• 한국응용과학기술학회지
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• 제35권4호
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• pp.1120-1133
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• 2018

본 연구의 목적은 국내 레스토랑 이용객의 서비스 실패 후 감정변화에 영향을 미치는 실패 귀인 요소, 그리고 고객의 브랜드 관계 품질이 서비스 실패 귀인 지각에 대한 환원효과를 검증하는 것이다. 본 연구의 시사점으로는 귀인이론은 귀인이론과 귀인적 이론으로 구분할 수 있는데 한 모형에서 귀인이론에 영향을 미치는 개인 신념과 귀인 후의 감정반응 간의 영향관계를 통합적으로 측정하는 연구는 미미하다. 신념(BRQ: Brand Relationship Quality)-귀인-감정 3단계 모형을 구축하고 충돌 감정 반응(분노VS동정)의 독립성을 같이 검증되었다. 먼저, 감성적BRQ(친밀감 및 사랑)은 통제가능성 귀인에 미치는 환원효과가 있는데 행동적BRQ(상호의존)은 통제가능성 귀인에 미치는 확대효과가 있는 것으로 나타났다. 관리적 관점에서 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패의 반복 발생 가능성 지각을 낮추고 고객의 동정을 환기해야 한다. 통합적으로 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패 귀인 지각을 잘 조절하고 고객의 BRQ이 감정반응에게의 영향효과를 환원시켜야 한다. 여러 가지의 서비스 회복 방안을 수립하고 귀인을 잘 조절해야 한다. 뿐만 아니라, BRQ은 각각 분노 및 동정에 다른 효과(확대VS환충)가 있기 때문에 고객 BRQ의 특성에 따라 다른 서비스 실패 회복 방안을 제시해야 한다. 예를 들면, 이성적 BRQ 고객에게 금전 보상이나 공정성 거래, 친밀감 및 사랑 고객에게 감정배려, 상호의존 고객에게 호혜성 설득 등 방안을 상황에 맞게 개발해야 한다. 본 연구는 서비스 실패 후 귀인의 매개효과를 탐색적으로 검증하였는데 BRQ-귀인-감정 과정에서의 여러 가지 조절요인을 고려하지 않는 한계점이 있다. 따라서 추후의 연구에서 서비스 실패 강도의 조절효과를 고려해야 하고 더 완전한 모형을 구축해야 한다.

• 벤처창업연구
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• 제14권3호
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• pp.13-26
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• 2019

사회경제적 부가가치 산출 및 파급효과가 높은 창업에 대한 관심이 증가하고 있는 추세이다. 창업이 가져오는 긍정적인 측면에 집중하여 적극적으로 권장되고 있지만, 실패에 대한 두려움은 창업을 주저하게 만드는 가장 큰 원인으로 꼽히고 있다. 불확실성과 위험성이 높은 창업이 가지는 근본적인 특성상 창업가는 실패를 경험하게 될 가능성이 크다. 하지만 실패하게 되더라도, 창업을 통해 습득했던 기업인의 경험과 지식은 재창업 시 중요한 원천으로 작용할 수 있으며 결코 사장되어서는 안 될 사회적 자산이 될 수 있다. 특히 재창업 시 동일한 산업에 재도전하는 것은 이전 창업 경험을 통한 학습효과를 극대화하는 것으로 보고된 바 있다. 이렇듯 실패 후 재창업은 창업 관련 연구에 있어 매우 중요한 주제임에도 이와 관련한 체계적인 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 창업가가 실패에 대해 귀인하는 경향성에 주목하여 이것이 재창업 과정에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증분석을 실시하였다. 또한 이 과정에서 기업가적 자기효능감과 회복 탄력성이 미치는 조절 효과를 함께 고찰해보고자 하였다. 이를 위하여 재기중소기업개발원을 통하여 실패 후 창업을 시도한 연속 창업가들을 대상으로 설문을 진행하여 데이터를 수집하여 분석을 실시하였다. 분석 결과, 창업 실패의 원인을 내부적으로 귀인하는 경향이 높을수록 재창업 시 기존에 창업한 바 있는 동일한 산업을 그대로 유지하려 하는 것으로 나타났다. 또한 이러한 실패 내부 귀인 경향이 재창업 시 동일 산업 유지에 미치는 긍정적 영향은 기업가적 자기 효능감이 높을 때와 회복 탄력성이 높을 경우에 그 효과가 강해지는 것으로 나타났다.

