대한 태도를 거쳐 재방문 의사에 영향을 미친다는 유창조와 김상희(1997)의 연구를 지지하고 있다. 셋째, 소비자 감정을 기쁨, 각성, 지배 등 3가지로 분류하고 각 감정에 따라 점포선택기준과 고객만족의 영향 관계의 차이에 대한 조절효과를 분석한 결과 유의한 영향을 일부분 미치고 있음을 발견하였다. 이는 점포속성, 소비자 구매행동 등에 소비자 감정의 매개역할이 존재하기 때문에 조절효과를 기대할 수 있다고 주장한 Donovan and Rossiter(1982), 박성연과 배현경(2006) 등의 연구, 그리고 소비자가 점포 내에서 경험하는 좋음 그리고 싫음과 같은 감정이 소비자에게 점포충성도를 증가시키기 때문에 감정과 점포에 대한 관계가 매우 높다고 주장한 Zimmer and Golden(1988)의 연구와 일부분 일치한다. 특히, 부대시설은 점포선택기준이 고객만족에 미치는 영향에 대해 기쁨, 각성, 지배 등 소비자 감정에 체계적이고 유의한 조절효과가 있음을 발견하였다.

• 복식문화연구
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• 제11권6호
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• pp.793-807
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• 2003

The purpose of this study is to show the component and anticipation factors of loyalty and word-of-mouth. Specifically, hypothesis is that trust in a salesperson will influence satisfaction with the salesperson, and the store. And the satisfactions with the salesperson and the store will influence the loyalty to the salesperson and the store. Another hypothesis is that loyalty to a salesperson and a store will influence word-of-mouth. Scale items used in this study were selected from developed scales and were adapted to conforming to the selling situation in the service setting. Factor analysis and Cronbach's alpha test were accomplished. A total of 703 samples was used to test the hypotheses. The primary method of statistical analysis to test the hypotheses was a structural equation modeling on LISREL 8.3. The results of the study are as follows: First, trust had an influence on satisfaction with a salesperson and a store. Second, the results suggested that satisfaction with the salesperson and the store influences loyalty to the salesperson and the store. Finally, loyalty to the salesperson and the store influenced word-of-mouth, as predicted.