• 한국방송∙미디어공학회:학술대회논문집
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• 한국방송공학회 2014년도 추계학술대회
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• pp.32-35
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• 2014

본 연구는 N스크린 서비스의 유료이용자와 무료이용자 간의 이용행태와 삶의 만족도를 비교 분석하였다. 그 결과, 두 집단간 방송 프로그램을 시청할 때 다양한 디바이스를 통해 연계 이용하는 행위는 통계적으로 유의미한 결과를 나타냈으며, 무료이용자가 더 많은 디바이스를 통해 연계이용을 하고 있음을 밝혀냈다. 또한, 개인적 만족도는 유료이용자가 더 높게 나타났으며 통계적으로 유의미한 결과를 나타내었다. 마지막으로 동영상 콘텐츠를 유료로 지출하는 행위는 개인적 삶의 만족도에 부정적인 영향을 미쳤으며, 방송 콘텐츠를 유료로 지출하는 행위는 관계적, 집단적 삶의 만족도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 N스크린 서비스 이용자의 이용행태에 맞춤형 서비스를 제공, 사업자의 비즈니스 모델을 모색하는데 도움이 될 것이라 판단된다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회/대한산업공학회 2005년도 춘계공동학술대회 발표논문
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• pp.1083-1088
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• 2005

통신서비스의 QoS에 대한 관심이 증가하면서 서비스품질보증협약(SLA)의 중요성도 증대하고 있다. 통신사업자는 기업 사용자들의 QoS에 대한 요구수준을 만족시켜 주기 위해서 SLA의 제공을 확대하고 있으나, 여전히 통신사업자의 입장에서 SLA의 제공 내용을 설계하는 경향이 있다. SLA의 제공을 통해 달성하고자 하는 목적이 기업 사용자들의 통신서비스에 대한 서비스품질의 개선과 이를 통한 로열티 개선에 있다고 하면 이와 같은 접근과 시도는 앞으로 개선되어야 할 것으로 판단된다. 이와 같은 문제점을 극복하기 위해서 SLA의 제공과 관련, 기업 사용자에 대한 설문조사를 통해 요구사항과 개선방향을 파악해 보는 것은 현재 시점에서 SLA 제공 과정에서 적절한 시도라고 판단된다. 이에 본 논문에서는 SLA 제공과정에서 통신사업자가 고려해야 하는 사항에 대해 주로 서비스품질보증항목 (SLO), 측정(Measurement), 보상(Penalty) 등 SLA의 주요 구성요소 와 차세대 네트워크의 구축에 따라 향후 추가적으로 요구될 수 있는 요소들에 대해 점검해 보고자 한다. 이를 통해 QoS 보장에 대한 가장 유용한 도구로서의 SLA 제공의 활용성과 극대화를 기대해 본다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제22권3호
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• pp.63-76
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• 2017

전통적으로 군수지원체제 구축과 결과품질에 관심이 집중되는 환경 속에서도 군수현장에서는 상호작용 품질에 대한 사용부대의 니즈가 나타나기 시작했다. 군수 기능 중 보급, 정비, 급양부대가 제공하는 군수지원 서비스품질 차원 중에서 상호작용 품질이 사용부대의 만족에 더 큰 영향을 미친 것으로 나타났는데, 특히 정비기능의 상호작용 품질이 가장 영향력이 크게 나타났다. 설문조사를 통한 실증분석 결과와 현장 군수종사자의 인터뷰가 이를 잘 증명하고 있으며, 고객과 상호작용 활동이 두드러지는 정비 기능의 특성이 이를 뒷받침하고 있다. 또한 상대적으로 직무만족이 높은 정비부대 종사자가 제공하는 서비스가 사용부대의 만족을 향상시키는 결과를 가져왔다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제25권6호
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• pp.125-141
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• 2020

본 연구는 세무서비스 고객을 대상으로 서비스 확대에 미치는 영향 및 차별화된 서비스영역 확대시 내부종사자의 심리적 주인의식 (Psychological ownership)의 정도에 따른 고객의 재이용의도의 변화와 대표자의 성향에 따른 수익강조, 비용강조, 이중강조(Revenue and cost dual emphasis)의 영향에 대한 분석을 하였다. 연구결과, 이용자들의 고객만족도를 충족시키고 내부종사자의 심리적 주인의식에 따른 계속적인 고객의 재이용의도의 변화를 볼 수 있었다. 또한, 세무대리인이 미래지향적 서비스 제공의 방향 전환을 추구할 수 있도록 하는데 의의가 있으며, 세무대리인의 전문성, 품질, 서비스확대 측면에서 새로운 연구 방향을 제시하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제44권1호
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• pp.5-28
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• 2010

본 연구는 도서관 서비스이용자와의 인터뷰자료를 근거이론방법론을 기초로 분석하여 도서관 서비스이용자의 정보추구행태상의 특성을 파악하고자하였으며 이를 토대로 도서관 서비스이용자의 정보추구행태모델을 제시해 보고자 하였다. 연구결과 도출된 모델에 따르면 도서관 서비스이용자의 정보추구행태를 설명하는데 있어서 다음의 열 가지 요소가 중요한 것으로 나타났다: 정보이용자의 환경, 의미 있는 주변인, 정보제공, 정보원의 인지, 개인의 과거경험, 기억, 정보수집, 요구를 발생시키는 사건 혹은 환경의 발생, 정보이용, 만족 혹은 불만족의 경험.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2014년도 추계 종합학술대회 논문집
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• pp.231-232
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• 2014

