• 사물인터넷융복합논문지
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• 제8권3호
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• pp.29-40
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• 2022

본 연구는 텍스트 마이닝과 토픽모델링을 활용하여 우리나라에 사회서비스가 본격적으로 도입된 2007년부터 2020년 까지의 사회서비스 품질에 대한 학술연구 동향을 분석하였다. 이를 토대로 사회서비스 품질에 관한 논문의 패턴 및 전체 데이터 속에 의미를 파악하여 사회서비스 발전방향에 대한 기초자료를 제공하고자 함에 목적이 있다. 자료수집은 학술연구정보서비스(RISS)에서 사회서비스, 사회복지서비스, 품질 키워드로 97편의 논문을 선정하였고, 2개 구간으로 구분하여 텍스트 마이닝을 활용하여 데이터를 분석하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 본 연구에서 활용된 97개의 논문 중 1구간은 38편, 2구간은 59편으로 나타났고, 연 평균 6.9개의 논문이 발표되었다. 둘째, 단어빈도 분석 결과 1구간과 2구간의 공통 키워드는 서비스, 품질, 사회서비스, 만족도, 이용자, 품질관리, 재이용, 정책, 바우처 등의 순으로 나타났다. TF-IDF 분석 결과 1구간과 2구간의 공통 키워드는 사회서비스, 만족도, 이용자, 고객만족, 재이용, 바우처, 품질, 노인요양시설, 품질관리, 지역사회서비스투자사업 등의 순으로 나타났다. 셋째, 토픽 모델링 분석 결과 1구간의 주요 토픽은 서비스 제공유형, 서비스 비용, 재이용, 이용자 중심, 일자리 창출로 나타났고, 2구간은 품질관리체계, 공공성, 제공인력 관리체계, 공급방식체계, 서비스 만족도로 나타났다. 본 연구 결과를 바탕으로 사회서비스 품질 학술연구의 방향성을 제시하였다.

• 한국사회복지학
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• 제67권4호
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• pp.51-77
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• 2015

본 연구는 사회복지관에 초점을 두고 사회복지관의 조직 수준에서의 인적자원 및 재정자원 관리 체계와 프로그램 수준에서의 서비스 품질 간 관계에 대해 실증적 검증을 실행하였다. 2012년 사회복지시설 평가 자료를 활용하여 분석한 결과, 인적자원 관리 중 전문자격증 소지자 비율, 직원성과평가, 급여, 직원복지, 슈퍼비전, 직원 고충처리제도가 서비스 품질과 정적인 방향에서 통계적인 유의성을 갖는 것으로 나타났다. 재정자원 관리 중에서는 경상보조금 대비 정부자원금 비율, 회계 관리, 후원금품의 사용 및 관리가 서비스 품질과 정적인 방향에서 통계적인 유의성을 갖는 것으로 나타났다. 상대적인 영향력의 크기를 보면, 직원복지, 직원성과평가, 슈퍼비전, 직원 고충처리제도, 회계관리 등의 순이었다. 즉 사회복지관 인적자원 관리 관련 변수들이 서비스의 품질에 상대적으로 더 많은 관련성을 지니는 것으로 나타났다. 본 연구는 상대적으로 신뢰성이 높은 정부 평가 자료를 활용하여 서비스 품질에 대해 인적자원 및 재정자원 관리의 시각에서 통합적 연구모형을 구성하며 새롭고 흥미로운 연구결과를 제시해 보면서 관련 후속연구의 기반을 마련한다는 점에서 연구의 의미를 갖는다.

