• 제목/요약/키워드: 실패 회복

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스마트폰 앱에서 서비스 유형에 따른 신뢰 회복 및 로열티 재구축에 대한 연구 (A Empirical Study on the Trust Recovery and Recovering Loyalty in Smartpone Applications Usages according to Service Type)

  • 최훈
    • 한국정보통신학회:학술대회논문집
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    • 한국정보통신학회 2013년도 춘계학술대회
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    • pp.167-169
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    • 2013
  • 본 연구에서는 스마트폰 애플리케이션 서비스 이용자를 대상으로 서비스 사용 실패 후 서비스 실패에 대한 회복과정을 살펴보고자 한다. 뿐만 아니라, 서비스 유형에 따라 사용 목적이 달라지듯 서비스 유형에 따라 회복과정도 달라질 것이라고 예상되기 때문에 서비스 유형에 따른 서비스 회복과정을 살펴보고자 한다. 이를 위해, 본 연구에서는 시나리오 기법을 통해 다양한 서비스 실패 유형을 선정하였고, 이를 기반으로 설문을 진행하였다. 연구 결과, 절차적 공정성과 상호작용 공정성은 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰는 모든 사용 품질에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 정보 품질 및 서비스 품질의 경우 로열티에 영향을 끼치는 것으로 나타났으며, 마지막으로 서비스 유형에 따라 조절효과가 있는 것으로 나타났다.

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스마트폰 앱에서 서비스 유형에 따른 신뢰 회복 및 로열티 재구축에 대한 연구 (The Study of Recovering trust and Rebuilding Loyalty on Applications services in SmartPhone: Focusing on Service Type)

  • 최훈;최유정
    • 경영과정보연구
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    • 제33권1호
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    • pp.65-81
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    • 2014
  • 정보기술 서비스에 대한 많은 연구가 진행되었음에도 불구하고 정보기술 서비스를 이용 후 서비스 실패에 대한 회복과정을 살펴본 연구는 거의 진행되지 않았다. 본 연구에서는 스마트폰 애플리케이션 서비스 이용자를 대상으로 서비스 사용 실패 후 서비스 실패에 대한 회복과정을 살펴보고자 한다. 뿐만 아니라, 서비스 유형에 따라 사용 목적이 달라지듯 서비스 유형에 따라 회복과정도 달라질 것이라고 예상되기 때문에 서비스 유형에 따른 서비스 회복과정을 살펴보고자 한다. 이를 위해, 본 연구에서는 시나리오 기법을 통해 다양한 서비스 실패 유형을 선정하였고, 이를 기반으로 설문을 진행하였다. 연구 결과, 절차적 공정성과 상호 작용 공정성은 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰는 모든 사용 품질에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 정보 품질 및 서비스 품질의 경우 로열티에 영향을 끼치는 것으로 나타났으며, 마지막으로 서비스 유형에 따라 조절효과가 있는 것으로 나타났다.

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연속 기업가의 사업 실패 회복요인에 관한 탐색적 연구: 소상공인을 중심으로 (An Exploratory Study on the Business Failure Recovery Factors of Serial Entrepreneurs: Focusing on Small Business)