건강검진을 위해 병원을 내원한 수검자 중 위장조영검사를 선택한 환자를 대상으로 서비스 만족도 개선을 위해 이 연구를 시행하였다. 수검자를 대상으로 설문조사를 시행하였으며, 2014년 5월부터 2개월 동안 검진센터를 방문한 수검자 147명을 교육 전, 2014년 7월부터 2개월 동안 내원한 수검자 164명을 교육 후 대상자로 하였다. 교육 전 대상자에게 불안감, 설명필요, 설명방식, 조영검사만족도 등을 조사하여 이를 바탕으로 동영상을 제작하였으며, 교육 후 대상자에게 제공하여 불안감 변화, 동영상 설명 만족도, 도움정도, 재시청의향 등을 조사하였다. 교육 전 측정한 불안감은 2.62, 설명필요성 2.52, 설명방식은 대상자의 78.2%가 설명안 내동영상을 선택하였으며, 조영검사만족도는 1.55로 낮게 조사되었다. 교육 후 측정한 불안감의 변화는 2.55, 동영상설명만족은 2.80, 도움정도 2.79, 재시청 의향은 2.80으로 높게 측정되었다. 교육 전과 교육 후의 집단간 교차분석에서 불안감, 시청의향, 도움정도, 동영상만족도 등에서 유의하게 측정되었다(p<0.05). 위장조영검사에 대한 동영상 교육과 사전 정보제공이 환자의 불안감을 감소시켰고, 검사만족도는 증가시켰다.

• 정보관리연구
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• 제43권2호
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• pp.23-42
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• 2012

이 연구는 외국학술지지원센터의 이용자와 상호대차담당자들을 대상으로 외국학술지지원센터에서 제공하는 서비스에 대한 품질과 고객만족도에 대한 인식을 조사 분석하였다. 외국학술지지원센터의 자체이용자, 최종이용자, 상호대차담당자의 서비스품질 지각과 고객만족도는 상당히 높은 것으로 나타났다. 자체 이용자와 최종이용자간에 만족도와 충성도, 서비스품질에 대한 지각에서 차이가 있는지를 분석한 결과, 자체 이용자가 최종이용자보다 만족도 관련 6개 항목, 충성도 관련 1개 항목, 서비스품질관련 7개 항목에서 통계적으로 유의하게 높은 것으로 나타났다. 자체이용자와 최종이용자에 대한 구조방정식 모형을 설정하고 검증한 결과, 두 모형 모두 적합한 것으로 나타났다. 자체이용자와 최종이용자 양 집단에서 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인은 원문복사의 신청 성공률과 제공 자료의 전반적인 상태를 포함한 자료자체인 것으로 나타났다.

• 해양환경안전학회:학술대회논문집
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• 해양환경안전학회 2007년도 춘계학술발표회
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• pp.141-147
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• 2007

수요자 중심의 맞춤형 해양행정서비스 제공을 위한 기초연구로 어업종사자 관련 해양경찰업무를 분석하고 녹동항 어업종사자의 해양경찰업무에 대한 친숙도를 인지도, 친절도, 만족도, 신뢰도 요소별로 조사 분석하고 그 향상방안을 제안하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제9권3호
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• pp.75-115
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• 2007

본 연구는 고객이 서비스 실패와 복구를 경험하는 과정에서 서비스 제공자의 서비스 복구노력과 서비스 실패 이전의 고객-종업원의 친밀감이 만족, 재구매의도, 긍정 구전에 미치는 영향을 고찰하였다. 첫째, 본 연구는 서비스 실패와 복구 후 소비자의 반응에 대한 서비스 제공자의 복구노력과 친밀감의 상호작용효과를 검증하였다. 실험결과 서비스 실패 이전 고객과 종업원의 친밀도가 높은 집단에서는 친밀도가 낮은 집단에 비하여 서비스 실패후의 복구노력이 낮아도 만족, 재구매의도, 긍정적 구전정도가 크게 감소하였다. 둘째, 본 연구는 서비스실패 후 적절한 복구노력을 경험한 고객의 만족이 서비스 실패를 겪기 전보다 높아질 수 있다는 서비스 리커버리 패러독스를 검증하였다. 실험결과 서비스 리커버리 패러독스는 서비스 복구노력수준과 고객-종업원의 친밀도에 관계없이 모든 집단에서 지지되지 않았다. 두 가설의 결과를 종합하여 보면 고객과 종업원의 긍정적인 친밀감은 서비스 실패로 인한 부정적인 영향을 서비스 실패가 없었던 상황으로 되돌릴 수는 없지만, 실패로 인한 부정적인 영향을 감소시켜주는 완충작용을 하는 것으로 나타났다.

• 한국방사선학회논문지
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• 제12권3호
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• pp.367-372
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• 2018

의료의 과학화로 인해 고가의료장비를 이용한 의료서비스 공급이 증가하고 있다. 의학 정보의 대중화로 의료소비자들의 의학적 지식수준 및 의료기관 선택능력의 향상으로 높은 수준의 의료서비스가 요구되고 있다. 이처럼 의료소비자들이 의료기관을 대하는 태도가 바뀌면서 의료기관들 역시 고객 만족도 향상을 위한 인식의 변화가 필요하다. 이에 본 연구는 의료서비스의 의식구조 변화를 지향하기 위해 PET/CT의 효용성에 대한 의학적 지식 유무에 따라 의료서비스만족도 차이를 분석하였다. 연구 결과 의료소비자 자신의 질병과 PET/CT의 효용성에 대한 의학적 지식이 있는 사람이 진료만족과 환경만족 모두 높게 나타났다. 따라서, 의료기관에서는 형식적인 의료서비스 제공이 아닌 의료소비자의 의학적 지식에 대한 지각 변화를 파악하여 의학 정보를 제공하는 실질적인 의료서비스 대응책이 필요할 것이다.