• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.65-72
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• 2009

콜센터는 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 로열티를 유지하기 위한 최 일선 고객접점으로서 그 역할이 커지고 있다. 일반적으로 종업원의 직무만족은 고객만족과 기업성과에 직간접적으로 영향을 주는 것으로 알려져 있으므로, 콜센터의 주요 구성원인 상담원의 직무만족은 중요하게 고려될 필요가 있다. 특히, 콜센터는 정보시스템을 일상적으로 사용해야 하는 환경으로 정보시스템의 역할에 대해서도 심도 있게 고려되어야 한다. 본 연구는 이러한 배경하에서 정보시스템과 상담원의 직무만족간의 관계를 조사하였다. 다양한 업종의 콜센터에서 근무하는 상담원들을 대상으로 실증 조사한 결과, 콜센터 정보시스템의 정보품질과 시스템품질은 역할모호성을 매개변수로 하여 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 시스템 접근성과 정보의 포맷이 상담원이 인지하는 품질에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로, 콜센터 인적자원관리와 정보시스템 구축에 대한 시사점을 제시하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2002년도 가을 학술발표논문집 Vol.29 No.2 (1)
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• pp.664-666
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• 2002

침입 탐지 시스템 연구에서 정상 행위와 비정상 행위를 구별하기 위한 방법으로 시스템 콜 시퀀스를 이용하는 방법들이 많이 소개되었다. 그 중에서도 정상적인 시스템 콜 시퀀스를 프로파일링 하는데 있어서 오토마타를 이용하는 방법들이 제안되었다. 그러나 정상적인 시스템 콜 시퀀스의 오토마타를 생성하는데 있어서 수동적으로 생성하는 방법이 대부분이었고, 자동적으로 생성하는 방법도 제안되었다. 본 논문에서는 시스템 콜 시퀀스에 대한 오토마타를 자동으로 생성하는 방법을 제안한다.

• 한국멀티미디어학회:학술대회논문집
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• 한국멀티미디어학회 2003년도 춘계학술발표대회논문집
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• pp.532-535
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• 2003

아웃바운드(Outbound) 형 콜 센터는 서비스 지향의 인바운드(Inbound) 형 콜 센터와는 달리 전화를 거는 주체가 고객에게 접촉하고자 하는 목적을 뚜렷하게 가진 상태에서 제품 또는 서비스, 정보제공 등을 전화나 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 전달하는 업무를 담담한다. 본 논문에서는 아웃바운드 형 콜 센터 시스템을 예측 다이얼링(Predictive Dial Ing) 방식에 기반하여 개선된 콜 전략을 제안한다 개선된 콜 전략은 콜 센터 업무의 중심 역할인 콜링 리스트(Call ing List)를 데이터 추출 모듈을 사용하여 테이블로 구성한 뒤, 시간 활용을 통한 효율적 대응과 다양한 고객들의 정보를 바탕으로 고객과의 접촉확률을 증가시킬 수 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2003년도 봄 학술발표논문집 Vol.30 No.1 (A)
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• pp.473-475
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• 2003

본 논문에서는 일반 사용자 수준에서 시스템 콜을 제어하여 리눅스 기반 자원을 보호하고 해당 시스템 콜 정보를 기록 및 관리하는 방법과 그에 따른 구성을 기술한다. 제안된 방법은 사용자의 시스템 콜을 인터셉트하여 자원 접근을 제어한다. 시스템 콜에 관련된 정보들은 커널 수준에서 필터링 되며, 필터링 된 데이터는 로그 자료로 저장된다. 로그 자료로 저장된 데이터는 시스템 침입을 판단하는 침입탐지시스템 (Intrusion Detection System)의 하부구조로 사용할 수 있도록 구성한다. 또한, 본 고에서 제안된 방법은 리눅스의 코드(Code) 수정을 요구하지 않고 동적으로 적용이 가능하며. 임의의 사용자의 특정 시스템 콜에 대해서 접근제어 기능을 수행할 수 있는 장정을 가지고 있다.

