• 경영과정보연구
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• 제34권1호
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• pp.103-120
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• 2015

본 연구에서는 소매점포 내 고객경험을 개인적 차원에서 획득되는 쾌락적 경제적 경험과 타인과의 공유를 전제로 하는 사회적 차원의 상징적 관계적 경험으로 구성하고, 경험의 각 구성개념들과 경험의 결과로 형성되는 점포에 대한 태도 및 애착 간의 관계를 검증하였다. 그 결과 점포태도에는 개인적 차원의 경험과 사회적 차원의 경험이 모두 긍정적인 영향을 미치지만, 점포애착과의 관계에 있어서는 경험의 구성개념들 중에서 사회적 차원의 상징적 관계적 경험이 개인적 차원의 쾌락적 경제적 경험보다 점포 애착에 더 큰 영향력을 발휘한다는 것을 확인할 수 있었다. 또한 점포몰입에 있어서도 점포태도보다 점포애착의 영향이 더 큰 것을 발견할 수 있었다. 본 연구의 결과는 탁월한 고객경험의 제공을 통해 고객애호도를 구축하고 고객과의 장기적인 관계를 발전시켜 나가고자 하는 소매업자라면 단순히 경제적 경험, 쾌락적 경험만이 아니라 고객에게 사회적 차원의 경험을 제공하기 위해 노력해야 한다는 점을 시사한다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제13권3호
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• pp.1-25
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• 2008

본 연구는 Schmitt (1999)가 제시한 전략적 경험 모듈을 기반으로 하여 사전 쇼핑 경험, 점포 내에서의 선호경험, 그리고 점포분위기에 대한 반응으로 구성된 변수들을 중심으로 시간적인 관점에서 백화점, 대형마트, 인터넷점포의 3개 점포를 대상으로 점포별 쇼핑의 사전경험의 정도와 이에 따른 선호 쇼핑경험에 대한 관계, 그리고 선호 쇼핑경험과 충동구매행위와의 관계를 검증하려는 목적을 가진다. 또한 쇼핑경험의 공간적 특성을 고려하여, 조명, 실내색상, 실내장식, 제품진열과 같은 점포내 분위기에 대한 감성적 반응과 충동구매간의 관계를 검증하고 경험적 차원에서 선호경험과 충동구매간의 조절역할에 대해서 조사한다. 세부적 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 대형마트에서는 사전쇼핑경험수준에 따라 인지적 쇼핑경험이 감성적 경험보다 더 선호되었으나, 백화점의 경우에는 사전 경험이 많을수록 감성적 경험을 선호하는 것으로 판명되었다. 둘째, 고객이 선호하는 쇼핑경험과 충동구매간의 관계에 대한 가설 검정결과 감성적 쇼핑경험은 충동구매에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 반면 인지적 쇼핑경험은 충동구매에 부정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 점포분위기에 대한 감정반응이 감성적 (인지적) 쇼핑경험과 충동구매간 관계를 조절한다는 가설은 부분적으로 지지되었는데 백화점에서는 제품진열이 감성적 경험과 충동구매와는 부(-)의 조절역할을 보였으며, 실내장식은 인지적 경험과 충동구매 간에 부(-)의 조절역할을 하였다. 대형마트에서는 실내색상이 감성적 경험과의 부(-)의 조절역할을 하였고, 제품진열은 정(+)의 조절 역할을 하였다.

• 경영과정보연구
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• 제33권1호
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• pp.263-278
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• 2014

상품 품질의 격차가 줄어들면서 소비자의 쇼핑경험을 결정하는데 점포 VMD가 핵심 차별요소가 되고 있다. 기존 점포 VMD연구가 점포관리자에게 많은 전략적 통찰력을 제공하고 있지만 같은 점포환경에서도 소비자마다 쇼핑경험이 다르게 나타나는 원인에 대한 해답을 제공하지 못하고 있다. 본 연구는 기존 연구의 갭을 해소하여 소비자 조절초점 이론을 적용하여 쇼핑환경과 소비행동간 관계를 규명하는데 초점을 맞추고 있다. 실증연구결과, 향상초점 성향의 소비자는 VMD의 실용적 혜택보다는 쾌락적 혜택이 점포방문의도에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 반해 예방초점 소비자는 VMD의 쾌락적 혜택보다는 실용적 혜택이 점포방문의도에 더 민감하게 반응하는 것으로 조사되었다. 본 연구결과는 점포관리자의 VMD 전략이나 포지셔닝 전략을 수립하는데 실무적 시사점을 제공한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권4호
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• pp.347-360
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• 2011

