• 종양간호연구
• /
• 제10권2호
• /
• pp.218-230
• /
• 2010

Purpose: This study was conducted to develop the telecommunication guideline that was possible to make the immediate, logical decisions and to evaluate the possibility of the use by verifying it from the specialists' group. Methods: Telecommunication guideline was designed with selected six symptoms which were pain, dyspnea, nausea/vomiting, diarrhea, fever, and cough based on the results of literature. Results: This study showed that the patients understood well about the contents of the questions, examination, and education. Also, 85% of them fulfilled the guidelines of the adjustment and more of them were satisfied with the results shown to all of them compared to the previous telecommunication. And 95% of them replied that the information from the telecommunication was more useful than any other information sources related to the information of cancer and self management that were used previously. Conclusion: The telecommunication was considered to complement the weakness during the time the cancer patients spent at home after the treatments. Also, it was expected to be a role as an immediate and comprehensive method of decision making and a passage for information supply which was considered the specialty of individual patient related to an inquiry of the self management.

• 대한간호학회지
• /
• 제26권3호
• /
• pp.515-530
• /
• 1996

A descriptive study was conducted to describe the content of nursing interventions and incoming telephone calls from the parents whose child was discharged to home or who has planned immunization during the period from March 15, 1995 to November 30, 1995. Detailed notes on 145 telephone calls and 243 nursing interventions were recorded by head nurses on pediatiric nursing units were entered to data collection and content analysis. The results of the study are as follows : 1. Six analysis categories for the records on incoming telephone calls were identified judgement-dependence, dependent -coping, self-initiated coping, support, adjustment and intermediation need. 2. Five analytic categories for the records on telephone interventions were identified : guidance, mediation, facilitating self -care abilities, support, instrumental use. 3. Problems related to physical signs and symptoms, medication, immunization, and vital signs were most often cited as concerns by parents and caregivers. 4. Instruction, suggestion, provision knowledge and information, reassurance related to physical problems, medication, immunization and clinic visits were most often used as an nursing interventions by head nurses on pediatric nursing units. In spite of the fact that the telephone calls were initiated by the parents, dependency of parents during the telephone calls was remarkable. The dependency of parents on judgement and decision making of the pediatric nurses should be understood in terms of the psychosocial content as well as cultural characteristics. Therefore, it is suppested that telephone interventions focus on facilitating the self-care ability of the parents whose children have chronic conditions. The results of this study will be useful as an essential reference in providing effective for children and their families after discharged from the hospital. The results can also be used as reliable data for extended pediatric nursing service in the health care delivery system as well as for the development of telephone intervention service program in responding to the current health care environment.

• 임상간호연구
• /
• 제18권2호
• /
• pp.317-328
• /
• 2012

Purpose: This study was done to provide oncology nurses systemic guidelines designed to perform telephone counseling in outpatient settings treating patients with chemotherapy. Methods: Symptoms which are frequently questioned were identified through case reports recorded by 4 clinical nurse specialists from January 4 to December 31. 2010. Fifteen clinical experts and two hemato-oncologists reviewed the developed draft. Their opinions were synthesized to arrive at consensus on the ideal guidelines. This process confirmed content validity. The two hemato-oncologists also verified the face validity. Results: The six symptoms which were most frequently asked about were identified through 4,644 case reports and concerned pain, fever, skin alteration, nausea/vomiting, stomatitis and diarrhea. Evidence-based telephone triage guidelines for the 6 major symptoms in patients receiving chemotherapy were developed. Conclusion: These guidelines will help oncology nurses from novice to expert incorporate evidence-based telenursing into their practice.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
• /
• 한국산업정보학회 1999년도 추계공동학술대회 논문집:21세기지식경영과 정보기술
• /
• pp.381-409
• /
• 1999

