• 서비스연구
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• 제6권3호
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• pp.57-78
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• 2016

본 연구는 방송 통신 산업에서 기업의 서비스 회복 활동이 고객의 상품 전환율에 미치는 영향을 연구 하는 것이다. 한국의 방송통신시장은 이미 포화상태에 이르렀으며, 서비스 수준이 메이저 회사에 비해 상대적으로 낮은 중소기업들의 고객이동은 점점 증가하는 추세이다. 그리고 일단 한번 이동한 고객은 돌아오지 않는다. 이에 따라, 서비스 기업에게 고객유지는 점점 더 중요해지고 있기 때문에 CRM이 강화되는 추세다. 그러나 대규모 투자와 지속적인 비용이 필요한 CRM은 중소기업에서 운영하기 쉽지 않다. 본 연구에서는 CRM환경이 열악한 기업이 고객의 서비스 실패 상황을 작지만 즉각적인 회복활동이 상품전환에 어떠한 영향을 미치는지를 실 기업데이터를 사례를 통해 검증하고자 하였다. 본 연구에서는, 서비스 실패를 경험한 고객의 이동률이 약 2~5배 (월 평균 전체고객 대상 상품전환율 1.3%)가 높았으며, 적극적인 회복 활동은 상품전환율 감소에 영향을 미친다는 결과를 도출 하였다. 본 연구의 시사점은 고객의 상품전환(Churn) 의사에 따른 서비스 회복활동 보다는 서비스 실패 확인 시 기업의 서비스 회복활동 노력이 상품전환율을 낮추어, 기업의 다양한 서비스 실패 환경에서의 서비스 회복 노력의 중요성을 재차 확인할 수 있었으며, 상품전환(Churn) 의사확인 후 방어활동 비용 대비 상대적으로 저 비용으로 효과를 얻을 수 있다는 결론을 도출 할 수 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권12호
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• pp.924-934
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• 2014

지난 10년 동안 디지털 음악콘텐츠 시장은 급속도로 확산되고 있으나 다양한 음원 상품과 서비스 상품에 대한 소비자 사용 및 소비에 영향을 미치는 음악콘텐츠 상품의 가치 요인들을 고려한 상품 구성과 가격 정책에 대한 자료는 미비한 실정이다. 이에 본 연구에서는 현재 국내에서 이루어지는 스트리밍과 다운로드 방식의 디지털 음악콘텐츠 서비스 상품을 중심으로 소비자의 서비스 상품 선택에 영향을 미치는 속성으로 장르, 가격, 음질, 이용기기를 정의하고, 헤도닉 가격모형이론과 컨조인트 분석방법을 통해 소비자가 지각하고 있는 속성 요인별 중요도와 부분 가치를 추정하여 디지털 음악콘텐츠 서비스에 대한 소비자 중심의 시장가격과 상품 구성에 대한 전략적 시사점을 제시하고자 했다. 이를 위해 국내 디지털 음악콘텐츠 서비스 사용자 405명의 설문조사를 실시하였으며, 분석 결과 다운로드 방식에서는 '음질' 속성이 스트리밍 방식에서는 '이용기기' 속성이 '가격' 속성보다 중요하게 나타났다. 결론적으로 디지털 음악콘텐츠 서비스 상품 구성 및 가격 책정의 경우 생산자 중심의 가치에 대한 고려를 넘어 소비자 중심의 시장과 소비 속성을 고려한 차별화가 이루어질 수 있어야 함을 살펴볼 수 있었다.

• 한국컴퓨터산업학회논문지
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• 제2권7호
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• pp.875-884
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• 2001

전자상거래는 지금까지의 성장 과정을 살펴볼 때 향후 잠재력이 매우 큰 시장으로 전망되기 때문에 연구의 중요성이 부각되고 있으나 체계적인 연구는 초보단계이다. 본 연구는 연구범위를 확대하여 전자상거래 강좌 수강여부에 따라 구매행동과 상품 및 서비스의 만족에 차이가 존재하는지를 분석하였다. 이를 위하여 전자상거래 강좌를 수강한 집단과 비수강집단간에 주문과정에 대한 부담감, 주문과정에 대한 편의성, 그리고 상품 및 서비스에 대한 불안감, 상품 및 서비스에 대한 만족감에 대하여 차이가 있는지를 분석하였다. 또한 상품을 구입한 경험이 있는 집단을 대상으로 가격의 저렴성, 품질 만족도, 주문 및 도착 시간의 만족도, 택배서비스의 만족도, 사후서비스(A／S)의 만족도, 전반적인 만족도를 추가적으로 분석하였다. 연구 결과, 수강집단과 비수강집단간에 주문과정에 대한 부담감, 주문과정에 대한 편의성, 그리고 상품 및 서비스에 대한 불안감은 차이가 없었다. 그러나 상품 및 서비스에 대한 만족감은 차이가 있는 것으로 분석되었다. 그리고 상품을 구입한 경험이 있는 집단은 상품과 서비스에 대하여 전반적으로 만족을 느끼는 것으로 나타났다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2004년도 봄 학술발표논문집 Vol.31 No.1 (B)
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• pp.526-528
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• 2004