• 융합보안논문지
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• 제18권1호
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• pp.143-155
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• 2018

본 연구는 경호원의 실패요인을 규명하기 위하여 실패귀인을 추출하고, 사례통합분석을 통하여 위해패턴 요인을 도출하였다. 실패귀인은 완전 개방형 질문지(8명)를 시작으로 반구조화 질문지(17명), 폐쇄형 설문지(179명)를 제작하여 SPSS 21.0, AMOS 21.O 통계패키지를 통하여 자료를 처리하였다. 실패귀인과 실패사례 간의 인과관계(경호 실패패턴 요인)를 분석한 결과, 박정희 암살사건에서 불성실(2), 부정적 마인드(1), 업무능력부족(1), 경험부족(2), 조직의 비체계성(2), 사명의식결여(1), 개인주의(1), 업무공유실패(2), 사명의식결여(2) 등 14개의 실패 패턴이 발견되었고, 아웅산 묘소 폭발사건은 불성실(1), 부정적 마인드(1), 업무능력부족(2), 경험부족(2), 개인주의(1), 업무공유실패(1) 등 8개의 실패패턴이 있는 것으로 조사되었으며, 육영수여사 저격사건의 경우, 불성실(2), 부정적 마인드(1), 경험부족(2), 사명의식결여(2), 업무공유실패(1) 등 8개 실패패턴이 있는 것으로 조사 되었다. 3개 사례와 실패귀인 요인간의 관계에서 총 30건의 실패패턴이 발견되었다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권4호
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• pp.90-115
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• 2001

본 연구는 서비스 접점에서 서비스 실패가 일어나는 경우 기업의 복구노력이 고객의 만족에 마치는 영향에 관한 연구이다. 먼저 서비스 실패에 대한 기업의 복구노력이 갖는 의미를 살펴보고, 서비스 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지에 대하여 항공산업을 연구대상으로 기대불일치이론, 정당성이론 및 귀인이론을 적용하여 다양한 관점에서 실증 분석하였다. 특히 기대불일치이론 및 정당성이론에 관한 선행 연구들을 상세히 고찰하고, 이러한 이론적 관점에서 서비스 실패 후 기업의 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지를 다중회귀분석 및 구조방정식 모형을 이용하여 실증 분석하였다. 또한 조직행동론의 연구결과를 이용하여 서비스 실패에 대한 귀인적 추론결과가 소비자의 만족과정에 미치는 영향을 검증하였다

• 한국도서관정보학회지
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• 제42권3호
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• pp.251-270
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• 2011

본 연구의 목적은 SST(Self-Service Technology)기반 서비스 이용자 관련 연구를 개관하고 귀인이론을 통해 이용자에 의해 발생되는 서비스실패와 이에 대한 회복전략을 이해하는데 있다. 연구목적을 달성하기 위해 사적영역에서 논의되고 있는 SST기반 서비스의 특성 및 이용자연구를 문헌조사를 통해 살펴본 결과 도서관 SST기반 서비스도 일반적인 SST기반 서비스와 크게 다르지 않음을 발견하였다. 일반적인 서비스와 다른 특성을 지니는 SST기반 서비스의 경우 이용자에 의한 서비스 실패가 발생했을 경우 적합한 회복 전략은 무엇인지를 귀인이론을 기초로 하여 제시하였다. 연구결과 도서관 SST기반 서비스를 비롯한 SST기반 서비스의 이용자에 의한 실패를 회복하기위한 전략은 서비스자체의 기술적 품질을 향상시키는 것이 중요한 것으로 나타났다

• 서비스연구
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• 제9권4호
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• pp.97-114
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• 2019

