• 한국유통학회지:유통연구
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• 제10권3호
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• pp.59-86
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• 2005

본 연구는 백화점에서 서비스 실패가 발생한 경우, 백화점의 서비스 회복노력을 고객의 입장에서 공정하게 지각하느냐와, 지각된 공정성이 만족과 신뢰의 수준을 높였는가, 이와같은 만족과 신뢰가 점포 애호도에 긍정적인 영향을 미치는가를 연구하고자 하였다. 이를 위하여 문헌연구와 연구문제 해결을 위한 가설 설정, 그리고 이에 대한 실증분석을 실시하였다. 실증 분석은 국내 주요 백화점에서 최근 1년 이내 서비스 회복을 경험한 204명의 고객들을 대상으로 진행하였다. 연구가설 검증을 위한 실증분석은 SPSS 10,0. AMCS 4.0 통계프로그램을 이용하여 설문 문항에 대한 신뢰성과 타당성들 결정한 후, 구조방정식 모형분석에 통하여 가설을 검증하였다. 연구결과 백화점의 서비스 실패에 대합 적극적인 서비스 회복노력이 고객만족과 백화점에 대한 신뢰를 가져오고, 이러한 만족과 신뢰가 점포 애호도를 증가시킨다는 것을 확인하였다. 본 연구의 시사점은 백화점에서 서비스 실패가 발생하였다. 하더라도 서비스 회복과정에서 고객이 지각하는 긍정성의 수준을 향상시킴으로써, 고객만족과 신뢰, 점포 애호도의 증가로 고객의 지속적인 재구매, 긍정적인 구전, 백화점 이용 추천을 유발하여 백화점의 경쟁력 향상에 기여할 수 있다는 점을 실증연구를 통하여 확인하였다는 점이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권7호
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• pp.377-385
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• 2010

본 연구는 서비스 실패의 환경에서 회복과정의 공정성 인지의 정도가 고객의 전환의도에 부정적인 영향을 미칠 것이며, 공정성과 전환의도간의 만족이 매개변수로서 영향을 미칠 것이라는 가정에서 출발되었다. 실증연구 결과 회복의 과정에서 인지되는 공정성은 회복 후 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며 서비스 기업에서 이탈하고자 하는 전환의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 그러나 공정성과 전환 의도의 인과관계에서 회복 후 만족이 매개변수 역할은 하지 않는 것으로 나타났다.

• 한국조리학회지
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• 제16권2호
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• pp.15-30
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• 2010

본 연구는 방한 일본 관광객의 국내 외식업체 이용을 중심으로 서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객의 지각된 공정성, 신뢰, 만족, 충성도에 미치는 영향에 대하여 연구함으로써, 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 통제성과 심각성은 지각된 공정성에 부(-)의 영향을 미칠 것으로 기대되었으나, 모두 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 절차적 공정성은 신뢰에, 상호작용 공정성과 분배적 공정성은 신뢰와 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰는 만족에, 만족은 충성도에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 외식기업들은 서비스 실패의 심각성과 통제성을 확인하기보다는 서비스 실패에 대한 회복 프로세스를 빠르게 실행해야 하며, 서비스 실패에 대한 고객의 회복 단계를 신뢰, 만족, 충성의 순서로 설정하고, 이러한 프로세스를 거쳐 빠르게 실행되고 있는지 확인해야 할 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제15권4호
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• pp.273-285
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• 2009

서비스 과정과 결과 실패를 통한 회복 공정성이 고객-브랜드 관계의 질에 어떠한 영향을 미치는가를 연구하고자 선행 연구를 기초로 새로운 연구모형을 설계하여 연구가설을 도출하였다. 가설 검증을 위하여 외식업체의 서비스 실패를 경험한 고객을 대상으로 예비설문조사를 통하여 수정보완한 후 본 조사를 실시하였으며, 2009년 한국외식정보(주)의 자료를 근거로 한식 프랜차이즈 업체 부문 매출액 기준 5위권 내의 브랜드를 선정하였다. 조사대상자는 최근 6개월간 서비스 실패를 경험한 수도권의 일반인을 대상으로 500부의 설문지를 배포하여 391부의 설문지가 분석에 사용되었으며, 본 연구에서 사용된 분석방법은 SPSS for WIN 12.0 프로그램을 활용하여 기술통계 분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석과 회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 서비스의 과정 실패인 서비스 부족 요인에서는 절차적 공정성과 분배적 공정성에 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 결과 실패인 위생 부족 요인은 절차적 공정성과 분배적 공정성에 영향을 미친다는 것을 확인하였으며, 제품요인은 분배적 공정성에 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 회복 공정성과 고객-브랜드 관계의 질의 영향관계에서는 절차적 공정성과 분배적 공정성이 상호의존에 영향을 미친다는 것과 절차적 공정성이 친밀감에 영향을 미친다는 것을 확인하였다.

