• 무역학회지
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• 제42권2호
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• pp.77-96
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• 2017

본 연구는 중국에 진출한 글로벌 소매상을 대상으로 실증분석을 통해 서비스 마케팅믹스 요인이 현지고객의 만족도와 충성도에 미치는 영향력을 규명하고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 근거로 3개의 연구가설을 설정한 후 구조방정식모형을 이용해 가설을 검증하였다. 분석결과, 서비스 마케팅믹스 요인이 고객만족에 직접 영향을 미치고, 고객만족은 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 서비스 마케팅믹스 요인이 충성도에 직접 영향을 미치지 않음으로써, 고객만족이 서비스 마케팅믹스와 충성도 간의 중대한 매개 역할을 한다고 판단할 수 있다. 또 서비스 마케팅믹스 7Ps 가운데 촉진을 제외한 다른 요인들은 모두 통계적으로 유의하게 나타났다. 비록 촉진요인의 신뢰도가 낮게 나타났지만, 글로벌 소매상들이 중국시장에 성공적으로 진출하기 위해서는 촉진을 포함한 서비스 마케팅믹스 요인을 현지 소비문화에 맞춰 적응 및 차별화할 필요가 있다는 점을 본 연구결과가 시사한다.

• 경영과정보연구
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• 제31권1호
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• pp.65-88
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• 2012

지난 선행연구에서 고객만족이 중요하게 다루어졌던 이유는 고객만족을 통한 재구매 및 충성도 확보가 가능하기 때문이다. 다른 소매점포 유형과 차별화를 시도하는 백화점의 경우에도 고객만족은 고객충성도를 제고하기 위한 필수적인 요소이다. 지난 선행연구들이 백화점의 고객만족을 설명하기 위해 단순히 마케팅믹스 요인에 대해서만 접근했다면, 본 연구는 백화점의 차별적인 서비스 요인이 마케팅 믹스와 더불어 고객만족에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보는 것이다. 연구의 결과, 입지(유통)요인과 촉진요인은 고객만족에 통계적으로 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마케팅 믹스의 나머지 제품과 가격의 경우에는 통계적으로 그 영향의 정도를 확인할 수 없었다. 무엇보다도 본 연구에서 추가적으로 고려했던 서비스 요인은 강력하게 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로, 백화점의 경우에는 마케팅 전략을 수립함에 있어 마케팅 믹스뿐만 아니라 다양한 서비스 요인에 대해 고려할 필요가 있다고 말할 수 있다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제16권2호
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• pp.25-56
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• 2011

본 연구는 B to C 거래이지만, B to B 거래의 특징을 갖는 할인점과 고객간의 거래를 연구대상으로 하고 있다. 할인점과 고객간의 거래를 고객만족의 관점이 아니라 고객관계의 관점으로 보는 것이 본 연구의 주요 특징이다. 고객관계의 선행변수를 소매마케팅믹스로 한정한 것 또한 특징이며(기존의 관계마케팅모델과 다름), 결과변수로 행동의도와 실제행동(지갑점유율) 두 변수 모두를 사용한 것도 본 연구의 특징이다. 연구목적을 검증하기 위해 13개 가설을 설정하여 이 중 10개 가설이 지지되었으며 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 소매마케팅믹스 중에서 커뮤니케이션이 고객관계에 미치는 영향이 지지되지 않았다. 이것은 고객관계에 대한 일반모델의 결과와는 다르다. 소매업의 경우 일상적으로 반복구매가 이루어지기 때문에 커뮤니케이션의 중요성이 약할 수도 있는 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 가치프로세스인 가치의 창조(제품구색, 가격, 점포디자인), 소통(커뮤니케이션), 제공(고객서비스, 애호도 프로그램)에서 제공이 고객관계에 미치는 영향이 가장 크다는 점이 기존연구와 다른 점이다. 기존 연구는 창조가 가장 중요한 것으로 보고 있다. 셋째, 고객관계가 행동의도와 실제행동(지갑점유율)에 미치는 영향이 입증되었다. 끝으로, 흥미로운 사실은 반복쇼핑의도 및 고객추천의도와 실제행동인 지갑점유율의 관계가 지지되지 않은 점이다. 이는 행동의도를 지금까지 중요한 결과변수로 사용하는 것은 비판적으로 검토해볼 필요가 있음을 시사한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제12권3호
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• pp.81-97
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• 2010

성숙기에 접어든 홈쇼핑업계에서 CJ오쇼핑은 차별화된 상품구색과 다양한 프로그램 및 플랫폼을 제공하고 대 고객 서비스를 강화함으로써 좋은 성과를 거두고 있다. 본 사례에서는 CJ홈쇼핑이 새로운 변화가 필요했던 이유는 무엇이었고 어떠한 변화전략들을 실행하였는지를 살펴보았다. 특히 2008년 당시 도출했던 문제점들을 토대로 어떠한 새로운 비전을 수립하면서 사명을 바꾸었는지, 소매믹스측면에서는 어떠한 차별화 전략을 실행했는지, 그 성과는 어떻게 나타났는지에 대해 고찰하였다. 마지막 부분에서는 CJ오쇼핑의 향후 과제와 방향에 대해서 논의하였다.

