• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권1호
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• pp.123-142
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• 2018

본 연구는 고객에게 다양한 서비스를 제공해야하는 접점직원의 민첩성을 제고하기 위해 필요한 IT 기술 즉, 행동유도시스템의 촉진요인과 결과요인을 확인하고자 한다. 이를 위해 변화준비성, 행동유도시스템, 민첩성 및 성과의 개념을 정립하고 또한 이들 간의 관계를 이론적 및 실증적으로 검증하여 서비스기업에서 IT 기술을 이용한 경쟁력 강화에 필요한 전략적 시사점을 도출하였다. 행동 유도시스템을 사용하는 접점직원 419명을 대상으로 Amos 23.0을 사용하여 분석한 결과 첫째, 변화준비성의 기술, 조직, 환경요인은 행동유도시스템에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 행동유도시스템은 민첩성과 성과에 모두 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 민첩성은 성과에 유의한 성과를 주는 것으로 나타났다. 넷째, 업무불확실성은 행동유도시스템과 민첩성의 관계를 조절하는 것으로 밝혀졌지만, 행동유도시스템과 성과와의 관계는 조절하지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 결과의 이유와 시사점을 제시하였다.

• Spatial Information Research
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• 제20권3호
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• pp.67-81
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• 2012

최근 클라우드 컴퓨팅의 발전에 따라, 데이터베이스 아웃소싱(Outsourcing)에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 또한 무선 통신 기술 및 모바일 기기의 발전으로 인해 위치 기반 서비스를 이용하는 사용자의 수가 증가하였다. 따라서 개인 또는 소규모의 사업자는 데이터 저장 및 관리 비용을 줄이기 위해 그들의 공간 데이터를 위치 기반 서비스 제공자에게 아웃소싱 한다. 그러나 사용자의 위치 정보는 시간대별 방문 장소 및 개인 정보를 지니고 있기 때문에, 이에 대한 허용되지 않은 접근 시 개인 정보 유출 문제가 발생한다. 따라서 위치 정보 아웃소싱을 위한 개인 정보 보호 연구가 필요하다. 이러한 문제를 해결하기 위해, 본 논문에서는 아웃소싱 환경에서 도로네트워크를 고려한 암호화된 공간 데이터베이스 기반 k-최근접점 질의 처리 알고리즘을 제안하였다. 제안하는 기법은 데이터베이스 아웃소싱을 위해 위치 데이터를 네트워크 거리 정보로 변환 및 암호화한 가공데이터를 생성하여 이를 서비스 제공자에게 전송한다. 또한, 전처리 과정을 통해 네트워크 노드와 POI 거리를 미리 저장하여 네트워크 탐색을 빠르게 수행하며, 질의 수행 시 최근접 대표 POI 및 암호화된 거리 정보를 이용하여 질의 결과 후보 집합을 탐색한다. 마지막으로, 질의 영역 재설정 과정을 통해 불필요한 후보 탐색을 줄임으로써 효율적으로 POI를 탐색한다. 마지막으로, 성능평가를 통해 제안하는 기법이 기존 방법에 비해 우수함을 보인다.

• 경영과정보연구
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• 제33권3호
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• pp.35-57
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• 2014

본 연구의 목적은 의료서비스 제공자와 고객 간의 관계에서 자기결정성 이론을 근거로 하여 그 중요 구성요인인 자율성, 유능성, 관계성의 정도가 책임감의 지각과 관계에 대한 몰입, 관계지속의도에 미치는 영향에 대해서 살펴보는데 있다. 선행연구들을 살펴 볼 때, 의료서비스에서의 고객-서비스 제공자 관계형성 및 유지에의 영향요인 중 고객들의 동기를 살펴볼 수 있는 선행요인들에 대한 관심이 많지 않았던 것이 사실이다. 기존 관계마케팅에서 다루고 있던 고객측면의 선행요인인 관계효익, 의존도 등은 실질적 동기나 심리적 측면을 반영하기에는 무리가 있다고 볼 수 있다. 그러나 본 연구의 결과는 고객이 지각한 선택과 그 의지가 관계의 발전과 유지에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 통찰을 의료서비스 분야에 제공할 수 있었다. 본 연구의 결과에 따르면, 자율성을 동반한 관계성이라고도 볼 수 있는 자기결정성의 지각은 관계성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 할 때, 의료서비스 제공자(접점 종업원-원무직원, 간호사 등, 핵심서비스 제공자인 의사 포함)에게 고객이 지각하는 내적 동기의 향상을 도울 수 있는 정보적 커뮤니케이션 기술에 대한 교육이 실시되어야 하고, 개별 고객이 개인화된 선택권을 가질 수 있도록 시스템을 구축함으로써 자기결정성 욕구의 충족을 시도할 수 있을 것이다. 궁극적으로는 상호 간 책임감 함양과 정서적 유대관계를 통해 관계적 성과를 창출 시킬 수 있을 것으로 기대한다. 또한 서비스 접점에서는 이를 매뉴얼 화 한 접점종업원 교육을 실시하여 유 무형적인 성과를 창출하는 데 기여하게 할 수 있을 것이다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2006년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.99-102
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• 2006