• 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지
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• 제7권11호
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• pp.717-725
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• 2017

본 연구는 재가노인복지서비스 이용자들 사이에 정보가용성의 차이가 있는지 확인하고, 정보가용성이 품질 및 만족에 미치는 영향을 파악하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 전라북도 지역 이용자의 응답자료 466부를 활용하여 차이검증과 회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 이용자의 성별, 가구 형태, 거주 지역, 학력, 주관적 건강상태에 따라 정보가용성의 차이가 있었다. 둘째, 정보가용성은 서비스 품질과 만족에 유의미하게 영향을 미쳤다. 정보가용성의 하위요소 중 특히 서비스 내용에 대한 정보와 요구 가능한 내용에 대한 정보는 기타 정보가용성 하위요소 보다 서비스 품질 및 만족에 더욱 큰 영향력을 나타내었으며, 이는 각 이용자의 욕구와 상황을 기반으로 한 맞춤형 서비스의 중요성을 보여준다. 본 연구는 재가노인복지서비스 이용자들 사이의 정보가용성이 서비스 만족과 품질에 미치는 영향력을 확인하였고, 이러한 결과는 재가노인복지서비스 이용자 중 정보취약계층에 대한 효율적이고 능동적인 정보제공 방안이 필요함을 시사한다.

• 사회복지연구
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• 제45권2호
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• pp.203-232
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• 2014

본 연구는 급속히 확대되고 있는 사회서비스 분야에서 서비스 품질관리 제도는 어떤 요소로 구성되며, 이들 구성요소들을 기준으로 연구대상 국가들에서는 어떤 특징들이 포착되는지를 분석하였다. 이를 위하여 먼저, 선행연구를 토대로 국가 간 비교의 기준이 되는 핵심 구성요소들을 설정하고, 이 기준을 중심으로 서구에서는 영국과 미국을, 아시아에서는 싱가포르와 일본을 분석대상국가로 하여 비교하였다. 선행연구를 중심으로 품질과 품질관리의 개념과 동향을 검토한 결과 이용자 중심성, 제도 실효성, 운영 안정성을 품질관리제도의 핵심 구성요소로 설정할 수 있었다. 이용자 중심성은 품질관리 과정에서 이용자에게 품질정보가 공개되는 정도와 품질측정기준에서 이용자의 참여를 강조하는 정도를 나타내는 것으로 설정되었다. 제도 실효성은 품질평가 결과가 기관의 재정에 미치는 영향의 정도와 기관을 퇴출시킬 수 있는 있는가에 대한 영향력의 정도로 개념화 되었다. 운영 안정성은 품질관리 기구의 전담성과 품질지표가 전국적인 공통의 기준을 갖고 있는가의 정도로 설정되었다. 분석대상 국가들에서는 공통적으로 품질관리 제도에서 이용자 중심성을 강조하면서, 품질정보를 이용자에게 적극적으로 제공하고 있으며, 품질지표에서도 이용자 참여 부분을 강화하고 있는 것으로 나타났다. 제도 실효성의 측면에서는 매우 강력한 권한을 가지고 있는 나라도 있지만, 자율적으로 품질향상을 유도하는 방식으로 운영하는 경우도 있었다. 운영 안정성에서는 연구대상 국가들은 공통적으로 전국공통의 품질기준을 마련하고 있으며, 이에 대한 구체적인 가이드라인을 가지고 있는 것으로 나타났지만, 품질관리 전담기구를 독립적으로 운영하는 경우와 민간에 위탁하여 운영하는 경우 등으로 편차가 큰 것으로 나타났다. 이런 연구결과가 어떤 의미를 가지는지, 그리고 우리나라 품질관리제도에 어떤 시사점을 주는지를 설명하였다.

• 한국노년학
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• 제29권2호
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• pp.579-591
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• 2009

