• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국해양정보통신학회 2001년도 추계종합학술대회
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• pp.419-425
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• 2001

본 고에서는 요즘 전세계적으로 관심을 모으고 있는 정보통신 산업과 기술발전으로 인한 이동전화의 서비스 품질평가에 대한 방법을 정리하였다. 주요 내용으로는 이동전화 체감 통화품질 측정을 위한 시험 조건 및 시험방법개선, 시험장비 기능 확인시험, 성능개선 요구 및 확인, 시험계획 수립 및 전국 측정 방법, 측정데이터 분석, 등급별 평가 등에 대한 내용으로, 특히 이동전화 품질평가 항목별 시험조건 및 시험 방법, 이동전화 체감 품질 측정용 시험장비 성능/신뢰성 개선 그리고 전국 현장 측정 데이터분석 및 지역별 품질산출, 등급별 평가 내용을 정리하였다. 또한 각 분야별 품질 평가 기술 방법에 대한 우리나라의 대응전략을 정리하여 산업체 기술개발에 많이 활용될 수 있을 것으로 사료된다.

• 한국기록관리학회지
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• 제9권1호
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• pp.77-98
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• 2009

본 연구는 '역대 대통령 웹기록 서비스'에 대한 이용자들의 만족도를 조사하여 이용 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하고, 검증과정에서 나타난 웹기록 서비스의 문제점 지적 및 개선 방안 모색을 목적으로 한다. 이용자 만족도를 측정하기 위해서 정보품질, 서비스품질, 시스템품질, 이용자만족의 네 가지 기본적인 차원과 이용자충성도와 이용자불평의 두 가지 부가적인 차원으로 구성된 정보시스템 평가 모형을 사용하였다. 분석결과 정보품질과 시스템품질 만족도가 각각 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이용자들의 계속적인 이용과 관련하여서는 정보품질과 서비스품질, 이용만족도가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2004년도 품질경영모델을 통한 가치 창출
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• pp.357-364
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• 2004

본 연구의 목적은 가상강좌의 만족을 설명할 수 있는 정보시스템 적 고려와 수업 적 변수가 동시에 고려된 연구모형을 제안하고 이에 대한 실증적 검증을 하는 것을 목적으로 한다. 수강생이 지각하는 가상강좌의 품질은 크게 정보기술에 대한 품질과 수강과목에 대한 품질로 나될 수 있다. 수강과목에 대한 품질은 다시 수업 내용에 대한 컨텐츠의 품질과 온라인 및 오프라인에서 제공되는 인적인 서비스 즉, 해당 교수나 조교수의 서비스 품질로 구분될 수 있고, 정보기술에 대한 품질은 정보기술로서의 가상강좌 사용에 관련된 두 가지 믿음인 사용용이성과 유용성에 의해 측정될 수 있다. 한편 가상강좌에서 제공되는 서비스는 정보기술 사용에 대한 자신감과 학업에 대한 자신감과 밀접한 연관을 갖고 있기 때문에 수강생이 지각하는 가상강좌의 품질은 컴퓨터 자기효능 감 및 학업 적 자기효능 감이 영향을 미칠 수 있다. 즉, 컴퓨터 자기효능 감이 사용용이성 및 유용성에 영향을 주며, 학업 적 자기효능 감은 수업만족에 영향을 미칠 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권10호
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• pp.314-327
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• 2009

본 연구는 통신과 방송의 융합 매체로 국내 및 세계적으로 급속히 성장하고 있는 IPTV 서비스에 대한 지각된 서비스 품질과 품질 만족도의 관계, 정보기술 수용과 고객 만족도와의 관계를 살펴보았다. 서비스품질, 정보기술 수용, 고객만족도, 지속사용의도, 추천의도의 5가지 항목의 측정도구를 활용하여 IPTV 서비스 이용자를 대상으로 실증조사를 실시하였으며, 그 결과 지각된 서비스 품질과 유용성, 이용용이성이 고객만족도에 강한 영향을 주며, 지속사용의도와 추천의도에도 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 특히 콘텐츠의 유용성에 대한 인식이 사용만족도에 큰 영향을 주는 것으로 나타나, 고객에게 콘텐츠의 가치를 높게 인식시키고 쉽게 이용할 수 있음을 알리는 것이 고객만족과 고객확보에 중요한 전략이 될 수 있음을 나타내었다.

• Asia Marketing Journal
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• 제2권1호
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• pp.99-117
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• 2000

서비스는 고객과 종업원간의 상호접촉을 통해 전달되기 때문에 고객접점 직원의 태도와 행동은 고객의 서비스 품질 평가와 만족수준에 매우 큰 영향을 미치며, 우수한 품질의 서비스를 제공하기 위해서는 고객접점 직원들의 관리가 서비스업의 성공에 매우 중한 요인이 된다. 본 연구는 서비스제공에 있어서의 조직의 서비스지향성과 종업원외 직무만족이 서비스 제공 시 종업원들의 태도와 행동에 영향을 미치는가를 밝히기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 조직의 서비스 지향성과 종업원의 직무만족이 종업원들의 서비스 지향적인 태도와 행동에 유의하게 영향을 미치고 있음이 확인되었으며, 서비스품질의 각 차원별로 종업원의 서비스지향성율 측정하고 영향 요인들을 비교한 결과, 각 차원들 간에 주요 영향 변수들이 차이가 있음이 밝혀졌다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제9권3호
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• pp.840-845
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• 2008

