• 한국시뮬레이션학회논문지
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• 제27권2호
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• pp.91-100
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• 2018

기업의 고객 접점으로 중요한 역할을 하는 콜센터는 최근 고객 접근성과 편의성을 향상하기 위해서 전화 외에 다양한 접근채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터로 변화하고 있다. 다양한 채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터는 채널별로 상담사를 운영하고 있다. 상담사 배치에 따라 채널별 응대율, 대기시간과 같은 옴니채널 컨택센터의 성과가 결정되기 때문에 채널별 상담사 배치는 중요하다. 기존 전화 콜센터의 경우 전화 상담의 특성에 맞게 상담사를 배치하면 되었으나, 채널의 종류가 다양해지고 서로 다른 성격을 가진 채널들을 동시에 처리해야 하는 옴니채널 컨택센터의 경우 전화 상담을 기반으로 한 기존의 상담사 배치 전략만으로는 효과적인 상담사 운영이 어렵다. 이에 본 연구는 전화 외에 이메일, 채팅, 영상상담을 수용하는 옴니채널 컨택센터를 시뮬레이션하기 위한 모델을 개발하고, 시뮬레이션을 통해 상담원 배치 최적화 방안에 대해 연구하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권10호
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• pp.183-191
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• 2017

본 연구는 옴니채널 서비스 특성 요인들과 소비자의 실용적 쾌락적 쇼핑가치 지각 및 재이용의도와의 관계를 규명하고자 시도되었다. 이를 위해 선행연구에 대한 고찰을 바탕으로 즉시접속성, 상황기반 제공성, 일관성, 통합성, 프라이버시 위험을 옴니채널 서비스 특성 변수로 도출하여 구조모형을 수립하고 옴니채널 서비스 이용 경험자 190명을 대상으로 설문조사를 실시하여 검증하였다. 분석 결과, 상황기반 제공성, 일관성, 프라이버시 위험은 쾌락적 쇼핑가치에는 유의적인 영향을 미치지 않지만 실용적 쇼핑가치에는 유의적인 영향을 미치며, 즉시접속성 및 통합성은 쾌락적 실용적 쇼핑가치 모두에 유의적인 영향을 미치고, 쾌락적 실용적 쇼핑가치 지각은 재이용의도에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 쇼핑가치를 다차원으로 구성하여 옴니채널 서비스 특성 변수들의 차별적 영향력을 검증하였다는 데 학문적인 의의가 있으며 이를 토대로 옴니채널 서비스 도입으로 고객가치 제고를 꾀하는 실무자들에게 전략적 시사점을 제시하였다.

• 한국융합학회논문지
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• 제12권10호
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• pp.287-294
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• 2021

본 연구는 온라인과 오프라인을 넘나드는 미용산업의 옴니채널이 소비자 행동에 미치는 영향을 알아보기 위한 미용 마케팅 비즈니스 융합연구이다. 대상은 서울거주 20-30대 남녀의 자기응답식 설문지 299부로 SPSS21.0프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석과 상관관계분석 및 다중회귀분석을 사용하였다. 연구결과 옴니채널은 소비자행동과 상관관계를 보이며 옴니채널의 하위요인은 노출성, 혜택성, 후기성, 예약성, 편의성으로 나눌수 있었다. 노출도를 제외한 옴니채널의 모든 하위요인은 소비자 행동 중 고객만족에 정(+)의 영향을 미치며 모든 옴니채널의 하위요인은 소비자행동 중 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족은 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 미용산업 옴니채널의 적극적인 활용이 미용산업활성화에 긍정적 영향을 줄 수 있을것으로 예상되는 바 마케팅전략에 대한 연구와 미용산업맞춤 플랫폼에 대한 연구가 필요함을 시사한다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권1호
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• pp.91-97
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• 2016

최근 디지털 융합이 가속화 되면서 쇼핑에 있어서도 전통적인 매장과 온라인 및 모바일 매장에서의 채널 경계가 모호해지고 있다. 특히 동일한 쇼핑에도 여러 채널을 동시에 이용해 정보 검색 및 구매 행위에 적극 활용하는 옴니채널 쇼핑이 급속히 가속화되고 있다. 이에 따라 마케팅, 경영정보, 컴퓨터 공학 등 다양한 분야에서 옴니채널 쇼핑에 대한 활발한 연구가 진행 중이나 아직까지 소비자의 심리적 기질 차에 초점을 두고 이것이 옴니채널 쇼핑과 어떻게 연관되는 지를 본 연구는 거의 없다. 본 연구는 실험을 통해 소비자가 더 외향적(vs. 내성적) 일수록 동일 제품의 쇼핑에 있어서도 보다 옴니채널 쇼핑방식을 선호함을 검증하였다. 그리고 이러한 현상이 외향성이 높이는 다양성 추구 성향에 의해 매개됨을 보였다. 이 같은 연구결과를 토대로 본 연구는 실질적인 연구 결과의 적용을 제안하였으며, 아울러 소비자의 독특함 추구 성향 및 구조화 욕구와 옴니채널 쇼핑이 연계되어 연구될 수 있는 방안을 제시하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권10호
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• pp.173-182
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• 2017

