• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권1호
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• pp.541-557
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• 2016

본 연구의 목적은 치과서비스를 대상으로 서비스 개별성, 서비스 능력, 서비스 공감성 등 서비스특성이 신뢰, 감정적 몰입 및 계산적 몰입에 미치는 영향력을 확인하고, 또한 신뢰, 감정적 몰입, 계산적 몰입, 고객 충성도 관계를 확인함으로써 감정적 몰입과 계산적 몰입의 인과적 역할을 설명하는데 있다. 본 연구는 SPSS 20.0 및 AMOS 16.00 통계패키지를 이용하여 구조방정식모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 분석 결과 첫째, 서비스개별성은 감정적 몰입에 영향을 주었고, 서비스능력은 신뢰에 영향을 주었으며, 서비스공감성은 감정적 몰입 및 신뢰에 영향을 주었지만, 계산적 몰입은 어떠한 서비스특성에 영향을 받지 않았다. 둘째, 신뢰는 감정적 몰입에는 영향을 주지 않은 반면 계산적 몰입 및 고객 충성도에는 긍정적인 영향을 주었다. 셋째, 감정적 몰입 및 계산적 몰입은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 주었다. 따라서 치과서비스제공자는 이용자에게 서비스 능력과 공감성을 제시하여 신뢰를 높이고, 서비스 개별성과 공간성으로 감정적 몰입을 높이는 차별적 관계형성이 필요할 것이다. 또한 신뢰가 형성된 고객은 직접적으로 고객충성도를 유도하거나 또는 다양한 혜택을 제시하여 간접적으로 고객충성도를 구축해야 하며, 감정적 애착이 높은 고객은 강력한 고객충성도를 구축할 수 있도록 적합한 마케팅전략을 제시해야할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권3호
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• pp.382-399
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• 2017

본 연구는 레저서비스 환경에서 서비스경험, 기업이미지, 서비스신뢰, 감정적몰입 및 서비스충성도 간 구조관계를 확인하고, 기업이미지와 서비스신뢰 및 감정적몰입의 인과적 역할을 설명하는데 목적이 있다. 이를 위해 SPSS 23.0 및 AMOS 20.0 통계패키지를 이용하여 구조방정식모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 분석결과 첫째, 서비스경험은 기업이미지와 서비스신뢰에 영향을 주었지만 감정적몰입에는 영향이 없었다. 둘째, 기업이미지는 서비스신뢰와 서비스충성도에 영향을 주었지만 감정적몰입에는 영향이 없었다. 셋째, 서비스신뢰는 감정적몰입과 서비스충성도에 영향을 주었다. 마지막으로, 감정적몰입은 서비스 충성도에 영향을 주었다. 따라서 서비스제공자는 이용자가 인지적이고 감정적 측면에서 탁월한 서비스를 경험하게 하여 기업이미지를 높이고 서비스충성도를 구축해야 할 것이고, 또한 우수한 서비스경험으로 인해 이미 서비스신뢰가 높은 고객에게는 감정적으로 몰입하도록 동기부여 함으로써 서비스충성도를 높일 수 있는 마케팅전략을 계획하고 실행해야 할 것이다.

• 한국정보컨버전스학회논문지
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• 제7권2호
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• pp.1-5
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• 2014

본 연구에서는 스마트폰 특성과 서비스 품질이 몰입에 미치는 영향을 분석하고, 편리성, 오락성, 편재성으로 구성된 스마트폰 특성과, 상호작용성, 개인화로 구성된 서비스 품질이 정서적 몰입 및 규범적 몰입에 유의한 영향을 미치는 가를 검증하였다. 실증분석결과 스마트폰 특성 중 오락성은 정서적 몰입 및 규범적 몰입에 모두 유의한 영향을 미치고 있으며, 편재성은 규범적 몰입에 유의한 영향을 미치고 있다. 서비스 품질 중 개인화는 정서적 몰입 및 규범적 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 스마트폰 특성 중 오락성과 서비스 품질 중 개인화 기능을 강조하면, 정서적으로 규범적으로 몰입을 증가시킬 수 있음을 알 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권10호
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• pp.318-325
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• 2010