  • 이경석;박주연;성창수
    • 벤처창업연구
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    • 제16권6호
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    • pp.17-29
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    • 2021
  • 최근 코로나19의 대유행과 재확산에 따른 사회적 거리두기 조치가 강화되고 있다. 이에 영업시간 제한 등 특히 자영업의 급격한 매출 감소로 폐업으로 내몰린 연속 기업가들이 급증하고 있다. 실패에서 배우는 것은 성공의 과정으로 설명할 수 있지만, 사업 실패는 연속 기업가의 심리적, 경제적 손실의 발생과 함께 부정적 감정으로 표출될 수 있다. 이러한 시점에서 연속 기업가들의 사업실패에 따른 부정적 감정의 회복방안을 모색하는 것은 매우 중요한 문제이다. 최근 창업학 관점에서 연속 기업가들의 사업 실패로 인한 슬픔의 부정적 감정을 처리하는 전략적 모델이 부각되고 있다. 본 연구는 연속 기업가의 사업 실패에 대한 슬픔에서 회복요인을 규명하기 위해, Shepherd(2003)의 상실 지향성, 복원 지향성, 이중적 프로세스의 3개 영역으로 설명하였다. 이를 위해 재창업에 도전한 소상공인 연속 기업가 12명을 대상으로 개별 심층 인터뷰를 진행하여 양적 데이터로 규명되지 않는 회복요인에 대한 속성들을 파악하였다. 연구 결과, 첫째, 회복요인은 개인 지향성, 가족 지향성, 네트워크 지향성 3개 영역으로 나타났다. 자존감, 끈기, 개인 역량, 취미, 자신감, 가족 지지, 네트워크, 종교, 사회적 지원 등 9개의 범주에서 회복 향상에 도움이 되는 것으로 나타났다. 둘째, 회복장애요인은 심리적, 경제적, 환경적 요인의 3개 영역으로 나타났다. 가족, 건강, 사회적 네트워크, 동업자, 경쟁자, 협력업체, 자금, 외부환경, 정부 정책 등 9개 범주에서 부정적인 감정을 지속하게 하는 것으로 나타났다. 셋째, 슬픔에 대한 감정처리 과정은 상실 지향성, 복원 지향성, 이중적 프로세스의 3개 영역으로 확인하였다. 가족, 협력업체 지원, 사회 구성원 지지, 정부 지원, 취미, 네트워크, 업종 변경, 이사, 제3자 시각, 심리학 공부 등 10개의 범주는 슬픔에 대한 감정 처리 과정에서 회복을 강화하는 것을 확인하였다. 연구의 시사점은 다음과 같다. 연속 기업가들의 사업 실패에 따른 슬픔에서 회복하는 과정을 질적 연구로 시도하였다. 특히, Shepherd(2003)의 이론을 적용하여 회복 연구에 도움이 될 수 있는 기초 자료와 향후 실증 연구를 위한 개념적 모델 및 명제를 제시하였으며 이는 향후 학술적으로 다양하게 논의하고 확장할 수 있다.

창업가의 실패 귀인 지향성이 재창업에 미치는 영향: 기업가적 자기 효능감과 회복 탄력성의 조절효과를 중심으로 (The Effects of Serial Entrepreneurs' Failure Attribution on Subsequent Venture: Moderating Effect of Entrepreneurial Self-efficacy and Resilience)

  • 이종선;김나미
    • 벤처창업연구
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    • 제14권3호
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    • pp.13-26
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    • 2019
  • 사회경제적 부가가치 산출 및 파급효과가 높은 창업에 대한 관심이 증가하고 있는 추세이다. 창업이 가져오는 긍정적인 측면에 집중하여 적극적으로 권장되고 있지만, 실패에 대한 두려움은 창업을 주저하게 만드는 가장 큰 원인으로 꼽히고 있다. 불확실성과 위험성이 높은 창업이 가지는 근본적인 특성상 창업가는 실패를 경험하게 될 가능성이 크다. 하지만 실패하게 되더라도, 창업을 통해 습득했던 기업인의 경험과 지식은 재창업 시 중요한 원천으로 작용할 수 있으며 결코 사장되어서는 안 될 사회적 자산이 될 수 있다. 특히 재창업 시 동일한 산업에 재도전하는 것은 이전 창업 경험을 통한 학습효과를 극대화하는 것으로 보고된 바 있다. 이렇듯 실패 후 재창업은 창업 관련 연구에 있어 매우 중요한 주제임에도 이와 관련한 체계적인 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 창업가가 실패에 대해 귀인하는 경향성에 주목하여 이것이 재창업 과정에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증분석을 실시하였다. 또한 이 과정에서 기업가적 자기효능감과 회복 탄력성이 미치는 조절 효과를 함께 고찰해보고자 하였다. 이를 위하여 재기중소기업개발원을 통하여 실패 후 창업을 시도한 연속 창업가들을 대상으로 설문을 진행하여 데이터를 수집하여 분석을 실시하였다. 분석 결과, 창업 실패의 원인을 내부적으로 귀인하는 경향이 높을수록 재창업 시 기존에 창업한 바 있는 동일한 산업을 그대로 유지하려 하는 것으로 나타났다. 또한 이러한 실패 내부 귀인 경향이 재창업 시 동일 산업 유지에 미치는 긍정적 영향은 기업가적 자기 효능감이 높을 때와 회복 탄력성이 높을 경우에 그 효과가 강해지는 것으로 나타났다.