• 마케팅과학연구
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• 제14권
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• pp.193-212
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• 2004

본 연구는 다양한 리테일 엔터테인먼트 요소에 대한 소비자 반응을 조사하고 이러한 소비자 반응이 소비자 특성에 따라 다른지를 분석함으로써 활용도 높은 엔터테인먼트 요소를 구별하여 소매업체가 표적집단에 적합한 엔터테인먼트 요소를 선정, 활용하는데 필요한 기초자료를 제공하는데 목적이 있다. 리테일 엔터테인먼트 인텍스는 엔터테인먼트시설, 식 음료시설, 쇼핑품목, 생활서비스, 점포환경, 기본마케팅요소 등을 포함하는 49개 문항으로 개발되었다. 각 요소에 대해 소비자가 인식하는 즐거움정도와 이용의도를 분석한 결과, 전반적으로 즐거움인식과 이용의도에서 중요한 요소들은 특정한 엔터테인먼트 시설이나 식 음료시설보다는 기본적인 마케팅과 점포환경인 것을 알 수 있었다. 엔터테인먼트에 대한 반응에서 성별과 연령에 따른 비교적 뚜렷한 차이를 볼 수 있어 표적집단의 특성에 따라 활용할 엔터테인먼트요소가 다를 수 있음을 시사한다. 이러한 연구결과는 리테일 엔터테인먼트가 마케팅 믹스로 통합되어 개념화될 것을 제안한다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제8권2호
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• pp.1-18
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• 2003

본 연구는 온라인 인터넷쇼핑몰과 오프라인 백화점간 소비자의 반응에 대한 통합적 접근을 시도하여 각 업태별로 쇼핑상황에 따른 쇼핑가치의 조절역할을 분석하는데 중점을 두었다. 오프라인 백화점과 온라인 인터넷쇼핑몰에서의 쇼핑행동 차이를 하나의 틀에서 분석하고 영향요인을 규명함으로서 온ㆍ오프라인 통합의 효과나 멀티채널 전략에 적용할 수 있는 소비자행동의 변화를 파악하였다. 향후에는 단순한 4P's 중심의 마케팅 믹스(marketing mix)전략 보다는 온라인과 오프라인별 소비자의 쇼핑가치를 중심으로 한 고객세분화기준을 적용함으로서 효과적인 채널전략을 수립하는데 초점을 두어야 할 것이다.

• 유통과학연구
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• 제9권2호
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• pp.49-59
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• 2011

한국프랜차이즈산업은 1970년대 도입된 이후, 외식업, 도·소매업, 서비스업 등 광범위한 영역에 국민생활과 밀접한 지식기반서비스산업으로 고성장을 지속하고 있다. 이제 국내 프랜차이즈산업은 양적성장에서 질적 성장으로의 전환을 통한 새로운 도약을 준비해야 할 시기이다. 무엇보다도 중요한 것은 가맹본부와 가맹점 사업자 간의 신뢰구축을 위한 가맹본부와 가맹점사업자의 노력과 실천이다(Stanworth & Kaufmana, 1995). 가맹본부와 가맹점사업자간의 우호적이고 신뢰할 수 있는 관계(Relationship)야 말로 프랜차이즈에 대한 불신을 해소하고 건강한 프랜차이즈시스템을 유지할 수 있는 근간이기도 하다. 가맹사업을 하고자 하는 가맹본부는 프랜차이즈산업의 지속적인 성장과 발전을 위해서 가맹점창업의 성공에 많은 영향을 미치는 항목이 무엇인지를 파악해야 한다. 따라서, 가맹점 사업성과의 만족도와 가맹점 사업성공·실패에 미치는 가맹점의 선택속성이 무엇인지를 파악하고 업종별로 차이가 있다는 것을 밝히려는 연구의 목적이 있다. 본 연구는 가맹사업을 하고 있는 가맹본부나 예비 가맹본부 창업자들이 가맹점 모집뿐만 아니라 가맹점 지원시스템 구축력, 브랜드력, 가맹점의 상권 경쟁력, 교육·훈련 프로그램 수준, 가맹점사업자의 금융비용, 가맹점본부와 가맹점사업자와의 파트너쉽, 마케팅 믹스 관리능력(제품, 가격조건, 물류 및 배송서비스, 프로모션, 슈퍼바이징과 슈퍼바이저, 업무절차·과정, 물리적 증거)에 투자와 활동을 집중해야 가맹점의 성공가능성이 높아진다는 것을 시사하고 있다. 가맹점 예비창업자들이 우수한 가맹본부를 선택하기 위해 가장 크게 고려하는 사항은 가맹본부의 특성이다. 특히 가맹점에 대한 가맹본부의 지원은 가맹점의 사업성과와 만족도를 높이고 결과적으로 적극적인 추천이나 재 계약률을 높일 수 있다.