• 문화기술의 융합
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• 제10권6호
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• pp.443-450
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• 2024

본 연구의 목적은 구전효과가 고객 충성도에 미치는 영향을 각각의 변수를 세부 차원으로 구분하여 살펴 보려고 하는 데에 있다. 변수간 관계를 확인하기 위해 구조방정식 모형을 설정하여 상호간 관계를 구체적으로 살펴 보았다. 연구결과 긍정적 구전효과는 태도적, 행동적, 복합적 고객 충성도에 모두 긍정적이고도 유의한 영향을 미치고 있었다. 상대적으로 부정적 구전효과는 행동적 고객 충성도에만 부분적으로 유의한 영향을 미치고 있었다. 이러한 결과는 특히 부정적 구전효과에 대한 새로운 시각을 가져야 함을 나타내고 있다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제27권2호
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• pp.163-176
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• 2022

비즈니스 생태계의 불확실성이 증가함에 따라 공급사슬 내에서 야기는 되는 리스크의 종류도 매우 복잡하고 다양해 지고 있다. 특히 최근 정보통신기술의 발달로 기존 기업이 직면하던 전통적인 공급사슬 리스크 요인 이외에 새로운 리스크 요인을 고려할 필요가 있다. 대표적으로 소셜 미디어를 통한 부정적 구전을 예를 들 수 있다. 이에 본 연구는 대표적인 소셜 미디어인 유튜브(YouTube) 통해 제조 기업을 대상으로 부정적 구전의 파급력에 대해서 연구하였다. 보다 구체적으로는 부정적 구전의 제작자의 사회적 자본이 부정적 구전의 파급력에 어떤 영향을 주는 살펴보고, 그 과정에서 동영상의 부정적 감정이 어떤 역할을 하는지 연구하였다. 그 결과 부정적 구전 생성자의 사회적 자본은 부정적 구전의 규모와 속도에 영향을 주며, 나아가 동영상의 부정적 감정 단어는 동영상 제작자의 사회적 자본과 부정적 구전의 규모에 있어 조절효과를 보였다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권2호
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• pp.93-107
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• 2018

본 연구의 목적은 기업이 신제품의 실패로 인한 위기상황에서 실시하는 위기대응 전략에 대한 소비자의 부정적 구전에 대하여 알아보고자 한다. 이를 위해 가상의 기업을 사용하여 위기 시나리오 및 대응전략을 조작한 다음 실험을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 대응유형 전략에 따르면, 위기 대응전략은 부정보다 사과를 실시하는 것이 부정적 구전을 더 완화시키는 것으로 나타났다. 둘째, 신제품 실패로 인한 위기 이전에 공익연계마케팅 활동을 실시한 회사는 소비자의 부정적 구전 완화에 더욱 효과적인 것으로 나타났다. 셋째, 기업이 실시하는 메시지 전략은 소비자의 부정적 구전에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 위기대응전략과 공익연계 마케팅의 상호작용 효과는 유의하게 나타났지만 위기대응 전략과 메시지 전략 간의 상호작용효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권11호
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• pp.281-288
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• 2018

본 연구는 온라인 판매자에 대한 위험지각이 소비자의 구매의도에 미치는 관계에 구전정보의 시각적 단서가 어떠한 조절효과를 미치는가를 검증하기 위한 목적으로 시행되었다. 본 연구는 긍정 혹은 부정적으로 나뉜 구전정보에 따라 시각단서의 조절효과 방향이 다를 것이라는 가설하에 2(위험지각: 고 vs. 저) X 2(시각적 단서: 유 vs. 무)의 두 실험연구가 진행되었다. 첫 번째 연구결과(n=123), 긍정적 구전정보에서의 시각적 단서는 위험지각이 소비자 구매의도에 미치는 부정적 영향을 줄여주는 것으로 밝혀졌다. 하지만 두 번째 연구결과(n=122), 부정적 구전정보에서의 시각적 단서는 위험지각이 소비자 구매의도에 미치는 영향을 더욱 강화해주는 것으로 검증되었다. 본 연구결과는 온라인 구전정보의 시각적 단서가 소비자 의사결정에 설득력을 높여줌을 시사하였다. 또한, 본 연구결과를 바탕으로 온라인 판매자에 대한 소비자의 위험지각이 높은 경우, 긍정적 부정적 구전정보의 시각단서를 어떻게 전략적으로 활용할 수 있을지에 대한 실무적 함의를 논의하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제13권1호
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• pp.113-141
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• 2011