• 한국정보보호학회:학술대회논문집
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• 한국정보보호학회 2002년도 종합학술발표회논문집
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• pp.183-186
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• 2002

시스템 콜 인터포지션 메커니즘은 침입 탐지 및 접근 제어와 같은 시스템 보안 기능을 강화하기 위해서 사용하는 방법이다. 현재까지 알려진 시스템 콜 인터포지션의 구현 방법은 크게 라이브러리 기반, 커널 기반 그리고 유저레벨 프로세스 기반의 접근방식이었다. 기존의 방식들은 대부분 범용적인 모노리틱커널에 적용되어 사용되고 있으며, 최근에 보안 운영체제로 개발되고 있는 마이크로커널 방식의 시스템에서는 적합하지 않다. 본 논문에서는 기존에 연구되었던 시스템 콜 인터포지션 방법들을 소개하고 마이크로커널 기반의 시스템 콜 인터포지션을 위한 메커니즘을 제안하고 있다. 제안된 메커니즘은 마이크로커널 위에 모니터 서버를 두고, IPC가 수행될 때 특정 시스템 콜을 비동기 IPC를 이용하여 감시하는 방식을 취하고 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2003년도 추계학술발표논문집 (상)
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• pp.463-466
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• 2003

시스템 콜 인터포지션 메커니즘은 침입 탐지 및 접근 제어와 같은 시스템 보안 기능을 강화하기 위해서 사용하는 방법이다. 현재까지 알려진 시스템 콜 인터포지션의 구현 방법은 크게 라이브러리 기반, 커널 기반 그리고 유저레벨 프로세스 기반의 접근방식이 있다. 기존의 방식들은 대부분 범용적인 모노리틱커널에 적용되어 사용되고 있으며, 최근에 보안 운영체제로 개발되고 있는 마이크로커널 방식의 시스템에서는 적합하지 않다. 본 논문에서는 기존에 연구되었던 시스템 콜 인터포지션 방법들을 소개하고 마이크로커널 기반의 시스템 콜 인터포지션을 위한 메커니즘과 기반이 되는 커널 컴포넌트들을 안전하게 관리하는 방법을 제안하고 있다. 제안된 메커니즘은 마이크로커널 위에 모니터 서버를 두고, IPC가 수행될 때 특정 시스템 콜을 비동기 IPC를 이용하여 감시하는 방식을 취하고 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2002년도 가을 학술발표논문집 Vol.29 No.2 (3)
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• pp.409-411
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• 2002

VoIP(Voice over IP)는 저렴한 비용과 다양한 응용서비스 기능으로 기존의 전화서비스를 보조 또는 대체할 서비스로 인식되고 있다. 특히 SIP(Session Initiation Protocol)는 텍스트 기반으로 다양한 애플리케이션과 쉽게 연동될 수 있다는 장점 때문에 차세대 VoIP프로토콜로 급성장하고 있으며 이를 이용한 VoIP 망 구성 및 부가서비스에 대한 관심이 증대되고 있다. 부가서비스는 콜의 발생 여부에 따라 사용자의 콜을 처리하여 서비스를 제공하는 형태와 서버가 직접 콜을 발생시켜 서비스를 제공하는 형태의 두 가지 유형으로 나눌 수 있다. 현재 SIP기반 VoIP에서는 사용자의 콜을 처리하는 서비스를 위한 CPL(Call Processing Language)이 표준화 중이며 이를 기반으로 여러 서비스도 구현되어 있다. 그러나 특정시간에 콜을 발생시켜 사용자에게 서비스를 제공하는 형태의 서비스는 논의되지 않고 있으며 구현된 사례도 아직 없는 상황이다. 따라서 본 논문에서는 이러한 유형의 새로운 서비스의 하나로 예약통화 시스템을 제안한다. 예약통화 시스템은 예약된 시간에 콜을 발생시켜 두 사용자간의 통화를 연결해 주는 예약 시간 기반의 서비스를 개발하는데 이용될 수 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2004년도 가을 학술발표논문집 Vol.31 No.2 (1)
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• pp.208-210
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• 2004

