• 정보관리학회지
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• 제20권2호
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• pp.263-283
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• 2003

본 연구에서는 이용자를 고객의 개념으로 이해하고 고객가치와 고객만족간의 관련성에 기초한 고객중심의 인터넷 컨텐츠 서비스에 관해 조사하였다. 그 결과 효율적인 인터넷 컨텐츠 서비스를 위한 고객가치 창출 핵심요인인 품질, 서비스, 비용은 컨텐츠 사이트 재방문 및 구매의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 컨텐츠 서비스면에서 불만대응시간 및 고객지원체제에 대한 만족도 조사결과 다른 품질이나 비용에 비해 만족도가 낮은 것으로 나타나 이에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다. 따라서 학술정보기관에서도 이용자 서비스 연구를 고객가치수준에서 연구해야 할 것으로 보인다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2001년도 추계학술대회
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• pp.79-83
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• 2001

무선인터넷을 이용한 고객관리는 고객에게 더욱더 세분화된 서비스를 제공할 수 있으며, 고급화된 서비스를 제공함으로써 고객의 만족과 구매욕구를 증진시킬 수 있다. 하지만, 개인화된 서비스를 제공하기 위해서는 고객에 대한 패턴 연구 및 세분화 작업이 먼저 이루어져야 한다 이러한 작업을 위한 다양한 연구중 한 분야가 웹 로그를 이용한 사용자는 패턴분석일 것이다. 본 연구에서는 웹 로그 분석을 통한 주요 컨텐츠를 추출하는 과정 및 예제시스템의 구현 방향에 대해서 알아보고자 한다.

• 정보관리학회지
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• 제19권3호
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• pp.49-68
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• 2002

본 연구는 국내 건강정보 사이트의 평가 모형을 제시하고 이를 통해 소비자 만족에 영향을 미치는 요인들을 분석하였다. 이를 위해 건강정보 사이트 방문자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 공변량구조모형을 이용해 분석하였다. 연구 결과 사이트 평가 요인은 컨텐츠, 웹시스템 그리고 고객서비스의 3개 요인으로 나누어졌으며, 이들 요인 중에서도 정보내용과 관련된 컨텐츠 요인이 고객 만족도와 통계적으로 가장 유의한 정의 관계를 보여주고 있음을 알 수 있었다. 또한 평가요인이 소비자 만족도와 이용료 수준의 적정성에 영향을 미치고, 이러한 고객반족이 타인추천에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국컴퓨터산업학회논문지
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• 제2권7호
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• pp.905-912
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• 2001

인터넷 사이트에서 만족하는 고객 창출을 체계적으로 이해하는 것은 매우 중요하다. 본 연구는 특히 커뮤니티 사이트의 고객만족에 초점을 두고 가설을 설정하고 이를 검정하였다. 연구결과 커뮤니티와 컨텐츠는 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 만족은 행위의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특이한 점은 편리성과 디자인이 만족에 영향을 미치지 않는다는 것인데, 이는 현재의 인터넷 환경을 반영한 결과라 판단된다.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제8권3호
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• pp.754-760
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• 2004

본 연구는 인터넷 사이트의 유료화에 대한 실증적 분석을 다루었다. 현재 인터넷 기업의 존속은 유료화를 통한 수익기반이 따라야 하며 이는 결국 수익력있는 컨텐츠를 갖고 있는 인터넷 사이트만 유지 존속하게 된다는 의미이다. 따라서 인터넷 업체의 생존이 걸린 문제로서 어떻게 하면 유료화할 것이라는 문제는 수행 필요성이 매우 시급하다. 따라서 본 연구에서는 여러 분야 중 건강정보 사이트에 한정하여 어떠한 요인이 유료화라는 변수와 밀접하게 연관되는지를 사이트 평가 모형을 이용하여 분석을 시도하였다. 그 결과 평가 요인 중 컨텐츠 요인이 고객만족 및 유료화에 영향을 미치는 변수임을 실증적으로 분석하였다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2006년도 추계학술대회
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• pp.482-486
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• 2006

