• Journal of Digital Convergence
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• v.8 no.4
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• pp.137-150
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• 2010

This study is to investigate the effects of medical service quality and service value by relationship on customer behaviors. The empirical findings of this study are summarized as follows. First, the findings on effects of medical service quality on relationship quality showed that rise in medical service quality resulted in a significant rise in relationship quality. Second, the findings on effects of service value on relationship quality verified that rise in service value had positive(+) impacts on relationship quality. Third, the findings on effects of relationship quality on customer behaviors verified that relationship quality had significant impacts on customer behaviors. Lastly, the findings of relationship with medical service quality, service value, and customer behaviors verified that relationship quality served as a parameter. The findings from the above study show that dental medical institutions have to seek more differentiated and various service strategies, continue to develop consistent service methods to meet customer's expectation, and enhance the reliability of customers in dental medical institutions in order to maximize the results of customer behaviors.

• 프린팅코리아
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• s.16
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• pp.146-151
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• 2003

디지털경제는 고객의 시대라 말할 수 있으며 그 사업방식은 기업에서 고객 중심으로 이동하고 있다. 원가와 규모의 경제, 원자재 확보가 주요 중심사였던 대량생산 시대를 넘어 규격과 신뢰성, 내구성, 사후서비스를 강조하며 ISO14000, TQM, QS9000, ISO9000 등의 국제 인증이 강조되던 품질시대도 뒤로하고 글로벌시대를 맞아 차별화 된 제품, 빠른 회전과 신속배달, 개인화 서비스, 편리성, 사용의 용이성을 내용으로 하는 가상고객시대로 치닫는 것이다.

• Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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• 2011.05a
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• pp.455-456
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• 2011

고객의 요구사항 다양화 및 콜서비스 요청의 지속적인 증가로 서비스 접점(MOT)의 중요성이 크게 확대되고 있으며, 이는 산업과 업종에 관계없이 모두가 동일한 현안사항을 가지고 있다. 콜량의 예측을 통해 적정인원을 산출하여 실제로 인입되는 콜량과 예측된 콜량을 트래킹하여 예측과 실제의 갭을 최소화하는 것으로 고객만족도 향상에 성패를 좌우한다. 양질의 상담 서비스 제공과 운영 사업비의 효율화는 우리 모두의 관심이자 동시에 해결해야 할 과제이다. 본 연구는 콜센터의 ARS 운영현황과 시장 동향 분석 및 ARS 운영기관 실태점검 및 평가를 통하여 효율적인 운영전략을 모색하고자 한다.

• 한국정보통신설비학회:학술대회논문집
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• 2008.08a
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• pp.300-303
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• 2008

KT는 기업대상 전국대표번호서비스(예: 1588, 1577 등)와 기업이 보유하고 운용중인 콜센타 서비스를 통합한 새로운 부가서비스를 기업고객에게 제공하여 기업 콜센타의 인바운드 및 아웃바운드 호처리를 효율화하고, 고객사에게 일원화된 고객 접점 센터 구축을 통한 One-Contact, One-Stop서비스 구현 가능하게 함은 물론 기업고객측 회선, 장비 등에 대한 투자 및 운용비용을 절감할 수 있게 하고 있다. 이를 위해 KT에서는 기업 콜센타 구축시 다양한 구축환경(예: 고객사 CTI 미들웨어)과 고객사가 보유한 멀티사이트 콜센타에 적합하도록 지능망 개선 및 효율적인 시스템간 접속환경 제공으로 변화하는 기업 콜센타 고객의 니즈에 맞는 유연하고 강력한 서비스를 제공하고 있다. 본 논문에서는 기업형 콜센타 솔루션에 관한 통신사업자별 제공 기술 및 현황, KT에서 제공중인 콜센타 제공 구조에서의 지능망 제공 요소와 고객사 콜센타와의 망간 시스템 연동관계를 분석하고, KT에서 콜센타 부가서비스기반 호 제어하에서 제공하고 있는 기업의 콜센타 유형별 구축방안을 실제 적용 사례를 기반으로 제시하고 이에 따른 최적의 콜센타 구축방안을 제시한다.

