• 제목/요약/키워드: 서비스 제공수준

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서비스 제공자의 성격이 서비스 교육성과에 미치는 영향에 관한 연구

  • 김민주;박종우
    • 한국품질경영학회:학술대회논문집
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    • 한국품질경영학회 2010년도 춘계학술대회
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    • pp.431-431
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    • 2010
  • 본 연구는 서비스 교육성과에 미치는 영향으로 성격의 요안을 살펴봄으로써 서비스 지향적인 직원들의 채용 및 서비스 교육의 방향에 대해 연구하자 하였다. 최근 기업 간의 경쟁이 치열해 지면서 고객들에게 제품이외의 것을 제공하여 고객만족을 통한 차별화에 관심을 주기 시작 하였다. 이라한 기업들은 '고객만족' 을 위해 물리적 자원과 서비스 제공자의 인적자원을 포함하여 광범위하게 노력을 기울였다. 그러나 변화무쌍한 고객의 기대에는 더 광범위한 노력이 필요하였다. 따라서 인적자원의 노력이 필요하였다. 특히 서비스를 제공하는 기업에는 고객의 접점에서 일하는 직원들의 수행능력이 고객의 기대에 만족을 줄 뿐만 아니라 기업의 이미지에도 영향을 마찰 수 있기 때문에 직원들의 고객 지향적 사고 및 행동은 고객만족에 영향을 주는 하나의 요소로 볼 수 있다. 특히 접점에서 대면하는 직원들의 지속적인 서비스 교육을 통해서 기본적인 고객응대와 고객 지향적인 사고를 전달하여 기업의 경쟁력을 향상시치고 변화하는 고객의 기대에 부응하고자 노력하고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 이론적 근거를 토대로 연구모형을 설계하고 가설 검증을 하기 위해 유통서비스에서 1회 이상의 서비스교육을 받은 접점의 직원들을 대상으로 설문지를 배포하여 성격과 서비스 교유의 전과 후 성과 빚 서비스 교유 횟수에 대해 조사하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 성격과 서비스 교육성과에 미치는 영향을 볼 때 성취지향성 (ambition), 배려성(likeability), 신중성 (prudence)은 서비스교육성과에 영향을 미친다고 나타났다. 이는 직윈 채용에 있어 성격요인 분석을 할 필요성이 있을 것으로 생각된다. 서비스 지향적인 사고를 지니고 있고, 서비스 교육을 지속적으로 진행하는 기업의 특성에 맞는 직원을 채용함으로써 교육성과의 극대화와 기업의 이익창출 빚 이미지제고의 긍정적인 영향을 줄 것으로 기대된다. 둘째, 서비스 교유 횟수가 성격과 서비스 교육성과 간의 조절 작용 여부를 검증할 결과 성취지향성 (ambition), 사회성 (sociability), 지적호기심(intellectance) 이 조절 작용을 하는 것으로 나타났다. 즉 직원의 특성에 맞는 적절한 교유 횟수에 대한 방안을 모색할 수 있을 것으로 기대된다. 또는 집단 안에서 비슷한 성격의 직원들로 구성하여 그 구성원들의 서비스 교육진행에 있어 교육 횟수를 조절한다면 서비스 교육의 성과를 극대화 할 수 있을 것으로 예상할 수 있다. 마지막으로 교육생의 학력수준이 성격과 서비스 교육성과 간의 조절 작용여부를 검증한 결과 학력과는 무관한 것으로 나타났으며, 이는 교육생의 학력수준으로 서비스 교육의 성과를 결정하는 요소가 아님을 알 수 있다.

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이더넷을 통한 VoD 시스템 구현에 관한 연구

  • 김양호;김은석;오승준
    • 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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    • 한국데이타베이스학회 1995년도 제4회 멀티미디어 산업기술 학술대회 논문집
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    • pp.143-152
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    • 1995
  • 본 고에서는 IEEE 802.3 이더넷 LAN에서 TCP/IP를 이용한 VoD서비스를 구현하고, VoD 서비스에서 고려해야 할 사항들을 제시한다. VHS 품질의 비디오를 제공하기 위하여 MPEG-1 을 준수한 복호기를 구현하여 사용하고, 대화형 서비스를 제공하기 위해 서버의 정보를 화일 형태로 클라이언트 시스템에 제공하는 방법을 사용한다. 응용물은 윈도우3. 1에서 동작한다. Backbone으로 FDDI를 사용하며 Router와 이더넷을 사용하는 광운대학교 LAN에 연결하여 실험을 한다. 제작한 프로타타입 시스템은 실시간으로 VHS 수준의 품질을 제공한다.