• 한국언론정보학보
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• 제29권
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• pp.189-231
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• 2005

본 연구는 노무현 대통령 탄핵 사건을 통해 위기를 맞이한 한나라당과 민주당의 위기 상황을 살펴봄으로써 정당별 위기관리의 특징을 살펴보았다. 정당의 위기관리를 위해 각 정당이 사용하는 이미지 회복 전략의 모습을 베노이트(Benoit)의 수사학적인 이미지 회복 전략의 틀로서 분석했다. 그 결과 한나라당과 민주당 모두 비난자 공격을 주로 사용하는 전략을 사용하였으나 위기관리에 성공한 한나라당과 실패한 민주당은 이미지 회복 전략상 차이를 보여줬다. 위기관리에 성공을 거둔 한나라당의 경우 비난자 공격 전략을 주로 사용하다가 미래 지향 전략으로 선회하였다. 따라서 위기관리에 성공한 야당과 실패한 야당을 비교분석함으로써 위기에 대한 책임이 높은 조직은 미래지향적인 전략을 사용하는 것이 바람직하다는 쿰즈(Coombs)의 이론을 뒷받침할만한 모습을 한나라당의 이미지 회복 전락에서 살필 수 있었다.

• 대한가정학회지
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• 제47권7호
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• pp.73-82
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• 2009

The purpose of this study was to examine the effect of perceived justice associated with service recovery on perceived service quality, and the relationships among perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in online apparel shopping contexts. Justice theory provided the theoretical framework for this study. The research strategy employed an online survey methodology. Online shoppers (N=669) who had experiences in service failure and dissatisfactions completed a questionnaire. The model of the study was tested by structural equation modeling (SEM) and the results of SEM revealed positive effect of perceived justice regarding service recovery on perceived service quality, positive effect of perceived service quality on customer satisfaction, and positive effect of customer satisfaction on behavioral intention. The results of this study have implications for online retailers. Online retailers need to understand the importance of service recovery by which service failures are managed.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2018년도 추계학술대회
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• pp.261-266
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• 2018

우리나라 기업 창업 후 5년까지 생존율(27.5%)은 OECD 평균 생존율(43.9%)보다 낮으며 최근 5년간('11~'15년) 연평균 창업은 81만개, 폐업은 70만개로 다산다사(多産多死) 특징 보유하고 있다. 사업 실패로 인한 폐업은 개인적인 차원을 넘어 사회적인 문제로 확대되고 국가 경제에 부담으로 작용하고 있다. 이에 본 연구에서는 사업실패경험이 학습효과와 자산으로 승화하여 재창업의지에 직접적인 영향을 미치는지, 사업실패자에 대한 사회적지지가 재창업 의지에 어느 정도 상승효과를 주는지에 대해 분석하기 위해 사업실패자자들을 대상으로 자료를 수집, 실증 분석하였다. 본 연구 결과는 첫째, 사업실패경험 속성중 비재무적 손실이 발생한 경우 재창업의지에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 비재무적 손실이 크다면 재창업의지는 낮아지게 된다. 둘째, 재무적 손실이 발생한 경우에는 재창업의지에 영향을 미치지 못하였다. 셋째, 조절변수인 정서적지지는 비재무적 손실이 발생한 경우 재창업의지에 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 재창업지원은 이들이 경험한 비재무적 손실을 회복 할 수 있도록 정서적지지를 활용하는 다양한 정책안들이 고안 되어야 하고 사업실패로 재무적 손실이 크게 나기 전에 사업을 빠른 시일 내에 정리토록 하는 것이 재도전 시책에서 무엇보다 중요하다는 시사점을 주고 있다.

• 한국수자원학회:학술대회논문집
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• 한국수자원학회 2018년도 학술발표회
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• pp.498-498
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• 2018

