Determinants of Consumer Responses to Retail Out-of-Stocks (점포내 품절상황에서 소비자 반응행동유형별 결정요인)
- Chun, Dal-Young;Choi, Jong-Rae;Joo, Young-Jin
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- Journal of Distribution Research
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- v.16 no.4
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- pp.29-64
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- 2011
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Overview of Research: Product availability is one of important competences of store to fulfill consumer needs. If stock-outs which means a product what consumer wants to buy is not available occurs, consumer will face decision-making uncertainty that leads to consumer's negative responses such as consumer dissatisfaction on store. Stockouts was much studied in the field of academia as well as practice in other countries. However, stock-outs has not been researched at all in Marketing and/or Distribution area in Korea. The main objectives of this study are to find out determinants of consumer responses such as Substitute, Delay, and Leave(SDL) when consumer encounters out-of-stock situation and then to examine the effects of these factors on consumer responses. Specifically, this study focuses on situational characteristics(e.g., purchase urgency and surprise), store characteristics (e.g., product assortment and store convenience), and consumer characteristics (e.g., brand loyalty and store loyalty). Then, this study empirically investigates relationships these factors with consumers behaviors such as product substitution, purchase delay, and store switching.
shows the research model of this study. To accomplish above-mentioned research objectives, the following ten hypotheses were proposed and verified :${\bullet}$ H 1 : When out-of-stock situation occurs, purchase urgency will increase product substitution but will decrease purchase delay and store switching among consumer responses.${\bullet}$ H 2 When out-of-stock situation occurs, surprise will decrease product substitution and purchase delay but will Increase store switching among consumer responses.${\bullet}$ H 3 : When out-of-stock situation occurs, purchase quantities will increase product substitution and store switching but will decrease purchase delay among consumer responses.${\bullet}$ H 4 : When out-of-stock situation occurs, pre-purchase plan will decrease product substitution but will increase purchase delay and store switching among consumer responses.${\bullet}$ H 5 : When out-of-stock situation occurs, product assortment will increase product substitution but will decrease purchase delay and store switching among consumer responses.${\bullet}$ H 6 : When out-of-stock situation occurs, competitive store price image will increase product substitution and purchase delay but will decrease store switching among consumer responses.${\bullet}$ H 7 : When out-of-stock situation occurs, store convenience will increase product substitution but will decrease purchase delay and store switching among consumer responses.${\bullet}$ H 8 : When out-of-stock situation occurs, salesperson services will increase product substitution but will decrease purchase delay and store switching among consumer responses.${\bullet}$ H 9 : When out-of-stock situation occurs, brand loyalty will decrease product substitution but will increase purchase delay and store switching among consumer responses.${\bullet}$ H 10 When out-of-stock situation occurs, store loyalty will increase product substitution and purchase delay but will decrease store switching among consumer responses. Analysis: Data were collected from 353 respondents who experienced out-of-stock situations in various store types such as large discount stores, supermarkets, etc. Research model and hypotheses were verified using multinomial logit(MNL) analysis. Results and Implications:is the estimation results of l\1NL model, and
shows the marginal effects for each determinant to consumer's responses(SDL). Significant statistical results were as follows. Purchase urgency, purchase quantities, pre-purchase plan, product assortment, store price image, brand loyalty, and store loyalty were turned out to be significant determinants to influence consumer alternative behaviors in case of out-of-stock situation. Specifically, first, product substitution behavior was triggered by purchase urgency, surprise, purchase quantities, pre-purchase plan, product assortment, store price image, brand loyalty, and store loyalty. Second, purchase delay behavior was led by purchase urgency, purchase quantities, and brand loyalty. Third, store switching behavior was influenced by purchase urgency, purchase quantities, pre-purchase plan, product assortment, store price image, brand loyalty, and store loyalty. Finally, when out-of-stock situation occurs, store convenience and salesperson service did not have significant effects on consumer alternative responses.
The Effects of Perceived Justice on Store Loyalty in the Department Stores Service Recovery (백화점 서비스 회복과정의 지각된 공정성에 점포 애호도에 미치는 영향)
- Kim, Yong-Han;Bae, Mu-Eun
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- Journal of Distribution Research
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- v.10 no.3
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- pp.59-86
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- 2005
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This study examined whether the efforts of department store for recovering services may be perceived fairly from the standpoint of customers upon any occurrence of service failure, whether such perceived justice contributes to higher customer satisfaction and trust, and whether such customer satisfaction and trust have positive influence on store loyalty of customers, respectively. For this sake, this study investigated relevant literatures, set up some hypotheses to solve main questionable considerations and made a corresponding empirical analysis. For empirical analysis, a questionnaire survey was applied to total 204 customers who experienced in service recovery around domestic major department stores in the last one(1) year. With regard to empirical analysis to verify some hypotheses hereof, this study verified the reliability and validity of each questionnaire item by means of statistical programs like SPSS 10,0 and AMOS 4.0, followed by verifying hypotheses through SEM(structural equation modeling) analysis. These results indicate that positive efforts of department stores for service recovery upon their service failure may bring customer satisfaction and trust in department store, which result in boosting up store loyalty of customers. In this empirical study, it was notably demonstrated that despite any occurrence of service failure, the corresponding efforts of department stores to improve the level of justice perceived by customers in course of service recovery, had positive effects on better customer satisfaction, trust and store loyalty, and these effects induced customer's continuous repurchase, positive WOM(word of mouth) and recommendation about the use of appropriate department store, which may contribute to better its competitive edge.