고객상담센터 또는 Call Center(콜센터)는 기업조직상 고객과의 최일선 접점에 위치하여 고객만족 경영의 중추적인 역할인 대고객 communication이라는 막중한 임무를 담당함에도 불구하고, 우리나라학계 뿐만이 아니라, 미국의 학계에서도 연구가 빈약한 분야이기 때문에 연구의 필요성이 강력히 요청되는 분야이다. 2) 본 연구는 지금까지 고객의 요구에 대응하기 위하여 임기응변적으로 설계 및 운영하여 온 우리나라의 고객상담센터, 특히, 전화고객상담 센터(Call Center)의 효율향상을 위한 경영개선 노력을 위한 “리엔지니어링 전략”에 관한 탐색적 연구다. 연구방법으로서는 문헌(주로 미국) 및 미국의 call center 실태조사 자료를 우리나라의 자료와 비교하여 리엔지니어링의 대상을 탐색하는, 소위 선진지역과의 벤치마킹(benchmarking) 방법을 택하였다. 구체적으로, 본 연구는 콜센터의 효율적인 운영을 위한 주요 구성요소인 인적요소 및 기술적 요소 등을 연구한다. 본 연구는 콜센터 리엔지니어링분야의 문헌을 체계적으로 고찰하였으며 특히 미국의 콜센터와 직접적인(head-to-head) 비교를 처음 시도했다는 점에서 이 분야의 향후 연구에 공헌을 할 수 있다고 믿는다. 또한 이연구의 결과는 우리나라 콜센터 관련 기업실무자들이 리엔지니어링을 추진하는데 중요한 참고자료로 이용할 수 있으며 특히, 관련 software 및 hardware의 설계와 개발에 중요한 방향제시를 할 수 있으리라 기대한다.

• 성인간호학회지
• /
• 제20권3호
• /
• pp.481-488
• /
• 2008

Purpose: This study was conducted to identify the effects of diabetes education and telephone counseling on depression in diabetic patients. Methods: 49 diabetic patients(24 in the control group and 25 in the experimental group) completed diabetes education and telephone counseling. Data were analyzed using ${\chi}^2$ test, paired t-test and unpaired t-tests. Results: There were no significant differences in depression between the experimental and control groups. But, Depression scores were much decreased in the experimental group. Conclusion: Depression decreased following the diabetes education and telephone counseling. These findings indicate that diabetes education and telephone counseling could be one of the way to decrease depression.

• 한국항행학회논문지
• /
• 제14권1호
• /
• pp.1-10
• /
• 2010

본 논문은 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 정보통신(전화)을 이용하여 감정노동을 수행하는 항공사 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 소진(Burnout)과 이직의도에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 연구결과, 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미치고 소진이 직무만족을 저해시켜 결국 이직의도를 높이는 것으로 나타나 이직율이 높은 콜센터 운영에서 관리하여야 할 중요한 요소라는 것을 실증분석 하였고 콜센터 운영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다.

• 대한감각통합치료학회지
• /
• 제19권2호
• /
• pp.46-59
• /
• 2021

목적 : 아동작업치료사의 부모상담에 관한 경험을 현상학적으로 탐색하여 추후 부모상담 기술 향상을 위한 프로그램 마련의 근거로 활용하고자 하였다. 연구방법 : 연구 방법은 Colaizzi의 현상학적 연구 방법을 적용하였다. 임상경력 8년 이상으로 사설센터에서 근무하는 아동작업치료사 6명을 대상으로 전화 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰 내용은 연구참여자의 동의하에 녹음하였으며, 추가적인 내용 확인은 이메일로 받았다. 녹음된 내용은 전사 뒤 분석하여, 아동작업치료사의 부모상담 경험의 의미와 본질을 기술하였다. 결과 : 면담 내용을 분석한 결과 2개의 범주화, 4개 주제모음, 21개의 주제가 도출되었다. 2개의 범주화에는 부모상담의 중요성과 부모상담에 영향을 미치는 요소가 있었고, 4개의 주제모음에는 부모상담의 의미, 부모-아동-치료사 간의 상호성, 치료사의 노력, 필요한 역량이 있었다. 결론 : 본 연구의 결과는 초임 아동작업치료사에 의미있는 자료로 활용될 수 있으며 앞으로 아동작업치료사의 부모상담 기술 향상을 위한 교육 프로그램이나 자료 개발의 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보처리학회 2003년도 추계학술발표논문집 (중)
• /
• pp.1189-1192
• /
• 2003

