• Asia Marketing Journal
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• v.9 no.3
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• pp.75-115
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• 2007

This study investigated the effect of service provider's recovery effort and pre-failure customer-employee rapport on post-recovery consumer response such as satisfaction, purchase intention, and positive Word-of-Mouth communication. First, this study explored the interaction effect of recovery effort and customer-employee rapport on post-recovery consumer response. The result shows when the level of pre-failure customer-employee rapport is high, customer's positive responses decreased slightly even though they perceived low recovery effort. However, when the level of pre-failure customer-employee rapport is low, customer's responses were decreased considerably in case of low recovery effort. Second, this study examined 'service recovery paradox' which is post-recovery consumer's satisfaction is greater than the case of no service failure. The result shows recovery paradox was not supported in all samples regardless of the level of recovery effort and customer-employee rapport. Synthetically, customer-employee rapport took a buffering role in customer response after service failure although it's not the same as error-free state.

• Asia Marketing Journal
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• v.3 no.4
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• pp.90-115
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• 2001

본 연구는 서비스 접점에서 서비스 실패가 일어나는 경우 기업의 복구노력이 고객의 만족에 마치는 영향에 관한 연구이다. 먼저 서비스 실패에 대한 기업의 복구노력이 갖는 의미를 살펴보고, 서비스 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지에 대하여 항공산업을 연구대상으로 기대불일치이론, 정당성이론 및 귀인이론을 적용하여 다양한 관점에서 실증 분석하였다. 특히 기대불일치이론 및 정당성이론에 관한 선행 연구들을 상세히 고찰하고, 이러한 이론적 관점에서 서비스 실패 후 기업의 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지를 다중회귀분석 및 구조방정식 모형을 이용하여 실증 분석하였다. 또한 조직행동론의 연구결과를 이용하여 서비스 실패에 대한 귀인적 추론결과가 소비자의 만족과정에 미치는 영향을 검증하였다

• Asia Marketing Journal
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• v.4 no.4
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• pp.1-27
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• 2002

본 연구는 Critical Incident Technique(CIT)를 이용하여 음식점에서 서비스 실패를 야기하는 결정적인 사건과 서비스 실패/복구수준과의 관계를 고찰해 보았다. 이와 더불어 불만족한 고객을 만족한 고객으로 전환시키는 데에 중요한 역할을 하는 고객이 바라는 복구와 점포 개선사항을 추가로 제시함으로써 실용적인 마케팅 접근을 시도하였다. 본 연구에서는 고객 불만족 원인이 서비스상품의 결함에 대부분 기인한다는 Hoffman et al. (1995)과 Tax et al. (1998)의 결과와는 달리 서비스 실패를 일으키는 주원인은 서비스제공자에게 있다는 흥미로운 결과를 얻을 수 있었다. 그 동안 국내의 많은 서비스관련 연구들이 서비스 만족과 불만족에 대해 양적 (quantitative)으로 접근한 것과는 달리 본 연구는 질적(qualitative) 접근을 시도하였다. 또한 본 연구는 CIT를 이용한 최초의 서비스 복구에 대한 연구이며, 기존의 연구들이 단순히 서비스 실패의 유형을 범주화하고 복구의 종류를 알아보는 것에 그치고 있는 데 반해 본 연구에서는 고객이 바라는 복구종류와 서비스 제공자의 개선 사항, 서비스 실패를 경험한 고객들의 구전활동에 관한 조사결과와 전략적 시사점도 함께 제시함으로써, 일선 관리자들이 본 연구의 결과를 기업의 마케팅전략 수립에 효과적으로 활용이 가능하다는 점에서 그 의의가 크다고 할 수 있다.

• Management & Information Systems Review
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• v.33 no.1
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• pp.299-312
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• 2014

This study is about the influence of perceived justice with service recovery on customer satisfaction and the customer's behavioral results. Even though prior studies estimated overall customer satisfaction, this study measured customer satisfaction separately in two parts: satisfaction with the service recovery and relationship satisfaction. The results are as follows. Distributive justice and interactional justice have positive effects on satisfaction with service recovery. But distributive justice, procedural justice and interactional justice have positive effects on relationship satisfaction. Satisfaction with the service recovery and relationship satisfaction have a positive effect on customer loyalty.

• International Commerce and Information Review
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• v.14 no.4
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• pp.227-252
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• 2012

This paper is to study for causality validation of relation of the repair justice and repair satisfaction, relation between repair satisfaction and re-purchasing with South Korea's most important express service users. Through this research, we would like to confirm to seriousness of the failure express service and effects of controlling effectively adjust in relation between repair impartiality and satisfaction of repairs. The results of the study show as below. First, the result shows the justice outcome in express service, interaction justice, outcome justice in the relation of satisfaction with repair have regardful effects to the satisfaction of repair. This result explains that interaction justice has a positive influence. Second, in the relations between the procedural justice in express service and the satisfaction of repair, it is presented that the procedural justice has not regardful effects and results show differences from other leading researches. This result explains that procedural justice has not a positive influence. Third, as analyzing seriousness of the failure express service, controlling regulation effect in the relation of repair justice and repair satisfaction, seriousness of interaction and controlling regulation effect are not regardful effect in this relationship. These results are explained that the seriousness or controlling of the failure express service have not a positive influence to the relation of repair justice and repair satisfaction. Finally, in the relation between repair satisfaction and the intention to use again, repair satisfaction has a regardful effect to intention to use again. This result explained that it has positive influence to repair satisfaction and the intention to use again.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2000.10c
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• pp.564-566
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• 2000

