• 벤처창업연구
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• 제9권1호
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• pp.165-176
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• 2014

본 연구는 스파의 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 고객만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 회복전략이 무엇인가를 각각의 공정성 요인을 통해 살펴보고 고객 불만 대처시스템을 구축하여 스파 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하고자 하였고, 서비스 실패에 대한 회복 후 사후행동으로서 대안매력, 전환의사와의 관계를 검증하였다. 그리고 이 과정에서 서비스 실패 회복에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지를 분석하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해, 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역에 위치한 미용에스테틱 목적의 사설 데이 스파(Day Spa) 이용고객으로서, 성인 여성을 대상으로 하였다. 이들을 대상으로 스파 서비스에 불만과 불평을 한 경험이 있는지 파악한 후 이들이 지각한 스파 업체측의 회복 노력에 대해 공정성과 신뢰의 지각과 사후 행동으로서 대안매력과 전환의사를 조사하였다. 연구 가설의 검증결과, 스파 서비스 품질에 따른 서비스 회복 노력의 공정성 요인인 분배공정성 절차 공정성 상호작용 공정성의 세차원에 대해 긍정적 일수록 회복 만족이 증가하는 것으로 나타났다. 회복만족과 신뢰, 대안매력, 전환의사의 관계에서 회복 만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치고 대안매력에는 부정적인 영향을 미친다는 결과가 나왔으나, 당초 회복 만족이 전환의사에 부정적인 영향을 미칠 것이 라는 가설과는 달리 긍정적 유의미한 결과가 나타났다. 또한 회복만족이 전환의사에 미치는 직접효과 보다는 신뢰나 대안매력을 매개한 간접효과를 고려해야 하는 것을 의미한다. 본 연구에서 회복 노력과 전환의사 간에는 간접효과가 높고 총 효과가 긍정적인 결과를 나타내는 것으로 보아 회복 만족이 감소하면 전환의사가 높아 진다기 보다는 신뢰나 대안매력의 동반증가가 전환의사 를 높이는 것으로 해석 할 수 있다. 전환의사와 신뢰, 대안매력의 관계에서 신뢰와 대안매력은 전환의사에 각각 부정적인 영향과 긍정적인 영향을 주었고, 또한 신뢰는 대안매력 에도 부정적인 영향을 주었다. 고품질의 서비스 또는 서비스 회복이 고객들의 행위 의도에 확신을 주는 일련의 직접적인 인과 관계가 존재한다는 것이다.

• 한국항만경제학회지
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• 제24권4호
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• pp.115-137
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• 2008

본 연구는 선행연구와 전문가 인터뷰를 통하여 배후단지의 서비스품질 차원을 구성하는 주요속성들을 추출하고, 이 속성들을 토대로 배후단지 서비스품질 차원과 만족, 전환장벽, 고객행동간에 어떠한 인과관계가 있는지를 파악하여 전략적인 시사점을 제시하고자 하였다. 연구결과 인천항의 배후단지 서비스품질은 '상호작용품질', '물리적환경품질', '서비스전달품질'의 3차원으로 구분됨을 확인하였고, 이들 3차원중 '상호작용품질'을 제외한 '물리적 환경품질' 및 '서비스전달품질'이 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 한정된 경영자원으로 배후단지 서비스품질을 향상시키려 할 때 어떠한 차원의 품질을 관리해야 할 것인지에 관한 방향을 제시하고 있으며, 이를 통해 고객들에 대한 보다 전략적인 마케팅 활동이 가능해질 것으로 보인다.

• 경영정보학연구
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• 제26권2호
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• pp.95-121
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• 2024

디지털 환경이 모바일 중심으로 전환됨에 따라 시민의 공공서비스 접근성 향상을 위해 중앙부처, 지방자치단체, 공공기관 등을 중심으로 공공앱이 개발·확산되고 있으며, 정부의 디지털플랫폼정부 구현 추진에 따라 디지털 기반의 다양한 정부서비스가 새롭게 제공될 것으로 예상된다. 본 연구는 사용자의 개인적 특성과 기술적 특성을 포괄하는 기술준비수용모델을 활용하여 사용자의 개인별 특성과 기술수용 양상이 공공앱 사용의도와 어떤 관계를 가지는지 검증하였으며, 공공성(Publicness)의 조작적 정의를 제시하고 공공앱의 유용성과 사용의도에 어떤 영향을 미치는지 실증분석을 통해 확인하였다. 연구 결과, 기술준비도의 낙관성, 혁신성(활성요인)은 유용성과 이용 용이성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기술준비도의 불안감은 유용성과 이용 용이성에, 불편함(저해요인)은 이용 용이성에 유의한 영향을 가지지 않는 것으로 나타났다. 다만, 불편함은 이용 용이성에 부(-)의 유의한 영향을 가졌다. 유용성과 이용 용이성은 사용의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 공공성은 유용성과 사용의도에 대해 정(+)의 유의한 영향을 가지는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 디지털플랫폼정부 등 모바일 기반의 공공서비스가 확산되고 있는 상황에서 사용자의 수용의도에 대한 이론적, 실무적 제언과 시사점을 제공한다.

