• 한국산업정보학회논문지
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• 제11권2호
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• pp.29-39
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• 2006

온라인 쇼핑몰을 운영함에 있어서 서비스 품질과 신뢰는 매우 중요한 사안이다. 본 연구는 온라인 서비스 품질과 신뢰가 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 그 상대적 영향력을 분석하는데 초점을 맞추었다. 아울러 온라인 상황에서 서비스 품질의 여러 요소가 전반적 서비스 품질에 미치는 영향과 신뢰의 여러 요소가 전반적 신뢰에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과, 전체적으로 서비스 품질보다 신뢰가 더 큰 영향력을 미치고 있음을 밝혔다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제15권7호
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• pp.125-134
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• 2010

온라인 커뮤니티는 단순히 정보교환, 친목도모의 차원을 넘어 기업의 수익창출에 영향력을 미치고 있으며 마케팅 수단으로서 그 중요성이 점차 증가되고 있다. 온라인 커뮤니티에 관한 기존 연구들 중 만족과 사용의도에 관한 연구를 살펴보면 만족에 영향을 주는 여러 요인이 있음에도 불구하고 개인의 특성 또는 커뮤니티의 목적과 내용에 관련된 특성에 한정하고 있다. 반면 온라인 커뮤니티가 제공하는 서비스의 품질을 파악하는 등 서비스 특성에 관한 연구는 찾아보기 어렵다. 본 연구는 온라인 커뮤니티의 성공에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 서비스 품질 결정요인을 확립하고 온라인 커뮤니티에서 서비스 품질이 고객만족과 전환의도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 독립변수는 Parasuraman, Zeithaml and Berry[1,2](이하 PZB)의 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 5개이며, 이를 온라인 커뮤니티의 서비스 품질 결정 요인으로 하여 비교 및 검토하였다. 분석은 온라인 커뮤니티 사용 경험이 있는 198명을 대상으로 설문조사를 통하여 이루어졌으며, 연구 결과, 고객만족에 영향을 주는 차원은 공감성, 유형성, 응답성으로 나타났고, 전환의도에 영향을 주는 차원은 공감성, 확신성으로 나타났다. 이 중 공감성은 고객만족과 전환의도에 모두 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 드러났다. 이는 서비스 품질이 온라인 커뮤니티를 통한 고객 유지에 영향을 주는 변수일 뿐 아니라 소비자의 욕구를 제대로 이해하고 반영하는 등 주관적인 서비스 품질을 향상하는 것이 중요하다는 것을 의미한다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2023년도 춘계학술대회
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• pp.7-10
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• 2023

