• Proceedings of the Korea Society of Costume Conference
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• 2001.04a
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• pp.44-45
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• 2001

다양해지는 소비자들의 패션에 대한 개성적 표현 욕구에 따라 우리나라 미용산업은 헤어, 메이크업과 피부미용, 네일케어 분야로 전문화.세분화되면서 토탈 패션산업의 주요영역으로 성장하고 있다. 이러 한 토탈 패션의 등장으로 미용서비스에 대한 수요증가로 양적으로는 상당히 그 규모가 증가했음에도 불구하고, 서버스 품질에 대해서는 고객들에게 확실한 신뢰를 주지 못하고 있다. 이는 국내 미용업계가 미용서비스 제공자의 관점에서 일방적인 서비스를 창출하여 왔고, 고객이 바라는 서비스의 내용과 품질을 제대로 파악하지 못하고 있다는 사실을 의미하고 있다. 따라서, 본 연구는 미용실의 서비스품질의 구성 요인을 확인하고. 미용실의 서비스품질과 소비자 만 족과의 관계를 알아보는 것을 목적으로 한다. 이를 위한 본 연구의 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인에는 어떠한 것이 있는가\ulcorner 둘째, 미용실의 서비스 품질 중 소비자 만족과 관련하여 상대적으로 중요한 서비스 품질 결정요인은 무엇인가\ulcorner 본 연구를 위한 예비조사에서는 개방형 질문(open-ended question)을 실시하였다. 예비조사결과 프랜차이즈 미용실, 시내중심가 미용실 그리고 집.직장 근처 미용실의 3가지 유형의 미용실은 그 규모나 소비 자 인식이 상이하여 미용실의 서비스품질 차원을 연구하는데 유용한 것으로 나타났다. 본조사에서는 설문지법을 이용하였으며, 그 대상은 서울 지역의 3가지 유형의 미용실을 이용하는 고객들중 2 20-30대의 주요 고객층으로 정하였고 편의 표집하였다. 분석방법으로는 신뢰도 검증을 위해서는 Cronbach's 외 alpha값을 활용하였고, 미용실의 서비스품질 차원의 개념 타당성을 알아보기 위하여 LISREL을 이용한 확인 적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 또한 미용실의 유형에 따른 서비스 품질의 차이를 알아보기 위해서 일원변량분석(one-way ANDV A)을 실시하였으며, 서비스품질 속성들 중 소비자 만족을 결정하는 요인들을 알아보기 위해서 다중 회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 본 연구의 결과들을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인으로 는 물리적 서비스(유형성, 접근성, 청결성), 판매원 관련 서비스(감정배려, 능력), 정책관련 서비스(점포운영, 명성, 신용카드) , 미용기술관련 서비스로 나타났다. 둘째, 미용실의 서비스 품질을 결정하는 요인들에 있어서 점포 유형간의 차이를 분석한 결과 전체적으로 응답자들은 프랜차이즈 미용실의 서버스 품질에 가장 만족했으며, 시내중심가 미용실과 집근처 미용 실 순으로 나타났다. 셋째, 미용실의 소비자 만족을 예측하는데 유의한 서비스 품질 결정 요일을 살펴보면, 프랜차이즈 미용 실은 청결성($\beta$ =.30), 감정배려($\beta$ =.54), 명성($\beta$ =.60), 미용기술관련 서비스 차원($\beta$ =.68)이 결정 요인으로 나타났다. 시내중심가 미용실은 청결성($\beta$ =.39), 직원의 능력($\beta$ =.49), 명성($\beta$ =.59), 미용기술관련 서비스 차원($\beta$ =.68)가 서비스 결정 요인이었고, 집근처 미용실은 청결성($\beta$ =.27), 감정배려 ($\beta$ =.57), 명성($\beta$ =.73), 미용기술관련 서비스 차원 ($\beta$ =.60)으로 나타났다. 이것으로 미용실의 소비자 만족을 예측하는데 유의한 서비스 품질 결정 요인은 청결성, 감정배려, 명성, 상품관련 서비스임을 알 수 있다. 본 연구의 방법론적 의미는 그 동안 개발된 소매점이나 패션점포의 서비스 품질에 대한 평기척도를 우리나라 미용실에 적용해 봄으로써 미용실의 특성인 유행성, 청결성, 미용실의 명성, 직원과의 친분 등을 포함한 미용실의 서비스 품질 차원과 그 신뢰성 과 유용성을 입증하였다는데 그 의미가 있다. 또한 본 연구의 결과는 미용실 서비스에 대한 소비자들의 인식과 각 미용실의 유형에 따른 소비자 만족을 예측하는데 중요한 서비스 품질 결정 요인들을 통해서 좀 더 나은 미용서비스를 정착시키는데 필요한 전략 을 수립할 수 있다는데 실질적 의미를 지닌다.

