• 한국응용과학기술학회지
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• 제37권4호
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• pp.659-673
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• 2020

본 연구는 장애인 복지관을 이용하는 지체장애인 및 뇌병변장애인 중 고혈압 환자를 대상으로 복지관 간호사와 간호학생 자원봉사자를 통해 제공된 8주 전화상담 고혈압 자가관리 프로그램의 효과를 파악하는데 목적이 있다. 비동등성 대조군 전후 유사실험설계 연구로, 2019년 12월부터 2020년 5월까지 사전, 사후 조사를 완료한 대조군 28명, 실험군 29명의 자료를 SPSS 프로그램을 이용하여 분석하였다. 주요 연구결과로, 프로그램 적용 후 실험군이 대조군에 비해 고혈압 관련 지식, 건강신념 중 심각성과 민감성, 삶의 질 EQ-VAS에서 통계적으로 유의한 차이를 나타나며 높아진 것으로 나타났다. 따라서 장기적인 건강관리가 필수적인 장애인 고혈압 환자를 대상으로 다양한 자가관리 프로그램을 적용하여 관련 지식, 건강신념 및 삶의 질 등을 높이는 노력이 계속적으로 필요할 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제15권12호
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• pp.7248-7258
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• 2014

본 연구는 전화상담과 문자메시지 제공 금연프로그램이 중재 횟수를 달리한 실험군1, 실험군2와 대조군의 금연 자기효능감, 니코틴의존도, 호기일산화탄소 농도, 금연성공률에 미치는 효과를 알아보기 위한 유사실험연구로 허혈성 심질환자 60명을 대상으로 하였다. 프로그램효과를 측정한 결과, 실험군은 대조군에 비해 금연 자기효능감, 금연성공률은 유의하게 증가하였고, 니코틴의존도, 호기 일산화탄소 농도는 유의하게 감소하였다. 또한 실험군1은 실험군2에 비해 금연 자기효능감, 금연성공률은 유의하게 증가하였고, 호기 일산화탄소는 유의하게 감소하였으나, 니코틴의존도에는 유의한 차이가 없었다. 따라서 허혈성 심질환자에게 제공한 전화상담과 문자메시지 중재 금연프로그램은 금연성공률의 향상에 효과가 있으며 중재 횟수에 따라 더욱 효과가 있는 것으로 나타났다.

• 한국정보과학회 언어공학연구회:학술대회논문집(한글 및 한국어 정보처리)
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• 한국정보과학회언어공학연구회 2017년도 제29회 한글 및 한국어 정보처리 학술대회
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• pp.272-275
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• 2017

대면 서비스보다 비대면 서비스를 선호하는 소비자들의 증가로 인해 기업의 고객 응대의 형태도 변해가고 있다. 기존의 전화 상담보다는 인터넷에 글을 쓰는 형식으로 문의를 하는 고객이 증가하고 있으며, 관련 기업에서는 이와 같은 변화에 효율적으로 대처하기 위해, 텍스트 기반의 상담시스템에 대한 다양한 연구 및 투자를 하고 있다. 특히, 입력된 질의에 대해서 자동 답변하는 챗봇(ChatBot)이 주목받고 있으나, 낮은 답변 정확도로 인해 실제 응용에는 어려움을 겪고 있다. 이에 본 논문에서는 상담원이 중심이 되는 텍스트 기반의 상담시스템에서 상담원이 보다 쉽게 답변을 수행할 수 있도록 자동으로 답변을 추천해주는 자동답변추천 시스템을 제안한다. 실험에서는 기존 질의응답 시스템 구축에 주로 사용되는 문장유사도 알고리즘과 더불어 합성곱신경망을 이용한 자동답변추천 기법의 답변추천 성능을 비교한다. 실험 결과, 문장유사도 기반의 답변추천 기법보다 본 논문에서 제안한 합성곱신경망(Convolutional Neural Networks) 기반의 답변추천시스템이 더 뛰어난 답변추천 성능을 나타냄을 보였다.