본 연구는 경영컨설팅 서비스 품질에 관련된 이론적 고찰 및 선행연구를 통하여, 국내 컨설팅의 서비스 품질의 구성요인에 관한 연구가설을 토대로 실증분석 되었다. 실증분석에서는 서비스품질을 결과품질과 비용품질로 대별하여 고객만족도인 성과를 대리측정도구로 하여 영향관계정도를 분석하였다. 본 연구결과를 요약하면 첫째로, 서비스품질의 결과품질과 고객만족도의 고객성과 간에는 상호 관련성이 매우 높은 것으로 분석되었다. 따라서 서비스결과 품질은 고객이 지각하는 정보화에 매우 긍정적인 요인으로 추정되었다. 둘째로, 서비스품질의 비용품질과 고객만족도의 재이용도 측면에서도 유의성이 확인 되었다. 따라서 향후 정보화 컨설팅 및 경영컨설팅은 중소기업에서 매우 주요한 경쟁요인으로 추정할 수 있었다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2008년도 추계학술발표대회
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• pp.1288-1291
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• 2008

최근 IPTV 사용자가 증가 하면서 품질에 대한 사용자들의 기대가 커지고 있다. 본 논문에서는 다양한 서비스 제공이 가능한 IPTV 서비스의 품질 측정을 위하여 IP 망의 도메인별로 성능 모니터링을 수행하는 시스템과 이를 통합적으로 관리 할 수 있는 시스템의 설계 및 구현에 대해 기술하였다. 구현된 성능 모니터링 및 통합관리 시스템의 시험을 위하여 IPTV 실험 환경을 구성하였으며, 실험 환경에서 IP 계층 및 MPEG-2 전송 스트림의 품질 파라미터를 측정 및 비교하였다.

• 한국응용과학기술학회지
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• 제38권3호
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• pp.689-699
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• 2021

코로나19 확산으로 개인의 비대면 활동이 증가함에 따라 의료정보를 얻기 위해 의료기관 웹사이트와 모바일 콘텐츠 활용이 증가하고 있다. 본 연구에서 제시한 가설들을 검정하기 위해 구조방정식 분석을 실시한 결과, 소형병원 웹사이트와 모바일 콘텐츠의 e-서비스품질의 모든 하위 요인들인 이용편리성, 보안성, 반응성, 디자인성, 의료정보제공성 요인은 관계의 질에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 관계의 질은 e-충성도에 유의한 영향을 미치고 있었다. 또한, 구조모형의 적합도는 χ²/df=2.021, NFI=.954, TLI=.969, CFI=.976, RMSEA=.046으로 모두 기준치를 상회하였다. 이와 같은 가설검정 결과를 통해 소형병원들은 웹사이트와 모바일 콘텐츠 운영에 있어 사용자들에게 빠르고 정확한 응답을 할 수 있는 시스템 개발을 통해 이용자들과의 관계의 질을 향상시키며, 또한 e-서비스품질과 관계의 질 향상을 통해 e-충성도를 향상시킬 필요가 있다. 향후 연구에서는 소형병원 이외에 대형병원에 대한 실증연구를 통해 비대면 의료정보 탐색에 대한 e-서비스품질을 더 명확히 측정할 수 있는 요인 및 측정변수 개발이 필요할 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권7호
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• pp.189-198
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• 2018

자동차부품 유통산업은 2010년대 초반까지 제품의 매출 확대에만 집중하였을 뿐 유통 과정에서 발생되는 서비스 가치나 고객만족에 대해 큰 관심을 두지 않았다. 그러나 최근 시장 경쟁이 심화되면서 변화와 혁신이 요구됨에 따라 제품뿐만 아니라 서비스를 통한 만족, 신뢰, 충성 등 핵심 가치에 관심이 높아졌다. 이에 본 연구는 서비스품질과 고객만족, 고객신뢰, 고객충성 간의 관계를 파악하여 고객중심 서비스 마인드가 기업의 지속성에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이를 위해 342개의 자동차부품 대리점 대상으로 설문조사를 실시하였고, 측정모형과 구조모형은 모두 AMOS 23.0으로 분석하였다. 실증분석 결과, 서비스품질은 고객충성에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족 및 고객신뢰가 서비스품질과 고객충성 사이를 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 그 간 제품 품질에 관심을 두었던 자동차부품 도매점과 대리점 간에도 서비스품질이 고객만족, 신뢰와 충성을 이끌어 내는데 중요한 요소임을 밝히는데 의의가 있다. 향후 연구에서는 지역 커버리지를 확대하여 서비스품질의 다양한 케이스를 통한 분석으로 개선 및 발전하기를 기대한다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제41권2호
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• pp.135-159
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• 2007

이 연구는 대학도서관 이용자를 대상으로 대학도서관의 이용자 만족도에 영향을 주는 서비스 품질 영향요인과 이런 서비스 품질과 이용자 만족도가 이용자 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 이론적 고찰을 통해 연구모형과 가설을 설정하였고, C대학도서관 학생이용자 266명의 설문데이터를 바탕으로 측정변인간의 영향관계를 다중회귀분석과 경로분석을 하였다. 분석결과, e-서비스 품질과 컨텐츠 품질, 도서관직원 품질이 만족도에 영향요인으로 나타났고, 학부생은 공간/환경 품질과 컨텐츠 품질이, 대학원생은 e-서비스 품질과 도서관직원 품질이 만족도에 중요한 영향요인으로 나타났다. 충성도의 경우는 이용자 만족도와 e-서비스 품질이 영향요인으로 나타났으며, 특히 e-서비스 품질의 경우 이용자 만족도와 충성도에 광범위한 영향을 주는 것으로 밝혀졌다.