• 지식경영연구
• /
• 제24권3호
• /
• pp.95-125
• /
• 2023

항공산업의 급격한 성장으로 인해 많은 항공사가 생기면서 고객들이 항공사를 선택할 때 고려하는 요소가 늘어나고 있다. 이에 따라 항공사는 고품질의 서비스와 차별화된 경험적 가치를 제공하여 고객가치를 높이고 있다. 초기 고객가치 연구는 제품 및 서비스에 대한 효용성의 관점에서 비용과 편익 간의 상충관계로 간주하고 실용적 가치 중심으로 이루어졌지만, 최근에는 경험적 측면의 가치의 중요성이 주목받았다. 그러나 경험적 측면의 가치는 제품이나 서비스 상황에 따라 고객가치를 구성하는 요소가 변화되기 때문에 제품이나 서비스에 대한 고객의 선호도를 충분히 나타내는 특정 맥락에서 조사해야 한다. 또한, 고객가치는 고객이 의사결정을 내릴 때 큰 영향을 미치므로 항공사는 고객가치를 구성하는 요소를 정확하게 이해하는 것이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 항공 전문 웹사이트인 스카이트랙스(Skytrax)에서 고객이 작성한 리뷰와 평점을 수집하고 BERTopic 모델을 활용하여 고객가치에 대한 요소를 도출하였다. 분석 결과, 항공사에서 고객가치를 구성하는 9가지 요소를 파악하였으며 이 중 6가지 요소가 고객 만족도와 영향을 미침을 확인하였다. 이를 통해 본 연구는 고객가치의 세분화된 파악을 가능하게 하는 새로운 방법론을 제안하고, 항공사에 구체적인 서비스 품질 향상을 위한 방향을 제시한다는 의의와 시사점을 가진다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제19권4호
• /
• pp.79-90
• /
• 2019

최근 들어 다수의 클라우드 서비스 제공자가 클라우드 컴퓨팅 서비스를 제공함으로써 각 제공자는 더 많은 사용자를 확보하기 위해 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 서비스 제공자별 컴퓨팅 자원의 구성 및 서비스 제공 부하가 다르기 때문에 사용자는 다양한 수준의 서비스 품질을 경험할 수 있다. 따라서 클라우드 서비스 시장에서 더 많은 사용자를 확보하여 수익을 최대화하기 위해서는 서비스 품질에 대한 가장 합리적인 가격을 결정하는 것이 매우 중요하다. 본 연구에서는 두 명의 서비스 제공자가 존재하는 멀티미디어 클라우드 서비스 시장에서 두 제공자 간 서비스 가격 경쟁에 대해 다룬다. 두 명의 클라우드 서비스 제공자가 최적의 가격을 결정하여 상호 경쟁하고 자신의 이익을 최대화할 수 있는 가격 산정 방법을 비협력 게임 이론으로 설명한다. 이를 위해 멀티미디어 클라우드 서비스의 제공 프로세스를 대기행렬 시스템으로 모형화하고, 분석 결과를 바탕으로 복점 멀티미디어 클라우드 서비스 시장에서 가격 경쟁 문제를 제안한다.