• 한국어정보학회:학술대회논문집
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• 한국어정보학회 2017년도 제29회 한글및한국어정보처리학술대회
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• pp.272-275
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• 2017

대면 서비스보다 비대면 서비스를 선호하는 소비자들의 증가로 인해 기업의 고객 응대의 형태도 변해가고 있다. 기존의 전화 상담보다는 인터넷에 글을 쓰는 형식으로 문의를 하는 고객이 증가하고 있으며, 관련 기업에서는 이와 같은 변화에 효율적으로 대처하기 위해, 텍스트 기반의 상담시스템에 대한 다양한 연구 및 투자를 하고 있다. 특히, 입력된 질의에 대해서 자동 답변하는 챗봇(ChatBot)이 주목받고 있으나, 낮은 답변 정확도로 인해 실제 응용에는 어려움을 겪고 있다. 이에 본 논문에서는 상담원이 중심이 되는 텍스트 기반의 상담시스템에서 상담원이 보다 쉽게 답변을 수행할 수 있도록 자동으로 답변을 추천해주는 자동답변추천 시스템을 제안한다. 실험에서는 기존 질의응답 시스템 구축에 주로 사용되는 문장유사도 알고리즘과 더불어 합성곱신경망을 이용한 자동답변추천 기법의 답변추천 성능을 비교한다. 실험 결과, 문장유사도 기반의 답변추천 기법보다 본 논문에서 제안한 합성곱신경망(Convolutional Neural Networks) 기반의 답변추천시스템이 더 뛰어난 답변추천 성능을 나타냄을 보였다.

• 정보보호뉴스
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• 통권126호
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• pp.6-7
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• 2008

최근 1~2년 동안 개인정보보호라는 말을 무척 많이 들으셨을 겁니다. 그만큼 개인정보가 사회적 관심사로 떠올랐으며 이는 곧 개인정보유출과 관련된 사건사고가 그만큼 많았다는 의미이기도 합니다. 이런 가운데 얼마 전 개인정보 침해예방 및 피해구제를 위한 제도 발굴 및 개선을 목적으로 KISA 내 설립된 개인정보침해신고센터(전화 국번없이 1336, www.1336.or.kr)가 지난 2007년 한 해 동안 접수된 상담 및 신고민원 통계 및 동향 분석자료를 내놓았습니다. 국내 개인정보보호 사건사고의 요약본이라고 볼 수 있는 이번 자료에는 어떤 특징이 있는지 살펴보죠.

• 디지털콘텐츠
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• 10호통권101호
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• pp.58-61
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• 2001

인터넷 콜센터는 인터넷을 하면서 전화통화를 한다는 것이다. 인터넷 콜센터의 개략적인 의미는 위와 같다. 여러분도 알다시피 인터넷에서는 많은 정보를 보여 주고 있고 또 많은 거래도 이루어질 수 있다. 고객은 컴퓨터를 이용해서 정보도 검색하고 서비스도 제공받는데, 이것도 하나의 관계이기 때문에 불만도 나올수 있고 분쟁도 일어날 수 있는 것이다. 이럴 땐 꼭 개인 입장에서 참 어려워지는 거다. 누구에게 물어볼 수도 없고 하소연 할 데도 없으니 그냥 그 인터넷 홈페이지와 인연을 끊는 수 밖에 없는 것이다. 이렇게 인터넷을 보다가 상담원을 연결하여 궁금한 것을 채팅이나 육성으로 문의하는 행위를 가능케해주는 솔루션이 바로 '인터넷 콜센터'이다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 1999년도 추계공동학술대회 논문집:21세기지식경영과 정보기술
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• pp.381-409
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• 1999