본 연구에서는 서비스품질과 종업원신뢰, 점포신뢰 및 점포충성도 간의 경로관계를 확인하고, 서비스품질과 종업원신뢰 및 점포신뢰 간의 관계에서 서비스기업과 고객 간의 관계기간의 조절효과를 확인하였다. 본 연구는 국내 주요은행에서 서비스경험을 가진 소비자를 대상으로 자료를 수집하였으며, Amos 18.0 통계패키지를 이용한 구조방정식 모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 공감성 서비스품질 요인과 종업원신뢰 간의 관계 그리고 확신성 서비스품질요인과 점포신뢰 간의 관계에서 관계기간의 조절효과를 확인하였다. 둘째, 서비스품질은 구성차원에 따라 종업원신뢰와 점포신뢰에 영향력의 차이를 보였지만, 종업원신뢰는 점포신뢰에 영향을 미침으로써 점포충성도가 형성되었다. 결론적으로 관계가 형성된 소비자에게 서비스종업원에 대한 신뢰를 높이기 위해서는 공감성을 형성하여야 하고, 점포에 대한 신뢰를 높이기 위해서는 확신성을 제공하여야 하며, 종업원에 대한 신뢰를 형성함으로써 점포에 대한 신뢰와 충성도를 구축할 수 있음을 확인하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제10권1호
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• pp.95-131
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• 2008

본 연구는 고객이 쇼핑할 때 지각하는 경험의 요인들을 Schmitt(1999)의 전략적 경험모듈에 기반을 두고 쇼핑경험을 5개 요인(감각, 감성, 인지, 행동, 관계)으로 분류하고, 쇼핑경험에 영향을 미치는 고객 특성으로 구성된 선행변수와 결과변수를 가설적 관계를 통해 검증할 것을 주목적으로 한다. 세부적으로 본 연구는 아래와 같은 4개의 주요 연구목적을 수행한다. 첫째, 본 연구의 이론적 개념틀이 되는 전략적 경험 모듈을 구성하는 5개 요인들 간의 역학적 관계에 대해 규명한다. 특히, 총체적(holistic) 경험특성을 주장한 이론적 배경에 입각하여 경험요인들간의 상호작용관계에 초점을 둔다. 둘째, Schmitt(1999)에 의한 경험의 유형화를 이용하여 소비자가 지각하는 총체적 쇼핑 경험을 중심으로 이에 영향을 미치는 선행변수로써 고객의 쇼핑동기(motivation)와 쇼핑관여(involvement)에 대한 이론적 고찰과 함께 쇼핑동기의 유형(제품 중심적/경험 중심적)에 따라 고객이 지각하는 고객의 경험요인에 어떤 영향을 미친다는 가정 하에 백화점, 할인점, 그리고 인터넷 점포를 대상으로 이들 점포에 대한 쇼핑경험이 점포 재방문 의향에 미치는 영향력을 규명한다. 마지막으로 쇼핑경험에 대한 고객의 선호도와 점포재방문간의 관계를 전략적 경험모듈을 중심으로 포지셔닝하는 쇼핑경험 포지셔닝 맵을 개발한다. 본 연구에서 도출한 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 전략적 경험모듈의 특성에 대한 가설의 검정 결과에 따르면 5개 경험요인들은 높은 수준의 상관관계를 가졌다. 둘째, 쇼핑동기는 인지적 경험과 감성적 경험의 선호도에 대해 효과적인 영향력을 행사하는 것으로 판명되었다. 즉, 제품 중심적(경험 중심적) 쇼핑동기를 가진 고객은 인지적 (감성적)경험을 선호하는 것으로 입증되었다. 셋째, 쇼핑관여도는 감성적 경험과 유의한 관계를 보여 주었다. 마지막으로 경험 포지셔닝 맵의 개발에 따른 유통전략에 관한 전략적 시사점을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2011년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.137-138
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• 2011