가뭄으로 인해 발생할 수 있는 가장 심각한 피해는 용수 부족으로 인한 수자원 시스템의 용수공급 실패이며, 따라서 가뭄 위험도는 사용 가능한 용수의 부족과 관련하여 정량화되어야 한다. 이러한 맥락에서 수자원 시스템의 가뭄 위험도를 평가하기 위해 주로 신뢰도(reliability), 회복도(resiliency) 및 취약도(vulnerability)와 같은 세 가지 이수안전도 평가지표가 사용된다. 이러한 평가지표는 각각 용수공급 실패가 평균적으로 얼마나 자주 발생하는지, 얼마나 오래 지속되는지, 또한 어느 정도의 규모로 발생하는지를 위험도를 정량화하는 것으로, 용수공급 실패사상의 빈도, 지속기간 및 심도를 나타낸다. 본 연구에서 DRI(Drought Risk Index)는 신뢰도, 평가도 및 회복도의 가중평균값으로 정의되며, 이는 지속기간과 심도를 변수로 하는 이변량 가뭄빈도해석과 같은 변수를 공유한다. 본 연구에서는 두 가지 형태의 DRI 를 이용하여 지역 가뭄 위험도 평가 기준 산정 방안을 제시하였다. DRI_O(observed DRI)는 용수부족 시계열을 통해 산정된 공급실패 사상으로부터 산정되며, DRI_D(designed DRI)는 이변량 빈도해석을 통해 산정된 특정 지속기간을 갖는 확률가뭄심도로부터 계산된다. 기후변화 시나리오를 이용해 DRI_O 를 산정함으로써 미래의 이수안전도를 예측할 수 있으며, 이를 DRI_D 와 비교하여 지역의 용수부족으로 인한 가뭄 위험도를 산정하는 방법을 제안하였다. 또한 기존에는 주로 과거 최대 가뭄사상을 목표안전도로 설정하였으나 DRI_D 를 이용하여 보다 현실적인 목표안전도를 설정할 수 있다. 낙동강 권역의 10 개 중권역의 10 개 기후변화 시나리오를 대상으로 분석을 수행한 결과 병성천 유역과 형산강 유역이 각각 최저 및 최고 위험도를 갖는 것으로 분석되었으며, 지역 안전도 기준은 평균적으로 재현기간 5-20 년 사이의 범위를 갖는 것으로 나타났다.

• 벤처창업연구
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• 제9권1호
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• pp.165-176
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• 2014

본 연구는 스파의 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 고객만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 회복전략이 무엇인가를 각각의 공정성 요인을 통해 살펴보고 고객 불만 대처시스템을 구축하여 스파 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하고자 하였고, 서비스 실패에 대한 회복 후 사후행동으로서 대안매력, 전환의사와의 관계를 검증하였다. 그리고 이 과정에서 서비스 실패 회복에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지를 분석하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해, 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역에 위치한 미용에스테틱 목적의 사설 데이 스파(Day Spa) 이용고객으로서, 성인 여성을 대상으로 하였다. 이들을 대상으로 스파 서비스에 불만과 불평을 한 경험이 있는지 파악한 후 이들이 지각한 스파 업체측의 회복 노력에 대해 공정성과 신뢰의 지각과 사후 행동으로서 대안매력과 전환의사를 조사하였다. 연구 가설의 검증결과, 스파 서비스 품질에 따른 서비스 회복 노력의 공정성 요인인 분배공정성 절차 공정성 상호작용 공정성의 세차원에 대해 긍정적 일수록 회복 만족이 증가하는 것으로 나타났다. 회복만족과 신뢰, 대안매력, 전환의사의 관계에서 회복 만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치고 대안매력에는 부정적인 영향을 미친다는 결과가 나왔으나, 당초 회복 만족이 전환의사에 부정적인 영향을 미칠 것이 라는 가설과는 달리 긍정적 유의미한 결과가 나타났다. 또한 회복만족이 전환의사에 미치는 직접효과 보다는 신뢰나 대안매력을 매개한 간접효과를 고려해야 하는 것을 의미한다. 본 연구에서 회복 노력과 전환의사 간에는 간접효과가 높고 총 효과가 긍정적인 결과를 나타내는 것으로 보아 회복 만족이 감소하면 전환의사가 높아 진다기 보다는 신뢰나 대안매력의 동반증가가 전환의사 를 높이는 것으로 해석 할 수 있다. 전환의사와 신뢰, 대안매력의 관계에서 신뢰와 대안매력은 전환의사에 각각 부정적인 영향과 긍정적인 영향을 주었고, 또한 신뢰는 대안매력 에도 부정적인 영향을 주었다. 고품질의 서비스 또는 서비스 회복이 고객들의 행위 의도에 확신을 주는 일련의 직접적인 인과 관계가 존재한다는 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제17권2호
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• pp.168-181
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• 2011

본 연구는 외식산업 고객을 대상으로 외식산업의 서비스회복 공정성이 관계혜택, 관계만족과 장기관계지향성에 미치는 영향을 알아봄으로써 마케팅 경영전략 차원에서 효과적인 마케팅 전략을 수립하는데 목적을 갖고 연구하였다. 연구결과 서비스 회복 공정성의 절차, 상호작용, 분배공정성에 따른 관계혜택에 긍정적인 영향을 미치고, 관계혜택을 통해 고객만족을 극대화시켜 종국적으로는 장기적 우호고객으로 상호관계가 지속될 수 있음을 시사해 주었다. 이는 서비스기업들이 서비스와 관련된 목표를 정하고 여러 가지 노력에도 불구하고 서비스 실패는 다양한 내 외부적 요인에 의하여 빈번하게 발생하고 있으므로 이러한 서비스 실패에 적극적으로 대처하고 고객만족과 장기관계지향성을 유지하기 위하여 서비스 회복전략차원에서 공정한 관계혜택을 통한 적극적인 노력이 요구됨을 입증해 준 것이라 할 수 있다.