망을 통해 동일한 데이터를 다수의 고객에게 전송하는 파일 전송 서비스, 뉴스 서비스, 인터넷 방송 서비스들이 증가함에 따라 멀티캐스트를 이용한 효율적인 데이터 전송에 대한 요구가 증가하고 있다. 신뢰적인 멀티캐스트 프로토콜을 송신자로부터 손실된 패킷을 복구하거나 이웃한 지역의 응답자에게 복구 패킷을 요청함으로써 손실 복구를 수행한다. 본 논문에서는 신뢰적 멀티캐스트를 제공하기 위해 손실이 발생하였을 경우 손실 회복에 사용할 수 있는 다중 응답자를 이용한 손실 복구 기법을 제안한다. 이 기법은 LSM[1] 모델을 기반으로, 다수의 요청 패킷에 대해 동적으로 응답자의 수를 증가시켜 다중 응답자들이 손실 복구를 수행하도록 함으로써 손실 복구 시간을 감소시킨다. 제안한 방식의 성능은 시뮬레이션을 통해 증명한다.

• Review of KIISC
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• v.6 no.1
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• pp.103-116
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• 1996

재난에 관한 내용적 연구로서 실시간 재난복구를 위한 의사결정지원시스템과, 과정적 연구로서 재난복구를 위한 위기관리모형을 설명한다. 또한, 정보시스템의 재난복구전략을 구체적으로 기술하고, 특히 Comdisco사의 실시간 재난복구서비스 사례를 제시하고자 한다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2008.06c
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• pp.354-358
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• 2008

스마트 홈의 목적은 가정 혹은 사무실에서 사용자에게 보다 양질의 삶을 위한 서비스를 제공하는데 있다. 스마트 홈의 구성요소로는 여러 종류의 장치와 사용자 편의를 위해 제공되는 서비스가 있으며, 스마트 홈의 목적에 부합하여 서비스는 계속 증가할 것으로 전망된다. 스마트 홈에서 제공하는 서비스의 확대로 인하여 서비스가 이행되지 못하거나 장치와 서비스 간의 상충된 기능 수행으로 발생 되는 오류 또한 증가할 것으로 예상됨에 따라 보다 안정된 스마트 홈 서비스 제공을 위해 오류 복구 시스템 개발이 요구된다. 기존의 모델 기반의 스마트 홈 오류 복구 시스템은 스마트 홈에 새로운 장치가 동적으로 추가되거나 서비스가 변경 되는 경우와 같은 상황에서 발생하는 오류를 해결하지 못한다. 본 논문에서는 동적인 상황에서도 이러한 오류를 해결 하기 위하여 모델 기반이 아닌 상황인지 기반의 오류 복구 시스템을 제안한다. 스마트 홈은 가정에 오류가 발생했을 지라도 제안된 오류 복구 시스템을 이용하여 스마트 홈 상황에 적절한 서비스를 사용자에게 제공할 수 있다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2002.04a
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• pp.478-480
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• 2002

IPSec은 인터넷의 네트워크 계층에서 IP 메시지에 대하여, 암호화 서비스와 인중 서비스를 제공하는 보안 프로토콜이다. 키 복구 연구는 많은 논란에도 불구하고 연구가 확되되고 있는 주제이다. 키 복구는 회사차원에서 키 관리의 형태로 필요하게 되었다. 고정 시스템들은 인터넷의 IP 계층에 키 복구를 채용하고 있다. 본 논문은 IPSec 구조와 호환되는 수단으로서 키 복구 정보를 담고 치는 바이트를 전송하는 방법을 제안하고 있다.

• Journal of Global Scholars of Marketing Science
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• v.15 no.1
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• pp.61-79
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• 2005

A critical incident technique(CIT) was employed to show the results of empirical findings regarding hotel services. The major purpose of this study was to describe and analyze service failures from the customers' point of view and thus suggest strategic implications for hotel service providers. Four-hundred sixteen service failure anecdotes from hotel customers were classified using Hoffman et al.'s(1995) approach. The CIT data showed the three major categories and eleven sub-categories and revealed that, in general, tangible recovery(e.g., upgrade, free meal, discount) was more effective than intangible one(e.g., explanation, canned apology, manager's apology). Interestingly, however, sincere apology seemed to be a better recovery strategy than other types of tangible recovery. Furthermore, the results showed that severity of service failure had its own impact on customers' perception regarding hotel's service recovery efforts. In particular, irrespective of service recovery, severity of service problem was negatively related to intention to repurchase. Managerial implications and future research agenda was also discussed.