A Study on the Effects of the Factors of Relationship marketing on the Loyalty to Department Store (관계마케팅 요인이 백화점 애호도에 미치는 영향)
- Choe, Young-Hwa;Chung, Jin-Do
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- Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society
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- v.8 no.6
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- pp.1662-1672
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- 2007
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Focusing on the relationship marketing between the Department Store and customers, this study presents the following variables: three influential variables such as characteristics of the persons who serve, image property of the shop, and relationship-oriented property; mediation variables such as trust and satisfaction, relationship quality to maintain consistent relationship with customers; and achievement variable such as Loyalty to Department Store. And it examines and analyses the relations between the variables to present suggestions on marketing strategies of the Loyalty to Department Store through relationship marketing.
A Study of the Service Quality, Perceived Price and Product Quality, and Store Image on Store Loyalty (대형할인점 의류매장의 서비스품질, 가격과 품질지각, 및 점포이미지가 점포애호도에 미치는 영향)
- Lee, Ok-Hee;Kim, Ji-Soo
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- Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles
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- v.32 no.10
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- pp.1548-1558
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- 2008
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The goal of this study was to investigate the impacts of service quality, product quality, and perceived price on store loyalty of the clothes shops at a large-scale discount store. The subjects were 357 female adults living in Suncheon City, Jeollanam Province. The questionnaires were conveniently sampled from June 1 to 30, 2006. The collected data were factor and reliability analyzed using the SPSS program. And Regression was used to verified the relationships between the constructs. Among the five hypotheses set in the research model, total four were selected through empirical analysis and the rest one were rejected. The empirical results showed the following managerial implications. First, consumer' perceived service quality has a positive relationship with store image and store loyalty. Second, product quality has a positive relationship with store image. Third, store image has positively related with store loyalty. Fourth, perceived price has not significantly related with store loyalty. Finally, store image in large-scale discount store is 'sales people', 'VMD/atmosphere', and 'assortment' on forming the store image. Especially, 'assortment', 'oust and friendship', and 'symbol' have significantly related with store loyalty.
쇼핑효능감에 의해 분류한 화장품 소비자 집단별 특성에 관한 연구 -인구통계적 특성, 판매촉진 지향성, 점포 애호도를 중심으로-
- Lee, Seung-Min
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- 한국패션뷰티학회:학술대회논문집
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- 2004.11a
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- pp.37-38
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- 2004
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A Study on the Loyalty at Virtual Shopping Mall (가상점포 애호도에 미치는 영향요인에 관한 연구)
- Oh, Sang-Hyun;Shin, Bong-Dae;Shim, Gyu-Yul
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- Journal of Global Scholars of Marketing Science
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- v.8
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- pp.315-339
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- 2001
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As a new environment, the Internet proposes to us the innovative change of our life. Recently, there has been much attention to the virtual shopping mall as a new distribution channel and marketing tool. In this study, the effect of satisfaction and commitment on loyalty at virtual shopping mall is investigated. Additionally, we examined the effects of the navigation, merchandise value, shopping experience, and community on satisfaction and commitment. The study results as follows: First, satisfaction is a function of navigation, merchandise value, shopping experience, and customer intimacy. Second, commitment is a function of shopping experience, customer intimacy, and community. Third, satisfaction and Commitment is significantly related to virtual shopping mall loyalty.
An Empirical Study of the Service Quality, Customer Satisfaction, and Switching Barrier on Store Loyalty (대형할인점 의류매장의 점포애호도에 대한 서비스 품질과 전환장벽 및 고객만족 영향력에 관한 연구)
- Lee, Ok-Hee;Kim, Ji-Soo
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- Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles
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- v.32 no.9
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- pp.1450-1460
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- 2008
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The goal of this study was to investigate the impacts of service quality, customer satisfaction, and switching burier on store loyalty of the clothes shops at large-scale discount stores. The subjects were 357 female adults living in Suncheon City, Jeollanam Province. The questionnaires were conveniently sampled from June 1 to 30, 2006. The collected data were factor and reliability analyzed using the SPSS program. And Regression was used to verify the relationships between the variables. Among the six hypotheses set in the research model, total three were accepted through empirical analysis and the rest three were accepted partially. The empirical results showed the following managerial implications. First, consumer' perceived service quality has relationship with customer satisfaction and store loyalty. Second, service quality has a positive relationship with switch barrier. Third, customer satisfaction has significantly related with switch barrier. Fourth, switch barrier has positively related with store loyalty. Finally, 'sales people', 'VMD/atmosphere', and 'assortment' of the service quality factors have positive relationships with store loyalty, but 'policy' has a negative relationship with store loyalty.