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국내 보행 서비스수준의 평가기준 (Evaluation Criteria of the Walkway Level-of-Service in Korea)

  • 김경환
    • 대한교통학회지
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    • 제17권3호
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    • pp.31-46
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    • 1999
  • 오늘날 자동차 시대를 맞이하여 교통문제가 심각한 사회문제로 제기되고 있고 보행이 도시와 사회의 공동체 의식을 복원시키는 화두로서 대두되며 나아가 도시의 미래공간을 친환경적이고 사람본위로 혁신하는 지렛대임을 의미하고 있는 상황에서, 본 논문은 보행유율을 사용하는 현재의 보행 서비스 수준의 분석기준을 안전성, 편리성, 쾌적성, 환경, 보호성, 연결성 등의 개념으로 접근하여 새로운 보행 서비스수준의 기준을 제시하고 향후 보도계획의 기초적 자료를 제공하고자 한다. 현재의 보행 서비스수준의 타당성 분석을 위해 진주시 일대와 부산시 일대의 시가지보도 중 미국의 도로요량 편람(USHCM)의 보행유율을 기준으로 서비스 수준이 A, C, E인 지점을 선정하여 보행자들이 실제로 느끼는 서비스 수준과 USHCM의 서비스 수준을 비교하기 위한 현장 면접조사를 실시하였다. 또한 서비스수준이 A와 B인 지점에서 보도공간의 서비스 실태 및 만족도를 분석하기 위해 현장 면접조사도 병행하였다. 그리고 보다 합리적인 보도의 보행 서비스수준의 기준을 정립하기 위해서 보행자를 대상으로 보행 서비스에 관한 의식조사를 실시하여 새로운 보행 서비스 평가의 기준을 선정하였다. 이 선정된 기준들에 따라 단계별 서비스 수준을 분석하고 A∼F등급의 보행자 서비스 수준의 기준을 제시하였다.

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안티바이러스 시스템 보안기능 분석을 통한 보안SLA 등급화 지표 개발 (Development of S-SLA based on the Analyses of Security Functions for Anti-virus System)

  • 이완석;이동범;원동호;곽진
    • 정보보호학회논문지
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    • 제20권6호
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    • pp.237-249
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    • 2010
  • 최근 다양한 사이버 침해사고의 개인정보 유출 사례를 살펴보면 공격 대상이 서비스 제공자를 대상으로 하고 있지만 실제적인 피해 대상은 사용자라고 할 수 있다. 정당한 서비스 계약을 체결하였음에도 불구하고 정상적인 서비스를 받을 수 없거나 서비스를 위해 제공한 개인정보가 유출되는 피해가 발생하고 있다. 이에 따라 사업자 및 사용자간 제공되는 서비스에 대한 SLA와 관련하여 보안SLA가 크게 주목받고 있다. 특히 안타바이러스 서비스를 제공하는 서비스 제공자의 경우 보안SLA를 통해 보다 높은 수준의 보안서비스를 제공해야 한다. 그러나 국내에서는 보안SLA와 관련된 연구가 미비하여 유지보수 수준의 SLA만 제공되는 상황이다. 따라서 본 논문에서는 안티바이러스 시스템의 보안 기능을 분석하여, 보안SLA의 지표를 개발하고 보안기능별 등급화 방안을 제안한다.

지혜콘텐츠 서비스모델 제안: 서비스본질 중심 (A Wisdom Contents Service Model: Focusing on Service Nature)

  • 백경희;김현수
    • 서비스연구
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    • 제8권3호
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    • pp.81-95
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    • 2018
  • 본 연구는 인류의 지속가능 성장을 위해 과거 위기를 극복했던 경험에서 나온 지식과 지혜콘텐츠를 사용자들에게 효과적으로 제공할 수 있는 서비스모델을 제안하였다. 지혜콘텐츠로서 서비스되기 위해서는 서비스 본질이 바탕이 되어야 한다는 필요성을 제시하고 현재 제공되고 있는 지식콘텐츠 서비스들을 서비스 본질 관점에서 분석하였다. 그 결과 현재 지식콘텐츠 서비스는 일방향적이고 제공 정보에 일관성이 없으며, 다양한 연관정보들을 함께 제공하지 못하는 등 활용성이 낮은 구조인 것으로 분석되었다. 이는 단순 지식콘텐츠를 일방적으로 제공하는 역할에 그칠 뿐, 여러지식들을 연결하여 상위 수준의 지혜를 제공하는 지혜콘텐츠서비스가 되지는 않고 있는 것이므로, 본 연구에서는 현서비스 시대에 부합하는 지혜콘텐츠 서비스모델을 설계하여 제안하였다. 본 연구에서는 보다 활용도 높은 지혜콘텐츠서비스가 되기 위한 방안으로 서비스본질을 반영한 새로운 지혜콘텐츠서비스 제공모델을 제안하였다. 제안된 지혜콘텐츠 서비스모델은 기존의 단편적이고 일방향적인 지식제공 서비스에서 벗어나 하나의 스토리를 구성하고 다양한 연관정보를 제공할 수 있도록 하였다. 이를 통해 사용자가 상위수준의 지혜를 쉽게 습득하고 활용할 수 있도록 하였다. 본 연구는 지혜콘텐츠서비스 개발을 위한 기초 연구로써, 향후 지혜콘텐츠서비스에 대한 상세한 논의와 서비스시스템 분석, 사용자 수요조사를 통한 맞춤형 서비스 방안 제안 등에 대한 추가 연구가 필요하다.

