• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권2호
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• pp.688-695
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• 2013

이 연구는 해외 패키지여행 상품으로 여행할 때 발생되는 추가비용과 재구매의 관계를 분석하였다. 더불어 추가비용과 재구매 관계에서 인적서비스와 여행사 브랜드의 역할을 밝히는 것이 연구목적이다. 연구결과 추가비용은 재구매에 영향을 주지 않는 것으로 분석되었다. 특히 여행자에게 추가비용과 재구매 관계에서 인적서비스 역할이 크지 않음을 알 수 있었다. 반면 여행사 브랜드는 여행자의 재구매에 영향을 주는 것으로 분석되었다. 따라서 해외 패키지여행 상품으로 여행할 때 발생되는 추가비용과 재구매 관계에서 여행사 브랜드는 매개역할을 하는 것으로 분석되었다. 향후 여행시장이 성장함에 따라 여행사에서는 인적서비스 품질향상 뿐만 아니라 브랜드 이미지 형성과 유지에 더 많은 관심을 기울여야 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권3호
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• pp.575-585
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• 2016

본 연구는 항공사의 서비스과정 중 발생하는 대기를 항공기 탑승 전, 후로 나누어 물리적 환경과 인적 환경이 지각된 대기시간 및 항공사의 서비스품질에 미치는 영향에 대해 다룬다. 여러 항공서비스를 이용한 승객을 대상으로 300부를 배포한 뒤 유의한 총 231개의 설문지를 통해 분석 한 결과 서비스 과정 중의 대기 환경은 지각된 대기시간과 서비스품질에 유의한 영향을 미치며, 특히, 항공기 탑승 전(기내 서비스 전)에는 물리적 환경이, 항공기 탑승 후(기내 서비스 중)에는 인적환경이 더 영향을 미친다는 결과가 도출 되었다. 조절변수로 설정 한 수용가능성의 경우 항공서비스 특성상 대기나 예상이 가능함을 사전 인지하고 있어 조절효과가 나타나지 않았으나 지각된 대기시간은 서비스 품질에 유의한 영향을 미친다는 결론에 도달했다. 본 연구 결과로부터 항공사의 대기관리 전략에 있어 실무적인 시사점을 도출할 수 있었다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.3-8
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• 2007

본 논문에서는 사무 간접부서의 효율성 문제를 해결하고자 한다. 먼저 도요다 경쟁력의 원천인 유연생산 시스템의 아이디어를 응용하고자 하였다. 도요타의 유연생산시스템을 살펴보고, 프로세스 분석을 위해서 SIPOC 분석 기법을 살펴보았다. 도요타의 유연생산 방식을 사무 부서에 적용을 시도하였다. 실제 현장에 적용하여 효과를 보았다. 본 개선 기법은 인적 물적 제약이 많은 중소기업 및 공공부문의 경영혁신 방안으로 효과가 있을 것으로 제안한다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.149-153
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• 2007

본 연구의 목적은 급변하는 의료환경에 효과적으로 대처하기 위하여 우리나라 병원들을 대상으로 미국의 말콤 볼드리지 국가 품질상 (The Malcolm Bladrige National Quality Award)모형 중 의료분야 평가모형을 이용하여 우리나라 병원들의 의료품질을 평가하였다. 이를 위해 미국의 말콤 볼드리지 국가품질상의 평가기준인 리더십, 전략 계획, 측정${\cdot}$분석, 지식관리, 인적자원 중심, 프로세스 관리, 환자${\cdot}$고객, 시장중심, 결과의 7개 항목을 이용하여 평가 항목들 간에 어떠한 인과관계가 있는지를 분석하고자 한다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2000년도 춘계공동학술대회 논문집
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• pp.86-89
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• 2000