서비스 회복 과정에서 종업원 진정성의 역할에 관한 연구 (The study on the role of employees' authenticity during service recovery)

  • 지희진
    • 한국산학기술학회논문지
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    • 제14권11호
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    • pp.5541-5548
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    • 2013
  • 서비스의 속성상 어떠한 기업도 서비스 실패로부터 자유로울 수 없다. 때문에 이러한 서비스 실패를 적절하게 회복하기 위한 노력은 무엇보다 중요한 의미를 가지게 된다. 본 연구는 서비스 회복에 대한 대응 노력의 과정에서 서비스 실패의 상황을 심각성과 통제성으로 구분하였다. 이때, 공정성 지각이 신뢰와 만족에 미치는 영향과 더불어 종업원 진정성의 역할을 실증적으로 검증하여 중요성을 제시하고자 한다. 연구 대상은 서비스 불만을 제기한 경험이 있는 206명의 설문 자료를 SPSS, AMOS를 이용하여 분석하였다. 연구 결과를 요약하면 첫째, 서비스 실패 심각성은 공정성에 부(-)의 영향을 미치지 않았고, 서비스 실패 통제성만이 공정성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공정성 지각은 신뢰와 만족의 관계에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복된 신뢰는 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 심각성, 통제성, 공정성, 신뢰와 만족간의 구조적 관계에서 진정성에 의해 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 근거하여 시사점을 제시하고 미래 연구를 제안하였다.

서비스실패의 허용영역과 심각성 지각에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 (A Study on the Factors Affecting the Service Failure ZOT and severity Perception)

  • 옥정원;윤대홍;엄성원;임선주
    • 서비스연구
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    • 제6권2호
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    • pp.215-232
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    • 2016
  • 본 연구에서는 서비스 실패 상황에서 서비스 자체의 요인, 소비자의 내적 요인, 주위 상황 등의 외적 요인으로 나누어 소비자가 지각하는 서비스 실패의 정도에 영향을 미치는 요인들을 밝히고 그에 따른 소비자의 서비스 실패 상황에 대한 불평 행동과 이탈 행동에 관한 연구를 진행하였다. 가설 검증 결과, 과거 경험의 만족도, 기입이미지, 서비스 중요도는 서비스 실패에 대한 허용 영역에 부(-)의 영향을 미쳤다. 서비스 중요도는 지각된 서비스 실패의 심각성에는 정(+)의 영향을 미쳤다. 서비스 실패에 대한 허용 영역은 지각된 서비스 실패의 심각성에 부(-)의 영향을 미쳤다. 따라서 가설 1, 가설 2, 가설 3, 가설 4, 가설 5는 지지되었다. 반면, 사회비교에 대한 의식 수준은 지각된 서비스 실패의 심각성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 부정적 감정 성향 또한 지각된 서비스 실패의 심각성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 6, 가설7은 기각되었다. 본 연구는 서비스산업의 연구자 및 제공자들에게 다음과 같은 시사점을 제공할 수 있다. 연구결과를 통해서 서비스 실패 및 회복 프레임워크를 개발에 도움을 줄 수 있으며, 특히 서비스 제공자에게 서비스 실패를 회복하기 위한 특정 가이드라인 제공을 통해서 서비스 회복 전략에 효과적인 심각성 포인트를 제시하였다.