본 연구는 전문서비스 경쟁우위를 확보하기 위한 강력한 충성도 구축을 위해 전문서비스만의 차별화된 특성을 반영한 충성도 구축 모형을 검증하고자 한다. 전문서비스는 서비스의 일반적인 특성 외에도 소비자가 서비스 결과를 쉽게 예측할 수 없고 서비스 제공자와 이용자간의 지식불균형이 커서 서비스를 이용하고 난 이후에도 서비스 만족과 품질을 평가하기 어렵다는 특성을 가지고 있다. 그래서 전문서비스는 이용과정에서 고객이 지각하는 만족과 감정이 충성도 형성에 결정적인 역할을 할 것이다. 이에 따라 본 연구의 모형에서는 전문서비스 이용과정의 만족차원으로 반응적 만족, 상호작용 만족, 기술적 만족차원으로 나누어 검토하고 감정적 몰입과 계산적 몰입과의 관계, 몰입의 차원과 충성도 간의 관계를 구조적으로 살펴보았다. 분석결과 전문서비스 이용과정에서 지각하는 만족의 차원은 감정적 몰입과 계산적 몰입을 모두 높이며, 이러한 몰입은 충성도 형성에 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.

• 국제지역연구
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• 제15권2호
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• pp.199-223
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• 2011

중국경제의 비약적인 발전과 내수시장의 성장으로 유통업체들의 중국진출이 가속화되면서 중국 시장과 소비자에 대한 정확한 이해가 필요한 시점이다. 이에 본 연구는 한국과 중국 소비자들의 할인점 서비스품질에 대한 인식과 몰입차원의 중요성, 그리고 관계성과 변수인 구전의도와 관계유지의도 간의 관련성에 대해 차이점을 비교 연구하였다. 연구모형에 제시된 가설들을 검증하기위해 LISREL을 통한 경로분석을 실시하였으며 가설 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 차원이 규범적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성, 신뢰성 및 반응성은 몰입 차원 중 규범적 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질 차원이 정서적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성을 제외한 신뢰성, 반응성, 확신성 및 공감성은 몰입 차원 중 정서적 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질 차원이 지속적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성과 신뢰성은 몰입 차원 중 지속적 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 몰입 차원 간의 관계에 있어, 정서적 몰입은 규범적 몰입에, 지속적 몰입은 정서적 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 몰입 차원이 구전의도와 관계유지 의도에 미치는 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2016년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.223-224
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• 2016

본 연구는 노인요양시설의 서비스 질 향상을 목적으로 최고관리자의 리더십과 요양보호사의 조직몰입이 서비스질에 미치는 영향을 실증분석하였다. 분석결과 변혁적리더십과 조직몰입은 서비스 질에 긍정적 영향을 보였고, 특히 변혁적리더십은 조직몰입을 통해 서비스질에 영향을 미치는 매개효과도 검증되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권10호
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• pp.255-269
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• 2014

본 연구는 백화점 판매원의 서비스전달 특성과 고객만족, 신뢰, 감정적 몰입, 충성도 간의 관계를 확인하고, 감정적 몰입의 매개역할을 조사하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0과 AMOS 20.0을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 연구결과로는 첫째, 서비스개별 능력 및 서비스신뢰성은 만족에 긍정적으로 영향을 미쳤지만, 서비스능력은 영향이 없었다. 또한 서비스신뢰성은 신뢰에 정(+)의 영향을 준 반면, 서비스개별화 능력과 서비스역량은 신뢰에 영향이 없는 것으로 확인되었다. 둘째, 고객만족은 신뢰 및 감정적 몰입에 정(+)의 영향을 주었지만 충성도에는 영향이 없었고, 신뢰는 감정적 몰입과 충성도에 정(+)영향이 있었다. 셋째, 고객의 감정적 몰입은 충성도에 정(+)영향이 있었다. 또한 고객신뢰 및 만족과 충성도 관계에서 감정적몰입이 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이는 판매자-구매자 관계가 역동적임을 의미한다. 마지막으로 본 연구결과를 통해서 고객관계에서 몰입의 발전전략을 논의하였으며, 향후 연구방향을 제안하였다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제17권5호
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• pp.75-88
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• 2012