IT기술의 발전과 스마트기기의 대중화로 인한 정보통신기술의 눈부신 발전으로 온라인 플랫폼을 통한 식품구매 비중이 급격히 증가하여 온·오프라인의 경계를 없어지고 있다. 더군다나 COVID-19 팬데믹은 반조리식품, 밀키트 등 홈쿡(Home-cook) 온라인시장을 급격히 확산시키며 소비자 구매추세를 오프라인에서 온라인으로 완전히 바꿔놓는 전환점이 되었다. 이런 트랜드를 반영하듯 다양한 온라인 식자재 이커머스 플랫폼의 출현하면서 브랜드마다 각각의 차별점을 내세우고 있으나 경쟁은 치열해지고 차별화는 더욱 어려운 게 현실이다. 이는 기업이 소비자에게 일방향으로 정보 또는 상품 및 서비스를 제공 하는 수직적 관계가 아닌, 수평적 쌍방향 관계로의 발전으로 이어져 브랜드가 가지고 있는 가치에 대해 보다 정직하게 보여주어야 소비자의 신뢰를 얻을 수 있게 되었다(Kotler, 2017). 또한, 과거에 소비자들의 만족도가 높았던 서비스도 현재 환경에서는 소비자의 니즈를 충족시키지 못하는 경우가 증가하고 있다(조윤오, 2018). 이는 서비스에 대한 소비자의 기대와 니즈가 지속적으로 변화하고 있다는 것을 의미하며, 이에 따라 기업은 소비자들의 새로운 요구를 만족시키기 위하여 다양한 서비스를 개발 및 제공하는 것이 중요하다고 사료된다(김광재 등, 2011). 이미 높은 인지도를 가진 플랫폼일지라도 지속가능한 우위를 선점하기 어려운 상황에서 온라인 플랫폼에 대한 소비자의 긍정적인 태도와 재구매를 유도하기 위해 제품 본질 뿐 아니라 서비스 차별화를 꾀하고 있고 차별화된 포지션을 차지하기 위해 온라인 플랫폼에 대한 소비자 인식과 서비스 품질 요인을 측정하여 고객이 중시하는 요인에 집중하는 것이 필요하다. 이에 본 연구는 온라인 플랫폼을 통해 식자재를 구매하는 소비자의 꾸준한 방문과 구매를 유인하기 위해 어떤 변수의 영향력을 높여야 소비자 재구매의도를 증가시킬 수 있는지 방법을 모색하고 온라인 플랫폼 기업 및 스타트업의 경영전략 마련에 목적이 있다. 이를 위해 식자재 구매 플랫폼 품질속성, 서비스품질 정도,, 충성도의 전반적인 영향관계를 파악하는 연구 과제를 설정하고, 식자재 이커머스 온라인 플랫폼 이용 전반에 대한 평가를 실시할 예정이다. 이러한 과정을 통해 도출된 결과는 식자재 이커머스 플랫폼 운영 전략을 세우는데 유용한 자료가 될 것이라 기대하며, 기존의 온라인 식품구매 플랫폼의 서비스품질 요인과 소비자 행동 간의 관계를 설명하는 것과는 다른 새로운 시사점을 제공할 수 있다는 측면에서 의미 있는 연구가 될 것이다. 또한, 다양한 산업에서의 플랫폼 비지니스 모델 적용을 위한 전략 수립을 하는 데에 필요한 기초자료를 마련하고자 한다.

• 정보관리학회지
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• 제19권3호
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• pp.237-261
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• 2002

본 연구는 기대와 성과간의 비교를 통하여 이용자 관점에서 도서관 온라인 서비스에 대한 품질을 평가하였다. 이를 위해 22개 SERVQUAL 문항에 정보품질에 관련된 7개 항목을 추가하여 총29개의 측정항목을 개발하였고, 대덕연구단지내의 한 연구 도서관을 대상으로 온라인 설문을 실시하여 데이터를 수집하였다. 요인분석 결과 온라인 서비스의 품질을 결정하는 요소인 서비스차원은 5개로 묶여졌고, 정보품질 차원은 별개로 분리되어 나타났다. IPA(Importance Performance Analysis) 분석결과 정보품질, 신뢰성, 그리고 보증성이 중요한 서비스 요소임이 밝혀졌고, 다중회귀분석 결과 이용자의 만족에 가장 커다란 영향을 미치는 서비스 요소로는 유형성과 정보품질인 것으로 규명되었다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
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• pp.225-234
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• 2005

온라인 쇼핑에 있어서 여성 고객의 서비스 품질 인식과 신뢰 문제는 중요한 이슈이다. 본 연구는 신뢰를 선의, 성실성, 능력의 관점에서, 그리고 서비스 품질을 유형성, 신빙성, 반응성, 확신성, 공감성의 관점에서 다차원적으로 접근하여 연구 가설과 모형을 설정하고 그 원인-결과 관계를 실증적으로 분석한다. 분석 결과, 확신성과 공감성 차원의 서비스 품질이 선의/성실성 차원의 신뢰에 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 능력 차원의 신뢰에 영향을 미치는 것은 5개 서비스 품질 차원 중 오직 확신성뿐인 것으로 드러났다. 또한 고객 충성도에 실질적인 영향을 미치는 것은 확신성 차원의 서비스 품질과 능력 차원의 신뢰이라는 것이 확인되었다. 여성 고객이 인터넷 상점에 대해 충성도를 갖게 되는 이유가 그 인터넷 상점의 선의/성실성 때문이기보다는 능력 때문이라는 점은 온라인 기업들에게 시사하는 바가 크다. 더욱이 온라인 기업들은 서비스 품질, 구체적으로는 여성 고객의 확신성 인식을 제고하면 이것이 자사의 능력을 고객에게 입증하는 방법이 될 수 있고, 결과적으로 여성 고객의 재구매 의사나 우호적인 구전을 이끌어 낼 수 효과적인 방법이 될 수 있다는 점을 주목할 필요가 있다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회/대한산업공학회 2003년도 춘계공동학술대회
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• pp.913-922
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• 2003