소비자들의 다양한 욕구를 충족시켜주기 위한 기업들 간의 경쟁으로 인해 구매에 관련된 정보처리절차과정이 더욱 복잡해지면서 소비자들은 혼란을 경험하고 있다. 본 연구는 소비자 혼란으로 인해 야기되는 부정적 감정에 초점을 둔다. 소비자 혼란을 세 가지 하위 차원으로 분류하여 각 요소들이 구전과 신뢰에 미치는 영향을 부정적 감정(분노)의 매개효과를 통해 살펴보았다. 또한, 소비자 혼란과 부정적 감정 간의 관계에서 영향을 미칠 것으로 판단되는 두 가지의 소비자 특성, 부정적 감정 성향과 불확실성에 대한 인내력 부족의 조절효과도 함께 분석하였다. 실증연구를 위하여 대구에 거주하고 있는 250명의 소비자들을 대상으로 조사를 실시하였으며, 가설은 LISREL 8.70을 이용하여 검증하였다. 구체적인 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자 혼란의 모든 차원은 분노에 양(+)의 영향을 주었다. 둘째, 분노는 구전에 양(+)의 영향을 주는 반면 신뢰에는 음(-)의 영향을 주었다. 셋째, 부정적 감정 성향은 과잉혼란, 모호혼란과 분노 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났으며, 불확실성에 대한 인내력 부족은 과잉혼란과 분노 간의 관계만을 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 분노의 매개효과를 검증함으로써 기존 연구를 확장하였고, 조절변수 효과를 통해 부정적 감정에 대한 시각을 넓혔다. 또한 마케터에게는 소비자 혼란의 심각성과 그에 관련된 부정적 감정의 영향력을 살펴봄으로써 그들의 마케팅 전략 수립에 중요한 시사점을 제시하였다.

• 국제지역연구
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• 제15권2호
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• pp.225-245
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• 2011

본 연구는 중국의 북경, 청도, 상해 등에 거주하는 대학생과 일반인을 대상으로 중국 소비자들의 공정성 차원 즉 분배 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성과 부정적 감정, 회복 만족 및 행동의도(재구매 의도, 구전의도) 간의 상호 관련성을 연구하고자 하는 것이다. 또한 공정성 차원과 회복 만족 간의 관계에서 부정적 감정의 매개효과를 조사하는 것이다. 본 연구의 결과에 의하면, 공정성 차원 즉 분배 공정성, 절차 공정성 및 상호작용 공정성은 부정적 감정에 부의 영향을, 회복만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 부정적 감정은 회복만족에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 본 연구의 결과, 서비스 실패에 따른 회복 만족은 행동의도 즉 재구매 의도와 긍정적 구전의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 지각된 공정성 차원이 회복만족에 미치는 영향에 있어 부정적 감정의 매개효과를 검증한 결과, 부정적 감정은 공정성 차원 즉 분배 공정성, 절차 공정성 및 상호작용 공정성은 부정적 감정의 매개를 통해서 뿐만 아니라 직접적으로 회복만족에 미치는 것으로 나타났다. 본 논문은 서비스 실패에 따른 회복 과정에서 중국 소비자들의 구매행동을 이해하고, 이에 따른 할인점의 수익성 및 고객 유지 관리를 위한 전략 수립에 필요한 지식을 제공하고 있다.

• 벤처혁신연구
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• 제7권3호
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• pp.101-121
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• 2024

