• Journal of Korea Society of Industrial Information Systems
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• v.13 no.5
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• pp.44-54
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• 2008

The objective of this research is to develop a measurement instrument for service recovery quality in the Internet commerce setting. To this same end, Parasuraman et al.(2005) have devised a scale called E-RecS-QUAL, which we revised and supplemented to develop another instrument named eSR-Q. To guarantee its reliability and validity, this instrument went through the refinement and validation processes for internal consistency and construct validity in terms of convergent, discriminant, and nomological validity. Our final scale consists of four dimensions including responsiveness, compensation, contact, and apologies altogether with fourteen measures. Overall, this research deals with the related research background, the scale development and validation processes, its limitations, and future research directions.

• Asia Marketing Journal
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• v.3 no.2
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• pp.69-91
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• 2001

고객이 서비스상의 실패에 대해 때로는 강한 부정적 반응을 보이기에 서비스를 제공하는 조직의 서비스회복능력은 고객만족을 달성하기 위해 강력하고 효율적으로 운영되어야 한다. 따라서 본 연구는 온라인상의 서비스인 ISP업체(10개의 회사)를 대상으로 온라인 서비스 상에서 고객이 서비스상의 불만을 경험할 때 기업이 고객의 불만을 회복시켜 만족으로 전환시키려는 회복속성들이 실제로 고객이 가지는 분배상의 공정성, 절차상의 공정성 및 상호작용 공정성에 어떤 영향을 미치는가를 실증적으로 검증하기 위한 것이다. 이를 위해 10개의 ISP업체를 선정하고 해당 업체에 대해 불만을 가진 고객들이 기업의 불만제거 노력에 대해 평가하도록 하였다. 가설 검증을 위해 LISREL을 이용하여 서비스의 회복속성인 보상, 신속한 반응, 무반응, 사과, 사전보상제공 등이 분배상공정성, 절차상 공정성, 상호작용 공정성에 직접적으로 미치는 효과를 파악하고 이 공정성의 요인들이 만족에 미치는 영향도 실증적으로 검증하였다. 온라인 상이라는 새로운 환경을 고려하여 기존의 모델에서 간과된 부분을 확인하기 위해 확장 모델을 제시하여 새로운 의미를 가진 경로가 존재하는지 확인하고 이 부분에서 유의적인지 않은 경로를 배제한 수정모델을 제시하였다. 기존의 연구를 바탕으로 제시된 가설은 연구모델에서 경로 계수를 추정하고 이에 대한 t값을 통해 검증하였다. 본 연구에서 제시하는 시사점으로는 고객의 서비스 실패 및 회복상황에 대한 평가의 이론적 원칙을 설명하고 관리자에게 각각의 서비스 실패와 일치하는 서비스 회복전략을 제시하여 운영상의 가이드 라인을 제시한다고 할 수 있다

• Journal of Korea Port Economic Association
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• v.28 no.4
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• pp.169-191
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• 2012

This study is to investigate the strategy on forming a long term relationship between logistics service provider and demander including maintaining strategy of it. For these purposes, effect on the organization and human factor of Logistics service companies and also, impact on the customer trust and relational commitment against service recovery are analysed. Literature review and empirical study are used to modify research model and to develop questionnaire for logistics service companies. Reliability for measuring procedure yields the same result on repeated trials and validity for identifying the accuracy of the accrual measuring instrument are also used. Suggested hypothesis are verified through multiple regression method and the testing results are shown as follows; First, organization and human factor have a positive effect to the service recovery satisfaction against the service failure of logistics service providing company. Second, the service recovery satisfaction also leads a positive effect on the customer trust and relational commitment.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2000.10a
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• pp.665-668
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• 2000

초고속 인터넷의 멀티미디어 서비스 통합에 대한 해결책으로 ATM 네트워크 기술이 널리 사용되고 있다. ATM 서비스를 기반으로 하는 인터넷 프로토콜에서는 ATM 층에서 하나의 셀 손실은 전체 패킷 손실을 초래하여 TCP의 성능이 저하된다. 따라서 혼잡 시 패킷의 손실을 줄이기 위해 UBR 서비스에서는 EPD 방식이, ABR 서비스에서는 ER 방식이 제안되었다. 본 논문에서는, UBR과 ABR 스위치 방식에 빠른 재전송과 회복(FRR)과 Nagle 알고리즘의 사용이 성능향상에 미치는 영향을 TCP 파라미터인 MTU 크기와 LAN 또는 WAN 환경에서 시뮬레이션 평가하였다.

• Proceedings of the Korea Multimedia Society Conference
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• 2000.04a
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• pp.3.2-6
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• 2000

ATM 네트워트 기술은 초고속 인터넷의 멀티미디어 서비스의 통합을 해결하기 위한 기술로 널리 사용되고 있다. ATM 망에서 UBR 서비스는 데이터 트래픽의 어플리케이션을 지원하기 위해 설계되었다. 그러나 UBR 서비스는 명백한 제어매커니즘이 없어 셀 폐기와 재전송의 위험이 크다. 본 논문에서는 UBR 스위치 버퍼 정책으로 EPD을 효과적으로 적용시키기위해 UBR 스위치 파리미터를 조정하고, TCP 종단시스템 정책으로 빠른 재전송과 회복 (FRR)을 도입하여 LAN과 WAN 환경에서 시뮬레이션을 통해 성능평가하였다.