• 한국식품영양과학회지
• /
• 제35권8호
• /
• pp.1076-1087
• /
• 2006

본 연구에서는 레스토랑 유형별로 서비스 인카운터가 발생되는 지점 중 서비스 인카운터 품질을 위해 중점적으로 관리해야 하는 지점을 규명하고자 하였다. 연구 결과 레스토랑 유형에 관계없이 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경 품질 등 서비스 인카운터 품질을 구성하는 요소의 중요도와 수행도 간에 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 각 요소의 중요도는 높게 나타난 반면, 수행도는 이에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 한편, 레스토랑 유형에 따른 차이를 확인해 본 결과, 상호 작용 품질과 물리적 환경 품질의 중요도와 수행도, 결과품질의 수행도는 레스토랑 유형에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었지만, 결과품질의 중요도에 대해서는 레스토랑 유형에 따른 유의한 차이가 나타나지 않았다. 즉 음식의 질을 나타내는 결과품질의 중요도는 레스토랑의 유형에 관계없이 고객들에게 중요하게 여겨지는 것으로 나타났다. 이는 Yoon과 Hwang(41)의 연구 결과와 같은 내용으로, 음식 맛이 좋으면 고객이 서비스 실패를 경험하더라도 재이용 의지를 보이므로, 무엇보다 핵심 제품 및 서비스에 최선을 다해야 한다는 점을 나타내고 있다. 따라서 레스토랑 서비스 인카운터에서는 레스토랑의 유형에 관계없이 음식의 품질 관리가 가장 중점적으로 이루어져야 할 것으로 사료된다. 상호 작용 품질에 대해 살펴본 결과 중요도 및 수행도는 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순으로 나타났으며, 레스토랑 유형 중 패밀리 레스토랑의 경우 대기 고객 관리가 비교적 잘 이루어지고 있고 인터넷 홈페이지에서 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있다고 나타나 원격 서비스 인카운터에 대한 관리가 잘 이루어지고 있음을 보여주었으며, 불평 고객에 대한 대응도 가장 높은 수행도를 나타내었다. 결과 품질 수행도, 물리적 환경 품질 중요도 및 수행도 또한 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순으로 나타났다. 서비스 인카운터 품질 중 중요도가 높으나 수행도가 낮은 항목(focus here in IPA matrix)은 고급 레스토랑의 경우 '제공하는 음식의 질이 항상 동일하다', '의자나 테이블의 넓이는 충분하다'로 나타났으며, 패밀리 레스토랑의 경우 '의자나 테이블의 넓이는 충분하다', '다른 테이블간의 간격이 충분하다'로 나타났고, 패스트푸드점은 '내부 시설이 매력적이다', '의자나 테이블의 넓이는 충분하다', '다른 테이블간의 간격이 충분하다'로 나타났다. 연구 결과, 레스토랑의 유형에 관계없이 공간과 관련된 항목이 모두 포함되어 있는 점이 특징적이었다. 각 레스토랑 유형별로 특히 중점적으로 관리해야 할 부분을 살펴보면, 고급 레스토랑에서는 음식의 품질이 동일하게 유지, 관리될 수 있도록 해야 하며, 패밀리 레스토랑에서는 충분한 공간 및 통로 확보가 필요하고, 패스트푸드점은 인테리어 등 내부 시설의 매력도를 높이기 위한 노력이 필요할 것으로 사료된다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 레스토랑의 유형에 관계없이 음식의 품질 관리가 가장 중요하게 나타났으므로 이에 대한 철저한 관리가 필요할 것으로 보이며, 레스토랑 유형 중 특히 고급 레스토랑의 경우는 제공하는 음식 품질의 동일성 유지에, 패스트푸드점은 내부 시설 매력도 향상에 좀 더 관심을 기울이고 이에 대한 개선 전략이 필요할 것으로 사료된다.

• 경영정보학연구
• /
• 제10권3호
• /
• pp.39-64
• /
• 2008

디지털 융합이 빠른 속도로 진전되고 있는 가운데 VoIP, IPTV 등 IP를 기반으로 하는 융합 서비스가 확대될 것으로 예상되고 있다. 그 중 IPTV는 양방향 서비스와 서비스 확장성을 통해 수동적 입장에 머물러 있던 이용자에게 다양한 경험과 더 큰 선택권을 제공할 것으로 기대된다. IP 기반의 양방향 매체가 가지는 상호작용적 특성은 기본적으로 매체의 기술적 특징과 풍부한 정보 제공, 그리고 콘텐츠 품질 등으로부터 영향을 받을 것이다. 본 연구에서는 IP 기반의 양방향 매체에서 나타나는 상호작용의 유형을 다차원적 구조로 도출한 후, 다차원적 상호작용이 서비스 품질과 인지적 몰입에 매개 효과가 있는가에 관해 실증적으로 연구를 수행하였다. 그 결과, IP 기반의 양방향 매체에서의 상호작용은 크게 탐색적, 반응적, 소통적, 창조적 상호 작용으로 나눠지며, 이 중 반응적 상호작용과 창조적 상호작용은 시스템 반응성, 콘텐츠 유용성, 매체 생동감과 이용자의 인지적 몰입 사이에 매개 효과를 미치는 것으로 나타났다. 이와같은 연구 결과가 IP 기반 양방향 매체에서의 상호작용을 촉진하기 위한 전략 마련에 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대한다.

• 전자통신동향분석
• /
• 제29권3호
• /
• pp.37-46
• /
• 2014

3D와 UHD(Ultra High Definition) 기술의 발전과 함께 실감미디어의 응용분야가 점차 증대되면서 넓은 시야각의 고품질 파노라마 영상기술도 활발히 연구되고 있다. 실사 기반의 파노라마 영상은 현실감과 몰입감을 증대시킴으로써 시청자에게 새로운 실감미디어를 경험할 수 있는 계기가 마련되고 있다. 특히, 그 응용분야가 기존의 전시관과 스트리트 뷰 등에서 영화, 뉴스룸 등으로 점차 확산되고 있는 추세이다. 본고에서는 고품질 파노라마 기술의 현시점을 짚어보고, 요소기술과 활용분야에 대하여 소개한다. 고품질 파노라마 AV 기반의 실감미디어서비스를 위해 기술적으로 극복해야 할 사항들이 존재하지만, 다양한 분야에서의 수요가 증가함에 따른 많은 연구개발이 이루어질 것으로 예상되며, 이에 대한 추가 연구개발을 통해 지적재산권 확보와 해외기술의 국내시장 잠식에 대처할 필요가 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보처리학회 2010년도 춘계학술발표대회
• /
• pp.554-557
• /
• 2010