• Journal of Korea Society of Industrial Information Systems
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• v.12 no.5
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• pp.146-162
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• 2007

The purpose of this study was to investigate the nature of relationship among service quality, customer satisfaction and e-loyalty in e-learning site. In order to achieve the study purpose, survey method was applied. As a result, it was revealed that service quality had significant effects on customer satisfaction in e-learning site. The influential factors of service quality on customer satisfaction included convenience of use, personalization, tangibles, responsiveness, and reliability in e-learning site. In addition, service quality had significant effects on e-loyalty as well.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2001.10b
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• pp.142-144
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• 2001

최근 E-Business가 활성화됨에 따라 고객의 특성을 파악해서 고객 개인의 관심에 부합되는 개인화 된 정보나 서비스를 제공할 것이 요구되고 있다. 무선 인터넷을 이용한 서비스가 증가하고 있지만 대부분의 서비스 시스템들은 사용자 개인의 성향은 고려하지 않고 모든 사용자에게 획일적인 서비스를 제공한다. 무선 환경일수록 이러한 무분별한 광고는 오히려 고객의 만족도를 감소시킬 수 있다. 따라서 각각의 고객에게 취향과 관심 분야에 따른 차별화 된 서비스가 필요하다. 기존의 e-mail 시스템들은 모든 사용자들에게 단지 질의한 응답만을 제공하거나 똑같은 광고성 메일을 전달한다. 즉, 개인의 성향은 고려하지 않은 응답 결과를 보여주었다. 이에 본 논문에서는 휴대하기 편리한 이동 단말기의 특성을 이용하여 시,공간적 제약을 극복하고 작은 단말기 액정화면을 통해 정보를 일일이 검색해야 하는 번거로움을 덜어줄 수 있는 XML 기반의 무선단말기용 맞춤 서비스 시스템을 설계하였다. 이를 위해 e-mail 헤더 정보를 이용하여 사용자별로 분류하였고 텍스트마이닝 기법을 적용해 추출된 토픽과 사용자 프로파일 정보를 통해 예측된 사용자의 관심분야에 따른 카테고리를 계산하여 템플릿에 매정함으로써 맞춤 서비스를 제공하는 시스템을 설계한다. 이로 인해 무선에서 제공하는 서비스의 질을 향상시키고 사용자에게 편리함과 흥미를 유발할 수 있다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2002.06a
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• pp.96-107
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• 2002

21세기를 맞이하는 기업은 세계화와 국제화, 정보의 다양화 및 분산화, 제품수명주기의 단축과 수익률의 감소, 고품질의 제품, 지식산업의 등장, 고객 욕구의 증대 등 다양한 내 ${\cdot}$ 외적 환경변화에 대응해야 하고 경쟁우위를 확보하기 위해 끊임없이 기업의 변화능력을 확보해야 한다. 기업은 제품을 생산하여 판매하는 기업의 시스템 전체가 경쟁력을 갖추어 총체적 우위를 확보하고 고객의 기호와 감성에 호소하는 제품을 만들 수 있도록 다양한 정보를 제공하는 시스템을 필요로 하게 되었다. 즉, 시간과 서비스에 뒤진 고객지원체계는 기업의 성장에 절대적인 마이너스 요인이므로 고객 정보의 효율적 관리, 고객 요구에 대한 신속한 대응, 정기적 고객만족도 조사 등 고객이 원하는 것을 재빠르게 얻어낼 수 있는 고객 친밀형 정보시스템의 확립이 요구되는 것이다. 이를 해결해 줄 수 있는 새로운 경영정보시스템이 바로 WebERP인 것이다. WebERP는 기업의 원활한 자재, 구매활동을 위해 제안된 MRP에서 시작되었으며, 생산관리의 개념을 포함하고 있는 MRPII로 확대되었다가 다시 인사나 회계, 재무 등 조직이나 기업의 전업무영역을 수용하는 종합경영정보시스템으로 발전된 것이다. 현재는 전자상거래와 관련하여 WebERP의 필요성이 부각되었고, 모기업과 협력사간의 구매발주 및 납품관리를 확대시켜 소모성자재(MRO: Maintenance, Repair & Operation) 및 기타 공동구매서비스와 유사업종간의 그룹을 형성하여 ASP(Application Service Provider)의 공동 환경을 이용한 WebERP 환경을 이용한 WebERP활용이 현시점으로 적실히 필요한 것이다. 이는 중소기업들의 공동 협업체제를 도모하여 외세를 대비하는 응집력을 확고히 함으로써 집단체제의 e마켓플레이스 확립과 더불어 국제경쟁을 대비한 방안으로서 집단 공동의 웹환경 인프라가 필요한 것이다. 이러한 배경에서 ASP환경을 이용한 WebERP활용방안과 시스템 구축전략을 경남지역의 기계산업정보화사업단이 추진하는 일반기계, 전기기계, 금속기계, 수송기계, 정밀기계의 5개 업종을 4,877개 기업 대상으로 추진하고 있으며, 그 중 WebERP의 모델로서 2003년도까지 50개 기업을 선정하고, 이는 5개 업종 골고루 선정하여 적용과 표준화 모델로 전개해 나가는 것을 정리한 것이다.