• 정보관리학회지
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• 제25권4호
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• pp.205-226
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• 2008

사회네트워킹 사이트(SNS)의 성공은 많은 요소에 의존한다. SNS의 지속적인 이용은 그 중 하나이다. 특히, 이용자가 손쉽게 다른 서비스로 전환할 수 있는 웹 환경에서는 기존 이용자들을 관리하는데 많은 시간과 노력이 소요된다. 이런 점에서, SNS의 지속적인 이용 없이는 SNS를 기반으로 하는 서비스는 가치창출에 실패하게 될 것이다. 본 연구는 SNS 이용자 지속의도에 영향을 미치는 요인들을 발굴하는데 목적이 있다. 초기단계로서, 관련 문헌연구를 통해서 여섯 개의 영향요인을 발굴하였다. 이들은 평판도, 관계적 가치, 지식품질, 적합성, 개인화, 만족도 이다. 미국 대학 및 대학원생을 대상으로 웹 설문조사를 수행하여 총 325개의 활용 가능한 데이터를 수집하였다. 신뢰도 검사와 두 차례의 탐험적 요인분석을 수행하여 다섯 개의 최종 영향요인을 발굴하였다. 영향요인들과 지속의도의 관계를 밝히기 위해서 회귀분석을 또한 수행하였다. 만족도가 가장 유효한 요인이었으며 지식품질과 관계적 가치도 유효한 요인이었다. 그러나 평판도와 개인화는 지속의도에 유효한 영향을 미치지 않았다. 대신에 이들의 만족도에 대한 영향은 유효하였다.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제30권4호
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• pp.71-94
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• 2021

Purpose The purpose of this study is to verify impacts of factors, representing Push-Pull-Mooring(PPM) on switch intention to OTT(Over-The-Top) service in demand for content and to find relationship between factors through empirical analysis. Design/methodology/approach This study designed a research model by deriving factors affecting the intention to switch on OTT service based on the Push-Pull-Mooring framework and researches on OTT service. To test the hypothesis, a total of 357 responses were collected from individuals with experience in using OTT service and analyzed using SPSS26 and SmartPLS3.0. Findings According to the empirical analysis result, this study confirmed that the push, pull, and mooring factors proposed in this study had a significant effect on switching intention on OTT service. In addition, this study confirmed that both low switching cost and need for variety had a significant effect except for hypothesis H8.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권12호
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• pp.180-197
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• 2020

본 연구는 비대면 진료 정책의 도입과 안정화를 이루어내기 위해서는 의료소비자의 이용의도와 관련 행위에 대한 이해가 선행되어야 한다는 것을 인식하고, 건강의식과 자기효능감과 같은 개인적 특성을 중심으로 비대면 진료에 대해 기대하는 인식과 유용성이 이용의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증분석을 통해 확인하고자 하였다. 본 연구에서 제안된 가설들을 검증하기 위해 PLS 3.0을 사용하여 구조모형을 검증하였고 연구 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 건강의식과 자기 효능감은 비대면 진료로 인한 비용절감, 의료서비스의 질, 접근성 및 적합성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 비용절감과 의료서비스의 질, 접근성 및 적합성은 비대면 진료의 인지된 유용성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 비대면 진료의 유용성은 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 비대면 진료를 대상으로 개인적 특성을 기반으로 기대인식과 유용성을 통한 이용의도를 구조적·확장적으로 다루었다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있고 비대면 진료의 필요성에 공감하고 시대적 흐름을 인정하려 하는 상황에서 본 연구에서 다루어진 기대인식들을 기반으로 관련 정책의 제도화를 진행해 나간다면 비대면 진료에 대한 인식을 발전적으로 전환시킬 수 있음을 본 연구결과는 시사하고 있다.

• 한국융합학회논문지
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• 제13권1호
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• pp.63-70
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• 2022