본 연구에서는 Mehrabian과 Russell (1974)의 S-O-R모델을 바탕으로 연구범위를 확장하여 점포이미지와 쇼핑가치를 포함한 연구모형을 설계하였다. 연구모형을 토대로 대형유통시설의 점포 관련 다양한 이미지를 선행자극요인으로 선정하고, 소비자들이 쇼핑하면서 경험하는 감정요인을 반응요인으로 설정하여 이들 변수들이 소비자의 행동의도에 미치는 영향을 파악하는데 주된 목적이 있다. 또한 이들 자극-반응 변수간의 관계에 쇼핑가치를 도입하여 조절효과를 검증하고자 한다. 본 연구는 연구범위를 확장하여 국가 간 비교 및 선행연구들이 간과하고 있는 부분에 대한 이론적, 실증적 접근을 시도하고 있다는데서 그 의미를 찾을 수 있다. 본 연구의 결과는 이론적인 측면은 물론 실무적인 측면에서도 본격적인 해외시장개척을 하는 한국유통기업의 해외마케팅전략 수립에 활용할 수 있는 유익한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.

• 문화기술의 융합
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• 제9권2호
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• pp.29-35
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• 2023

이 연구는 간판 개선을 시행한 간판에 대해 소비자가 인식하는 점포 적합성이 점포 방문 의도에 미치는 영향을 살피고, 그 관계에서 정보성, 오락성, 방해성의 매개효과를 확인한 조사연구이다. 연구문제 검증을 위해 간판 개선을 시행한 지역에 방문한 경험이 있는 학부생과 대학원생 150명을 대상으로 2022년 11월 7일부터 11월 18일까지 설문조사를 실시했다. 데이터는 SPSS 26.0과 PROCESS Macro 4.2의 Model 4를 이용해 분석했다. 연구 결과, 점포 적합성은 정보성과 오락성을 매개하여 점포 방문 의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 연구의 결과는 간판 개선 사업에 참여하는 소상공인과 지자체 및 정부 기관의 실무자에게 간판 개선 시 간판의 점포 적합성을 중요하게 고려해야 함을 시사한다.

• 벤처창업연구
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• 제6권3호
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• pp.147-175
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• 2011

본 연구는 대형마트를 이용해 본 경험이 있는 일반소비자를 대상으로 2010년 7월 5일부터 8월 31일까지 2개월 동안 설문조사하여 회수한 246명의 유효한 응답지를 표본으로 SPSS 18.0과 AMOS 18.0의 통계 프로그램을 이용하여 경로분석 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 대형마트 점포선택기준 중 제품요인, 점포명성, 물리적 환경 등이 고객만족에 유의한 영향을 미침을 발견하였다. 이는 소비자가 점포를 선택하고 평가할 때 상품의 다양한 구색, 구전커뮤니케이션, 점원의 친절성 등의 변수가 점포선택시 중요한 기준으로 작용함을 시사하고 있다. 이는 Berman and Evans(1979), Novak(1977), Ridgway, Bloch and Nelson(1994) 등의 연구를 지지하고 있다. 둘째, 대형마트에 대한 고객만족은 점포애 호도에 유의한 영향을 미침을 발견하였다. 이는 매장 내에서 경험하는 일시적인 기분 상태가 쇼핑에 만족감을 주고 이는 다시 쇼핑하고자 하는 의사에 유의한 영향을 미친다는 Dawson, Bloch and Ridgway(1990)의 연구, 지각된 긍정적 감정이 매장에 대한 태도를 거쳐 재방문 의사에 영향을 미친다는 유창조와 김상희(1997)의 연구를 지지하고 있다. 셋째, 소비자 감정을 기쁨, 각성, 지배 등 3가지로 분류하고 각 감정에 따라 점포선택기준과 고객만족의 영향 관계의 차이에 대한 조절효과를 분석한 결과 유의한 영향을 일부분 미치고 있음을 발견하였다. 이는 점포속성, 소비자 구매행동 등에 소비자 감정의 매개역할이 존재하기 때문에 조절효과를 기대할 수 있다고 주장한 Donovan and Rossiter(1982), 박성연과 배현경(2006) 등의 연구, 그리고 소비자가 점포 내에서 경험하는 좋음 그리고 싫음과 같은 감정이 소비자에게 점포충성도를 증가시키기 때문에 감정과 점포에 대한 관계가 매우 높다고 주장한 Zimmer and Golden(1988)의 연구와 일부분 일치한다. 특히, 부대시설은 점포선택기준이 고객만족에 미치는 영향에 대해 기쁨, 각성, 지배 등 소비자 감정에 체계적이고 유의한 조절효과가 있음을 발견하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권2호
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• pp.151-162
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• 2014