최근 디지털 기술의 발전은 금융산업에 커다란 변화를 가져왔다. 디지털 기술의 도입으로 다양한 금융상품이 출현하게 되었고, 업무 프로세스의 개선을 가져왔으며, 금융기관을 이용하는 고객의 채널을 다양화시켰다. 본 연구는 우선 온라인 금융에 있어 계좌이체, 온라인 대출과 같은 기본적인 기능과 계좌통합, 자산관리 등의 새로운 기능을 분류하고, 각 기능을 이용하는 고객들이 어떠한 서비스품질의 자원을 중요하게 고려하는지를 살펴보고자 하였다. 따라서. 온라인 금융을 기본적인 관점과 서비스 품질 관점의 두 가지 범주로 나누어 고객만족도 상승에 영향을 미치는 요인을 단계적으로 파악해 내는데 주안점을 두었다. 본 연구의 자료는 금융기관에서 온라인 금융서비스를 제공할 때 중요한 기능 서비스품질을 효과적으로 도출해 내는데 기초자료가 될 것으로 기대된다.

• 경영과정보연구
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• 제35권3호
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• pp.213-230
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• 2016

O2O(Online-to-Offline) 환경에서 기업은 온라인을 통해 고객을 유치하고 결제를 유도한 후 제품을 수령할 때에는 다시 오프라인으로 전환시키는 마케팅방식을 취함으로써 온라인과 오프라인 두 개 채널의 통합을 통한 시너지 효과를 창출하고자 한다. 이처럼 온라인과 오프라인이 공존하는 O2O 환경에서는 공급자가 제공하는 제품 및 서비스의 품질에 대한 소비자의 인지가 기존 온라인이나 오프라인 환경과는 다를 수밖에 없다. 이에 본 연구는 O2O 환경에서의 서비스 품질모델(service quality model)을 개발하고자 한다. 구체적으로 O2O는 오프라인, 온라인, 모바일 상거래가 통합된 환경인만큼 기존연구에서의 오프라인 서비스품질, 온라인 서비스품질, 모바일 서비스품질의 공통적인 서비스품질 요인을 통합하여 1차적인 O2O 서비스품질 모형을 제시한다. 다음으로 O2O 상거래를 이용하여 구매한 경험이 있는 고객을 대상으로 FGI(Focus Group Interview)를 실시하였다. 이는 1차 통합모형에서 제시된 O2O 서비스품질 요인 중 가장 중요하게 인지되는 서비스품질 요인을 규명하고, 또한 O2O만의 고유한 서비스품질 특성을 탐색하고자 하는 과정으로 1차 통합모형과 FGI를 통해 O2O 서비스 품질모델을 제시한다.

• 경영정보학연구
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• 제3권2호
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• pp.289-303
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• 2001