본 연구는 서비스 스케이프와 정보기술이 직원의 직무만족과 정서적 몰입 및 서비스 수행에 미치는 영향을 3차 의료기관 입원병동 간호사를 대상으로 실증분석하였다. 구조방정식모형에 의한 실증분석 결과 서비스 스케이프와 정보기술은 직무만족과 정서적 몰입에, 직무만족과 정서적 몰입은 서비스행동에, 정서적 몰입과 서비스행동은 서비스회복에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 서비스행동을 통해 서비스회복에 영향을 주는 간접효과는 유의하나 직접효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구에서 서비스 스케이프, 정보기술이 직무만족과 정서적 몰입을 통해 서비스 수행에 영향을 주는 순차적 관계를 확인하였다. 결론에서는 실증분석 결과에 대한 논의와 연구의 시사점 및 한계점을 제시하였다.

• 벤처혁신연구
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• 제4권1호
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• pp.23-38
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• 2021

본 연구는 비대면 교육서비스 품질 구성요소인 시스템 편리성, 시스템품질, 상호작용성이 학생이 지각하는 교육서비스 가치와 학습몰입과 전공만족도에 영향을 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 본 연구를 통해 다음과 같은 연구결과를 도출할 수 있었다. 첫째, 비대면 교육서비스품질의 구성요소인 시스템편리성, 시스템품질, 상호작용성의 3가지 요인이 교육서비스가치에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 비대면 교육서비스품질의 구성요소인 시스템편리성, 시스템품질, 상호작용성의 3가지 요인중에서 시스템품질과 상호작용성은 학습몰입에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 비대면 교육서비스 가치가 전공만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 교육서비스가치는 전공만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 학습몰입이 전공만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 학습몰입은 전공만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제23권1호
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• pp.1-28
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• 2014

소셜 네트워크 서비스의 확산과 더불어 소셜 네트워크 게임(이하에서는 소셜게임이라 함)이 부각되고 있다. 한편, 소셜게임이 인기를 끌면서 소셜 네트워크 서비스가 더욱 확산되는 계기가 되기도 한다. 사용자들을 소셜게임에 몰입하도록 유인하는 요인이 무엇인가를 파악하면 소셜 네트워크 서비스가 더욱 발전할 수 있는 방안을 찾을 수 있다. 따라서 본 연구는 사용자들을 소셜게임에 몰입하도록 유인하는 요인이 무엇인가를 분석하는데 있다. 본 연구에서는 대표적인 소셜 네트워크 사이트라 할 수 있는 페이스북의 소셜게임 사용자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 280명의 사용자들을 대상으로 한 설문을 통해, 소셜게임에의 몰입, 게임스토리, 게임그래픽, 게임사회화, 게임 통제력, 게임 사용용이성의 관계를 구조방정식모형으로 분석하였다. 특히, 게임 사회화와 게임그래픽은 몰입에 직접적으로 영향을 주기도 하며 게임 사용용이성을 통해 간접적으로도 영향을 주었다. 한편, 게임스토리는 몰입에 직접적으로만 영향을 주고, 게임 통제력을 게임사용 용이성을 통해 간접적으로 영향을 준다. 본 연구는 몰입이론과 기술수용이론을 토대로 하고 있지만, 소셜게임에서의 몰입에 대한 최초의 연구이기 때문에 후속 연구에 지침이 될 수 있다. 또한 소셜게임을 개발하는 사업자들이 무엇에 역점을 두고 게임을 개발하고 서비스해야 할 것인가에 대한 지침이 될 수 있다.