• Knowledge Management Research
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• v.24 no.4
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• pp.153-176
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• 2023

Generative AI, especially conversational AI like ChatGPT, has recently gained traction as a technological alternative for automating customer service. However, there is still a lack of research on whether current generative AI technologies can effectively replace traditional human managers in customer service automation, and whether they are advantageous in some situations and disadvantageous in others, depending on the conditions and environment. To answer the question, "Can generative AI replace human managers in customer service activities?", this study conducted experiments and surveys on customer online reviews of a food delivery platform. We applied the perspective of the elaboration likelihood model to generate hypotheses about whether there is a difference between positive and negative online reviews, and analyzed whether the hypotheses were supported. The analysis results indicate that for positive reviews, generative AI can effectively replace human managers. However, for negative reviews, complete replacement is challenging, and human managerial intervention is considered more desirable. The results of this study can provide valuable practical insights for organizations looking to automate customer service using generative AI.

• Proceedings of the Korea Association of Information Systems Conference
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• 2005.05a
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• pp.393-408
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• 2005

인터넷의 성장은 고객에게 많은 혜택을 주었지만, 방대한 양의 정보는 오히려 장시간의 상품 탐색과 제품 선택을 어렵게 만들었다. 이에 따라, 정보의 양을 줄여 줄 수 있는 서비스를 고객들은 요구를 하기 시작하였고, 이에 따라 다양한 방법들이 고객에게 제시 되어졌다. 제시되어진 방법 중의 하나가 개인화 추천 시스템이다. 추천 시스템은 고객의 취향과 관심에 적합한 상품을 추천 해 주는 서비스로서 상품 검색 노력을 줄여 주고, 고객의 취향에 적합한 제품을 제시 해 줌으로써 고객충성도 제고에도 많은 도움을 주고 있다. 이러한 추천 시스템에서 가장 많이 사용되어지고 있는 기법은 협업 필터링이다. 협업 필터링은 협업에서도유용한 기법으로 인정을 받았다. 하지만 희박성과 확장성이라는 문제점으로 인해 추천의 정확도가 다소 떨어진다는 것이 단점이다. 본 연구에서는 이러한 단점을 극복할 수 있는 방법으로써 Hybrid 협업 필터링 기법을제시하고, 이를 토대로 추천 기법이 혼합되어진 Hybrid 추천 시스템에 대한 개념을 제시하고자 한다.

• Proceedings of the Korean Society of Computer Information Conference
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• 2014.01a
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• pp.457-460
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• 2014

본 논문에서는 네트워크의 발전과 빅 데이터 등의 차세대 기술에 발맞추어 단방향적 정보전달이 아닌, 고객 중심의 고객만족 서비스를 제안하고자 하나의 앱을 제작한다. 뷰티 캐스터 앱은 사용자들의 기본정보, 환경정보, 외부정보를 통합 분석한 '개인별 뷰티지수' 산출 등의 개인 정보 서비스와 함께 개인별 뷰티지수를 활용한 'Auto-counselling' 제공하고, 사용자의 정보로부터 획득한 히스토리를 분석하여 맞춤형 Commerce를 구성한다. 이러한 뷰티 캐스터 앱은 실제 코스메틱 기업에서 활용 가능하여 어플리케이션 상용화 시, 정보를 제공하는 기업과 기능을 제공하는 뷰티 캐스터 모두 이익을 얻을 수 있을 것이며, 이러한 뷰티 캐스터는 빅 데이터를 기반으로한 사용자의 니즈 파악이 빠른 어플리케이션 이므로 사용자들의 구매에 따라 컨텐츠가 변화하기 때문에 고객들이 원하는 정보를 빠르게 습득하여 전달 할 수 있다. 또한, 뷰티 지수의 고도화를 통한 '대한민국 코스메틱 지표화'를 기대하여 그 지표를 통해 고객들의 코스메틱 구매 기준을 마련할 수 있다.