최근 인터넷 사용인구의 폭발적인 증가에 발맞추어 인터넷을 이용한 온라인 증권의 시장규모 또한 빠른 속도로 커지고 있다. 그러나 이러한 시장의 팽창에도 불구하고 온라인 증권 서비스에 대한 평가기준이나 평가척도 개발은 아직 시장 성장속도에 휠씬 못 미치는 모습을 보이고 있다. 현재 많은 수의 온라인 증권 사이트들이 운영되고 있으며 정보통신의 발달과 더불어 온라인 증권시장은 향후에도 지속적인 증가세를 띨 것으로 예상된다. 온라인 증권사의 성공여부는 투자자들이 어떻게 이를 이용하고 평가를 내리느냐에 따라 판가름난다. 본 연구는 오프라인 서비스 제공업체에 대한 평가척도인 SERVQUAL과 그 외 기존의 온라인 서비스 평가기준들을 종합하는 한편, 이와 더불어 투자자들을 대상으로 한 실증연구를 통해 온라인 증권 서비스 품질에 대한 평가 측정도구를 개발 제시하고자 한다. 이 척도를 개발하는 과정에서 투자자들이 생각하는 온라인 증권 서비스의 중요 요소들을 밝히며, 나아가 이 척도가 인터넷 서비스, 특히 온라인 증권의 마케팅 전략수립에 어떻게 이용되어야 하는지 역시 논의한다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.950-956
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• 2008

본 연구의 목적은 현재 급속히 확산되고 있는 온라인 뱅킹의 수용에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위한 것으로, 기존 연구를 바탕으로 서비스 품질과 비용이라는 온라인 뱅킹 서비스 관점, 이용자의 태도의 관점(유용성, 용이성, 사용자 특성), 그리고 사회적 영향의 관점을 변인으로 추출하였다. 한편 성숙기에 접어든 인터넷 뱅킹 서비스와 도입기에 있는 모바일 뱅킹 서비스를 비교하기 위해 온라인 뱅킹 서비스 유형이라는 조절변수를 사용하였다. 연구 결과에 따르면, 유용성과 용이성, 개인사용자 특성, 사회적 영향, 서비스 품질, 비용의 모든 요인 이 온라인 뱅킹 서비스의 수용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 사회적 영향과 비용 은 인터넷 뱅킹과 모바일 뱅킹 서비스간에 영향 정도가 다른 것으로 나타났다.

• 경영정보학연구
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• 제20권2호
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• pp.111-137
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• 2018

의료보험 혜택의 증가 및 베이비붐 세대의 노인 인구 증가 등에 기인하여 2020년에는 헬스케어로 소비되는 금액이 미국 GDP의 20%를 차지할 것으로 전망되고 있다. 이처럼 헬스케어 산업이 발전하면서 병원의 의료서비스 간 경쟁도 치열해지며, 의료서비스 품질을 관리하고자 하는 병원의 니즈가 증가해 왔다. 더불어 온라인 리뷰가 병원 품질을 예측하는 하나의 도구로 활용되면서 병원 온라인 리뷰에 대한 관심 또한 증대되었다. 소비자들은 의료서비스 제공자를 선택함에 있어서도 온라인 리뷰를 참고하는 경향을 보이며, 서비스를 제공받은 후 서비스 품질에 대해 온라인상에서 평가를 진행한다. 따라서 본 연구는 온라인 리뷰 사이트인 Yelp의 병원 리뷰를 중심으로 고객이 평가한 서비스 품질 유형의 감성 수준이 병원 평가에 미치는 영향을 파악하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 1차적으로 온라인에서 수집한 대량의 텍스트 데이터를 SERVQUAL 이론의 다섯 가지 서비스 품질 측정 지표로 구분한다. 다음으로 지표 별 감성 수준을 병원 단위로 도출한 뒤, 각 SERVQUAL 지표의 감성 수준이 병원 평가에 미치는 영향을 계량경제학적으로 분석한다. 또한, 병원의 네 가지 특성인 운영 목적(비영리 여부), 병원이 위치한 도시의 인구밀도, 보유 침대 수, 그리고 응급센터로 운영 여부가 병원 평가에 어떠한 상호작용 효과를 나타내는지 분석한다. 본 연구 결과를 통해 병원 경영 실무자들에게 온라인 상의병원 평판을 긍정적으로 형성해 나가려면 어떠한 서비스 품질을 더욱 집중 관리해야 하는지 방향을 제시해 줄 수 있을 것으로 기대한다.