• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2011년도 춘계학술발표대회
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• pp.611-614
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• 2011

본 논문에서 우리는 이종사업자망이 연동된 통합망 환경에서 네트워크 성능 저하 구간을 탐색하기 위해 RTCP(Real-time Transport Control Protocol)의 타임스탬프 정보를 이용한 네트워크 구간별 지연 시간을 측정할 수 있는 트래픽 모니터링 방안을 제안한다. 실시간 멀티미디어 서비스(IPTV, VoIP)의 이용이 증가함에 따라 이종망간 연동 환경에서 실시간 서비스에 대한 QoS 관리 방안이 반드시 필요하다. 영상회의, VoIP(Voice over IP) 및 IPTV 서비스와 같은 멀티미디어 서비스는 네트워크 성능(지연, 지연변이 및 패킷 손실)에 매우 민감하기 때문에 연동망 환경에서 서비스 품질이 저하될 경우 어느 네트워크 구간에서 성능 저하가 발생하였는지 탐색하는 것은 매우 중요한 문제이다. 이에 우리는 RTCP 패킷을 이용한 구간별 지연시간 측정 방안을 제안하며 이 방안을 통해 네트워크 성능 저하가 발생한 구간을 탐색하고 정의할 수 있다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2015년도 춘계학술대회
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• pp.884-885
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• 2015

기업이나 기관들의 효율적인 성과관리를 위해서는 고객이 원하는 서비스 요소를 추론하여 제공하고 그 결과를 평가하여 지속적으로 서비스품질을 향상 시킬 수 있도록 해야 한다. 이를 위한 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 우리나라에는 고객 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 부족한 상황이다. 본 연구에서는 고객만족도를 효율적으로 평가할 수 있는 표준화된 설문분석시스템을 제안한다. 서비스나 상품별로 품질요인에 따른 설문을 생성하고, 계약이나 예약내역 및 일정 관리 하고, 서비스 진행 중 모바일을 통한 실시간 설문 조사와 사후 온라인을 통한 설문 조사를 실시한다. IPA분석, 상관요인분석 등 다양한 분석을 통해 상품별, 서비스별로 만족도를 분석할 수 있도록 하였으며, 데쉬 보드를 통해 종합분석이 가능하도록 화면을 구성하였다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 International Conference
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• pp.190-197
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• 2007

급속한 성장세에 있는 서비스기반의 B2B전자시장에 대하여 본 연구에서는 서비스 이용기업의 서비스 지속적이용의도에 영향을 주는 요인을 파악하고, 이들 요인간의 관계를 실증적으로 분석하였다. 실증분석을 위하여 우리나라 대표적인 ASP 방식의 Web analytics 회사의 서비스 이용기업에 대한 실증분석을 실시한 결과 기존채널 교체에 관한 전환비용은 의존도에 유의한 영향을 미쳤고, 신규채널 수용에 관한 전환비용과 사용기간은 의존도에 유의하지 않는 것으로 나타났다. 서비스품질은 ServQual을 사용하여 측정하였으며 이중 신뢰성과 공감성이 만족도에 유의한 영향이 있었지만, 응답성에는 유의하지 않는 것으로 측정되었다. 또한, 만족도는 의존도에 유의하게 나타났고, 만족도와 의존도는 서비스의 지속적이용의도에 유의하였다.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제18권4호
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• pp.899-905
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• 2014

기업이나 기관들의 효율적인 성과관리를 위해서는 고객이 원하는 서비스 요소를 추론하여 제공하고 그 결과를 평가하여 지속적으로 서비스품질을 향상 시킬 수 있도록 해야 한다. 이를 위한 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 우리나라에는 고객 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 부족한 상황이다. 본 연구에서는 고객만족도를 효율적으로 평가할 수 있는 설문분석시스템을 제안한다. 이 시스템은 서비스 품질요인별로 측정요인을 설정하고 이를 통한 체계적인 설문 조사가 가능하도록 구성되어 있다. 특히, 스코어링 시스템을 도입하여 서비스 및 단위서비스에 대한 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 개선해야할 요소의 우선순위를 제공하여 효율적인 관리가 가능하다. 또한 모바일과 온라인 시스템으로 설문작업이 이루어지므로 실시간으로 데이터를 분석할 수 있으며 언어별로 설문지를 작성할 수 있도록 하여 외국인도 사용 가능하다. 실제 체험학습 프로그램에 참여한 학생들 대상으로 만족도 설문분석을 적용한 사례를 제시하여 본 시스템의 유효성을 입증한다.