콜센터는 고객과의 상호작용이 가장 많이 일어나는 고객접점으로 인식되고 있으며, 고객만족도를 향상시키고 고객 유지율을 증가시키는 활동을 하는 기업의 제 1 관문으로서의 그 역할이 증대되고 있다. 콜센터의 서비스 품질은 기업경쟁력의 척도로서 운영기법과 경영관리에 있어서 고객과 의사소통하는 최 일선의 접점으로서 그 중요성이 점차 확대되어가고 있다. 또한 고객의 요구수준에 맞추기 위해서 서비스 품질을 향상시키는 것이야말로 경영진과 텔레마케터 모두의 당면 과제이기도 하다. 텔레마케터 교육을 위한 교육과정은 아직 확립되거나 표준화되지 않은 상태에 있다. 비록 짧은 역사를 가지고 아직 학문적 체계가 미비한 상태이지만 가능한 빨리 이에 대한 연구가 이루어져야 한다. 본 논문에서는 기존의 교육프로그램들을 분석하고, 콜센터의 의견들을 반영한 콜센터의 정형화된 텔레마케터 교육 프로그램을 개발에 관해 기술한다.

• 경영과정보연구
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• 제33권3호
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• pp.105-128
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• 2014

본 연구는 서비스 실패 상황에서 고객의 역할(관계의 질, 고객참여)이 회복공정성 지각에 따른 긍정적 감정, 회복과정에서의 접점만족, 회복만족에 어떤 영향력을 제공하면서 조절역할을 하는지 살펴보는 것이다. 기존의 서비스 실패와 회복에 대한 연구가 서비스 기업의 관점에서 제시되어 왔던 연구의 한계에서 벗어나 '고객의 역할(관계의 질, 고객참여)'이 서비스 실패와 회복에 이르는 과정에서 어떤 영향력을 제공하는지, 그리고 서비스 기업에게 어떤 완충역할을 할 수 있는지를 다차원적으로 살펴봄으로써 이론적, 실무적으로 의미있는 결과를 도출할 수 있을 것으로 판단된다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2019년도 춘계종합학술대회
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• pp.327-328
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• 2019

에어비앤비, 우버택시 등과 같이 공유경제 패러다임을 반영한 새로운 차원의 서비스 비즈니스의 확산은 IT기술을 기반으로 하는 스마트 네트워크 보급에 다른 제품의 서비스화가 일반화되었기 때문이다. 공유경제라는 새로운 패러다임 하에서 제품 공유와 관련된 서비스 시스템의 디자인 응용을 연구하는 것은 갈수록 중요해지고 있으며, 공유경제를 기반으로 하는 서비스 디자인이 스마트 네트워크와 융합을 통해 자원 활용을 높이고 낭비를 줄이며, 사용자의 다양한 생활 체험과 가치 있는 수요를 보장해줄 수 있기 때문이다. 본 연구는 기존의 서비스 디자인에 관한 문헌 정리와 디자인 실무를 통해 고찰한 서비스 디자인 개념을 바탕으로, 부산을 방문하는 외국인 고객을 대상으로, 예측하기 힘든 특수한 날씨환경에서 우산 사용에 대한 사용자의 니즈와 수요를 조사하고 분석하여, 보다 개선되고 창의적인 "공유우산 서비스 디자인 모형"을 구축하고자 하였다. 이를 위하여 서비스 디자인 방법과 원칙에 따라 우산을 공유하는 서비스 시스템의 목표고객, 접점을 분석한 후, 외국인 관광객을 위한 서비스 시스템의 서비스 청사진을 만들고 우산공유 시스템 구축과 실무적용을 위한 서비스 전략을 제시할 계획이다.

