• Asia Marketing Journal
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• v.1 no.4
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• pp.126-151
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• 1999

고객만족 개념의 연구 초기에서는 고객만족 개념을 인지적 반응, 정서적 반응 등 포괄적으로 정의하고 있으나, 지금까지도 만족이란 구성개념의 세부적 기술(specification of the construct)이 제대로 이루어지지 않았다. 고객만족에 관한 초기연구 이후 이론의 정교화가 점진적으로 이루어지기 시작하면서 고객만족의 개념은 "충족상태가 유쾌한 수준에서 제공되거나, 제공되었는가에 대한 판단"으로 정의됨으로써 만족이란 개념을 보다 구체적인 수준에서 설명하고 있다. 그러나, 이러한 정의에서도 고객만족의 본질적인 특성이 무엇인가는 명확하게 기술되지 않고 있다. 본 연구에서는 선행연구에서 제시되고 있는 고객만족의 개념적 정의(conceptual definition)와 조작적 정의를 비판적으로 검토하여 고객만족 개념을 재정립하고 향후 연구와 활용을 위한 명제를 제시하고 있다.

• Journal of the Korean BIBLIA Society for library and Information Science
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• v.11 no.1
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• pp.111-124
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• 2000

The Purpose of this study is to find out the relationships of affective outcomes and work itself performed by librarians. General job satisfaction, internal work motivation and growth satisfaction were set as independent variables in this study. Work effectiveness was set as a dependent variable. The result of multiple regressions by the data from 88 systems librarians who work at university libraries showed that affective outcomes affect work effectiveness, and growth satisfaction is important to affective outcome.

• Proceedings of the Korean Society of Propulsion Engineers Conference
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• 1998.04a
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• pp.25-25
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• 1998

진동시험기를 사용한 충격시험은 자유 낙하식 충격시험기를 이용하는 것 보다 여러 가지 장점이 있으며, 충격반응 스펙트럼 시험의 요구가 점점 증가하고 있다. 진동시험기를 이용하여 충격반응 스펙트럼 시험을 실시하는데 진동시험기에서 허용하는 최대 힘, 속도, 변위에 의하여 제약을 받게 된다. 충격반응 스펙트럼을 만족하는 충격파형은 무수히 많으나 최대 가속도, 속도, 변위 등이 작으면 작을수록 그 충격파형의 품질이 우수하다고 말할 수 있다. 충격 지속시간이 짧고 충격가속도의 최대치가 큰 충격파형을 인가할 수 없지만, 충격 지속시간이 보다 길고 충격가속도의 최대치가 작은 파형이 동일한 충격반응 스펙트럼 규격을 만족할 수 있다. 진동시험기를 사용하여 충격반응 스펙트럼 시험을 수행하기 위한 충격파형이 웨이브레트를 이용하여 시험규격의 충격반응 스펙트럼을 만족하도록 합성된다. 웨이브레트의 매개변수는 주파수, 반파의 개수, 지연시간, 극성이다. 각 웨이브레트의 진폭은 시험규격의 충격반응 스펙트럼을 만족하도록·반복적으로 조절된다. 이렇게 합성된 충격파형은 진동시험기를 사용한 충격반응 스펙트럼 시험의 참조 가속도 파형으로 간주된다.

• Asia Marketing Journal
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• v.1 no.1
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• pp.2.1-2.38
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• 1998

본 연구에서는 소비자 만족 형성 과정에서 발현되는 소비자의 감정 반응의 역할에 대해 이론적 및 실증적으로 고찰하였다. 소비자 감정 반응에 관한 선행 연구의 고찰을 통해 소비자 만족 형성 과정에서 발현되는 소비자 감정 반응은 구매라는 사건을 중심으로 기분 상태와 소비 정서라는 주요한 범주로 구분할 수 있음을 발견하였다. 다음으로 감정과 인지의 관계를 설명하는 이론, 특히 정서의 인지적 평가 이론을 기초로 기존의 기대-불일치 모형에 의한 인지적 과정과 기분 상태→소비 정서의 감정적 과정을 결합하는 연구 모형을 수립하고 확인적 요인 분석과 구조 방정식 모형으로 실증 분석하였다. 실증 연구 결과 점포 내 기분 상태는 유쾌와 각성, 소비 정서는 긍정적 소비 정서와 부정적 소비 정서의 차원으로 구분되며, 기대가 소비자의 점포 내 기분 상태의 인지적 평가로, 불일치가 소비 정서의 인지적 평가로 간주될 수 있으며, 점포 내 기분 상태가 제품의 성과 판단과 소비 정서에 직접적으로 영향을 미친다는 사실이 밝혀졌다.