관여도가 높은 서비스 산업 분야에서 소비자가 지각하는 관계 품질과 서비스 실패의 복구 수준은 서비스 제공자의 이미지와 매출액에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요인이다. 특히 성공적인 관계마케팅 전략의 실행과 서비스 실패에 대한 효과적인 복구는 맞춤형 서비스를 기대하는 고객들에게 더욱 많은 만족을 제공하며 기업과 소비자와의 관계를 강화시킨다. 본 연구는 이러한 선행연구들 기반으로, 서비스 실패의 심각성을 관계마케팅과 귀인이론의 관점에서 접근하여 서비스 복구 기대와 구전에 영향을 미치는 변수간의 인과관계를 규명하고자 진행되었다. 실증분석을 위하여 헤어살롱 이용 고객 360명을 대상으로 서비스 실패상황이라는 시나리오를 제시하여 설문조사를 실시한 후에, 불성실한 응답을 제외한 총 333부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다. 구조방정식 모형을 이용하여 가설을 검정하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자가 서비스 실패의 심각성을 크게 지각할수록 관계 품질은 나빠진다는 가설이 규명되었다. 둘째, 소비자가 서비스 제공자와 좋은 관계를 유지할수록 서비스 실패의 원인을 일시적이고 통제 불가능한 것이라고 간주한다는 사실도 확인하였다. 셋째, 소비자가 서비스 실패 상황을 일시적인 것으로 지각할수록 서비스 복구에 대한 기대 수준도 높아질 것이라는 가설이 지지되었다. 넷째, 소비자는 서비스 제공자와 관계가 좋을수록 높은 서비스 복구 수준을 기대하며, 동시에 서비스 제공자에 대하여 긍정적인 구전을 할 가능성이 높아진다는 사실이 규명되었다. 본 연구의 이러한 결과는, 서비스 기업의 고객 지향적 비즈니스 모델 개발에 실무적인 도움을 줄 수 있으며 고관여 분야의 서비스 마케팅 연구를 위한 새로운 방향을 제시하였다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제21권2호
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• pp.177-203
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• 2015

본 연구는 도박자와 비도박자를 대상으로 비합리적 도박신념과 도박행동의 관련성을 확인하고, 기존 연구들이 직접 다루지 않았던 인지적 오류로서 확률적 사고 오류, 귀인양식 및 귀인편향성이 도박행동에 관련되는지에 대해 알아보았다. 248명의 자료를 수집하여 비(非)도박자, 경(經)도박자, 중(重)도박자로 구분하고, 비합리적 도박신념, 확률추론 오류, 귀인양식 및 귀인편향성을 비교하였다. 비합리적 도박신념은 비도박자<경도박자<중도박자 순으로 높게 나타났는데, 하위요인으로서 자기과신적 추론에서 유의미한 차이를 보였고 기술과대평가적 추론에서는 통계적으로 유의한 차이없이 세 집단이 모두 척도평균(4점) 이상의 높은 신념을 형성하고 있었다. 또한, 비도박자에 비해 경도박자와 중도박자의 확률추론 오류 정도가 높았다. 중도박자들은 비도박자와 경도박자에 비해 일상적 사건에 대해 외부귀인 정도가 높고 내부귀인 정도는 낮으며 실패상황에 대한 내부귀인 편향성이 높은 것으로 드러나, 중도박자 집단과 경도박자, 비도박자 간 구분되는 인지적 오류 특성들이 확인되었다. 도박여부를 예측하는 선행요인들의 상대적 영향력을 검증한 결과 실패에 대한 내부귀인 편향성, 확률추론 오류, 비합리적 도박신념 중 자기과신적 추론, 일상사에 대한 외부귀인 성향 순으로 도박행동 예측력이 높게 나타났다. 본 연구를 통해 도박자와 비도박자의 인지적 오류 및 편향성에 어떤 차이가 있는지 확인함으로써, 도박자 뿐 아니라 도박을 하지 않는 일반인을 대상으로 도박에 관한 지속적인 홍보와 사회교육의 필요성을 제안하였다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.187-227
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• 2006