에스닉 푸드점 외식업의 실태와 서비스 품질이 서비스 실패, 회복, 신뢰, 만족, 충성도의 상관관계에 관한 연구 (The domestic situation of ethnic food restaurants and Service Failure, recovery, trust, satisfaction, loyalty of the Study on the Quality of Service)

  • 박지수
    • 한국산학기술학회논문지
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    • 제22권6호
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    • pp.385-397
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    • 2021
  • 본 연구는 국내 에스닉 푸드점 외식업의 실태와 서비스 실패, 회복, 외식 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 본 연구는 에스닉 푸드점의 서비스 실패의 심각성과 통제성뿐만 아니라 서비스 품질의 관계의질, 즉 신뢰, 만족 및 충성도에 관련한 변수의 인과관계를 규명하여 서비스 품질에 대한 모형을 확장하였다는데 의의를 두었다. 그 결과, 서비스 실패를 경험하고 실패 상황의 심각성과 통제성을 인지한 고객에게 분배적 공정성을 최우선적으로 제시할 수 있는 전략을 수립하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다. 또한 본 연구가 현재 국내에서 운영하고 있는 외식업체를 대상으로 조사를 실시함으로써, 우리나라 외식관련업체 관리자들에게 실무적으로 도움이 될 수 있는 방안을 고려하여 외식업 서비스 실패 및 그 회복에 관한 유용한 정보를 제공, 보다 체계적인 사업계획을 수립, 고객관리의 실천과 이에 따른 이익창출에 도움이 될 것으로 사료된다. 현재 본 연구가 가지는 이점으로 불경기의 현 외식시장을 극복하고 더욱 성장하고 굳건히 자리 잡기 위해서 국내 외식업 호황과 서비스품질에 관한 실질적인 연구 자료가 필요한 시점이다.

서비스 회복활동이 상품전환에 미치는 영향에 관한 연구 (케이블TV산업 중심으로) (A study on the influence of service recovery activities on churning commodities (Focus on the Cable-TV Industry))

  • 경승현;정기주
    • 서비스연구
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    • 제6권3호
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    • pp.57-78
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    • 2016
  • 본 연구는 방송 통신 산업에서 기업의 서비스 회복 활동이 고객의 상품 전환율에 미치는 영향을 연구 하는 것이다. 한국의 방송통신시장은 이미 포화상태에 이르렀으며, 서비스 수준이 메이저 회사에 비해 상대적으로 낮은 중소기업들의 고객이동은 점점 증가하는 추세이다. 그리고 일단 한번 이동한 고객은 돌아오지 않는다. 이에 따라, 서비스 기업에게 고객유지는 점점 더 중요해지고 있기 때문에 CRM이 강화되는 추세다. 그러나 대규모 투자와 지속적인 비용이 필요한 CRM은 중소기업에서 운영하기 쉽지 않다. 본 연구에서는 CRM환경이 열악한 기업이 고객의 서비스 실패 상황을 작지만 즉각적인 회복활동이 상품전환에 어떠한 영향을 미치는지를 실 기업데이터를 사례를 통해 검증하고자 하였다. 본 연구에서는, 서비스 실패를 경험한 고객의 이동률이 약 2~5배 (월 평균 전체고객 대상 상품전환율 1.3%)가 높았으며, 적극적인 회복 활동은 상품전환율 감소에 영향을 미친다는 결과를 도출 하였다. 본 연구의 시사점은 고객의 상품전환(Churn) 의사에 따른 서비스 회복활동 보다는 서비스 실패 확인 시 기업의 서비스 회복활동 노력이 상품전환율을 낮추어, 기업의 다양한 서비스 실패 환경에서의 서비스 회복 노력의 중요성을 재차 확인할 수 있었으며, 상품전환(Churn) 의사확인 후 방어활동 비용 대비 상대적으로 저 비용으로 효과를 얻을 수 있다는 결론을 도출 할 수 있었다.