• Journal of Internet Computing and Services
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• v.1 no.2
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• pp.1-10
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• 2000

ATM network technology is generally used for the solution of integrating multimedia service in high-speed Internet. In Internet protocol based on ATM services, If single cell is lost in ATM layer, the entire TCP packet will be lost. Therefore, TCP performance will be degraded. In order to reduce cell loss, when congestion occur, UBR+EPD mechanism is proposed to improve the throughput in TCP over UBR, and ER scheme is suggested in TCP over ABR. In this paper, we analyzed the performance improvement effect of UBR+EPD with FRR (Fast Retransmission and Recovery), the adjusting EPD threshold parameter (R), and variation of MTU (Maximum Transport Unit) size. As a result, through the analysis of performance, we know that the improved throughput and fairness are shown by the proposed scheme.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2000.04a
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• pp.698-703
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• 2000

초고속 인터넷의 멀티미디어 서비스 통합에 대한 해결책으로 ATM 네트워크 기술이 널리 사용되고 있다. UBR 상의 TCP에서는 혼잡 시 패킷의 손실을 줄이기 위한 UBR+EPD 방식과 ABR 상의 TCP에서 ABR 율 기반 제어는 셀 손실을 억제하는 높은 성능의 ER 방식이 제안되었다. 그러나 인터넷 서비스의 영역이 지역적으로 점차 확장되어짐에 따라 보다 다양한 QoS가 요구되어진다. 이러한 환경요인을 만족시키기 위해, 본 논문에서는 UBR 서비스상의 TCP의 성능개선을 위해서 거리에 따른 빠른 재전송과 회복의 설정 여부에 대한 성능평가와 ABR 서비스에서는 TCP의 파라미터인 MTU(Maximum Transport Unit)의 크기를 변화시켜 좋은 성능 개선을 가져오는 MTU 크기를 시뮬레이션 결과 통해 나타내었다.

• Korean Business Review
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• v.19 no.1
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• pp.35-51
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• 2006

Airline industry which is depressed owing to terror attack on September 11 and Iraq War in early 21 century through high fuel cost and continuous recession in the second half of 90's is gradually recovering from the year of 2004. So demand of airline industry is rising step by step and investment of airlines toward customer service is also going up. Recently some mega carriers in head customer service in-flight internet service. In addition, so do domestic airlines and others ant to be backward. Many Study on usage attitude toward internet have been argued continuously as a result of everyday life using internet. Although there were survey for the revenue perspective of the firm, study on the side of the consumer is so rare. This study used the model of DEA -conjoint what users of the in-flight internet service now attitude and preference important factors to use. As a result, factors chosen are method to charge, service speed of internet, quality of contents provided and ease of approach toward information. This study presents airlines supplying in-flight internet service now to differentiation strategy for each segment.

• Review of KIISC
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• v.13 no.1
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• pp.42-55
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• 2003

차세대 광 인터넷 백본망 기술은 WDM(Wavelength Division Multiplexing)기반의 고속 대용량 전광 전달망인 AOTN (All-Optical Transport Network)으로 발전하고 있고, 가입자의 원활한 멀티미디어 서비스의 제공을 위한 망 생존성 보장이 중요한 이슈로 부각되고 있다. 특히 광소자의 고유한 특성을 교묘히 이용하는 물리적 공격은 AOTN의 투명한 데이터 전달 특성으로 인해 기존의 오버헤드를 이용한 관리 시스템이 더 이상 유효하지 않아, 새로운 검출/회복 메커니즘이 요구된다. 본 고에서는 AOTN에서 발생 가능한 공격 유형을 광소자별로 분석하고, 광 레벨에서의 공격 검출과 회복 메커니즘을 소개한다. 이를 바탕으로 공격관리 시스템(Attack Management System: AMS)의 제어 모델을 기술한다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2000.10c
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• pp.564-566
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• 2000

망을 통해 동일한 데이터를 다수의 고객에게 전송하는 파일 전송 서비스, 뉴스 서비스, 인터넷 방송 서비스들이 증가함에 따라 멀티캐스트를 이용한 효율적인 데이터 전송에 대한 요구가 증가하고 있다. 신뢰적인 멀티캐스트 프로토콜을 송신자로부터 손실된 패킷을 복구하거나 이웃한 지역의 응답자에게 복구 패킷을 요청함으로써 손실 복구를 수행한다. 본 논문에서는 신뢰적 멀티캐스트를 제공하기 위해 손실이 발생하였을 경우 손실 회복에 사용할 수 있는 다중 응답자를 이용한 손실 복구 기법을 제안한다. 이 기법은 LSM[1] 모델을 기반으로, 다수의 요청 패킷에 대해 동적으로 응답자의 수를 증가시켜 다중 응답자들이 손실 복구를 수행하도록 함으로써 손실 복구 시간을 감소시킨다. 제안한 방식의 성능은 시뮬레이션을 통해 증명한다.