1990년대 말부터 전세계적으로 이동통신 사용자의 수는 급증하였고, 2000년대에 들어서면서부터는 모바일 인터넷 사용자 수도 점차적으로 증가하고 있는 추세이다. 그러나 오프라인이나 기존e-commerce에서의 서비스 품질 측정에 대한 연구는 활발하게 이루어진 반면, 모바일 상거래에 관한 연구는 미미한 실정이다. 본 연구는 모바일 상거래에 대한 고객만족도에 영향을 미치는 요인을 찾아내고자 하는데 그 목적이 있다. 이를 위해, 모바일 상거래의 특징을 살펴봄으로써 모바일 상거래에서 고객 만족도에 영향을 미치는 요인들을 추출하고 체계적인 프레임워크를 제시하고자 한다. 또한 본 연구에서는 모바일 상거래 중 디지털 컨텐츠 다운로드 서비스의 실사용자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 이를 토대로 Rasch 모형을 적용하여 고객군을 분류하고 요인별 중요도를 파악하며 고객만족에 대한 확률적 예측을 실행하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제6권9호
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• pp.132-140
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• 2006

인터넷 쇼핑몰시장의 경쟁이 심화되면서 인터넷에서 상품을 구매하는 고객들을 알기 위한 노력은 날이 갈수록 치열해지고 있으며 인터넷을 통한 구매가 일반화되면서 그들을 이해하는 것은 보다 어렵고 중요한 문제가 되고 있다. 따라서 인터넷 쇼핑몰의 성공은 고객의 욕구 정의부터 시작하여 고객의 중요성, 고객의 욕구 변화로 인한 시장 환경 변화를 파악하여야 한다. 이러한 경제적 상황에서 남들과 다른 상품, 고객한 사람만을 위한 차별화 방안이 필요하게 된다. 이에 따라 제품의 다양성과 향상된 서비스로 개개인의 만족을 높여줄 수 있는 고객 주도 시스템인 고객 맞춤화 전략의 필요성이 제기된다. 고객 개인의 욕구는 인터넷 쇼핑몰 기획이나 디자인 과정에서 중요한 의미를 가진다. 따라서 본 논문은 온라인상에서 이루어 지는 고객 맞춤화 전략의 실행수준과 소비자의 기대수준을 비교하고 차이를 밝혀 앞으로써 기업의 쇼핑몰 고객 맞춤화 전략 중에 어떠한 컨텐츠 디자인에 주력해야 하는가에 대한 방향을 제시 하고자 한다.

• 한국항해항만학회:학술대회논문집
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• 한국항해항만학회 2011년도 추계학술대회
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• pp.78-79
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• 2011

해양관광 수요가 지속적으로 증가할 것이 예상됨에 따라, 수요에 적극적으로 대응하고 고객요구에 최적화 및 차별화된 수요자 기반 컨텐츠 개발과 공급을 조정 통합하는 주체의 필요성이 높아지고 있다. 스마트폰과 인터넷으로 대표되는 SNS를 기반으로 고객의 정보를 수집하고, 고객이 요구하는 차별화된 컨텐츠를 공급함으로서 비용 및 만족도 모두를 충족시킬 수 있는 토털 해양관광 Platform 구축이 필요한 실정이다. 경영전문 토털 해양관광 "Platform Company" 설립을 통하여 부산에 산재하고 있는 다양하고 특색있는 어촌 해양 부존자원 활용의 극대화, 해양관광 고객수요 창조, 어촌경제의 안정적 고수익 기반마련과 고용창출 등 지역경제 활성화에 기여하고자 한다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2000년도 추계학술대회
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• pp.1.1-12
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• 2000