Kano모형을 이용한 컨벤션서비스의 요인별 평가와 서비스회복에 관한 연구 (A Study of Categorization of Service Recovery Factors in MICE industry by integrating Kano Model and Structural Equation Model)

  • 오창호;남경화;공기열
    • 경영과정보연구
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    • 제30권2호
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    • pp.57-79
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    • 2011
  • 본 연구의 목적은 전시컨벤션산업에서 고객이 만족하지 못하는 실패상황이 발생 했을 때 서비스회복을 가능하게 하는 요소들을 규명해보는 것이다. 연구결과, 도출된 특별서비스 중 사교행사, 관광서비스, 동반자 프로그램 등의 별도의 이벤트 요소들은 모두 고객의 기대치 이상의 특별서비스로 평가되었다. 그러나 특별서비스 요소가 컨벤션서비스에서 모든 서비스의 회복요인으로 작용 하지는 못하였으나, 정보제공요인과 종사원 서비스요인에서는 유의한 역할을 하는 것으로 나타났다. 그러므로 정보제공과 종사원서비스를 제외한 컨벤션서비스에서는 특별서비스를 새롭게 개발하는 추가적인 노력이 필요하다. 따라서 본 연구의 결과는 정보제공과 종사원 서비스를 제외한 서비스는 서비스 실패 시 회복을 위해서 특별서비스 요소를 적용할 수 없다는 것과 정보제공과 종사원 서비스의 실패 시에는 특별서비스요소가 회복요소로써 제공될 수 있다는 것을 파악한 것에 의의가 있었으며 특히, 종사원 서비스는 서비스실패 상황 시 추가지원 전략만으로는 회복이 어려우며, 유익한 이벤트들이 추가적으로 제공되어야 한다는 중요한 시사점을 발견할 수 있었다. 또한 전시장 환경과 인프라와 같은 물리적인 변수에 대해서는 이벤트 서비스회복 전략과 고객 지원 절차와 운영 역시 적절한 서비스회복 전략이 될 수 없음을 알 수 있었다. 이것은 고객이 편리한 컨벤션시설과 환경에 거는 기대치가 매우 높다는 것을 잘 알 수 있는 부분이다. 이는 시설과 도로, 교통 등 주위환경적인 부분의 고객의 불만족이 나타났을 때에는 막대한 투자와 시간이 소요되는 서비스품질 부분임으로 정부와 기업체가 함께 고민하며 보완해 나가야 될 것으로 사료된다.

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온라인 음식 배달 서비스 회복 전략의 실패가 소비자 태도 및 행동 의도에 미치는 영향: 공정성 이론(Justice Theory)을 중심으로 (The Effect of Failure of Online Food Delivery Service Recovery Strategies on Consumer Attitude and Behavioral Intention: Focusing on Justice Theory)

  • 박정근;이상우;현효원;염지환
    • 서비스연구
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    • 제13권2호
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    • pp.161-180
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    • 2023
  • 본 연구에서는 코로나19로 인한 비대면 소비 증가로 크게 성장한 온라인 음식 배달 서비스(Online food delivery service, OFDS)기업에서 제시하는 서비스 회복 방안에 대한 불공정 인식이 소비자의 실망감에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 본 연구는 공정성 이론(Justice theory)을 기반으로 하여, 공정성 인식의 하위요인으로 절차의 공정성, 상호작용의 공정성, 정보의 공정성, 분배의 공정성을 채택하였다. 더불어, 서비스 회복 실패에 따른 실망감으로 인한 부정적 구전행동 및 전환의도 간의 관계에서 세대별(MZ세대와 그 외 세대) 차이점을 살펴보았다. 본 연구모델의 실증분석을 위하여 미국 내 성인 소비자 250명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였고, 분석 결과 서비스 회복 방안 중 절차의 공정성과 분배의 공정성에 대한 부정적 인식이 소비자 실망감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 회복 전략에 대한 불공정성 인식으로 인한 소비자의 실망감은 소비자의 부정적 구전행동과 전환 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 서비스 회복 전략의 실패로 인한 소비자의 역기능적 행동(Dysfunctional behavior)을 검증함으로써 서비스 회복과정의 공정성 인식에 관한 새로운 관점을 제시하며 관련 연구의 범위를 확장하였다. 본 연구의 결과는 소비자의 이중 이탈을 방지하기 위한 온라인 음식 배달 서비스 기업의 실무 전략 수립의 기초자료로 활용될 것으로 기대된다.