1990년대 중반 국내 유통시장 개방 이후 우리나라 소매업의 가장 큰 변화중의 하나는 외국계 할인점의 등장과 백화점의 급성장이라 할 수 있다. 할인점과 백화점은 우리나라 소매시장의 주류를 이루어온 재래시장이나 슈퍼마켓 중심으로 형성되어 온 유통산업구조 변화를 가지고 왔다. 소매업이 단순히 물건을 구매하는 장소개념에서 즐거움, 행복등 다양한 가치를 제공하는 공간으로 변하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 이론적 실증적 연구를 통해 백화점 쇼핑경험가치가 백화점 브랜드나 이미지에 그리고 충성도에 미치는 영향관계를 파악하는데 있다. 특히 독립변수인 쇼핑 경험가치를 심미성, 유희성, 소비자이익, 서비스 우수성으로 구분하여 내생변수인 브랜드인지도, 브랜드이미지와 최종변수인 점포충성도에 유의적인 영향관계가 있는지를 검증하였다. 국내에 거주하면서 백화점 이용경험이 있는 소비자들을 대상으로 252명을 설문 조사하여, 235명을 분석에 사용하였다. 실증분석은 SPSS 17.0K와 AMOS 17.0을 이용하여 공분산 구조분석을 실시하였다. 그 결과 쇼핑 경험가치중에서 소비자 이익을 제외한 변수에서 인지도와 이미지에 정의 영향관계가 있을 뿐만 아니라, 점포 충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이 연구를 통해서 백화점 고객들은 단순히 상품을 구매하기 위해서 백화점을 이용하는 것이 아니라, 즐거움과 행복이라는 가치를 얻기 위해서 백화점을 이용하고, 어떤 측면에서 이런 면들이 백화점 이미지나 인지도, 충성도에 더 큰 영향을 준다고 할 수가 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제12권4호
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• pp.137-164
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• 2011

본 연구는 경험가치척도(EVS; Experiential Value Scale)를 바탕으로 측정된 쇼핑가치차원이 쇼핑점포에 대한 소비자 반응에 미치는 효과를 분석하는데 그 목적이 있다. 또한 각 쇼핑가치차원이 쇼핑점포에 대한 소비자반응에 미치는 상대적 효과가 백화점과 할인점에 따라 다르게 나타나는지도 분석했다. 실증분석결과 점포에서 제공하는 실용적 쇼핑가치와 쾌락적 쇼핑가치는 점포에 대한 호의적 태도와 점포에 대한 감정적 반응에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 실용적 쇼핑가치의 하위차원인 서비스우수성, 효율성, 경제적 가치가 증가할수록, 소비자들의 점포에 대한 호의적 태도가 증가하는 것으로 나타났다. 그리고 쾌락적 쇼핑가치의 하위차원인 시각적 매력, 오락적 가치, 일상탈출, 내재적 즐거움이 높은 것으로 지각할수록, 쇼핑과정에서 소비자들의 긍정적인 감정이 증가하는 것으로 나타났다. 또한 쾌락적 쇼핑가치는 소비자들이 점포에 대한 호의적 태도를 형성하는데 있어서 직접적 영향이 아닌 점포에 대한 소비자들의 감정적 반응을 통해 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 점포에 대한 호의적 태도와 점포에 대한 긍정적 감정형성은 점포충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 흥미롭게도 쾌락적 쇼핑가치가 점포에 대한 긍정적 감정반응에 미치는 영향은 백화점보다 할인점에서 높게 나타났다.