본 연구는 사회복지시설 특별히 노인요양시설의 선택이라는 의사결정에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 검증하였다. 노인장기요양보험제도의 실시에 따라서 시설이용자는 서비스선택이라는 의사결정에 직면하게 된다. 하지만 이용자의 의사결정이란 우리나라의 사회복지 현실에서는 비교적 새로운 개념이다. 검증을 위해서 전북지역의 20개 노인요양시설로부터 212명의 응답자에게 자료를 수집했고, 구조방정식(SEM)을 이용해서 분석했다. 연구모형으로 서비스품질은 서비스만족을 매개로 의사결정에 영향을 미친다는 모형을 제안했다. 구조방정식을 통한 분석결과 서비스품질에서 서비스만족 경로의 표준경로계수는 0.556(t=4.608, p<0.01)으로 나타났고, 서비스 만족에서 의사결정 경로의 표준경로계수는 0.785(t=5.249, p<0.01)로 나타났다. 모형의 절대적합지수는 χ² = 580.151(d.f.=317, p-value=0.000)이고, RMSEA=0.063이며, 상대적합지수 CFI=0.915로 모형은 절대적으로 뿐만 아니라 상대적으로 적합했다. 또한 서비스품질의 결정요인인 응답성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성이 검증되었고, 이들의 서비스품질 결정 가중치는 제시된 순서임이 확인되었다. 연구결과는 서비스품질이 노인요양시설 이용자의 의사결정으로 이어지는 모델과 요인간의 역학관계를 제시하고 있으며, 시설관리자가 시설운영을 위해서 고려해야 할 서비스품질, 서비스만족, 그리고 의사결정과 관련된 요소를 시사하고 있다.

• 한국노년학
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• 제37권2호
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• pp.385-398
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• 2017

본 연구는 노인돌봄종합서비스 이용자를 대상으로 이용자들이 지각하는 서비스 품질 정도를 'SERVPERF 모형'에 근거하여 확인하고, 정보가용성과 품질 관계에 미치는 선택의 매개효과를 검증하는데 목적을 두고 있다. 이를 위해 전라북도 지역 노인돌봄종합서비스 이용자 208명을 대상으로 구조방정식을 사용하여 분석하였다. 연구결과 첫째, 노인돌봄종합서비스 이용자들은 품질을 매우 높음 수준으로 인식하고 있었다. 둘째, 노인돌봄종합서비스 이용자의 정보가용성은 품질 인식에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 선택은 노인돌봄종합서비스 이용자의 정보가용성이 품질에 미치는 영향을 부분 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 노인돌봄종합서비스가 높은 수준의 품질을 유지하기 위해서는 이용자에게 서비스에 관한 정보가 충분히 전달되어야 하며, 이를 바탕으로 이용자가 본인의 욕구에 적합한 선택을 할 수 있도록 선택의 기회 제공 및 선택 가능한 환경이 마련되어야 함을 보여준다.

• 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지
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• 제7권3호
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• pp.597-604
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• 2017

본 연구는 노인장기요양보험 방문요양서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향력이 이용자의 선택권 실현정도에 달라지는지 알아보는 것을 목표로 한다. 이를 위해 전라북도 지역 방문요양서비스 이용자 총 258명의 자료를 바탕으로 회귀분석을 통한 선택의 조절효과를 알아보았다. 전체 이용자에 대한 분석과 함께, 시와 군 지역 간 복지인프라 차이에 따른 이용자의 선택권 실현의 편차가 있을 것을 고려하여 시와 군 지역 이용자 각각을 대상으로 조절효과 분석 또한 실시하였다. 연구결과, 시 지역 서비스 이용자들은 품질과 이용자 만족도의 관계에서 선택권 실현정도가 조절효과를 가지는 것으로 나타났으나, 군 지역 서비스 이용자들은 선택권 실현정도에 따라 품질이 서비스 만족에 미치는 영향의 차이가 없는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 일반적인 시장과는 다르게 이용집단이 취약하고, 서비스의 공공성이 강조되는 사회서비스 분야에서 이용자 선택권 실현의 조절효과가 시와 군 지역에 따라 달리 나타나고 있음을 보여주며, 이는 군 지역의 노인 재가복지 인프라의 취약성을 대변한다. 따라서, 노인 재가서비스 이용자 선택권의 효과가 적극적으로 발현되기 위해서는 군 지역 재가복지 인프라 확충과 정책적 지원을 통한 지역 간 복지 불균형 해소가 필요하다.