현재 급속히 성장하고 있는 인터넷 방송이 가져야 되는 전송 후 재생 손실 정도가 고객의 시청 만족도에 어떻게 그리고 어느 정도 영향을 미치는 지를 실험 연구를 통해 살펴보고자 한다. 이를 측정하기 위해 인터넷 방송 컨텐츠의 재생 상태를 독립변수로 삼고, 인터넷 방송 시청 만족도를 종속 변수로 삼아 라틴 설계(Latin Square design)방식으로 통제실험을 수행하였다. 그 결과 인터넷 방송을 시청하는 정보 수용자의 시청 품질 만족도 수준을 제시함으로써 두 가지 시사점을 제공하고자 한다. 첫째, 인터넷 방송 시청 만족도에 있어 시청자의 최대 허용 가능한 결점(defect)수준을 규명한다. 둘째, 현재의 인터넷 방송 품질이 서버에서 생성된 그대로의 최적 상태를 제공할 수 없기 때문에 재생 손실에 있어 전체손실과 연속 손실 모두를 고려한 교차 효과 연구를 통해 제시된 결과표로부터 최소 불평 수준을 밝힘으로써 인터넷 방송 운영자가 내릴 수 있는 최선의 대안을 선택할 수 있도록 한다.

• 디자인학연구
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• 제17권2호
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• pp.289-300
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• 2004

최근 인터넷 이용자들의 인터넷 이용 행동에 관한 연구, 즉 고객경험에 관한 연구가 활발하게 진행되고 있다. 고객경험이란 고객의 모든 활동들에 대한 모든 가능성들을 고려함으로써, 고객들이 웹사이트에서 작업을 진행하는 모든 단계마다 자신의 기대를 더욱 쉽게 충족시키도록 만드는 것을 의미한다. 이는 기존에 연구된 사용의 편의성뿐만 아니라 온라인 상에서 경험하게 되는 생각, 느낌, 행동 등 모든 것들을 말한다. 즉 고객경험에 관한 연구는 실제 사용자의 입장에 서서, 어떻게 고객이 인터넷상에서 경험하는 것들을 개선시킴으로써, 그들이 기업에 실질적 수익을 안겨줄 수 있도록 만드는 것인가를 고민하고 실행하는 것이라고 할 수 있다. 하지만 이러한 연구들은 전자 상거래 분야에 많이 치우쳐 있으며 고객 만족 중심의 평가가 아닌 사용성에 관한 평가가 주를 이루고 있다 실제 인터넷 이용자들인 고객이 웹사이트를 평가할 때 어떤 측면을 중요시하며, 어떻게 평가하고 있는가에 관한 체계적인 연구가 부족한 실정이라 하겠다. 따라서 본 연구에서는 웹사이트에서 고객경험을 향상시키는 모든 상황을 그 요소 별로 쪼개어 살펴봄으로써, 사이트에서 일어나는 고객경험을 전체적으로 이해하고, 고객경험을 기반으로 한 사이트 평가 도구를 개발하는데 그 목적이 있다. 본 연구는 대표적인 컨텐츠 서비스 중심 사이트인 인터넷 음악방송을 중심으로 이루어 졌으며, 정성적 연구방법인 사용자 관찰 기법을 통하여 고객경험을 탐색하여 고객경험 기반의 웹사이트 평가영역 및 항목을 개발하고, 이를 다시 정량적 연구방법인 설문조사 방법을 통하여 그 타당성에 관해 검증하는 방법으로 실험 연구를 진행하였다. 즉, 웹 다이어리와 그룹 인터뷰를 통하여 고객경험을 탐색하고, 수집하여 수집된 자료를 바탕으로 인터넷 음악방송을 위한 평가 가이드라인을 만들고 그 척도의 신뢰성 및 타당성을 검증하는 작업을 거쳐 이루어졌다. 이러한 방법으로 타당성과 신뢰성을 확보한 고객경험 기반의 인터넷 음악방송사이트의 평가 도구가 마련되었다. 본 연구를 통해서 인터넷 음악방송에서 '고객경험'을 연구 할 수 있는 체계적인 프로세스를 제시하고, 또한 웹사이트에서 고객경험을 연구할 수 있는 프로세스는 다양한 온라인 서비스에 폭넓게 적용될 수 있다.