패션은 개인 취향이 구매의 첫 번째 기준으로 작용하는 분야인 만큼 개인화된 추천 서비스가 일찍이 자리를 잡았다. 특히 모바일 패션 커머스에서 구매전환을 높이는 중요한 전략으로 꼽히며 더욱 정교화 되고있다. 이로 인해 개인화 추천서비스의 사용자 경험 관해 많은 연구들이 이루어졌지만, 세부적인 소비자의 구매여정에 따라 확인한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 개인화 추천서비스의 사용자 평가가 구매여정별로 차이가 있는지 살펴보고, 구매의도와 만족도에는 어떠한 영향을 미치는지 밝히고자 하였다. 분석결과 다양성, 신뢰성, 편의성은 0.001%수준, 유용성은 0.05% 수준에서 구매여정 단계별로 유의한 차이를 보였다. 또한 만족도는 인지 및 흥미단계에서 새로움과 유용성이, 검색단계에서 신뢰성과 다양성이 높게 나타나는 등 각 단계별로 차이를 보였으며, 구매의도는 구매 후 단계를 제외하고 유용성과 신뢰성이 높은 결과를 보였다. 본 연구는 소비자의 개인화 추천 서비스에 대한 사용자 평가에 차이가 있음을 밝힘으로써 구매 여정에 따른 개인화 추천서비스 사용자 평가의 영향에 대한 이해를 높였다는 점에서 이론적 의의가 있으며, 모바일 패션커머스의 개인화 추천서비스 전략개선의 방향성을 제시했다는 실무적 의의를 지닌다. 추후 개선안의 효과성에 대한 연구가 진행된다면 더욱 고도화된 개인화 추천서비스 전략에 기여할 수 있을 것이다.

• 경영과학
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• 제31권2호
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• pp.87-103
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• 2014

This study looks for the service factors influencing to conversion among the domestic telecommunication companies and finds out the effect which the switching benefit affect the customer satisfaction and the switching intention. Eight service factors of the telecommunication company such as usability, call quality, terminal quality, auxiliary service, rates, after service, application and brand image are selected and verified using the structural equation model. Auxiliary service, rates and brand image give positive (+) effects to the customer's satisfaction, but the application gives negative (-) effects to the customer's satisfaction. Switching benefit affects significantly to the switching intention, but not to the customer satisfaction. The customer satisfaction gives a positive effect to the switching intention. The telecommunication service factors influence to customer satisfaction and switching intention, and switching benefit also influences to switching intention. It was analyzed that the significant influencing service factors were a little different among the telecommunication companies.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제25권8호
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• pp.189-196
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• 2020

2020년 신종 코로나 바이러스 감염증은 다시 한번 중국 경제의 구조 전환을 촉진했고 중국의 "인터넷+"업계의 경제 발전을 가속화하는 가운데, "패션 네트워크+플랫폼 마케팅"의 새로운 온라인 마케팅 모델이 주목받고 있다. 본문은 인지 모형에 기초하여 인지, 감정, 그리고 행위의 세 단계로부터 왕홍 경제 환경에서 소비자의 중복 구매에 대한 영향 요인을 분석하였다. 인터넷을 통해 수집된 438부의 설문지는 SPSS V 22.0와 AMOS V 22.0를 사용하여 수집된 데이터에 대한 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 구조방정식 분석을 실행하였다. 연구에서 가정된 검증은 신형 전자상 거래 사업자에서 소비자의 구매의도에 대한 흡인력을 제시한다. 본 연구는 실증 분석을 사용하여 인터넷을 통한 경제 환경에서 소비자의 중복 구매의도에 미치는 영향 요인을 분석하였다. 그 결과 전자상 거래의 서비스 품질 중 전문성이 사회적 관계에 미치는 영향과 인지된 상호작용성이 소비자의 만족도에 영향을 미치지 않는 것 외에 모든 요소가 사회적 관계와 소비자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회적 관계와 소비자 만족도가 중복 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구를 통해 전자상거래가 진행될 때에는 인터넷 판매 전문 능력과 가치관, 제품 특징의 적절성을 중시해야 한다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제22권5호
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• pp.101-111
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• 2017

본 연구는 가업의 안정적이고 지속적인 성장을 위한 사회공헌활동(CSR: Corporate Social Responsibility)이 기업의 이미지 제고와 제품 및 서비스 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 연구이다. 다양한 사회공헌 활동을 추구하는 기업의 이미지는 일반 소비자에게 어떻게 인식되며 기업의 이미지 제고에 따른 제품 및 서비스 구매의도와의 상관관계를 알아보기 위한 목적이 있다. 서울과 충청지역의 대학생을 대상으로 323부 설문지를 배포하여 그 중 314부를 분석에 사용하였다. 인구통계학적 요소, 기업의 사회공헌활동 중 중요분야, 기업이 사회공헌활동을 하는 이유, 문화예술후원기업 중 선호기업 등을 조사하였다. 기업이미지는 '제품/서비스', '잠재역량', '공익관련' 세 가지 항목을 살펴보았고 회귀모델에서는 이세가지 요소가 구매의도에 어떠한 영향을 미치는가를 조사하였다. 연구결과 사회공헌 이유를 '기업에 대한 사회적 인식 개선', '기업에 대한 부정적 인식전환' 순으로 나타났다. 사회공헌 활동을 적극적으로 지원하는 기업에 대하여 소비자들은 선호도를 가지고 있으며, 이는 대체적으로 기업성과로 이어진다고 볼 수 있으며, 기업은 기업시민 정신을 가지고 수요자중심으로 지역사회에 공헌하고, 전향적으로 문화예술후원을 확대하여야 할 것으로 사료된다.