• 문화기술의 융합
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• 제7권4호
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• pp.251-256
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• 2021

현재 지역사회서비스 분야는 다양한 형태의 서비스 제공 방식이 가능한 형태로 앞으로 사회서비스 시대를 맞아 수요가 더욱 증가할 것으로 예상한다. 그러나 지역사회서비스투자사업은 상품으로서의 재화와 서비스의 거래가 이루어지는 추상적인 영역에서 인간의 행동에 영향을 미치는 심리의 작용이나 원리에 시장기제을 도입하여 공정한 경쟁을 통한 질적 향상을 위한 구조를 만들었으나 현재 사회서비스 시장은 서비스품질의 체계적인 관리 및 모니터링이 부족한 실정이다. 본 연구의 목적으로 이러한 환경적 요구에 맞게 수요자 방식의 사회서비스 품질향상을 위해 서비스 선택에 대한 요인들과 서비스품질과의 관계를 알아보고 품질향상을 위해 연구결과를 활용하고자 한다. 본 논문에서 사용될 연구모형은 지역사회서비스투자사업 품질측정에 사용되고 있는 신뢰성, 응답성, 공감성, 확신성, 유형성 등으로 서비스 만족의 5가지 요소영역을 측정하여 서비스 구매결정요인과 서비스 품질만족의 차이를 알아보고자 한다. 또한, 본 연구의 4가지 연구가설의 주요요인을 찾아내어 그 결과를 활용함으로써 지역사회서비스투자사업의 품질향상을 유도할 수 있는 다양한 전략적 시사점을 제시하였다.

• 한국노년학
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• 제31권3호
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• pp.691-709
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• 2011

본 연구는 주·야간보호서비스의 이용실태와 SERVQUAL 모형으로 서비스품질을 측정하고, 이를 바탕으로 시사점을 논의하는 데 목적이 있다. 대전광역시 및 충남북 군단위 농촌지역의 주·야간보호시설 이용자 208명을 대상으로 자료를 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 모든 범주에서 기대수준보다 지각수준이 더 높아서 양의 값을 나타내고 있다. 대부분의 이용노인이 서비스를 이용하기전 기대수준보다 서비스를 이용하고 느끼는 지각수준에서 높게 평가하고 있다. 둘째, 인구사회학적 특성에 따라 서비스품질을 살펴보았으나, 통계적으로 유의미한 차이는 나타나지 않았다. 셋째, 기관특성의 차원에서 서비스품질을 살펴보면, 지각수준에서는 지역과 시설의 운영형태에 따라, 기대수준에서는 설립주체, 주당 프로그램 제공횟수, 시설규모에 따라 통계적으로 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스이용자의 특성에 따라 서비스품질을 살펴보았으나, 통계적으로 유의미한 차이는 나타나지 않았다.

• 한국노년학
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• 제32권3호
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• pp.715-727
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• 2012

본 연구에서는 주간보호서비스 이용노인들을 대상으로 서비스품질을 조사하고, 서비스품질과 고객만족, 추천의향 및 재이용의사 간의 인과관계 및 고객만족의 매개효과를 분석하였다. 구체적으로, 대전과 충남북 군 단위 지역에 위치한 주간보호시설을 이용하는 노인 208명을 대상으로 조사를 실시하였으며, 서비스품질은 Parasuraman 등(1985)이 제시한 SERVQUAL 모형에 따라 다섯 가지 요인 즉 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성으로 측정하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 하위요인 중 유형성과 응답성이 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질은 추천의향 및 재이용의사에 직접적인 영향을 미치지 않았으나 고객만족을 통하여 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 고객만족의 매개효과가 검증되었다. 셋째, 고객만족은 추천의향과 재이용의사에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로, 주간보호시설의 전반적인 서비스품질 및 고객만족도 제고 방안과 시설운영의 안정성 확보 방안 등을 제시하였다.