• Culinary science and hospitality research
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• v.22 no.5
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• pp.295-312
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• 2016

Thus purpose of this study is to examine the structural relationship among the LOHAS image of hotel restaurants, customer well-being menu preference, emotional responses, customer satisfaction, and customer loyalty. To test the hypotheses, a survey was conducted of luxury hotel customers in Busan and Seoul. Of the 400 questionnaires distributed 341 was used final analysis. For the hypotheses testing, frequency analysis, reliability and validity analyses SPSS was used while AMOS was employed to examine the relationship among the measured concepts. The results of testing are shown as follows: LOHAS image of hotel restaurants does have a positive effect on well-being propensity, as well as on customer emotional responses. The cooking function factor of well-being propensity results in a negative emotional responses, while the attractiveness factor of well-being propensity brings about a positive emotional responses. Emotional responses positively affect customer satisfaction, which then positively influences customer loyalty. The arising concept of LOHAS in the service industry can help to develop new menu items for LOHAS or well-being oriented customers. In particular, well-being menu propensity and emotional responses may become more important considerations in marketing strategy formation. This thesis provides a theoretical background of LOHAS image, well-being menu propensity, and emotional responses.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.10 no.10
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• pp.318-325
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• 2010

This study is to examine loyalty building model which reflected differentiated traits of professional service to establish strong loyalty for gaining competitive edge. Professional service is where consumer can not easily predict the result of service as well as other common traits. It also has trait that is difficult to evaluate service satisfaction and quality even after using the service because knowledge imbalance between service provider and user is great. Therefore, in professional service, satisfaction and emotion that consumer perceives in the service use process will play critical role in loyalty formation. As a result, the model of this study divided dimension into responsiveness satisfaction which is satisfaction dimension of professional service use process, interaction satisfaction, technical satisfaction and structurally examined the relationship between emotional commitment and cognitive commitment and the relationship between dimension of commitment and loyalty. The analysis result show that dimension of satisfaction which perceived in professional service use process increases both emotional commitment and cognitive commitment and these commitments effect to loyalty formation.

• Asia Marketing Journal
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• v.4 no.2
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• pp.55-78
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• 2002

본 연구는 시장지향성이 사업성과에 영향을 미치는데 있어서 시장지향성의 관점에서 사업성과와의 관계를 조명 해보고, 시장지향성과 사업성과간의 관계 연구에서 통합적 매개변수들의 역할을 연구하였다. 기존 선행연구에서 매개변수로 사용한 종업원 만족, 차별화 전략, 벤치마킹, 혁신, 경쟁전략, 시장지향성, 직무만족, 조직몰입, 조직간 정보공유 둥을 통합하여 변수들의 중복을 피하고, 상호 독립성이 유지되는 변수들만을 채택하여 종업원만족, 혁신, 경쟁전략의 선택과 실행 등 3개의 변수를 도출하였으며, 여기에다 국내 선행연구에선 아직 사용하지 않은 조직학습을 신규 매개변수로 추가하여 기업역량변수로 설정하였다. 또한 고객만족, 서비스품질, 서비스충성도(애호도), 서비스이미지, 기업이미지, 등을 통합하여 고객만족, 서비스품질, 충성도 등 3개의 변수로 도출하였으며 신규 매개변수로써 기업과 고객간 정보공유를 채택하여 고객반응으로 명명하였다. 여기에서, 각각 4개씩 도출된 변수들은 각각 하나의 차원으로 통합하였으며, 두 차원의 통합적 매개변수들이 어떠한 인과적 역할을 하는지 보다 깊이 연구하였다. 연구가설은 6개의 가설 중 시장지향성과 사업성과 간 기업역량과 고객반응의 통합적 매개변수들의 간접효과가 지지되어 4개의 가설이 채택되었다. 그러나, 시장지향성과 사업성과 간의 직접효과와 기업역량과 고객반응의 중복매개는 기각되었다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 바탕으로 이론적 실무적 공헌을 제안하였으며, 끝으로 본 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제언하였다.