• 한국비블리아학회지
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• 제23권2호
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• pp.271-294
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• 2012

본 연구는 LibQUAL+를 적용하여 공공도서관 운영주체에 따른 서비스 품질을 평가하고, 그 차이를 비교 분석함으로써 도출된 문제점에 대한 개선방안을 모색하고자 하였다. 서울시 소재 민간위탁 공공도서관 중 운영주체 유형에 따라 공단, 문화원, 재단, 대학교로 분류하여 각각에 속한 1개관씩을 선정, 총 4개관을 대상으로 설문조사를 시행하였으며, LibQUAL+의 '서비스 영향력', '정보 제어', '도서관 장소' 요인을 구성하는 22개 항목에 대해 '최소 서비스 수준', '희망 서비스 수준', '인식된 서비스 수준'을 9점 리커트 척도로 측정하였다. 그 결과 전체 표본도서관의 서비스에 대해 이용자들이 기대하는 최소 서비스 수준은 만족시키고 있으나 희망 서비스 수준에는 이르지 못하는 것으로 나타났다. 따라서 민간위탁 공공도서관은 이용자의 다양한 정보요구와 도서관의 환경변화에 적극적으로 대처하고, 지속적인 평가와 개선을 통하여 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 노력해야 한다.

• 한국항공운항학회:학술대회논문집
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• 한국항공운항학회 2016년도 춘계학술대회
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• pp.281-286
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• 2016

국 내외 기업들이 새로운 경영기법으로 도입하고 있는 아웃소싱은 비용절감, 핵심 업무에 대한 집중, 생산성 제고 등의 장점으로 빠르게 확산되고 있다. 인천국제공항 역시 공기업 경영혁신과 내부요인 등으로 인해에 개항과 함께 아웃소싱을 도입하였으며, 2014년 3월 현재에는 43개 분야에 아웃소싱을 도입하여 운영하고 있다. 이처럼 아웃소싱 도입이 확산 되면서 성공적인 아웃소싱 관리에 대해 모색하게 되었고, 인천국제공항 역시 효율적인 관리를 위해 주로 IT 분야에서 적용하고 있는 서비스수준협약(Sercive Level Agreement, SLA)을 전 분야에 걸쳐 도입하게 된다. 인천국제공항은 서비스수준협약을 통해 서비스 수준에 영향을 미치는 복합적인 요인을 효율적으로 관리하고 지속적인 서비스 품질수준을 유지하고자 도입한 것이다. 그러나 대부분의 서비스수준협약이 IT 분야에만 집중되어 있어 아직까지는 비(非) IT 분야의 서비스수준협약 시행은 초기 단계이며 서비스수준협약 측정지표 선정에 관한 연구는 매우 부족한 상태이다. 본 연구에서는 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약을 유사용역 그룹별로 구분하여 구성요소와 역할에 대해 파악하고자 하였으며 서비스수준협약 측정지표가 공항운영 효율성에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 하였다. 연구결과 서비스수준협약 측정지표의 명확성, 적정성, 업무 통제 가능성은 과업운영의 효율성에 유의미한 것으로 나타났으며, 현재 인천공항에서 운영 중인 서비스수준협약 평가 결과에 대한 인식이 과업 운영의 효율성에도 유의미한 것으로 나타났다. 또한 현행 서비스수준협약 평가 결과에 따라 과업의 문제점이 반영되는지 여부와 과업운영의 효율성 간의 상관관계 분석결과 통계적으로 유의한 것으로 분석되고 있다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제10권2호
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• pp.99-120
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• 2005