통신 서비스에 대한 고객만족은 경쟁력의 원천이 되고 통신사업자는 이를 가장 효과적으로 개선할 수 있는 방법을 지속적으로 찾는다. 고객만족이 외부에서 측정되는 품질지표라면, 통신사업자의 내부 프로세스 성과지표, 통신서비스의 품질이나 성능 지표들은 내부 품질지표 이다. 본 고에서는 경쟁시장에서 소비자의 선택권이 강화된 시기에 통신사업자가 고객가치 향상을 위한 노력의 결과인 외부 고객만족도 (CSI) 조사 결과와 내부 서비스품질지수 (QOSI) 측정 결과를 상호 연계하여 분석하는 틀을 제시하고, 한정된 경영자원(인적, 물적) 투입의 우선순위 결정에 활용은 물론 고객만족도의 변화를 예측할 수 있는 방안을 개념화하고 적용모형을 예시하였다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.231-236
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• 2007

서비스 경제의 확산과 경쟁심화라는 현 시점에서 서비스품질은 조직의 장기적인 핵심 가치로 판단되는 것이 타당하며, 조직은 서비스품질을 확보하여 재무성과를 향상시켜야 할 것이다. 조직의 성과는 유/무형의 재무적 요소로 표현되나 이러한 재무성과의 성공과 실패는 리더십, 전략, 고객만족, 정보와 지식, 인적자원, 프로세스 등의 유기적인 체계에 의해 좌우된다. 본 연구에서는 한국표준협회 한국서비스대상의 평가지표를 기본 구조로 하여 평가 지표가 실행과제의 내용을 구성할 수 있도록 지표를 세분화 하고 서비스품질의 개선을 통해 경영성과의 증진을 도모하는 일련의 방법론과 프로그램을 개발한다. 연구의 결과는 기업이 전사적 측면에서 서비스품질 활동을 위한 지표개발로부터 실행계획수립까지의 과정에서 필요한 가이드라인 혹은 실질적인 평가 자료로 활용되기를 기대한다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제48권3호
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• pp.265-280
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• 2014

본 연구는 공공도서관의 서비스 이미지를 향상시키기 위해 공공도서관의 이용자를 대상으로 공공도서관 서비스 이미지를 조사한 연구이다. 연구방법으로 대전광역시 지역대표도서관 이용자 143명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 공공도서관 서비스 이미지에 대해 신뢰성과 공공성을 가장 높게 평가하였으나 서비스충족은 가장 낮게 평가하였다. 둘째, 서비스 품질의 이미지로 나타내면 큰 차이는 없으나 상대적으로 절차품질이 높고, 인적품질이 낮게 나타났다. 셋째, 공공도서관 서비스 이미지 중 긍정율이 높은 이미지는 신뢰성의 '유용한 정보제공', 공공성의 '신분에 상관없는 처리', 유형성의 '편리한 시설'이었으며, 부정율이 높은 이미지는 접근가능성의 '좋은 교통여건', 응답성의 '신속한 최신정보제공', 유형성의 '쾌적한 시설'이었다. 넷째, 이용자의 특성에 따른 공공도서관 서비스 이미지의 차이를 살펴보았을 때 10대에서 60대 이상에 이르기까지 연령이 높아질수록 평균이 낮아지고 있음을 알 수 있었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제8권2호
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• pp.309-323
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• 2007

최근 급격히 확산된 광역 인프라를 기반으로 탄생된 e-Learning 은 학교에서의 교육혁신 및 사회에서의 인적자원개발을 위한 새로운 수단으로 각광받고 있을 뿐만 아니라 디지털 콘텐츠 산업의 주요 핵심으로 등장하게 되었다. 본 논문에서는 e-Learning 소프트웨어의 기반 기술의 특성을 분석하고 e-Learning 소프트웨어의 품질시험 및 평가를 위한 품질특성을 분석하여 e-Learning 소프트웨어 품질 평가모델을 개발하였다. 이를 위해 관련 국제 표준을 도입하여 e-Learning 소프트웨어에 대한 품질평가 체계를 확립하고 품질평가를 위한 평가모델을 개발하였다. 이를 통해, 품질평가를 효과적으로 수행하여 경쟁력 있는 e-Learning소프트웨어 제품의 개발을 촉진할 수 있을 것이라고 사료된다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제35권2호
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• pp.238-247
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• 2006