유비쿼터스 컴퓨팅 시대의 도래로 방대한 센서와 네트워크를 통한 보다 편리한 응용 서비스들이 개발되고 있다 이미지 센서 등은 센서 자체의 패턴을 이용하여 보다 다양한 서비스 제공이 가능하다는 장정을 이용하여 본 논문에서는 이미지 센서와 이의 패턴을 이용한 증강현실 서비스를 제공하는 어플리케이션을 제안한다. U-카탈로그 서비스는 이미지센서를 통하여 상품에 대한 동영상 정보를 받아볼 수 있고, 이미지 센서 위에 바로 해당 상품의 30 객체를 올려서 사용자는 원하는 각도와 방향에서 실제로 상품을 눈앞에 놀고 보는 것과 같은 실감 있는 서비스를 받을 수 있다.

• 한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터
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• 제16권10호
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• pp.1010-1014
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• 2010

잡지기사 관련 상품 연계 추천 서비스는 온라인 상에서 잡지 가사의 컨텍스트를 반영하여 상품을 추천하는 서비스이다. 현재 이러한 서비스는 잡지기사와 상품에 부여되어 있는 태그 간의 유사성을 기준으로 한 추천 기술에 의존하고 있으나, 태그 부여 비용과 추천의 정확도가 높지 않은 단점이 있다. 본 논문에서는 잡지 기사 컨텍스트 관련 상품연계 추천 기술의 한 요소로서 상품이미지 정보로부터 상품의 종류를 자동으로 분류하고 이를 상품의 태그로 활용하는 방법을 제안한다. 이미지에서 추출한 시각단어(visual word)와 상품 종류 간의 고차 연관관계를 하이퍼네트워크 기법을 통해 학습하고, 학습된 하이퍼네트워크를 이용하여 상품 이미지에 한 개 이상의 태그를 자동으로 부여한다. 실제 온라인 쇼핑몰에서 사용되는 10 가지 종류의 상품 1,251개의 이미지 데이터를 기반으로, 하이퍼네트워크 이용한 상품이미지 자동 태깅 기법이 다른 기계학습 방법과 비교하여 경쟁력 있는 성능을 보여줌과 동시에, 복수개의 태그 부여를 통해 상품 이미지 태깅의 정확성이 향상됨을 보인다.

• 한국지능시스템학회:학술대회논문집
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• 한국퍼지및지능시스템학회 2002년도 춘계학술대회 및 임시총회
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• pp.55-59
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• 2002

인터넷 및 전자상거래의 급속한 발전에 따라, 전자상거래를 위한 수많은 상품정보가 생성, 수정, 삭제되고 있는 상황에서 소비자들을 위한 맞춤형 정보서비스 및 개별화된 상품추천 시스템에 대한 필요성이 증가되고 있고 많은 연구가 이루어지고 있다. 그러므로 본 논문에서는 이러한 요구를 수용할 수 있는 소비자 지향형 상품추천 시스템을 제안한다. 제안된 시스템은 사용자행위의 모니터 링을 통해 사용자의 관심분야 및 다수의 사용자가 관심을 가지는 상품정보를 추출하며 이를 기반으로 사용자에게 추천함으로써 양질의 정보 및 서비스의 제공에 있다.

• 지능정보연구
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• 제12권2호
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• pp.49-65
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• 2006

본 논문에서는 유비쿼터스 환경에서 유동 소비자에 대한 서비스 이용의 유동성을 보장할 수 있는 지능형 여행정보서비스를 제안하고자 한다. 본 시스템은 유비쿼터스 환경에서 여행자가 필요로 하는 다양한 정보 획득을 돕기 위해 단일상품 묶음을 통한 복합상품 구성과 시맨틱 웹 서비스에 기반한 정보의 구조적 표현을 목적으로 설계되었다. 여행정보시스템에 연관된 상품들은 호텔, 항공사. 자동차대여, 여행지 정보, 음식점 및 Business Trip 등으로 여행자의 요구 및 상황의 변화에 맞게 연관상품의 복합상품구성을 위한 지능형 여행 최적 정보시스템의 연구가 요구된다. 이를 위해 털 연구에서는 여행서비스 지원을 위해, 첫째 여행자의 요구에 따른 단일상품의 복합상품화를 위한 방법론(Product bundling and modification)을 제안하였다. 둘째, 복합상품을 구성하기 위해 개별 정보시스템에 이질적인 형태로 저장되어있는 단일상품에 대한 정보를 공유하기 위해 시맨틱 웹 기반 정보의 구조적 표현에 관하여 제안한다. 이에 본 논문에서는 OWL 기반의 온톨로지를 구축하였다. 따라서 온톨로지 기반의 여행정보시스템은 향후 시맨틱 웹서비스 기반의 지능형 여행정보시스템 구축을 위한 초석으로 활용될 것이다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2002년도 봄 학술발표논문집 Vol.29 No.1 (B)
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• pp.52-54
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• 2002