본 연구의 목적은 관광의 상품적 특성을 고려하여 관광옴니채널의 구매단계에 대한 실증분석을 통한 이론적 실무적 시사점을 제공하자 함이다. 연구의 절차 및 방법은 이론적 연구에 의거하여 가설 설정하며 설문조사를 통한 실증분석을 하는 것이다. 연구분석 결과로서 1) 구매단계에서의 관광옴니채널의 선택요인과 만족도간에는 긍정적 영향관계가 있으며, 2) 관광객의 옴니채널에 대한 만족도가 높을수록 관광상품에 대한 구매의도는 높아지며, 3) 관광옴니채널 선택요인(편의성, 신뢰성)과 만족도간의 관계에 대하여 관광경험은 정(+)의 조절 역할을 하며, 4) 관광옴니채널 선택요인(신뢰성)과 만족도간의 관계에서 재무적 위험은 부(-)의 조절 역할을 하는 것으로 나타났다. 이상과 같은 실증분석결과는 편의성과 경험을 중시하는 일반적인 옴니채널의 지식체계를 관광분야로 확장시켰다는 점에서 본 연구의 의의를 가질 수 있겠다. 향후는 관광옴니채널이 발달함에 따라 보다 다양한 변수와 설문체계가 적용된 분석이 이루어져야 할 것이다.

• 서비스연구
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• 제8권3호
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• pp.97-114
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• 2018

본 연구는 본 연구의 목적인 옴니채널 브랜드체험이 옴니채널 브랜드 관계형성 및 성과에 미치는 영향을 실증적으로 검증하기 위해, 옴니채널 브랜드인 SSG.닷컴 이용경험이 있는 210명의 부산지역 대학생과 직장인을 대상으로 하여 연구를 진행하였다. 연구모형을 바탕으로 SPSS 25.0과 LISREL 8.30을 이용하여 가설을 검증한 결과 총 12개의 가설 중 1개의 가설(가설 5)을 제외하고 모든 가설이 채택되었다. 이에 대한 구체적인 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 옴니채널 브랜드 체험 및 관계형성의 관계는 다음과 같다. 먼저 옴니채널 브랜드 체험은 브랜드 신뢰(가설 1), 브랜드 동일시(가설 2), 소비자-브랜드 관계(가설 3)에 모두 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 브랜드신뢰는 브랜드동일시(가설 4)에 정(+)의 영향을 미치고 있지만, 소비자-브랜드 관계(가설 5)에는 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 브랜드 동일시는 소비자-브랜드 관계(가설 6)에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 두 번째, 소비자-브랜드관계는 재구매의도(가설 7), 구전의도(가설 8), 브랜드확장 수용성(가설 9)에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 옴니채널 브랜드 브랜드 성과간 관계는 다음과 같다. 먼저 재구매의도는 구전의도(가설 10)와 브랜드확장 수용성(가설 11)에 모두 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 구전의도는 브랜드확장 수용성에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권6호
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• pp.95-104
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• 2018

본 연구의 목적은 관광옴니채널의 통합기술수용모형기반 수용태도에 관한 인구통계학적 특성을 파악하는 것이다. 즉, 통합기술수용모형요인에 대한 인구통계적 특성별 차이 혹은 유사점을 발견하고자 한다. 연구의 방법은 이론에 근거한 가설을 설정하여 설문조사를 통한 결과에 의거해서 가설검증을 하는 것이다. 통계방법으로는 통합기술수요모형 요인에 대한 신뢰성 및 타당도를 파악한 후 인구통계적 특성별 차이검증을 위한 t-Test와 ANOVA 통계방법을 적용하였다. 연구분석 결과 1) 관광옴니채널 수용태도에 대한 성별, 연령별, 학력별, 직업별 등에서 차이가 부분적으로 있는 것으로 나타났다. 2) 관광옴니채널 수용태도에 대한 선호 관광정보별 차이는 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 인구통계학적 비중이 균등한 표본을 분석한 본 연구의 결과로서 성과기대와 노력기대에 대한 30대의 높은 정도의 긍정은 괄목할 만하다. 이는 향후 관광옴니채널 연구확산의 단초가 될 수 있을 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제17권5호
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• pp.157-165
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• 2019