학교급식의 영양적 품질관리 기준을 설정하기 위한 자료를 얻고자 총체적 품질 경영(TQM)을 기초로 영양적 품질관리 수행도를 평가하였다. 충북지역 초${\cdot}$중 ${\cdot}$고등학교 급식 영양사 200명을 대상으로 질문지법을 이용하여 영양적 품질관리 수행도와 음식 생산단계별 수행도 및 영양적 품질관리 관련문서 및 서식 사용현황을 조사하였다. 총체적 품질경영을 기초로한 영양적 품질관리 영역에서 평균 3.12/5점의 수행도를 보였으며, 그 중 '리더십' 영역에서 높은 수행도(3.66)를 보였고, '인적자원 중시' 영역에서 가장 낮은 수행도(2.66)를 보였다. 학교유형과 급식 실시시기에 따라 전략계획, 고객 및 시장중시, 사업성과 영역에서 유의적인 차이를 보였다. (p<0.05). 영양사의 인구통계적 변인에 따라서는 연령, 근무경력, 고용상태에 의한 차이를 보였는데(p<0.05), $30\~40$대가 20대보다 리더쉽이 높고, 급식의 전략계획을 더 잘 수행하고 있었다. 리더쉽과 전략계획, 인적자원 중시 영역에서 10년 이상의 경력자가 이하보다 수행도가 더 높았다(p<0.05). 음식 생산단계별 수행도는 평균 3.72/5점의 수행도를 나타내었고, 학교 특성별로는 초등학교 영양사가 중${\cdot}$고등학교에 비해 건열조리법과 분산조리법 및 가열시 온도조절의 효과적 사용을 통해 가열처리 시간을 최소화하여 영양소보존을 더 잘 수행하고 있었다(p<0.05). 영양사의 경우 연령에 따라 차이를 나타내었는데, 30, 40대가 20대보다 구매 영역에서 더 높은 수행도를 보였다(p<0.05). 영양적 품질관리를 위한 관련문서 및 서식 사용현황 평가에서 평균 $60.6\%$의 보유율 을 보였으며, 급식섭취량 조사일지$(42.0\%)$와 직무기술서$(41.0\%)$는 $50.0\%$ 미만의 보유율 나타냈다. 학교 특성별로는 학교유형별로(p<0.05), 영양사의 경우에는 연령에 따라 유의적 차이를 나타내었다(p<0.05). 영양적 품질관리 수행도와 음식 생산단계별 수행도 및 관련문서${\cdot}$서식 사용현황 간에는 각각 0.55, 0.45의 상관관계를 나타내었다. 학교급식의 영 양적 품질관리(TQM) 수행도 평가 결과, 인적자원 중시에 대한 수행도가 낮으므로, 조리종사원의 영양적 품질관리 향상을 위한 교육 및 지도를 위한 교육프로그램 개발이 필요하다. 음식 생산단계별 영양 손실을 최소화하기 위해 가열조리 단계를 중요관리 점으로 설정하고 이를 관리 할 수 있는 관리기준의 개발이 시급하다. 결론적으로 TQM을 기반으로 한 영양적 품질향상을 위한 기준이 설정되어 실제적으로 적용되어야 한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권10호
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• pp.4847-4854
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• 2013

소비자들은 제품의 질을 판단할 때 자신이 만족스럽지 않으면 제품의 질이 좋다고 인식하지 않는다. 서비스산업에서도 마찬가지이다. 본 논문은 서비스산업에서 서비스품질(물리적, 인적 요인)이 고객행동(구전, 재이용)에 어떤 영향을 미치는지, 서비스 관계품질(고객만족, 신뢰)이 서비스품질과 고객행동에 어떤 매개역할을 하는지에 대해 실증자료를 통해 연구하였다. 설문을 이용하여 자료를 수집한 후 SPSS로 분석한 결과 서비스 품질은 고객행동에 가장 중요한 요소임을 확인할 수 있었고, 서비스 관계품질이 서비스품질과 고객행동에 밀접하게 매개역할을 하고 있는 것으로 실증되었다.