• Culinary science and hospitality research
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• v.21 no.2
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• pp.103-118
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• 2015

This study is intended to look into the effect of dining space color and design on customers' psychological response, satisfaction, and reuse intention of restaurants. To achieve this, an empirical survey was carried out based on responses from 400 dining-out customers. The results were as follows. The dining space color and design had a significant and positive effect on customers' psychological reaction, satisfaction and reuse intention of restaurants. This is a result of positively evaluated service through an increased customer emotional response to simultaneous factors. It also suggest a recognition of a customer's psychological response in forming images based on restaurant attributes aside from food quality, such technique, ornamental equipment, sound, and design factors harmonized with indoor environment, in an attempt to increase customer interest in an increasingly competitive business environment. Consequently, dining space color and design can lead to customers' psychological satisfaction and reuse intention.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.17 no.6
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• pp.452-469
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• 2017

The purpose of this study is to examine consumer's cognitive, affective and behavioral responses to in-store's servicescapes in restaurant by confirming the effect of service environment factors such as ambient, layout, interior and auditory on perceived service quality and image as cognitive responses, and the effect of perceived service quality and image on affective satisfaction as affective response, and the effect of affective satisfaction on repurchase intention as a behavioral responses. To this end, the research hypothesis was verified by structural equation model analysis using SPSS 21.0 and AMOS 20.0 statistical packages. The results of study are as follows. First, ambient environment, interior environment and auditory environment had significant influence on perceived service quality, but interior environment had no effect. Second, ambient environment and layout environment had a significant influence on the image, while the interior environment and auditory environment had no effect. Third, perceived service quality had a significant effect on emotional satisfaction, but had no effect on image and repurchase intention. Finally, image had a significant effect on emotional satisfaction and repurchase intention. Therefore, the marketing manager of the restaurant will need to plan and implement a service marketing strategy that will increase consumers' visit by enhance the perceived service quality level by improving ambient environment, layout environment and auditory environment, and increase image by improving ambient environment and layout environment.

• Asia Marketing Journal
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• v.3 no.2
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• pp.69-91
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• 2001

고객이 서비스상의 실패에 대해 때로는 강한 부정적 반응을 보이기에 서비스를 제공하는 조직의 서비스회복능력은 고객만족을 달성하기 위해 강력하고 효율적으로 운영되어야 한다. 따라서 본 연구는 온라인상의 서비스인 ISP업체(10개의 회사)를 대상으로 온라인 서비스 상에서 고객이 서비스상의 불만을 경험할 때 기업이 고객의 불만을 회복시켜 만족으로 전환시키려는 회복속성들이 실제로 고객이 가지는 분배상의 공정성, 절차상의 공정성 및 상호작용 공정성에 어떤 영향을 미치는가를 실증적으로 검증하기 위한 것이다. 이를 위해 10개의 ISP업체를 선정하고 해당 업체에 대해 불만을 가진 고객들이 기업의 불만제거 노력에 대해 평가하도록 하였다. 가설 검증을 위해 LISREL을 이용하여 서비스의 회복속성인 보상, 신속한 반응, 무반응, 사과, 사전보상제공 등이 분배상공정성, 절차상 공정성, 상호작용 공정성에 직접적으로 미치는 효과를 파악하고 이 공정성의 요인들이 만족에 미치는 영향도 실증적으로 검증하였다. 온라인 상이라는 새로운 환경을 고려하여 기존의 모델에서 간과된 부분을 확인하기 위해 확장 모델을 제시하여 새로운 의미를 가진 경로가 존재하는지 확인하고 이 부분에서 유의적인지 않은 경로를 배제한 수정모델을 제시하였다. 기존의 연구를 바탕으로 제시된 가설은 연구모델에서 경로 계수를 추정하고 이에 대한 t값을 통해 검증하였다. 본 연구에서 제시하는 시사점으로는 고객의 서비스 실패 및 회복상황에 대한 평가의 이론적 원칙을 설명하고 관리자에게 각각의 서비스 실패와 일치하는 서비스 회복전략을 제시하여 운영상의 가이드 라인을 제시한다고 할 수 있다