실시간 모바일 웹 환경이 e-Healthcare 시스템과 통합 적용되었을 때, 보다 사용자 중심적이고 효율적인 서비스를 제공할 수 있다. 심혈관 질환 진단 시스템인 PhysioGrid 시스템의 의료 정보 서비스를 모바일 환경 하에서 고품질의 사용자 중심적인 의료서비스가 가능하도록 시스템 인터페이스상 개선 방안을 제시한다. 구체적으로 우리는 최근 모바일 인터페이스에 매우 큰 변화를 가져온 모바일 위젯 형태의 어플리케이션을 도입한 서비스 모델을 정의하였다. 또한 정보 전달 기능을 향상시키고 사용자에게 진보된 경험 수준을 제공할 수 있는 앰비언트 디스플레이(Ambient display) 개념을 적용하여, 기존 시스템의 문제점에 대한 해결 방안을 검토하고 평가한다.

• 한국조리학회지
• /
• 제15권2호
• /
• pp.161-171
• /
• 2009

본 연구에서는 부산지역의 특1급 호텔 뷔페 레스토랑의 중대한 서비스 품질요인들을 확인하고, 고객 만족과 고객 충성도에 대한 영향을 파악하고자 한다. 이를 위해서 특1급 호텔 뷔페 레스토랑을 이용해 본 경험이 있는 고객 241명을 대상으로 설문지 조사하였다. 이설문문항은 SERVQUAL 모델을 기준으로 측정하였다. 그 결과 첫째, 특1급 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질들은 고객 만족에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 특1급 호텔 뷔페 레스토랑의 고객 만족은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 특1급 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보통신학회 2015년도 춘계학술대회
• /
• pp.455-456
• /
• 2015

O2O(Online-to-Offline) 환경에서 기업은 온라인을 통해 고객을 유치하고 결제를 유도한 후 제품을 수령할 때에는 다시 오프라인으로 유도하는 마케팅방식을 취함으로써 온라인과 오프라인이라는 두 개의 채널을 통합하여 시너지 효과를 창출하고자 한다. 이러한 온라인과 오프라인이 공존하는 O2O 환경에서는 공급자가 제공하는 제품 및 서비스의 품질에 대한 소비자의 인지가 기존 온라인이나 오프라인 환경과는 다를 수밖에 없다. 이에 본 연구에서는 O2O 환경에서 소비를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 O2O 환경 구매를 통해 인지한 서비스 품질요인이 소비자의 공급자에 대한 신뢰 및 태도에 미치는 영향효과를 검증하고자 한다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제15권3호
• /
• pp.87-98
• /
• 2017

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제12권4호
• /
• pp.390-400
• /
• 2012

서비스 환경 내에 있는 고객들은 서비스 경험에 대한 만족에 잠재적으로 영향을 미치는 수많은 자극들에 노출되어 있다. 특히, 점포 내의 서비스 환경은 이용자 본인의 특성과 더불어 해당 서비스에 대한 이용자의 정서적 몰입에 영향을 미칠 수 있는 중요한 요인이다. 본 연구는 고객들이 서비스 접점에서 평가하게 되는 서비스 환경을 물리적 환경과 사회적 환경으로 나누어 보고, 이들 요인이 지각된 서비스 품질과 사회적 상호작용성을 통해서 정서적 몰입에 어떻게 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 또한, 서비스 환경 지각에 있어서 최적 자극수준이나 사회적 적합성향 같은 개인 특성이 어떠한 조절효과를 미치는 가를 실증적으로 확인하고자 하였다. 연구 결과, 서비스 환경 내에서 물리적 환경은 서비스 품질의 지각에 영향을 미치고, 이는 다시 정서적 몰입에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한, 다른 고객과의 동반 여부 같은 사회적 환경이 사회적 상호 작용성에 영향을 미치고, 이는 다시 정서적 몰입에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편, 최적 자극수준과 사회적 적합성향의 조절효과를 확인한 결과, 서비스 이용자 개인의 사회적 적합성향이 높을수록 사회적 환경의 영향을 더 많이 받게 된다는 사실이 확인되었다. 이러한 연구 결과는 소비자의 정서적 몰입을 제고하기 위해 고객들이 머물고 싶은 느낌이 들 수 있도록 물리적 환경뿐만 아니라 적절한 사회적 환경이 조성될 수 있도록 하는 것이 필요하다는 점을 시사한다.