전자 상거래 플랫폼에서 챗봇의 적용이 점점 더 널리 퍼지고 있다. 인공지능 기술의 급속한 발전과 함께, 이전 연구는 주로 챗봇 자체에서 발생하는 서비스 실패에 초점을 맞추었다. 그러나 판매자가 통제할 수 있는 서비스 실패를 챗봇이 처리하는 상황에 대한 연구는 제한적이다. 본 논문은 총 546명의 참가자를 대상으로 두 가지 실험을 통해 온라인 설문 조사를 실시했다. 연구 결과, 서비스 실패가 발생했을 때, 챗봇이 제공하는 서비스가 인간 고객 서비스 대표보다 더 많은 부정적인 구전을 유발하며, 재구매 의도도 낮아진다는 것을 나타냈다. 이는 고객들이 더 높은 수준의 분노를 경험하기 때문이다. 그러나 고객이 서비스 실패를 판매자가 통제할 수 없는 것으로 인식할 때, 고객 분노를 통해 고객 서비스 제공 유형이 부정적 구전에 미치는 영향이 약화되고, 소비자들이 그 서비스 실패를 판매자가 통제할 수 있는 것으로 인식할 때 서비스 제공 유형이 부정적 구전에 미치는 영향은 강화된다. 본 연구는 온라인 소매 기업이 지능형 고객 서비스를 적용함과 동시에 서비스 실패의 추가 악화를 방지하기 위한 이론적 기여를 제공한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제22권10호
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• pp.114-131
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• 2022

SNS를 통한 정부 중앙 부처 및 공공기관의 효과적인 대국민 소통이 나날이 중요해지는 현 시점에서 본 연구는 이들 기관 임직원의 시간관과 삶의 만족도가 기관 운영 SNS 태도 및 구전효과에 미치는 영향에 대해 살펴 보았다. 본 연구는 총 136명의 현직 임직원을 대상으로 온라인 설문을 실시하였다. 주요 분석 결과로 과거긍정적, 현재쾌락적, 미래지향적 시간관은 삶의 만족도와 기관 SNS 태도에 정적인 영향을 미친 것으로 나타났다. 한편 과거부정적 시간관은 삶의 만족도에만 부적 영향을 미쳤으며, 현재운명론적 시간관은 삶의 만족도와 SNS 태도에 부적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 끝으로 삶의 만족도는 기관 SNS 태도를 통해 구전효과에 순차적으로 정적 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 정부 중앙 부처 및 공공기관 임직원의 시간관 및 삶의 만족도가 기관 SNS 태도 및 구전효과 인식에 어떤 영향을 미치는지 밝힘으로써 대국민 소통 및 내부 커뮤니케이션의 효과성 제고를 위한 이론적, 실무적 함의를 제공할 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제17권2호
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• pp.307-314
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• 2016

본 연구는 SNS상에서 발생하는 온라인 구전 역할의 증대에 따라 SNS 매체에 따른 구전정보의 특성이 구전효과에 미치는 영향관계를 실증적으로 검증하고자 하였다. 분석결과 첫째, 구전정보가 보다 생생하고, 부정적이고, 사실적일수록 정보수용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 또한 정보수용의도가 재구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 구전정보의 특성이 구전정보의 효과에 미치는 영향은 페이스북과 블로그 집단 간에 유의한 차이를 나타나지 않았다. 이는 소비자는 정보를 수용하고 재구전하는 과정에서 SNS 매체의 특성과는 관계없이 모두 하나의 온라인 매체로 인식하기 때문인 것으로 유추할 수 있다. 이들 분석결과를 바탕으로 본 연구의 시사점으로는 최근 급부상하고 있는 SNS와 하이테크 제품에 주목하여 온라인 정보수용과정에 영향을 주는 정보특성 변인들을 개념화하고 구전효과와의 관계를 실증적으로 규명했으며 구전정보의 특성과 구전효과의 관계에 관한 연구영역을 SNS 매체유형인 페이스북과 블로그로 확장을 시도해보았다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 끝으로 향후 연구방향을 제시하였다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2011년도 추계학술논문집 1부
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• pp.311-313
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• 2011

본 연구는 자기결정이론과 사회적 영향이론을 중심으로 자기결정과 사회적 영향 중 어떤 것이 개인의 웹사이트 사용의도에 영향을 미치는 지를 분석하였다. 분석결과 타인의 추천 및 웹사이트에 대한 자신의 평가는 웹사이트에 대한 개인의 태도에 모두 유의하게 영향을 미쳤으며, 자기평가가 긍정적일수록 구전추천과 태도간의 관계는 강화될 것이나, 자기평가가 부정적인 경우 구전추천과 태도간의 관계는 약화될 것이라는 가설도 지지되어 개인의 평가에 있어 타인의 추천이 웹사이트에 대한 태도에 미치는 영향을 조절할 것이라는 것이 밝혀졌다.