초기 콜 센터는 단순히 고객에게 걸려오는 전화를 응대하는 서비스 수준으로 시작되었지만, 현재는 고객과 마주하는 최 접점으로 서비스 뿐만 아니라 마켓팅, 세일즈를 행하는 기업의 경쟁력을 유지하는데 있어 필수적인 요소로 자리잡아 가고 있다. 특히 개인고객을 많이 접하는 금융기관에서는 콜 센터를 대형화, 지방 분산화 및 백업체제 구축을 위한 Multi 센터를 구축하여 콜만 처리하는 센터로서가 아니라 다양한 채널[전화,email,fax,chating]를 통해 접속되는 고객요구 사항들을 통합된 인프라에서 One Stop 으로 처리하고자 한다. 하지만 회선 교환망을 이용하는 PBX기반 Voice 회선과 IP 환경의 DATA 를 처리하는 이원화된 구조로 Multi 콜 센터를 구축 할 경우, 타 센터의 상담원에게로 콜을 설정시 시간이 많이 소요되어 센터간 Call Load Balancing 및 상담원 Skill Based Routing 을 수행함이 어렵다는 단점이 있다. 본 논문에서는 이러한 단점을 개선할 수 있는 방안으로 Voice 와 Data 를 IP 기반 단일 망으로 구성하고 WAN상에서 음성을 전달할 때 적정한 MOS(Mean opinion score)를 측정 후 객관적으로 필요한 Bandwidth 를 검증하고 Muti 콜 센터에서 효과적인 콜 load Balancing 및 Routing을 할 수 있는 VOIP기반 Convereed Virtual Call Center Architecture 설계 한다.

• 대한간호학회지
• /
• 제25권1호
• /
• pp.17-29
• /
• 1995

This study was done to analysis data on breastfeeding mothers. This stud was conducted using data from telephone counseling in one metropolitan area. The subjects who had received consultation about breastfeeding were 100 breastfeeding mothers. The period of consultation was from Mar. 9, 1994 to August 23, 1994. Consultants were referred from UNICEF, hospitals, TV, newspapers or magazines. Analysis of the problem patterns resulted in 11 classifications. These were physio -anatomical factors(11 cases) , psychological factors(15 cases), breastfeeding methods(21 cases), breastfeeding intervals and frequency(19 cases) , disease in the breastfeeding mothers(13 cases), disease in the babies (12 cases), lack of support (4 cases), food and drugs while breastfeeding(5 cases), weaning(11 cases), others(27 cases). The highest frequency was for breastfeeding methods (21 cases). When the contents of the counselling were analyzed for the 100 cases, 36 problem patterns were identified. Patterns with over 10 responses were diarrhea, insufficient milk supply, sore and cracked nipples, weaning, inverted nipples and jaundice. The age of infants when mothers were telephoned was as below : 1 week(28 cases), 2 weeks(12 cases), 3-4 weeks(18 cases), 5-8 weeks(7 cases), 9 weeks-3 menths(4 cases), 4 menths-6 months(12 cases), over 6 months(2 cases), and the number of pregnant women was 12. The nursing diagnosis were classified according to problem patterns and each diagnosis was assigned an appropriate Problem Pattern The total number of nursing diagnoses was 22. When clients are referred for counselling nurses need guidelines about problems, possible causes and nursing. In this study, the example of guidelines for sore nipples is suggested. The recommendations based on the telephone counseling results are as follows : Prenatal education about the advantages of breastfeeding and breast care, and home visits after delivery for counseling related to breastfeeding. During the hospital stay, nursing intervention such as education on breastfeeding methods using slides, audio-visual tapes, pamphlets are needed as well as an initial trial of breastfeeding. Further research is indicated on the perceived lack of breast milk and on the effectiveness of nursing interventions to pro-mote breastfeeding.

• 한국정보통신학회논문지
• /
• 제26권11호
• /
• pp.1571-1576
• /
• 2022

코로나 바이러스의 발병 이후, 의료 산업은 침체기에 들어섰으며, 이에 대한 대응책으로 정부는 일시적으로 비대면 진료를 허용한 상태이다. 본 연구에서는, 이런 시대 흐름에 맞추어 의료 산업에 있어 현대인의 비대면 의학상담에 대한 관심도를 분석하고자 한다. 전문가에게 의학상담을 받을 수 있는 플랫폼인 지식인과, 유튜브 두가지 소셜 플랫폼에서 빅데이터를 수집해 연구를 진행했다. 전화 상담 상위 5개 키워드인 "내과", "일반의", "산경과", "정신건강의학과", "소아청소년과"와 더불어, "전문의", "의학상담", "건강정보" 총 8개의 검색어를 가지고 각 플랫폼으로부터 데이터 세트를 구축했다. 이후 크롤링 된 데이터를 바탕으로 형태소 분류, 질병 추출, 정규화 등 전처리 과정을 거쳤다. 단어 빈도수를 기준으로 한 워드 클라우드, 꺾은선 그래프, 분기별 그래프, 질병 등장 빈도별 막대 그래프 등으로 데이터 시각화를 하였다. 유튜브 데이터에 한해 감성 분류 모델을 구축하였고, GRU와 BERT 기반 모델의 성능을 비교하였다.