고객상담센터 또는 Call Center(콜센터)는 기업조직상 고객과의 최일선 접점에 위치하여 고객만족 경영의 중추적인 역할인 대고객 communication이라는 막중한 임무를 담당함에도 불구하고, 우리나라학계 뿐만이 아니라, 미국의 학계에서도 연구가 빈약한 분야이기 때문에 연구의 필요성이 강력히 요청되는 분야이다. 2) 본 연구는 지금까지 고객의 요구에 대응하기 위하여 임기응변적으로 설계 및 운영하여 온 우리나라의 고객상담센터, 특히, 전화고객상담 센터(Call Center)의 효율향상을 위한 경영개선 노력을 위한 “리엔지니어링 전략”에 관한 탐색적 연구다. 연구방법으로서는 문헌(주로 미국) 및 미국의 call center 실태조사 자료를 우리나라의 자료와 비교하여 리엔지니어링의 대상을 탐색하는, 소위 선진지역과의 벤치마킹(benchmarking) 방법을 택하였다. 구체적으로, 본 연구는 콜센터의 효율적인 운영을 위한 주요 구성요소인 인적요소 및 기술적 요소 등을 연구한다. 본 연구는 콜센터 리엔지니어링분야의 문헌을 체계적으로 고찰하였으며 특히 미국의 콜센터와 직접적인(head-to-head) 비교를 처음 시도했다는 점에서 이 분야의 향후 연구에 공헌을 할 수 있다고 믿는다. 또한 이연구의 결과는 우리나라 콜센터 관련 기업실무자들이 리엔지니어링을 추진하는데 중요한 참고자료로 이용할 수 있으며 특히, 관련 software 및 hardware의 설계와 개발에 중요한 방향제시를 할 수 있으리라 기대한다.

• 한국항행학회논문지
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• 제14권1호
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• pp.1-10
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• 2010

본 논문은 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 정보통신(전화)을 이용하여 감정노동을 수행하는 항공사 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 소진(Burnout)과 이직의도에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 연구결과, 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미치고 소진이 직무만족을 저해시켜 결국 이직의도를 높이는 것으로 나타나 이직율이 높은 콜센터 운영에서 관리하여야 할 중요한 요소라는 것을 실증분석 하였고 콜센터 운영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다.

• 대한감각통합치료학회지
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• 제19권2호
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• pp.46-59
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• 2021

목적 : 아동작업치료사의 부모상담에 관한 경험을 현상학적으로 탐색하여 추후 부모상담 기술 향상을 위한 프로그램 마련의 근거로 활용하고자 하였다. 연구방법 : 연구 방법은 Colaizzi의 현상학적 연구 방법을 적용하였다. 임상경력 8년 이상으로 사설센터에서 근무하는 아동작업치료사 6명을 대상으로 전화 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰 내용은 연구참여자의 동의하에 녹음하였으며, 추가적인 내용 확인은 이메일로 받았다. 녹음된 내용은 전사 뒤 분석하여, 아동작업치료사의 부모상담 경험의 의미와 본질을 기술하였다. 결과 : 면담 내용을 분석한 결과 2개의 범주화, 4개 주제모음, 21개의 주제가 도출되었다. 2개의 범주화에는 부모상담의 중요성과 부모상담에 영향을 미치는 요소가 있었고, 4개의 주제모음에는 부모상담의 의미, 부모-아동-치료사 간의 상호성, 치료사의 노력, 필요한 역량이 있었다. 결론 : 본 연구의 결과는 초임 아동작업치료사에 의미있는 자료로 활용될 수 있으며 앞으로 아동작업치료사의 부모상담 기술 향상을 위한 교육 프로그램이나 자료 개발의 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.

• 동서간호학연구지
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• 제18권2호
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• pp.95-103
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• 2012

Purpose: This methodological study was done to develop a computerized telephone triage and consultation system for patients discharged with ophthalmic disease in order to provide more efficient practice guidelines for nurses, and evaluate the usability of the system. Methods: Development of the system consisted of six phases: strategic planning, analysis, design, implementation, evaluation, modification, and maintenance. Results: In the strategic planning phase, ophthalmic problems and nursing interventions of triage algorithms and practice guidelines were cross-mapped with the Omaha system. In the analysis phase, users requirements were identified. Then infrastructure including database, nursing knowledge base, and user interface were designed in the implementation phase. Usability and satisfaction of the system presented as very positive. Telephone consultation took about 2 minutes less than time in the previous system. The system was modified based on users' comments during the evaluation phase. Conclusion: This study was the first attempt in Korea to develop computerized triage system to prompt the quality of telephone consultation. It is suggestive that the computerized triage system may improve the quality of nursing.