최근 인터넷, 인트라넷과 같은 통신 기술 발전에 따라 거의 모든 시스템이 서로 연결되었고, 사용자들은 손쉽게 정보를 공유할 수 있게 되었다. 따라서 시스템 침입을 통한 데이터의 변형과 인증 받지 않은 접근과 같은 컴퓨터 범죄가 급속도로 증가하고 있다. 그러므로 이러한 컴퓨터 범죄를 막기 위한 침입 탐지 기술 개발은 매우 중요하다. 전통적인 침입 탐지 모델은 단지 네트워크 패킷 데이터만을 사용하고 있으며. 침입탐지 시스템의 성능을 높이기 위해 서로 다른 분류 알고리즘을 결합하는 방법을 사용해왔다. 그러나 이러한 모델은 일반적으로 성능향상에 있어서 제한적이다. 본 논문에서는 침입탐지 시스템의 성능을 개선하기 위해 네트워크 데이터와 시스템 콜 데이터를 융합하는 방법을 제안하였으며. 데이터 융합 모델로서 Multi-Layer Perceptron (MLP)를 사용하였다. 그리고 DARPA 에서 생성한 네트워크 데이터와 본 논문에서 가상으로 생성한 시스템 콜 데이터를 함께 결합하여 모델을 생성 한 뒤 실험을 수행하였다. 본 논문에서의 실험결과로. 단순히 네트워크 데이터만을 사용한 모델에 비해 시스템 콜 데이터를 함께 결합한 모델이 훨씬 더 놓은 인식률을 보인다는 것을 확인할 수 있다

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2013년도 춘계학술발표대회
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• pp.486-489
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• 2013

현재 IT 인프라 기술이 상당한 발전을 이루고 있으며 고급 인프라를 활용한 IT 기술들이 나날이 발전하고 있다. 지금의 정보화 사회에 지대한 영향을 미치고 있는 인터넷을 포함한 수 많은 IT 정보기술들은 각 사회분야에 걸쳐 해당 분야의 정보의 질을 높이고 있다. CTI (Computer Telephony Integration) 기반 콜센터 시스템 또한 IT 인프라의 발전에 발 맞추어 효율적인 정보 제공을 위한 정보 기술이 상당히 많이 발전해왔다. 기존의 콜센터 시스템은 PSTN 망 기반의 전화 중심의 정보제공만 가능한 반면에, 현재 콜센터 시스템은 PSTN 기반이 아닌 IP 기반 인프라를 활용하여 IP 기반으로 제공할 수 있는 여러 기술을 접목시킨 하나의 통합 솔루션 시스템으로 발전하고 있다. 콜과 관련된 서비스만 제공하는 것이 아니라 Fax, E-mail, Instance Messaging 등 여러종류의 서비스를 제공하기 위해 시스템 구성이 변화하고 있는 추세이다. 하지만 현재 콜센터 시스템은 청각장애인을 위해 제공할 수 있는 서비스가 존재하지 않으며 이에 대한 연구 또한 미비한 상태이다. 이에 본 논문에서는 청각장애인을 위한 서비스 제공을 위해 스마트폰 인프라에서 서비스를 제공 받을 수 있는 CTI 시스템을 설계 하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제16권12호
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• pp.8800-8811
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• 2015

콜센터 정보시스템에서 상담원은 고객과의 상호작용에서 매우 중요한 역할을 담당한다. 이러한 정보시스템을 효과적으로 유용하게 사용할 때 상담원의 업무 스트레스가 줄고, 이는 상담원의 감정노동을 감소시켜 개인과 조직의 성과를 향상시키는 결과로 이어진다. 최근 감정노동에 대한 논의가 활발하지만, 대표적인 감정노동 직군인 콜센터 상담원을 대상으로 한 상담원과 고객응대에 필수적인 정보시스템 간의 상호작용 효과에 대한 연구가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 항공사 콜센터 정보시스템품질이 기대일치에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 기대일치와 자기효능감이 감정노동성과에 어떠한 영향을 끼치는지 규명하고자 하였다. 콜센터 상담원 436명을 대상으로 분석한 결과, 이들에게 양질의 정보시스템을 제공할 때 직무에 대한 만족도와 자부심이 높아지고, 이는 감정노동의 강도를 낮추어 궁극적으로 서비스성과를 향상하는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 콜센터 정보시스템 운영과 관련한 조직의 의사결정자에게 성공적인 콜센터 정보시스템 도입 및 확장을 위한 실무지침을 제공했다. 둘째, 본 연구에서 제안한 측정모형을 항공사 정보시스템에 적용 및 분석해 봄으로써 시스템 사용에 대한 점검 및 진단을 수행 할 수 있는 방안을 제시하였다. 마지막으로 이론적으로 구축된 항공사 콜센터 정보시스템과 측정모형에 대하여 측정항목 간 인과관계를 실증적으로 분석함으로써 콜센터 정보시스템의 성과측정을 위한 확고한 전략적 안목을 제시하였다.