IT 아웃소싱 서비스 관리를 위한 표준 프로세스 성숙도가 성과에 미치는 영향에 관한 탐색적 현장 사례연구 (The Impact of The Maturity of IT Management Standard Processes on IT Outsourcing Performance: A Field Case Study)

  • 안준모;김경미;김용재
    • 정보화정책
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    • 제17권1호
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    • pp.102-119
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    • 2010
  • 기존 IT 아웃소싱 관리가 기술적 인프라스트럭처의 효과적 활용에 집중되었다고 한다면 최근에는 전략적 연계와 IT 프로세스 관리에 초점을 맞추고 있다. 아웃소싱 서비스의 안정적인 공급과 정확한 평가를 위해 IT 서비스 제공 표준 프로세스를 기반으로 한 IT 서비스 관리가 주요 이슈로 떠오르고 있다. 이를 지원하기 위한 방법론으로 COBIT, ITIL 등이 활발히 도입되어 활용되고 있으며 이를 통하여 IT 아웃소싱 서비스 제공 프로세스 표준화, 관리 효과성 도출, 나아가서는 성과 향상을 목표로 하고 있다. 본 연구의 목적은 아웃소싱 서비스 제공을 위한 IT 거버넌스와 IT 서비스 제공 표준 프로세스로써 COBIT과 ITIL의 성숙도 수준이 IT 아웃소싱 성과에 미치는 영향을 탐색, 분석하는 데에 있다. 이를 위하여 증권거래소 상장 IT 아웃소싱 서비스공급사의 고객사 4개사를 대상으로 프로세스 성숙도와 아웃소싱 성과를 탐색하였다. 분석 결과, IT 서비스를 제공받는 고객사의 IT 거버넌스 수준과 서비스를 공급하는 공급사의 IT 서비스 관리 프로세스 성숙도가 아웃소싱 성과에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

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관계 품질과 귀인이 서비스 복구 기대와 구전에 미치는 영향 (Impact of Relationship Quality and Attribution on Service Recovery Expectation and Word of Mouth)

  • 윤성욱;박성일
    • 서비스연구
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    • 제9권4호
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    • pp.97-114
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    • 2019
  • 관여도가 높은 서비스 산업 분야에서 소비자가 지각하는 관계 품질과 서비스 실패의 복구 수준은 서비스 제공자의 이미지와 매출액에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요인이다. 특히 성공적인 관계마케팅 전략의 실행과 서비스 실패에 대한 효과적인 복구는 맞춤형 서비스를 기대하는 고객들에게 더욱 많은 만족을 제공하며 기업과 소비자와의 관계를 강화시킨다. 본 연구는 이러한 선행연구들 기반으로, 서비스 실패의 심각성을 관계마케팅과 귀인이론의 관점에서 접근하여 서비스 복구 기대와 구전에 영향을 미치는 변수간의 인과관계를 규명하고자 진행되었다. 실증분석을 위하여 헤어살롱 이용 고객 360명을 대상으로 서비스 실패상황이라는 시나리오를 제시하여 설문조사를 실시한 후에, 불성실한 응답을 제외한 총 333부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다. 구조방정식 모형을 이용하여 가설을 검정하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자가 서비스 실패의 심각성을 크게 지각할수록 관계 품질은 나빠진다는 가설이 규명되었다. 둘째, 소비자가 서비스 제공자와 좋은 관계를 유지할수록 서비스 실패의 원인을 일시적이고 통제 불가능한 것이라고 간주한다는 사실도 확인하였다. 셋째, 소비자가 서비스 실패 상황을 일시적인 것으로 지각할수록 서비스 복구에 대한 기대 수준도 높아질 것이라는 가설이 지지되었다. 넷째, 소비자는 서비스 제공자와 관계가 좋을수록 높은 서비스 복구 수준을 기대하며, 동시에 서비스 제공자에 대하여 긍정적인 구전을 할 가능성이 높아진다는 사실이 규명되었다. 본 연구의 이러한 결과는, 서비스 기업의 고객 지향적 비즈니스 모델 개발에 실무적인 도움을 줄 수 있으며 고관여 분야의 서비스 마케팅 연구를 위한 새로운 방향을 제시하였다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다.