치열한 유통 경쟁하에서 유통업체 특히 백화점은 경쟁우위를 확보하기 위해 이업태, 가령 극장이나 서점 등과 복합 엔터테인먼트 쇼핑몰을 구성한다. 그러나 특이할 점은 극장이나 서점에서 서비스실패를 경험한 고객들이 그 서비스실패에 대한 보상을 백화점에 요구하는 경향이 있다는 것이다. 심지어 고객들은 극장이나 서점이 백화점과는 다른 서비스전략, 인적자원관리, 운영전략 등을 구사한다는 것을 알고 있을지라도 극장이나 서점 등에서 경험한 서비스 실패에 대해 백화점에 보상을 요구한다. 왜 이런 현상들이 벌어지며 어떻게 이런 현상을 설명할 수 있을까? 본 연구는 복합엔터테인먼트 쇼핑몰내의 고객 불평행동에 대해 귀인이론과 공정성이론을 통해 설명하고자 한다. 또한 본 연구는 귀인지각과 공정성지각이 고객만족에 미치는 영향을 통합모델로 제시함과 아울러 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

• 한국수학교육학회지시리즈A:수학교육
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• 제49권4호
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• pp.501-522
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• 2010

In this study, 'Instruments of the achievement attribution in mathematical learning' was develop to investigate the reasons of mathematical learning achievement by reflecting Korean middle school and high school students' psychological characters and learning context in mathematical learning. To develop the appropriate items for the achievement attribution in mathematical learning, after reviewing attribution literature thoroughly, first version of the instrument was developed and Exploratory Factor Analysis and Confirmatory Factor Analysis were conducted. Then, to reduce the effect of the gender difference and achievement level difference, Differential Item Functioning was performed. Also, using Multiple group Confirmatory Factor Analysis, this instrument was investigated to see whether this can be used for both middle school and high school. The final items for success attribution are 3 items for luck, 3 items for effort, 2 items for ability. The failure attribution were composed of 3 items for luck, 3 items for effort, 2 items for ability, and 2 items for other. The instrument was developed by using large samples and psychometric analysis. Therefore, mathematic teachers can use this instrument efficiently to make a foundation for better learning environment so students' cognitive area and affective area can be harmonized.

• 대한수학교육학회지:수학교육학연구
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• 제20권3호
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• pp.413-444
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• 2010

본 연구에서는 우리나라 학생들의 수학 학습 동기와 귀인에 대한 각각의 측정 도구를 개발하고 그 적용 결과를 분석하였다. 수학 학습 통기 측정 도구는 '자기조절효능감' 17문항, '과제난이도' 9문항, '수학 불안' 9문항의 총 35문항으로, 귀인 측정 도구는 성공과 실패 귀인으로 구분하여 개발하였다. 성공귀인은 '노력/능력'이 6문항, '운'이 4문항, '타인'이 3문항의 총 13개로, 실패귀인은 '노력'이 7문항, '운'이 3문항, '능력'이 3문항, '타인(외적)'이 4문항의 총 17개로 이루어졌다. 수학 학습 동기의 세 요인 간의 상관을 분석한 결과, 과제난이도와 자기조절효능감은 정적 관계 나타냈고 수학 불안은 다른 두 요인과 부적 관계를 보였다. 수학 성취가 우수한 집단은 과제난이도와 자기조절효능감이 가장 높았고 수학 불안은 가장 낮았으며 기초이하 집단이 수학 불안이 가장 높았다. 또 남학생이 여학생보다 어려운 문제에 도전적이며, 수학 학습에 대한 자신의 학습 능력과 노력의 정도에 대한 자가 판단이 긍정적이었다. 그러나 수학 불안에서는 여학생이 남학생보다 불안 수준이 높게 나타났다. 동기와 귀인의 각 구성 요인간 상관을 분석한 결과, 과제가 어려운 것을 선호하거나 자기조절효능감이 높은 학생일수록 수학 학습의 성공의 원인을 노력/능력 귀인에서 찾지만, 운의 탓으로 돌리는 경향은 낮았다. 수학 불안이 높은 학생일수록 수학 학습의 성공의 원인을 운으로 귀인시키는 경향이 강하였다.