추천 시스템은 방문 고객 개개인의 취향이나 구매이력 등을 분석하여 고객이 필요로 하는 상품 또는 컨텐츠 정보의 서비스를 제공한다. 기존의 추천 시스템은 온라인에 초점을 맞추어 설계되었는데 본 논문에서는 무선 인터넷 서비스를 기반으로 무선 단말기(e.g. PDA, Cell Phone 등)를 통해 오프라인에서도 추천정보를 제공하는 시스템을 제안한다. 사용자에게 제공이 되는 추천 정보는 상품이나, 컨텐츠 또는 이벤트 정보이며 제안된 시스템에서는 데이터 마이닝 기법을 통해 데이터를 분류, 측정 및 예측하고 지식 기반방법과 collaborative filtering 방법을 혼합하여 양쪽의 장점만을 취하여 기존의 한정된 상품에 대한 정보와 침상에서만 제공이 되는 서비스를 오프라인까지 통합한 추천 시스템을 제안한다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2015년도 춘계학술대회
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• pp.413-414
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• 2015

통합과 융합은 산업에 있어서 전 세계적 추세이며, 최근 국내산업도 업종 겸업화, 상품과 서비스의 복합화, 대형화 등의 변화를 거치고 있다. 이러한 통합과 융합은 IT의 구조적 복잡성을 증가시키면서도 변화에 민첩하게 대응할 것을 요구한다. 따라서 통합 시대의 정보시스템은 작고 간단한 컴포넌트들이 서비스 지향적으로 통합되어 있는 구조와 지속적으로 발전할 수 있는 구조가 요구되며, 유연성, 통합성, 재사용성 등이 핵심성공요인이 된다. 이에 본 논문에서는 이러한 구조적 변화를 반영하는 IT 통합방안의 하나로 서비스 지향적 아키텍처 기반의 통합 비즈니스 아키텍처 모델의 적용을 제안하고자 한다. 차별화된 특성을 가지는 이러한 비즈니스 아키텍처는 신규 비즈니스 및 상품의 민첩한 대응, 업무의 일관성 및 유연성 향상 등의 효과를 가져 올 수 있다.

• 재무관리연구
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• 제14권2호
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• pp.351-371
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• 1997

본 연구는 금융규제완화, 금융기관의 민영화, 금융기관간 M&A, 국내 금융시장의 개방 등 대내외적인 문제에 직면하고 있는 우리나라 금융기관들에 대한 서비스 만족도 실증분석을 통해 서비스 경쟁우위 요소를 제시하기 위한 것이다. 시중은행, 지방은행, 증권회사, 투자신탁의 주거래 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 분산분석, 다중비교검정(Multiple Comparison Test) 그리고 Radar Chart 분석을 시도하였다. 상품, 이용 편의성, 유통경로, 판매촉진의 4가지 서비스 항목으로 구분하여 금융기관별 차이를 분석한 결과 각 금융기관간에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 각 금융기관별로 상대적인 서비스 경쟁우위 관계를 분석한 결과 시중은행은 유통경로 부문에서 상대적 서비스 경쟁우위가 있는 것으로 나타났고 나머지 상품, 이용 편의성, 판매촉진 부문에서는 경쟁열위를 보였다. 지방은행은 이용 편의성, 유통경로, 판매촉진 등 3개 부문에서 다른 금융기관보다 상대적으로 높은 경쟁우위를 보였으며 상품 부문에서는 다른 금융기관과 비슷한 경쟁력을 나타내었다. 증권회사는 전 부문이 경쟁열위의 수준이었고 그 중에서 유통경로부문이 경쟁력이 가장 떨어진 것으로 나타났다. 투자신탁은 상품, 이용 편의성, 판매촉진 등 3개 부문에서 타 금융2기관에 비해 높은 경쟁우위를 보였으나 유통경로에 대해서는 경쟁열위로 나타났다.