이 연구에서는 기존 연구의 검토를 통해 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 차원으로 환경적 품직, 고객-기업간의 일반적인 상호작용, 고객-기업간의 개인화된 상호작용, 고객간의 상호작용 및 결과적 품질을 도출하였다. 먼저 인터넷 쇼핑몰 서비스품질의 각 차원이 고객관계의 질을 구성하는 만족, 신뢰, 몰입에 미치는 영향을 실증하였다. 이들의 관계를 이용기간으로 측정한 관계지속기간이 조절하는지의 여부를 검토하였다. 만족과 신뢰 및 몰입 간의 관계를 분석하였다. 또한 관계의 질을 구성하는 세 요인과 관계지속에 대한 미래의도의 관계를 실증하였다. 기존 연구들에 바탕을 두고 구성한 측정척도들로 구성된 설문지를 이용하여 대학생 및 일반 성인을 대상으로 수집한 유효설문지를 349부를 이용하여 회귀분석을 실시하였다. 환경적 품질과 만족, 개인화된 상호작용과 신뢰를 제외한 서비스 품질 차원과 관계의 질 구성요소 사이의 관계는 통계적으로 유의한 결과를 얻었다. 관계의 강도는 차원마다 다른것도 확인하였다. 이용기간의 조절효과는 일반적인 상호작용과 신뢰의 관계에서만 확인할 수 있었다. 만족은 신뢰와 몰입과, 그리고 신뢰는 몰입과 정의 상관관계를 갖는 것으로 나타났다. 신뢰와 몰입은 관계지속에 대한 미래의도에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 만족과 미래의도 사이에는 직접적인 관계를 확인할 수 없었다. 이상의 연구결과를 토대로 시사점과 향후 연구과제를 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권3호
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• pp.81-90
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• 2009

서비스지향구조 소프트웨어 품질평가는 품질 향상을 유도할 수 있는 기술로서 국제 표준을 수용하는 전략기술 개발을 통해 객관성과 활용도를 높일 수 있고 많은 소프트웨어 기업들이 비즈니스 요구사항과 연계된 솔루션을 구현하기 위한 방법으로 서비스지향구조 기법을 사용하고 있다. 또한, 정부차원의 시범사업이 추진되고 있으며 관련 업계의 기술 개발에 따라 서비스지향구조 기반 소프트웨어의 상용화가 확산되고 있다. 따라서, 본 연구에서는 서비스지향구조 기반 소프트웨어의 유지보수성 품질을 평가하기 위해 시험 메트릭을 제안하였고 품질을 측정하고 그 결과를 적절한 기준에 따라 판정하는 방법에 대해 연구를 수행하고 평가 사례를 제시하여 평가 방법을 명확히 제안하였다. 본 연구를 통해 서비스지향구조 기반 소프트웨어의 유지보수성 품질향상을 유도하고 서비스지향구조 기반 소프트웨어에 대한 양적/질적인 수요를 충족할 수 있다고 본다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2011년도 한국컴퓨터종합학술대회논문집 Vol.38 No.1(A)
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• pp.385-387
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• 2011

본 논문에서는 이기종 무선망에서 제공되는 비디오 스트리밍 서비스의 품질을 보장하기 위해, 핸드오버 상황에 따라 변화하는 네트워크 상태에 적응적인 스트리밍 품질 적응 기법을 제안한다. 제안하는 기법은 패킷 페어 방식을 이용하여 네트워크의 가용대역폭을 측정하고 핸드오버 상황 공지 메시지를 이용하여 핸드오버 상황을 빠르게 인지함으로써 핸드오버로 인한 네트워크 가용대역폭 변화에 능동적으로 대응하며 네트워크 상태에 적응적으로 비디오 스트림의 품질을 조절한다. 실험을 통해 제안하는 기법이 핸드오버 상황에서 비디오 패킷 손실을 감소시켜 비디오의 재생 품질을 보장할 수 있음을 확인하였다.

• 한국통신학회논문지
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• 제34권4B호
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• pp.387-393
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• 2009

본 논문에서는 VoIP 서비스를 사용하는데 있어서 IP 망에서 음성품질을 저해시키는 요소들을 Emulator를 통해 실험함으로써 음성품질에 영향을 미치는 요소에 대해 분석하였다. 그리고 QoS 분석에서는 실제 망 환경에서 겪을 수 있는 영향요소들에 대한 실측치를 반영하여 망 품질에 대한 망상태의 변화를 분석하였다. 망 품질의 가장 큰 영향을 주는 Delay, Jitter, 패킷손실에 대해 실측한 데이터는 IP망에서의 고품질의 VoIP 서비스를 제공하는 기반이 될 것으로 기대한다.