• 한국GIS학회:학술대회논문집
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• 한국GIS학회 2010년도 춘계학술대회
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• pp.53-60
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• 2010

위치 기반 서비스(Location-Based Services: LBS)에서 질의 요청자가 자신의 위치 정보와 원하는 질의를 전송하면, 위치 기반 서버는 이를 기반으로 질의를 처리하고 결과를 전송한다. 이 때 질의 요청자는 자신의 정확한 위치 좌표를 서버에 전송하기 때문에 개인 정보가 악용될 수 있는 위험에 노출된다. 이러한 문제를 해결하기 위하여 제안된 연구는 크게 Location Clocking 기법과 Private Information Retrieval(PIR) 기법으로 분류된다. Location Cloaking 기법은 사용자의 위치 좌표를 k-1개의 다른 사용자와 함께 묶어 하나의 Cloaking 영역을 생성하고 이를 바탕으로 질의를 처리한다. 그러나 영역에 대한 질의 후보 집합을 결과로 전송하므로 사용자에게 노출되는 POI 수가 증가하는 문제점을 지닌다. PIR은 암호화 기법으로 위치 기반 서버나 공격자에게 사용자의 위치와 질의 타입을 드러내지 않고 질의를 수행한다. 그러나 암호화 된 질의 결과로 사용자에게 데이터 전체를 전송하기 때문에 막대한 통신비용을 초래한다. 따라서 본 논문에서는 Location Cloakng과 PIR 기법의 장점을 결합하여 사용자의 개인 정보와 위치 기반 서버의 POI 정보 보호를 고려한 Approximate k-최근접점 질의 처리 알고리즘을 제안한다. 질의 전송시, 질의 요청자는 Cloaking 영역을 생성하여 위치 좌표를 감추고, 질의 결과 전송 시 Cloaking 영역에 제한된 PIR 프로토콜을 적용한다. 또한 k-최근접점 질의 수행시, 반환되는 POI의 수를 최소화하고, 정확도 높은 질의 결과를 만족하기 위해 Overlapping parameter를 적용한 색인 기법을 제안한다.

• 한국조리학회지
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• 제18권3호
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• pp.121-136
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• 2012

본 연구는 외식서비스품질과 고객가치, 고객만족, 충성도 사이의 구조적 관계를 살펴보고자 하였다. 또한, 그 구조적 관계에서 고객가치의 매개역할을 살펴보고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기위해 대구지역의 한식당, 패스트푸드, 피자레스토랑, 패밀리레스토랑을 이용해 본 경험이 있는 20-30대 소비자를 대상으로 할당표본추출을 시도하였다. 조사는 2010년 5월 20일-6월 20일까지 1개월간 진행되었고, 459부가 최종분석에 사용되었으며, IBM SPSS 19.0과 IBM AMOS 19.0을 사용하여 최종분석 하였다. 분석결과 접점서비스와 음식품질과 같은 외식서비스품질 요소가 고객가치, 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객가치는 고객만족과 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 접점서비스와 음식품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 고객가치의 매개역할은 유의한 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권1호
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• pp.354-365
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• 2013

서비스마케팅은 서비스 접점에서의 상호작용과정을 통해 기능적인 요소 외에 사회적인 요소를 발생시키고 있으므로 관계마케팅 연구의 중요한 대상이 되고 있다. 따라서, 서비스마케팅 분야에서의 관계마케팅 연구는 서비스접점에서의 상호작용과정을 통해 발생할 수 있는 고객의 강력한 감정적인 결속이 관계의 발전과 유지에 어떤 영향을 미치는 지 살펴보아야 한다. 본 연구의 결과, 고객의 감정적인 결속으로 대표될 수 있는 사회적 라포와 프렌드십이 관계적 선행변수(커뮤니케이션)에 의해 자극될 수 있고, 궁극적으로는 고객충성도와 같은 관계적 성과를 이끌어 낼 수 있는 것으로 나타났다. 이는 관계마케팅 연구에서 고객의 강력한 감정적인 결속의 중요성을 시사하는 것이며, 뿐만 아니라 관계적 노력에 의한 관계적 성과를 설명하는 과정에서 고객의 감정적인 결속의 중요성을 제안하고 있는 것이다.

• 정보와 통신
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• 제28권12호
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• pp.16-23
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• 2011

최근 스마트폰 확산과 함께 모바일 시장이 개방적인 PC진영으로 편입되면서 ICT 산업구조가 복잡한 개방적 생태계로 재편성되고 있다. 이에 본고에서는 가치 네트워크(Value Network) 관점에서 타 산업 사업자간 상생적 협력관계 구축을 통한 수익배분 모델 등 주요 글로벌 ICT 리더들의 사업전략을 분석하고, 단말 및 서비스 플랫폼을 중심으로 하는 새로운 ICT 생태계의 진화방향을 전망하고자 한다. 특히 앱스 토어를 기반으로 하여 단말 플랫폼을 확장하는 애플의 전략 과 웹을 기반으로 하는 서비스 플랫폼을 통해 이용자의 접점을 확장하는 구글의 사업전략을 비교 분석하여 향후 글로벌 ICT 산업의 전망과 시사점을 제시하고자 한다.