관광옴니채널 서비스에 대한 관광객 통합기술수용모형의 구매의도 파악을 본 연구의 목적으로 한다. 연구방법으로서 통합기술수용이론(UTAUT)에 근거하여 관광객의 수용의도와 구매의도간의 관계를 분석한 후 이들 관계에서의 신뢰와 구매성향의 조절효과를 파악하였다. 분석결과로서 1)관광옴니채널에 대한 통합기술 수용의도가 구매의도에 부분적으로 유의(+)한 영향을 주는 것으로 확인되었다. 2)통합기술수용의도와 구매의도간의 관계에 신뢰가 미치는 조절작용은 부분적으로 유의(+)한 것으로 확인되었다. 3)통합기술수용의도와 구매의도간의 관계에 구매성향이 미치는 조절작용은 부분적으로 유의(+)한 것으로 확인되었다. 다양해진 고객의 구매의도 증진을 위해서는 온오프라인을 통합한 옴니채널의 신뢰성을 확보해야 할 것이며, 향후 관광옴니채널 서비스의 구매성향에 관한 심층적 연구가 요구된다.

• 한국방송∙미디어공학회:학술대회논문집
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• 한국방송∙미디어공학회 2017년도 하계학술대회
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• pp.14-17
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• 2017

인터넷의 발달과 스마트 디바이스의 등장은 기존의 쇼핑구조 및 쇼핑방식에 큰 변화를 가지고 왔으며, 소비자의 일상생활에도 주목할 만한 질적 성장과 발전을 이루게 하였다. 특히, 쇼핑구조는 소매점에서 대형 쇼핑몰로 오프라인 구매에서 인터넷과 스마트 디바이스를 통한 온라인 구매로 변화하고 있고, 쇼핑방식도 오프라인 매장에서 인터넷, 모바일 등 복수 채널을 종합해 고객경험 관리를 최대화하기 위한 옴니 채널의 형태로 급격하게 변하고 있다. 그러나 기존의 옴니 채널은, 고객의 상품 구매 경험을 극대화 시키는 데 중점을 두었기 때문에, 고객 입장에서 보면 채널별 제품정보(가격, 환불정책, 배송정보, 공급점포의 위치 등)의 부족 및 일관성이 결여되어 있어 최종 구매결정까지는 시간이 걸리고, 구매한 제품에 대한 만족도가 낮아서 반품 비율이 상당히 높은 것이 현실이다. 마찬가지로, 유통업체 입장에서 보면 제품의 유효기간, 재고 관리 등 유통과정에 있어서의 제품정보의 일관성이 결여되어 있어, 완전하고 정확한 최신 제품정보의 제공을 통한 소비자의 구매 유도에 큰 어려움을 겪고 있다. 본 논문은 멀티미디어(영상 및 음성) 식별기술을 이용하여, 기존(고객중심)의 옴니 채널이 가지고 있는 문제점을 해결하여, 소비자 및 유통업체에게 구매 및 관리에 충분하고 일관성이 있는 "제품정보 중심의 옴니 채널" 유통모델 및 구현에 관한 방법을 설명한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제18권7호
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• pp.448-458
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• 2017

본 연구는 옴니채널과 관련된 기존의 연구를 검토하고, 브랜드 체험과 소비자-브랜드 관계에 대한 문헌고찰을 통해서 옴니채널 브랜드에 대한 체험인식이 소비자-브랜드 관계품질과의 구조적 관계를 도출하였다. 연구모형을 검증하기 위해 부산지역 대학생과 직장인을 대상으로 하여 SSG.닷컴 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 전체 250부의 설문지를 배포하여, 최종 210부의 설문이 연구모형 검증을 위해 이용되었다. 연구모형을 토대로 SPSS18.0과 LISREL8.3을 이용하여 가설을 검증한 결과 2개의 가설(가설 2-3, 가설 2-4)을 제외하고 모든 가설이 채택되었다. 이러한 연구 결과는 첫째, 소비자의 옴니 브랜드 체험은 감각(sence)을 통한 체험요인들의 전이효과를 통해 형성된 소비자의 인지적, 감정적 반응이 소비자의 행동에 중요한 요인으로 작용하는 것을 알 수 있다. 둘째, 소비자와 옴니채널 브랜드의 관계형성은 옴니 채널 브랜드에 대한 체험과 신뢰를 통한 애착과 심리적 유대감형성이 중요한 요임임을 알 수 있다. 따라서 본 연구결과는 최근 유통채널의 새로운 트렌드인 옴니채널에 대한 전략적 체험모듈(SEMs)과 공간 환경(Spatial Environment)관리에 대한 전반적인 이해 및 소비자 경험 및 관계적 인식과 관련된 이론적 및 실무적인 시사점을 제공할 수 있다.