The Effects of Virtual Store Image on Satisfaction, Trust, and Loyalty in Electronic Commerce (전자상거래에서 가상점포 이미지가 만족, 신뢰 및 애호도에 미치는 영향)
- Oh, Sang-Hyun;Shin, Bong-Dae;Shim, Gyu-Yul
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- Journal of Global Scholars of Marketing Science
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- v.10
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- pp.165-185
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- 2002
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The extant study on virtual store loyalty has not been comprehensive and has focused on identifying limited variables such as design, product value, contents, communication, security, that have influence on virtual store loyalty. Their limited perspectives have frequently yielded empirical studies with fragmented results and contributed to the research with low explanation. This paper thus examines the effects of virtual store image, satisfaction and trust on loyalty. The study results confirm that virtual store image have significant effects on satisfaction, trust, and loyalty. Also, satisfaction and trust directly influence vitrual store loyalty. This study contributes to the understanding of the role of virtual store providers in online shopping situation.
A Study on the Effects of Store Choice Criteria of Mass Merchandisers on Store Loyalty with Customer Emotions as Moderating Variables (대형마트 점포선택기준이 점포애호도에 미치는 영향)
- Oh, Young-Ho;Jung, Yong-Tae
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- Asia-Pacific Journal of Business Venturing and Entrepreneurship
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- v.6 no.3
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- pp.147-175
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- 2011
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The purpose of this study is to examine the effects of store choice criteria on customer satisfaction and store loyalty, and the moderating effects of customer emotions on the causal relationship between store choice criteria and customer satisfaction. In this regard, this study tries to identify the effects of store choice criteria on customer satisfaction and store loyalty in case of mass merchandisers, and to analyze the moderating effects of customer emotions on the causal relationship between store choice criteria and customer satisfaction. For this purpose, 300 customers, who have ever shopped at mass merchandisers, were surveyed and 246 valid responses were finally used for the data analysis. The results of this study are as follows. First, out of six store choice criteria, product factors, store reputation and physical environment turn out to have statistically significant effects on customer satisfaction. This result confirms those of the previous studies. On the other hand, store accessibility, subsidiary facilities and store atmosphere are not found to have statistically significant effects on customer satisfaction. This result is somewhat different from those of previous studies, and so further research on the subject needs to be carried out. Secondly, it turns out that customer satisfaction has a statistically significant effect on store loyalty, which is in line with the results of previous studies that perceived emotions affect customers' store attitudes which in turn influence their revisit intentions. Thirdly, as for the moderating effects of customer emotions on the relationship between store choice criteria and customer satisfaction, pleasure moderates the effects of store accessibility, subsidiary facilities and store atmosphere on customer satisfaction, arousal moderates the effects of product factors, subsidiary facilities and store reputation on customer satisfaction, and finally dominance moderates the effects of product factors and subsidiary facilities on customer satisfaction. These findings partially support the results of previous studies that customers' in-store emotional experiences such as feeling good or bad enhance their store loyalty.
Structural Relationship of Trust and Satisfaction on Loyalty and Word-of-Mouth in Relationship Marketing of Clothing Purchase (의류제품 소비자의 신뢰와 만족 및 애호도와 구전의 구조적 관계)
- 조현주
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- The Research Journal of the Costume Culture
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- v.11 no.6
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- pp.793-807
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- 2003
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The purpose of this study is to show the component and anticipation factors of loyalty and word-of-mouth. Specifically, hypothesis is that trust in a salesperson will influence satisfaction with the salesperson, and the store. And the satisfactions with the salesperson and the store will influence the loyalty to the salesperson and the store. Another hypothesis is that loyalty to a salesperson and a store will influence word-of-mouth. Scale items used in this study were selected from developed scales and were adapted to conforming to the selling situation in the service setting. Factor analysis and Cronbach's alpha test were accomplished. A total of 703 samples was used to test the hypotheses. The primary method of statistical analysis to test the hypotheses was a structural equation modeling on LISREL 8.3. The results of the study are as follows: First, trust had an influence on satisfaction with a salesperson and a store. Second, the results suggested that satisfaction with the salesperson and the store influences loyalty to the salesperson and the store. Finally, loyalty to the salesperson and the store influenced word-of-mouth, as predicted.
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- [게시일 2004년 10월 1일]
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