• Asia Marketing Journal
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• v.6 no.1
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• pp.1-16
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• 2004

서비스품질의 차원과 위계에 대한 논의가 최근 들어 늘어나고 있다. 그 이유는 서비스품질, 고객만족, 고객의 긍정적 행동의향, 수익성 간의 선순환 때문이다. 차원모델은 SERVQUAL과 SERVPERF 모델이 있고 위계모델은 Grönroos(1984)모델과 미국학자들이 개발한 모델이 대표적이다. 최근들어 이들을 결합한 하이브리드모델이 제안되고 있다. 하지만 기존의 하이브리드모델은 차원과 위계를 결합하여 일반성은 높지만 위계를 정하는 이론적 근거가 분명하지 않다. 본 연구는 욕구위계이론 중 Herzberg(1968)의 두 요인이론에 근거하여 서비스품질의 위계모델을 제시하려 한다. 이를 위해 CIT로 판매접점에서 고객이 느끼는 결정적 사건(critical incidents)을 조사하였다. 먼저 중복요인과 단독요인으로 나누고 각각을 다시 불만족중심과 만족중심으로 나눌 때 이들 결정적 사건이 잘 분류되었다. 분류결과 신뢰성은 불만족중심 중복요인, 응답성은 만족중심 중복요인, 공감성은 단독만족요인으로 나타났다. 본 연구에서 제시하는 서비스품질의 욕구위계모델에 따르면 신뢰성, 응답성, 공감성의 순으로 서비스품질이 중요하다. 확신성과 유형성은 따로 분류되는 결정적 사건이 없어 만족, 불만족 요인을 도와주는 조절요인으로 볼 수 있다.

• Journal of Korea Society of Industrial Information Systems
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• v.12 no.5
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• pp.146-162
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• 2007

The purpose of this study was to investigate the nature of relationship among service quality, customer satisfaction and e-loyalty in e-learning site. In order to achieve the study purpose, survey method was applied. As a result, it was revealed that service quality had significant effects on customer satisfaction in e-learning site. The influential factors of service quality on customer satisfaction included convenience of use, personalization, tangibles, responsiveness, and reliability in e-learning site. In addition, service quality had significant effects on e-loyalty as well.

• Journal of Information Management
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• v.40 no.2
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• pp.47-70
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• 2009

This study is a exploratory research to develop standard measurement for service quality of public libraries through extracting common factors for them. It suggests that service quality of public libraries can be divided into three primary dimensions interaction of personnel, library resources and programs, physical environment and facilities and each dimensions be several sub-dimensions. It also suggests a third-order factor mode for public libraries' service quality based on the above dimensions and testifies it through exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis.

• Culinary science and hospitality research
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• v.17 no.1
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• pp.12-25
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• 2011

The purpose of this study is to compare the potential effects of service quality measured in DA VINCI and STARBUCKS, which were local and overseas reputable takeout coffee shop brands respectively, upon customer satisfaction, revisit intention and word-of-mouth(WOM). In order to achieve the goal, a survey was conducted to total 230 customers who have ever visited and experienced coffee shops in Daegu metropolitan city, and valid and complete 217 copies of the questionnaire were used for the final data analysis. As a result, the determinant of customer satisfaction was coffee quality for STARBUCKS(n=94) while it included coffee quality, reliability and service attitude for DAVINCI(n=123). Respondents regarded coffee quality as the most important for revisit intention both in STARBUCKS and DAVINCI. Also, the determinants of WOM included coffee quality and reliability for STARBUCKS, and coffee quality and service attitude for DAVINCI. In addition, it was found that the path coefficient of service quality influencing both customer satisfaction and WOM proved to show partially significant difference between STARBUCKS and DAVINCI.

• Journal of the Korea Society of Computer and Information
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• v.15 no.7
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• pp.125-134
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• 2010

Importance of online community has been increased and also online community has been used as an important marketing tool. The purposes of this study are to construct an instrument to evaluate service quality of online community service and have a further discussion of the relationship between service quality dimensions, customer satisfaction, intention to move. According to our findings, among the determinants of service quality, empathy strongly influences both of consumer satisfaction and intention to move. The determinants of service quality which positively influences consumer satisfaction are empathy, tangibles and responsiveness. Empathy and assurance negatively influence intention to move. This means that the service quality of online community affects customer retention. Also, understanding and reflecting customer needs are more important.