5G 스마트시티 융합서비스 플랫폼 기반 도로 안전 서비스 지원 기능 개발 (The Development of Road Safety Service based on 5G Smart City Convergence Service Platform)

  • 고은진;한미경
    • 한국정보처리학회:학술대회논문집
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    • 한국정보처리학회 2020년도 추계학술발표대회
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    • pp.669-670
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    • 2020
  • 기존 유선망 중심의 스마트시티 플랫폼과 달리 무선 통신 모듈을 가지고 있는 정보 수집 장치들과 연동할 수 있는 5G 스마트시티 융합서비스 플랫폼은 도시내 설치된 다양한 무선 정보 수집 장치들을 통하여 수집된 정보를 기반으로 분석된 각종 정보를 제공해 주는 시스템이다. 도시 정보 수집 장치들 중에는 5G 지능형 CCTV 가 있으며 이를 통해 수집되는 영상 이벤트 정보를 기반으로 도로 안전 서비스 제공을 위한 이벤트 수집/필터링/대응 기능을 통하여 도로 안전 서비스를 제공해 주는 시스템을 설계하고 개발하여 적용함으로써, 도시내 도로 안전 수준을 높이는 것으로 목적으로 하고 있다. 본 논문에서는 도로 안전 서비스 제공을 위한 기능 모듈 구성에 대해 기술하고 해당 모듈들을 통하여 제공되는 도로 안전 서비스 실증 사례를 제시하고자 한다.

해상교통관제제도가 적용된 연안해역에서 정보제공활동이 통항흐름에 미치는 영향

  • 김옥석;김문홍;이경우
    • 한국항해항만학회:학술대회논문집
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    • 한국항해항만학회 2012년도 춘계학술대회
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    • pp.194-196
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    • 2012
  • 본 연구에서는 해상교통관제제도(VTS)가 적용된 연안해역에서 해상통항흐름에 영향을 미치는 요소를 알아보고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 해상교통환경조사는 2007년도부터 2012년까지 어장, 어로활동 및 해양구조물에 대한 마로해 인근해역에 대해 현지 조사방법을 사용하였다. VTS에서 제공하는 서비스종류에 대해 국제표준과 국내 적용 규정을 비교하고 2011년 연안해역에서 제공된 서비스에 대해 분석하였다. 동 해역의 해상교통흐름은 레이더와 선박자동식별장치 정보를 시공간적으로 중첩시켜 최근 6개월간 흐름패턴을 조사하였다. 연구 대상해역은 서남해 진도 인근해역($3,800km^2$)으로 통항분리제도와 탱커선통항금지해역 및 다도해해상국립공원을 포함하고 있다. 연구결과 연안해역에서 제공되는 서비스를 통해 해양사고를 18% 감소시켰다. 서비스 제공수준은 비정규분포를 보이며 공정능력은 향상된 것으로 나타났다. 안전한 해상교통환경 유지하기 위해 정기적인 연안해역 모니터링 및 관리체계의 확립에 대한 대응이 요구된다.

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모바일 통신에서 상호 신뢰할 수 있는 과금 시스템에 관한 연구 (Study on Trusted Billing System in Mobile Communication)

  • 신제용;김순석;김성권
    • 한국정보보호학회:학술대회논문집
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    • 한국정보보호학회 2001년도 종합학술발표회논문집
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    • pp.173-176
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    • 2001
  • 이동 통신 기술의 발달로 시공간을 초월하여 인터넷에 접속할 수 있게 되었다. 그리고 현재 국내에서도 무선 인터넷 사용이 가능한 단말기의 보급이 크게 늘어나면서 새로운 다양한 서비스를 제공받을 수 있다. 기존의 문자, 벨소리 혹은 이미지를 전송 받을 수 있는 기술을 넘어 이제는 게임을 즐기거나 음악, 동영상 등의 서비스를 제공받을 수 있는 수준에 있다. 따라서 서비스를 제공하는 콘텐츠 제공자와 무선 단말기로 서비스를 이용하는 사용자 사이에 서비스 이용에 따른 과금의 필요성이 대두되고 있다. 그러나 현재와 같이 콘텐츠 제공자나 네트웍 제공자의 로그 정보만으로 요금을 부과하는 것은 문제가 있다. 따라서 사용자에게 부과된 요금에 대해서 사용자와 콘텐츠 제공자가 상호 신뢰할 수 있는 과금 시스템의 개발이 절실히 요구된다.

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