• Asia Marketing Journal
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• v.4 no.1
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• pp.77-100
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• 2002

본 연구는 대학 환경특성이 전반적 서비스품질, 서비스가치와 학생만족에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 구조적 관계를 설정하고 이를 실증적으로 검증하였다. 저자들은 선행연구와 학생들과의 토의를 통하여 학생만족을 결정짓는 변수들을 24개로 선정하였다. 요인분석 결과, 교수/교육과정, 교육시설, 학내외 활동/위치, 교육지원서비스, 편의시설, 수업료의 6개 요인이 도출되었다. C 대학교의 463명의 학생으로부터 수집된 자료는 Lisrel 8.3을 이용하여 분석되었다. 실증분석 결과, 요약과 시사점은 다음과 같다. 첫째, 교육시설 요인이 전반적 서비스품질에 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 학내외 활동/위치 요인이 전반적 서비스품질에 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 교육지원서비스 요인이 전반적 서비스품질에 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 교수/교육과정 요인이 전반적 서비스품질에 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 전반적 서비스품질이 지각된 서비스가치에 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다, 여섯째, 전반적 서비스품질이 학생만족에 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 지각된 서비스가치가 학생만족에 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 본 연구의 결과는 대학환경특성과 학생만족 간의 관계에 있어서 전반적 서비스품질과 서비스가치가 매개역할을 한다는 것을 의미하는 것이다. 연구의 마지막에서는 관리적 시사점과 미래의 연구방향이 제시되었다.

• 한국노년학
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• v.29 no.2
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• pp.579-591
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• 2009

The purpose of this study is what are the factors affecting decision making for selection of social welfare facility, esp., elderly care facility. The resident's selection for social welfare facility are relatively new terms in the Korean social work. To explore the factors, we employed an empirical study. The collected data was analyzed by using SEM(Structural equation modeling). As the results, the standardized regression coefficient of the hypothesis that the service quality will affect the service satisfaction is equal to 0.555(t=6.723, p<0.01) and the coefficient that the service satisfaction will affect the decision making is equal to 0.766. The absolute fitness of the SEM model shows χ² = 580.151(d.f.=317, p-value=0.000) and RMSEA=0.063, so that the model is absolutely fit. Since CFI=0.915, the model is comparatively fit. Conclusively speaking, the hypothesis that service quality affects to service satisfaction was supported. The hypothesis that service satisfaction affects to decision making was also supported. By accounting for the results of the analysis, this study verified the service quality leading to service satisfaction is an important factor for resident to select a residential facility.

• Korean Business Review
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• v.17
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• pp.1-26
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• 2004

After IMF crisis in late 1997, the environment of banking industry has become competitive. To survive in this circumstance, the Local Nong-Hyup is needed to understand the customer's needs and improve the service quality. To achive the purpose, two methods were employed in this study. The first corvered the review of related literature on service. The second adopted field survey approach for data. The study model was developed using Venkatakrishnan & Jagannathan's "An Enhanced Model for Measuring Service Quality" model and details of study as follows. 1. What is the determination factors of service quality for Local Nong-Hyup. 2. Are there differences between "service perception" and "service expectation" for Local Nong-Hyup. 3. Does banking service determination factor of Local Nong-hyup affects customer's satisfaction. 4. Does banking service determination factor of Local Nong-hyup affects customer's repurchase. 5. Does customer's satisfaction for Local Nong-hyup relates repurchase. The samples of this study were extracted at random from the customers of Local Nong-hyup. The results of the questionnaire were analyzed to do frequency analysis, factor analysis, t-test, regression analysis, cross sectional analysis using SPSS Win 10. The results are as follows, First, as determination factors of service quality for Local Nong-Hyup "Reliability, Empathy, Tangibles, Convenience" were extracted by factor analysis. Secondly, using t-test, it was found that there are factor's gap between service anticipation and service perception. Thirdly, using regression analysis, it was found that except Convenience factor, Reliability, Empathy and Tangibles factors affect customer's satisfaction. Forthly, using regression analysis, it was found that all the factors affect repurchase. Finally, using cross sectional analysis, it was found that customer's satisfaction and customer's repurchase correlate.

• Journal of Digital Convergence
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• v.12 no.4
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• pp.193-200
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• 2014

The purpose of this research is to explore ways to raise the quality of the financial services of Suhyup Bank, to secure its customers' loyalty, and to help it achieve sustainable growth. The results of this research showed that the ways to improve the service quality of Suhyup Bank are as follows: establish a relationship between its customers' satisfaction with the usefulness, creativity, reliability, and safety of its services and its customer management based on its customers' decision-making factors; establish service improvement schemes that consider new customer needs and desires; and improve its service quality and raise its internal quality factors, which are the keys to its expansion to customized services.